III.Опыт создания многофункциональных центров в Российской Федерации и за рубежом
III.1.Опыт создания прототипов многофункциональных центров в Российской Федерации
В некотором смысле все инновации в государственном управлении так или иначе касаются "качества" государственного управления. В ряде случаев "качество" подразумевает проведение реформ по совершенствованию системы предоставления государственных и муниципальных услуг населению. Повышение качества услуг является одним из ключевых факторов, определяющих доверие граждан к органам государственной власти и способствующих укреплению имиджа государственной службы.
Философия качественного предоставления услуг берет свое начало в частном секторе. Потребовалось определенное время для того, чтобы государственный сектор воспринял и осознал выгоды от разработки и использования концепций и программ внедрения системы управления качеством. Движение за повышение качества услуг в государственном секторе в Российской Федерации взяло старт с 2000 года и проекты в данном направлении носят, как правило, экспериментальный характер.
Можно выделить несколько основных этапов повышения качества предоставления услуг:
Создание центров предоставления услуг по принципу "одного окна", где человек мог бы осуществить за один раз все необходимые операции по взаимодействию с государственными органами;
Изучение мнений и ожиданий граждан относительно услуг, предоставляемых государством;
Разработка органами государственной и муниципальной власти, оказывающих услуги стандартов их предоставления и доведение этой информации до населения;
Оценка результатов работы этих органов и достижения ими установленных стандартов.
Некоторые органы (большее распространение данный подход получил на муниципальном уровне) подошли к проблеме совершенствования качества услуг через внедрение международных стандартов качества ИСО.
Необходимо отметить, что федеральных нормативных правовых актов, закрепляющих принцип работы государственных и муниципальных органов по системе «одного окна» пока не принято, отсутствуют нормативные основы принятия органами власти стандартов качества управления. Нормативная неопределенность этих вопросов не позволяет массового внедрения наработанного положительного опыта и, соответственно, зачастую влечет отказ органов исполнительной власти, предоставляющих услуги населению, переходить на качественно новый уровень обслуживания населения.
Белгородская область
Одним из первых регионов России, учредившим центр по обслуживанию населения по принципу одного окна, является Белгородская область. В этой области, подобный центр был образован в соответствии с постановлением главы администрации Белгородской области от 15 августа 2000 г.
Согласно постановлению, центры по обслуживанию населения учреждаются в целях "устранения факторов, затрудняющих решение социально значимых вопросов гражданами и юридическими лицами в органах государственной власти и местного самоуправления, улучшения координации и совершенствования деятельности контролирующих организаций, соблюдения и защиты законных прав и свобод граждан".
В этих целях, в Белгородской области была создана постоянно действующая межведомственная комиссия по координации деятельности единых центров обслуживания граждан и юридических лиц. Председателем комиссии был назначен начальник департамента организационной и кадровой работы аппарата главы администрации области.
Эта комиссия функционирует на основе положения и в ее полномочия входят заслушивание отчетов руководителей государственных и муниципальных учреждений о ходе выполнения постановления главы администрации области "О создании единых центров обслуживания граждан", оказание методической и практической помощи центрам обслуживания граждан, запрос и ознакомление с приказами и инструкциями контролирующих органов, расположенных на территории области. Данная комиссия также может непосредственно участвовать в работе этих органов, вносить руководителям учреждений и организаций предложения по устранению фактов волокиты, бюрократизма и иных негативных явлений в работе с юридическими и физическими лицами. Решения комиссии являются обязательными для организаций, учреждений и должностных лиц и могут быть обжалованы в установленном порядке. Комиссия проводит заседания не реже 1 раза в месяц и ежеквартально докладывает о своей работе главе администрации области. В состав комиссии входят представители администрации области, федеральных структур РФ, местных государственных учреждений, местного самоуправления и некоммерческих организации.
Администрацией области был определен Перечень основных услуг, оказываемых гражданам и юридическим лицам организациями и учреждениями области, а также Перечень государственных учреждений и организаций, полностью или частично финансируемых из бюджетов всех уровней и оказывающих услуги физическим и юридическим лицам на платной или бесплатной основе.
В целях определения цен на услуги, был принят Порядок регулирования цен и тарифов на платные услуги, оказываемые бюджетными организациями юридическим и физическим лицам.
