И. Л. Фоминых Технология и организация услуг питания: банкетные услуги

Скачать 2.24 Mb.

Название	И. Л. Фоминых Технология и организация услуг питания: банкетные услуги
страница	3/19
Тип	Учебное пособие

rykovodstvo.ru > Руководство эксплуатация > Учебное пособие

1 2 3 4 5 6 7 8 9 ... 19

2.2 Персонал банкетной службы.

В процессе подготовки и проведения банкета участвует персонал предприятия, имеющий профессиональное образование и опыт в проведении объемных торжественных мероприятий различного уровня. Общие требования к обслуживающему персоналу определяются по ГОСТ Р 50935-2010. «Услуги общественного питания. Требования к персоналу» (Приложение 3).

К обслуживающему персоналу банкетной службы относятся: банкетный менеджер, метрдотель (администратор зала), менеджер по персоналу, хостес, официант, сомелье, бармен, бариста, повар, занимающийся отпуском продукции на раздаче, буфетчик ,кассир, гардеробщик, швейцар.

Банкетный менеджер (обычно сотрудник кейтеринг-службы), метрдотель или администратор ресторана занимается подготовкой и проведением банкетного мероприятия, участвует во встречах и переговорах с заказчиком, планирует пространство, определяет количество необходимого персонала, а также мебели, текстиля и инвентаря, руководит работой персонала в процессе обслуживания гостей, взаимодействует с поварами и техническими сотрудниками. Функциональные обязанности банкетного менеджера кейтеринговой компаний может несколько отличаться от обязанностей менеджеров стационарных площадок. На этапе подготовки мероприятий ему приходится заниматься вопросами, связанными с привлекаемым персоналом, транспортом, оборудованием и т.д.

Менеджер по персоналу является специалистом по работе с коллективом, человеком гибким и ответственным, способным к обучению и принимающим участие в работе ресторана в целом, умеющим построить систему приоритетов в решении сложных ситуаций, ориентированным на успех и постоянный профессиональный рост. Менеджер по персоналу является ответственным за делопроизводство. Он осуществляет обработку поступающих документов, доводит до персонала приказы и распоряжения, регистрирует, учитывает и хранит документы по персоналу, доводит до сведения сотрудников инструкции и указания, осуществляет контроль исполнения инструкций, передает документы конкретным исполнителям.

Менеджер зала обеспечивает работу по эффективному и культурному обслуживанию посетителей, созданию для них комфортных условий. Осуществляет контроль за сохранением материальных ценностей. Консультирует посетителей по вопросам наличия имеющихся услуг. Принимает меры к предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций. Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием посетителей, и проводит соответствующие организационно-технические мероприятия. Осуществляет контроль за рациональным оформлением помещений, следит за обновлением и состоянием рекламы в помещениях и на здании. Контролирует соблюдение работниками организации трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены. Информирует руководство организации об имеющихся недостатках в обслуживании гостей, принимает меры к их ликвидации. Осуществляет контроль за исполнением работниками указаний руководства организации.

Пример: Образец должностной инструкции для менеджера зала (приложение )

Бар-менеджер несет ответственность за подготовку бара к обслуживанию, соблюдение режима работы предприятия, за поддержание в баре надлежащего порядка. Бармен должен знать и соблюдать правила обслуживания потребителей за барной стойкой и в зале готовыми к употреблению алкогольными напитками, кондитерскими и другими изделиями. Он должен знать основные товароведные, технологические, санитарные показатели качества продуктов питания, напитков и правил их подачи. Уметь оформлять витрину и барную стойку. Получать продукцию с производства, напитки со склада и осуществлять кратковременное хранение их с учетом температурного режима и допустимых сроков реализации. Соблюдать правила санитарии, гигиены и пожарной безопасности. Уметь эксплуатировать механическое, тепловое, холодильное оборудование, контрольно-кассовые машины, музыкальную аппаратуру. Знать технологию приготовления смешанных напитков, правила их оформления и составления технологических карт. Организовать работу барменов, проводить тренинг с персоналом бара по технологии приготовлению коктейлей. Бар-менеджер должен знать и соблюдать правила международного этикета, технику и специфику обслуживания иностранных гостей.

