«Нормативно-методологическое обеспечение пилотного проекта по организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг в Липецкой области»

Содержание 2

I. ВВЕДЕНИЕ 5

I.1. Цель и назначение 5

I.2. Область применения 5

I.3. Методология проведения работ 5

I.4. Основные понятия и термины 6

II. оСНОВНЫЕ ВЫВОДЫ И Рекомендации 8

III. Опыт создания многофункциональных центров в Российской Федерации и за рубежом 10

III.1. Опыт создания прототипов многофункциональных центров в Российской Федерации 10

III.2. Опыт создания многофункциональных центров за рубежом 20

Порядок сбора, доставки и передачи документов 29

IV. Расчет количества специалистов («окон») в МФЦ по каждой услуге 31

V. Определение организационной модели и организационно-правовой формы многофункционального центра (предпосылки, возможные организационно-правовые формы, их положительные характеристики и возможные отрицательные моменты) 33

V.1. Этапы создания многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг в Липецкой области 33

V.2. Модель создания и деятельности МФЦ 35

VI. перечень государственных и муниципальных услуг, предоставление которых целесообразно осуществлять на базе МФЦ на 2008 год и на перспективу 37

VII. ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО СИСТЕМЕ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ В ЛИПЕЦКОЙ ОБЛАСТИ, СОДЕРЖАЩИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ТЕРРИТОРИАЛЬНОМУ РАСПОЛОЖЕНИЮ МФЦ, СОСТАВУ УСЛУГ, ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ В МФЦ, ОЦЕНКУ СИЛЬНЫХ И СЛАБЫХ СТОРОН ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ В МФЦ, А ТАКЖЕ ЭФФЕКТИВНОСТЬ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ В МФЦ 42

VIII. ПЕРЕЧЕНЬ НОРМАТИВНЫХ ПРАВОВЫХ АКТОВ, РЕГУЛИРУЮЩИХ ПОРЯДОК ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ (МУНИЦИПАЛЬНЫХ) УСЛУГ, ПРЕДПОЛАГАЕМЫХ К ВКЛЮЧЕНИЮ В МФЦ И ИХ АНАЛИЗ 44

IX. Описание механизма взаимодействия органов государственной власти (органов местного самоуправления) с МФЦ, как юридическим лицом 47

X. МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ПОСТРОЕНИЮ СИСТЕМЫ МЕРОПРИЯТИЙ ИНФОРМАЦИОННОГО СОПРОВОЖДЕНИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНОВ ГОСУДАРСТВЕННОЙ И МУНИЦИПАЛЬНОЙ ВЛАСТИ В РАМКАХ РАБОТЫ МНОГОФУНКЦИОНАЛЬНОГО ЦЕНТРА ПО ПРЕДОСТАВЛЕНИЮ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ 52

Предложения по организации оптимальной системы взаимодействия со средствами массовой информации по вопросам освещения деятельности МФЦ 52

X.1. Коммуникативные принципы построения информационной политики в освещении деятельности МФЦ в Липецкой области. 52

X.2. Участники процесса информационного сопровождения МФЦ 55

Предложения по организации распространения информационного материала с указанием приоритетных носителей, частотности, объема необходимых ресурсов 59

Основные этапы работы построения системы информационного сопровождения 59

X.3. Рекомендации по разработке корпоративных стандартов МФЦ 62

Предложения по привлечению внимания общественности к работе МФЦ 67

X.4. Основные идеи, которые необходимо донести до населения в ходе информационной работы 67

Предложения по разработке информационных материалов для населения об МФЦ 69

X.5. Рекомендации по подготовке макетов информационной продукции 69

Типы приоритетных информационных материалов 71

XI. Рекомендации по внедрению операторского колл-центра в Многофункциональном центре предоставления государственных и муниципальных услуг липецкой области 74

1.1.1 Проект статутного документа МФЦ, как юридического лица 77

1.1.2 Проект регламента деятельности МФЦ, как юридического лица 85

1.1.3 Проект Соглашения об участии в деятельности многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг Елецкого муниципального района Липецкой области 93

1.1.4 Проект типовой (примерной) должностной инструкции сотрудников МФЦ, задействованных в предоставлении государственной (муниципальной) услуги 102

1.1.5 Проект типового (примерного) регламента межведомственного взаимодействия органов – участников процесса предоставления услуг в МФЦ 104

1.1.6 Перечень установленных результатов предоставления каждой услуги, предоставляемой в МФЦ 107

1.1.7 Рекомендации по автоматизации процессов предоставления услуг в МФЦ и применяемого программного обеспечения, способов обмена информацией, возможности интеграции баз данных 131

1.1.8 Программа семинара «Обучение сотрудников МФЦ работе с заявителями и эффективному взаимодействию с органами и организациями в процессе предоставления государственных и муниципальных услуг в рамках работы МФЦ» 145

1.1.9 Программа семинара – практического занятия по обучению технологии разработки проектов административных регламентов исполнения государственных функций и предоставления государственных услуг, внедряемых в МФЦ в Липецкой области 146

1.1.10 Результаты проведения семинаров и практических занятий по обучению сотрудников МФЦ. 148

1.1.11 Образцы раздаточных материалов для проведения семинара и практических занятий по разработке административных регламентов предоставления государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ 153

1.1.12 Методики проведения мониторингов качества предоставления государственных (муниципальных) услуг в МФЦ и общественного мнения по вопросу деятельности МФЦ 161

1.1.13 Регламент поддержки пользователей на основе технологии колл-центра МФЦ Елецкого муниципального района 190

1.1.14 Анализ нормативно-правового регулирования порядка предоставления государственных и муниципальных услуг, включенных для оказания в рамках МФЦ 205

1.1.15 Проект информационной брошюры о МФЦ Елецкого муниципального района 225

1.1.16 Проект Плана мероприятий информационного сопровождения работы МФЦ 228

Проект коммуникативного плана МФЦ 230

1.1.17 Проект административного регламента предоставления государственной услуги по назначению ежемесячного пособия на ребенка 239

1.1.18 Проект административного регламента предоставления государственной услуги «Назначение и выплата ежемесячной денежной выплаты ветеранам труда, труженикам тыла и жертвам политических репрессий» 256

1.1.19 Проект административного регламента предоставления государственной услуги «Предоставление гражданам субсидий на оплату жилых помещений и коммунальных услуг» 274

1.1.20 Проект административного регламента предоставления государственной услуги «Субсидирование процентной ставки по банковским кредитам, полученным в кредитных организациях на территории области на приобретение товаров, работ и услуг в целях удовлетворения личных бытовых нужд» 324