В Белгородской области, каждый город и район имеет свой центр обслуживания населения, где размещаются представительства всех государственных организаций, оказывающих услуги населению (БТИ, органы архитектуры, кадастровая палата, земельный комитет, учреждение юстиции «Недвижимость» и др.).
Работа центров регулируется Положением о единых Центрах обслуживания населения по принципу "одного окна", утвержденным постановлением главы администрации области от 15 августа 2000 г.
Центры обслуживания населения являются муниципальными учреждениями. Финансирование данных учреждений осуществляется за счет оказания дополнительных услуг (государственные и муниципальные услуги головных организаций, с которыми взаимодействует учреждение, если иное не предусмотрено законодательством, предоставляются бесплатно), а также за счет отчислений государственных и муниципальных органов, участвующих в работе Центров.
Анализ опыта Белгородской области РФ по внедрению центров обслуживания населения показывает, что учреждение данных центров может осуществляться на основе постановления главы региона в силу федеративного характера государства. Таким образом, процесс учреждения и внедрения центров обслуживания населения может происходить быстрее. Данным постановлением главы региона также утверждены другие нормативные акты, регулирующие деятельность центров обслуживания.
Система работы разноуровневых организаций является отдаленным прообразом создаваемых сегодня многофункциональных Центров.
Объединение служб в одном месте явилось первым шагом к упрощению процедуры оформления населением правоустанавливающих и других документов.
Однако, как показала практика, элементарное объединение структур для обслуживания граждан в полной мере себя не оправдало. Первая причина — руководитель назначался на общественных началах, вследствие чего степень его ответственности была не достаточно высока. Вторая причина — вместе собраны только представители участвующих в обслуживании учреждений, а носить документы от инстанции к инстанции опять-таки вынуждены граждане, а организации, участвующие в обслуживании, оставались разобщенными. Третья, и самая главная причина, — это разрозненные базы данных, которые находились в строгом ведении каждой из участвующих в обслуживании организации.
Чтобы повысить степень ответственности руководителей Центров и упростить задачу потребителям услуг, принято решение о создании 22-х муниципальных учреждений на территории области, где решениями глав местного самоуправления выделены помещения, переданы оборудование и оргтехника.
В основу работы принципа «одного окна» положена схема: заявитель приходит в учреждение только дважды: первый раз сдать имеющиеся правоустанавливающие документы, второй получить готовый, полностью оформленный пакет правоудостоверяющих документов в самые короткие сроки. Промежуточным сбором необходимых справок занимаются штатные сотрудники муниципального учреждения.
Для наиболее полной реализации этой схемы в регионе проведена работа по привлечению к сотрудничеству нотариальной Палаты области. Таким образом, в учреждениях «одного окна» как областного центра, так и в ряде крупных городов области, выделены оборудованные помещения для размещения нотариуса, ежедневно ведущего прием граждан, пожелавших обратиться в «одно окно».
Муниципальные учреждения взяли на себя самые громоздкие и трудоемкие виды услуг, которые требуют разноуровневого и межведомственного взаимодействия, это: оформление в собственность земельных участков, гаражей (в том числе «самозахват»), узаконивание различных перепланировок и строений, приватизацию жилого фонда и многое другое. Эти услуги отнесены к социально значимым, и оформляются практически без участия заявителей. А в самом процессе оформления задействовано порой свыше 10-12 различных служб.
Следующим этапом реализации проекта в Белгородской области стало
создание единой централизованной структуры, объединившей муниципальные учреждения «Одно окно» городов и районов области в областное государственное унитарное предприятие «Региональный научно-производственный Центр «Одно окно» с сетью филиалов в 22-х районах области.
В концепцию развития «одного окна» прочно вошли геоинформационные системы, позволившие сделать существенный шаг к стандартизации требований, сроков согласования в различных инстанциях, созданию единой картографической основы, повышению точности исполнения при проведении межевания, что, в конченом итоге, приводит к снятию социальной напряженности среди населения при реализации им своих имущественных прав на землю.
В настоящее время проект по работе органов в режиме «одного окна» переходит на качественно новый уровень реализации - внедрение информационных систем электронного документооборота (ИСЭД), направленных на сокращение документооборота, деперсонализацию взаимодействия потребителей услуг и работников учреждений, предоставляющих услуги и др.
На первоначальном этапе ИСЭД будет внедряться в отдельных учреждениях «Одного окна» в качестве пилотного апробирования, а в последующем электронное взаимодействие будет внедрен повсеместно, вытеснив бумажные носители информации.
г. Москва
С целью эффективности и полезности работы столичной власти и предоставления возможности для граждан быстрого, без волокиты и очередей, получения различных документов юридического, социального, коммерческого, имущественного и иных профилей, с июня 2003 года Правительство Москвы поставило перед собой задачу по совершенствованию деятельности органов исполнительной власти и городских организаций путем внедрения принципа «одного окна» в процессы оформления и выдачи документов физическим, юридическим лицам и индивидуальным предпринимателям. Сегодня «одного окно» - это мощная городская программа, нацеленная на создание технологии оптимального предоставления государственных услуг по выдаче документов заявителям. В данном направлении Правительством города было принято более 20 нормативных правовых актов.
Для реализации указанного принципа были предприняты следующие шаги:
Во-первых, в каждой городской структуре, выдающей документы в режиме «одного окна», существует выделенное обособленное подразделение - служба «одного окна» - единственное место (а не множество их), в которое обращается заявитель по всем вопросам, связанным с процедурами оформления и получения требуемого ему документа.
Во-вторых, для каждого документа, выдаваемого в режиме «одного окна», Правительством Москвы утверждаются оптимальные регламенты.
В-третьих, в организации процедур подготовки и выдачи документов городскими подразделениями по максимуму используются технологии проведения согласований документов в электронном виде, организации доступа в межведомственные базы данных для городских структур, а также организации работы с помощью технических средств и Интернета.
Работа по внедрению и совершенствованию «одного окна» - приоритетная задача Правительства Москвы на ближайшие несколько лет.
Одним из первых документов, провозглашающих ориентацию исполнительных органов и организаций г. Москвы на внедрение принципов работы «одного окна» является Постановление Правительства г. Москвы от 10 июня 2003 года № 438-ПП «О первоочередных мерах, направленных на разработку и введение в отраслях городского хозяйства Москвы режима «одного окна».
Постановлением установлено, что «принцип (режим) "одного окна" означает, прежде всего, исключение возможностей необоснованного привлечения граждан, предприятий и организаций к оформлению или согласованию документов, выдаваемых органами исполнительной власти города Москвы и иными городскими организациями. Решение этих вопросов в рамках четко установленных сроков, обязательных для осуществления указанных действий, должно обеспечиваться органами исполнительной власти города Москвы, городскими организациями».
Первоначальными мероприятиями, направленными на повышение эффективности работы городской власти стали:
создание Городской комиссии по разработке и введению режима "одного окна" в отраслях городского хозяйства с целью проведения единой политики Правительства Москвы по разработке и введению режима "одного окна" в городе Москве, исключения дублирования функций и повышения эффективности взаимодействия органов исполнительной власти и структурных подразделений Правительства Москвы, городских организаций с гражданами, предприятиями и организациями;
определение перечня функций городских органов исполнительной власти и направлений их работы, по которым будет введен режим "одного окна";
подготовка и выпуск соответствующих распорядительных актов Правительства Москвы, обеспечивающих введение режима "одного окна" по установленным услугам и функциям;
составление Реестра документов, выдаваемых исполнительными органами власти г. Москвы;
определение перечня документов для органов власти, которые они будут выдавать в режиме «одного окна»
привлечение членов Совета старейшин при Мэре Москвы для осуществления контроля за организацией приема населения в управах районов, а также для проведения консультативной работы.
С 1 марта 2006 года в соответствии с распоряжением Правительства Москвы от 30 ноября 2006г. № 2469-РП в городе проходит эксперимент по созданию Центров обслуживания населения и организаций в режиме «одного окна» на территории города Москвы.
Центры созданы как многофункциональные пункты предоставления государственных услуг физическим и юридическим лицам в режиме «одного окна» органами исполнительной власти и городскими организациями, а также дополнительных услуг, связанных с получением запрашиваемых документов.
Центры функционируют на базе трех экспериментальных площадок:
Юго-Западного административного округа города Москвы (на базе информационно-коммуникационного центра префектуры ЮЗАО города Москвы);
Зеленоградского административного округа города Москвы (на базе филиала Государственного учреждения города Москвы Городского центра жилищных субсидий Единого информационно-расчетного центра Зеленоградского административного округа города Москвы);
Рязанского района Юго-Восточного административного округа города Москвы (на базе управы Рязанского района ЮВАО города Москвы)
В первую очередь на работу в режиме «одного окна» были переведены органы, оказывающие «простые» услуги, не требующие участия в подготовке документов других органов власти.
Центр на базе информационно-коммуникационного центра префектуры Юго-Западного административного округа города Москвы организован путем размещения в помещении удаленных клиентских рабочих мест специалистов других организаций-участников эксперимента для оказания физическим и юридическим лицам государственных услуг, признанных возможными и целесообразными к дублированию на время фактического периода проведения эксперимента.
В проведении эксперимента по созданию Центра принимают участие следующие организации:
- префектура Юго-Западного административного округа города Москвы;
- Департамент поддержки и развития малого предпринимательства города Москвы (Центр развития предпринимательства Юго-Западного административного округа города Москвы);
- Департамент имущества города Москвы (Территориальное агентство по Юго-Западному административному округу города Москвы);
- Департамент земельных ресурсов города Москвы (территориальный отдел регулирования землепользования по Юго-Западному административному округу города Москвы);
- Государственная жилищная инспекция города Москвы (Инспекция по надзору за переустройством в жилых домах по Юго-Западному административному округу города Москвы);
- ГУП МосгорБТИ.
Центр не является юридическим лицом. Штат сотрудников Центра на период эксперимента определяется составом и объемом предоставляемых услуг, количеством автоматизированных рабочих мест для специалистов. Создание Центра не изменяет форму собственности и организационно-правовую форму организаций-участников эксперимента, сохраняет статус прикомандированных сотрудников организаций-участников эксперимента. На время фактического периода проведения эксперимента прикомандированные государственные гражданские служащие служб "одного окна" организаций-участников эксперимента считаются сотрудниками Центра, который организационно входит в структуру службы "одного окна" префектуры, и работают в соответствии с установленным режимом его работы.
Основная нагрузка по материально-техническому, финансовому обеспечению деятельности Центра возложена на префектуру Юго-Западного административного округа города Москвы.
Другие организации-участники эксперимента, осуществляют реализацию функций по приему и выдаче заявителям документов в режиме "одного окна" на удаленных клиентских рабочих местах в Центре, а также оказание консультационных услуг населению и организациям по разъяснению порядка приема, подготовки документов в соответствии с направлением деятельности организаций-участников эксперимента. В этих целях обеспечивают:
- прикомандирование к Центру работников соответствующих окружных служб "одного окна";
- доступ прикомандированных специалистов к необходимым электронным базам данных держателей "одного окна" с удаленных клиентских рабочих мест в Центре;
- своевременную подготовку документов по запросам заявителей, поступающим в Центр, для их доставки в Центр;
- предоставление бланков заявлений, квитанций на оплату, доверенностей на право предоставления интересов заявителя и других документов внутренней отчетности, необходимых для работы прикомандированных специалистов;
- предоставление информационных материалов для размещения в Центре;
- ведение и предоставление в префектуру статистической отчетности по закрепленным удаленным клиентским рабочим местам;
- своевременный инструктаж прикомандированных специалистов по вопросам изменения нормативно-правовой базы по закрепленным направлениям деятельности.
Прием документов заявителей осуществляется сотрудниками Центра в соответствии с требованиями нормативных правовых актов Российской Федерации и города Москвы, на основании которых происходит подготовка, согласование и выдача документов в режиме "одного окна".
В Центре в режиме «одного окна» оказываются следующие государственные услуги:
выдача заверенных уполномоченным лицом префектуры административного округа города Москвы справки, выписки и копии документов (в том числе архивные) префектуры административного округа города Москвы по вопросам, затрагивающим права и законные интересы заявителя;
согласование проведения работ по перепланировке, переоборудованию, реконструктивным работам на объектах нежилого назначения;
согласование проведения работ по капитальному ремонту, ремонту и покраске фасадов зданий, строений и сооружений;
выдача разрешения на размещение нестационарного объекта мелкорозничной сети;
выдача свидетельства о внесении в Реестр субъектов малого предпринимательства Москвы;
выдача выписки из Реестра объектов недвижимости, находящихся в собственности города Москвы;
предоставление в аренду нежилого фонда (нежилого помещения, здания, сооружения), находящегося в собственности города Москвы (по результатам конкурса/аукциона);
предоставление в аренду нежилого фонда (нежилого помещения, здания, сооружения), находящегося в собственности города Москвы (на основании распорядительного документа);
переоформление прав по договору аренды нежилого фонда;
выдача распоряжения Департамента имущества города Москвы о внесении изменений и уточнений в план приватизации;
выдача договора на право безвозмездного пользования нежилым фондом (нежилым помещением, зданием, сооружением), находящимся в собственности города Москвы;
выдача контракта на право хозяйственного ведения нежилым фондом (нежилым помещением, зданием, сооружением), находящимся в собственности города Москвы, и дополнительного соглашения к нему;
выдача контракта на право оперативного управления нежилым фондом (нежилым помещением, зданием, сооружением), находящимся в собственности города Москвы, и дополнительного соглашения к нему;
заключение договора аренды земельного участка;
заключение соглашения об условиях ограничения пользования земельным участком;
заключение договора безвозмездного срочного пользования земельным участком;
выдача решения о согласовании переустройства и (или) перепланировки жилых и нежилых помещений и производства ремонтно-строительных работ в жилых домах (распоряжения Мосжилинспекции);
выдача копий технического паспорта домовладений, выписок из технического паспорта;
иные услуги.
В целях дальнейшего развития и совершенствования принципа «одного окна» 21 августа 2007 года Правительством Москвы принято Постановление, согласно которому, в связи с признанием положительными предварительных результатов проведения эксперимента по созданию и организации центров обслуживания населения и организаций по принципу «одного окна», принято решение о необходимости разработки Городской целевой программы по созданию окружных и районных центров обслуживания населения и организаций по принципу «одного окна» на территории города Москвы на 2008-2010 годы.
Нижегородская область, г. Арзамас
Реализация проекта «одного окна» в г. Арзамасе началась в 2003 году. Основой задачей модели «одного окна» в г. Арзамас являлось повышение доступности социальной помощи для населения и увеличение эффективности управления социальными программами на местном уровне.
Проект направлен на снижение клиентской нагрузки и повышение доступности социальной помощи. Введена единая форма заявления на участие в основных адресных программах социальной помощи заявителю нужно прийти только в одно учреждение и представить только один набор документов, удостоверяющий его право на получение пособия. Назначение и оформление социальной помощи также было консолидировано.
До введения модели «Одно окно» почти всеми программами социальной помощи управляли три разных муниципальных учреждения. В систему также входила сеть районных центров социального обслуживания (по одному на каждый микрорайон города), в которых работали один-два социальных работника, оказывавших экстренную помощь семьям. Большая часть их обязанностей не имела отношения к предоставлению пособий, но они часто направляли своих клиентов в муниципальные учреждения, занимающиеся предоставлением социальной помощи.
Каждое из этих муниципальных учреждений выполняло все функции, необходимые для предоставления социальной помощи, включая прием клиентов, проверку их прав на получение пособий, определение размера пособий, ведение документации, разработку и поддержание базы данных клиентов, бухгалтерский учет и перевод выплат, рассмотрение жалоб.
С точки зрения клиентов, недостатки этой системы заключались в том, что семьи, претендующие на получение нескольких видов пособий, должны были посещать несколько учреждений и, соответственно, предоставлять несколько копий одних и тех же документов. Кроме того, из-за отсутствия координации и сотрудничества между учреждениями клиент, претендующий на получение одного вида помощи, мог не знать, что вправе получать и другую помощь от других учреждений.
С точки зрения городской администрации, старая система была неэффективной, так как функции по определению прав клиентов на получение помощи и оформлению пособий дублировались разными учреждениями, независимыми друг от друга. Детские пособия, например, предоставлял Комитет по вопросам семьи, женщин и детей, а жилищные субсидии – отдел жилищных субсидий. Поскольку всякое сотрудничество между муниципальными учреждениями отсутствовало, это затрудняло работу по отслеживанию результатов социальной помощи, оценке важности различных пособий для семьи и разработке предложений по совершенствованию социальной помощи, предлагаемой городом.
Модель «Одно окно» предполагала внесение двух ключевых изменений в систему предоставления социальной помощи в городе.
Первое: функции по приему заявлений о назначении помощи были исключены из круга обязанностей учреждений, занимающихся оформлением пособий, и децентрализованы. Социальные работники из пунктов приема населения на базе комитетов общественного самоуправления каждого из 14 микрорайонов Арзамаса прошли специальное обучение – теперь они могли проводить собеседование с кандидатами на получение любых видов социальной помощи, включенных в «Одно окно». В офисах, организованных в соответствии с моделью «Одно окно», можно было подать заявление одновременно на получение до 10 различных федеральных и муниципальных пособий, включая жилищные субсидии и детские пособия. Для этого объединенная комиссия, в состав которой вошли представители всех трех учреждений социальной помощи, разработала единую форму заявления. Таким образом, теперь заявитель должен был заполнять только одну анкету в одном близлежащем офисе независимо от того, на какое количество из включенных в модель пособий он претендовал.
Второе преобразование заключалось в создании отдела социальных выплат при Комитете социальной защиты населения. Новый отдел занимается проверкой соответствия претендента условиям программы, назначением и определением размеров пособий, оформлением выплат и осуществляет другие функции по выдаче пособий. Все заявления и документы стекаются сюда для обработки, а социальные выплаты переводятся напрямую на банковские счета клиентов или в ближайшие почтовые отделения. Важно, что сотрудники отдела также прошли обучение и могут работать с любыми видами пособий, объединенных в «Одно окно».
Результаты внедрения модели «Одно окно» для органов социальной защиты:
Сведение всех заявлений на получение социальной помощи в единую форму позволило сократить на 40% число заявлений, которые нужно обработать (168 пособий на каждые 100 заполненных заявлений).
Время обработки заявлений сократилось на 31% (с 98 часов до 67,5 часа на обработку 100 заявлений).
Производительность труда социальных работников увеличилась на 33% (с 85 до 127 пособий на одного социального работника в месяц).
Административные расходы на обработку одного заявления сократились на 32% (с 66 до 45 рублей на одно заявление).
Результаты внедрения модели «Одно окно» для населения:
Время, необходимое клиенту для сбора документов и оформления права на получение помощи, сократилось в среднем с 4 до 2,5 часа.
Экономия времени, необходимого получателям жилищных субсидий для поездок в разные учреждения, составила 1,1 часа (с 2,4 до 1,3 часа).
Рисунок 1. Схема работы органов социальной защиты населения г. Арзамаса по обеспечению граждан социальной помощью до внедрения модели «одно окно» (центры, назначающие выплаты, закрашены серым цветом)
Рисунок 2. Схема работы органов социальной защиты населения г. Арзамаса по обеспечению граждан социальной помощью после внедрения модели «одно окно» (центры, назначающие выплаты, закрашены серым цветом)
Необходимо отметить, что подобные схемы «одного окна» в социальной сфере были в последующем реализованы в иных регионах и муниципальных образованиях.
Воронежская область
В рамках проведения административной реформы администрация Воронежской области с января 2006 г. приступила к реализации проекта по внедрению системы оказания государственных услуг по принципу «одного окна».
В Воронежской области к внедрению системы «одного окна» приступили в сентябре 2005 г. В октябре того же года было создано государственное учреждение «Региональный центр обслуживания граждан и юридических лиц по принципу «одного окна». Организационно-правовая форма — государственное учреждение — была выбрана с целью минимизации расходов граждан и юридических лиц по оформлению документации.
За период с января 2006 года по сентябрь 2007 года Центром оказано порядка 17 тыс. услуг по различным направлениям, в том числе по наиболее массовым и социально значимым услугам — в сфере оформления недвижимости.
При обращении граждан или представителей юридических лиц в Центр сотрудники выясняют цель обращения, дают необходимые юридические консультации, предоставляют информацию о порядке, сроках оказания услуги, обязательных платежах и т.д.
В случае если заявитель принимает решение воспользоваться услугами Центра, то заключается соответствующий договор. Дальнейшее участие заявителя не требуется, так как сотрудники Центра по нотариальной доверенности представляют его интересы в различных органах и структурах, участвующих в оформлении того или иного документа.
С целью внедрения принципа «одного окна» на всей территории области ведется работа по созданию территориальных отделов в муниципальных районах и городах области. На сегодняшний день помимо областного центра ещё в 9 муниципальных образованиях области созданы территориальные отделы (к концу 2008 года планируется создать территориальные отделы в оставшихся 23 муниципальных районах).
Программно-техническое обеспечение системы оказания услуг по принципу «одного окна» предусмотрено целевой программой «Информатизация Воронежской области на 2006-2010 годы».
Порядок оказания услуг планировалось оформлять в виде регламентов взаимодействия органов государственной власти и местного самоуправления, задействованных в предоставлении конкретных услуг.
Однако на практике возникли определенные трудности, связанные с тем, что деятельность федеральных структур и органов местного самоуправления регламентирована нормативными правовыми актами, которые не предусматривают их участие в создании системы «одного окна» на территории субъекта РФ. Степень участия зависит от позиции руководителя.
Например, с Управлением Федеральной регистрационной службы по Воронежской области четко определен порядок взаимодействия. Прием документов от представителей Центра осуществляется специально назначенным сотрудником в определенные дни и часы. С ФГУ «Земельная кадастровая палата» достигнута договоренность об обмене информацией в электронном виде, что позволяет сократить общий срок оказания услуги как минимум на месяц.
В большинстве федеральных структур работники Центра представляют интересы граждан и юридических лиц на общих основаниях. Поэтому основной принцип системы «одного окна» — значительное сокращение сроков оказания услуг — реализован не в полной мере.
Ростовская область, г. Шахты
Администрация города Шахты Ростовской области – первый в Российской Федерации орган местного самоуправления, сертифицированный по системе менеджмента качества, в соответствии с требованиями международного стандарта ИСО 9001:2000. В ходе внедрения системы менеджмента качества в администрации г. Шахты для максимального удовлетворения населения в предоставлении услуг установлен порядок ускоренного прохождения документов по принципу «Зелёного коридора». На сегодняшний день в «Зелёный коридор» определены процессы утверждения проекта границ и предоставления земельных участков. Основными преобразованиями, которые были сделаны в существующем порядке прохождения документов при оформлении заявителями земельных участков при внедрении принципа «Зеленого коридора» состояли в следующем:
Решения об определении границ земельного участки и решение о предоставлении земельного участка были объединены в один распорядительный акт – распоряжение об утверждении проекта границ и предоставлении земельного участка, что дало возможность сокращения сроков с трех месяцев до 9 дней.
Ведомства, которые участвуют в предоставлении услуги, были территориально объединены и в настоящее время представители ведомств осуществляют прием заявителей в одном кабинете.
Были установлены единые графики работы всех ведомств, участвующих в предоставлении услуг, с учетом удобства заявителя.
Основную нагрузку по сбору документов, согласованию документов с заинтересованными ведомствами взяли на себя служащие органа местного самоуправления г. Шахты, которые являются основными контакторами с заявителем. При этом были введены ряд мер по контролю за движением документов между ведомствами: листок учета движения документов, ежедневные совместные совещания руководителей заинтересованных органов исполнительной власти, установлены четкие сроки согласования каждым ведомством необходимых документов.
В отличие от ранее существующей системы оплаты услуг по мере предоставления конкретным органом услуги, в настоящее время заявителю при подаче заявления выдаются квитанции на оплату всех услуг, которые необходимы для предоставления заявителю земельного участка.
Организован централизованный единовременный выезд на земельный участок заявителя всех заинтересованных органов и организаций на транспортном средстве администрации города.
Для получателей услуг были созданы комфортные условия: сектор контроля прохождения правовых актов снабжен четким, заметным и понятным для получателей услуги указателем; работники Сектора контроля прохождения правовых актов обеспечиваются личными нагрудными карточками (бейджами) с указанием фамилии, имени, отчества и должности; место ожидания предоставления услуги оборудовано стульями, кресельными секциями; место получения информации оборудовано информационным стендом, стульями и столами; место предоставления услуги оборудовано системами кондиционирования (охлаждения и нагревания) воздуха, средствами пожаротушения и оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации и др.
Таким образом, в результате внедрения системы «Зеленый коридор»:
количество контактов заявителя с чиновниками сократилось с 32 раз с различными чиновниками до 3 с одним и тем же специалистом;
совокупная стоимость услуг органов исполнительной власти и органов местного самоуправления уменьшилась с 7 288 рублей до 4 789 для физических лиц и с 9 895 до 5922 для юридических лиц;
продолжительность оформления документов на земельный участок в среднем сократилась с 1 года до 21 дня.
|