Управленческий персонал должен знать основы трудового законодательства, положения Закона РФ «О защите прав потребителей», Правила производства и реализации продукции (услуг)общественного питания, отраслевые руководящие документы, касающиеся его профессиональной деятельности, в том числе по сертификации услуг и лицензированию отдельных видов деятельности, основы маркетинга, законодательство о труде и охране труда Российской Федерации и другие нормативные акты.

Сомелье (франц.sommelier)-профессионал в сфере ресторанного бизнеса. Слово «сомелье» обозначает работника ресторана, который дает советы гостю относительно выбора вин, других спиртных напитков и гарантирует правильное обслуживание этими напитками. В его обязанности входит: правильное содержание винного погреба, винотеки; отбор вин, напитков, сигар и аксессуаров у поставщиков; составление винной и сигарной карт ресторана и поддержание в соответствии с ними запаса вин и сигар в ресторане; изучение рынка алкогольной продукции; управление товарными запасами; наличие сопроводительнй документации и сертификатов соответствия, подтверждающих качество вин; обучение персонала ресторана правилам подачи вин; проведение декантации и аэрации вин; контроль качества обслуживания гостей напитками; разработка и контроль винных мероприятий.

Сомелье- единственный сотрудник банкетной службы, в обязанности которого входит проверка качества вина и оценка его органолептических показателей качеств путем дегустации. Сомелье должен знать классификацию и характеристики вина, спиртных напитков и сигар; рейтинг наиболее популярных вин и сигар; болезни и пороки вин, правила учета и инвентаризации в винном погребе. Сомелье должен иметь знания в области классической, региональной и международной кухни; изучать вкусы и предпочтения гостей.

Фумилье(сигарный сомелье) -сигарный эксперт, профессионал в мире сигар, их марок и форматов, помогает подобрать сигары, учитывая пожелания клиента относительно крепости, запаха и вкусовых качеств сигары. Слово «фумилье» происходит от испанского слова fumar, которое означает «курить».Фумилье при подборе сигар опираются на напитки, подаваемые с сигарами и учитывая крепость сигары и вкус напитка, помогает подобрать идеальное сочетание, при котором сохраняется аромат обоих продуктов.

Хостес (от латинского hospes, что значит гость).В средние века слово перешло в английский язык как hostess в значении- принимающий гостей и наконец в конце XX века слово вошло в русский язык. На хостес возлагаются следующие должностные обязанности: встреча и размещение посетителей в зале; обеспечение   эффективного,    приветливого    и    вежливого, культурного обслуживания   посетителей,   создание для них комфортных условий; разъяснение порядка проведения мероприятий; ознакомление посетителей с предоставляемыми услугами; оперативное решение интересующих посетителей вопросов в рамках

своей компетенции; принятие   необходимых мер   к предотвращению и ликвидации

конфликтных ситуаций; предоставление информации руководству организации, предприятия об имеющихся недостатках в обслуживании посетителей, принятие мер к их ликвидации; маркетинговые исследования предпочтений посетителей. Во время исполнения должностных   обязанностей хостес должен(а) проявлять спокойствие, терпеливость, стрессоустойчивость.

Хостес должен(а) знать: правила организации обслуживания посетителей; основы эстетики, этики, психологии; иностранные языки (в рамках своих компетенций); отечественный   и зарубежный   опыт   организации   обслуживания посетителей; правила    внутреннего    трудового     распорядка    организации (предприятия);правила и нормы охраны труда.

Пример: Образец должностной инструкции для хостес (приложение )

Официант должен иметь профессиональную подготовку; знать и уметь применять на практике правила и технические приемы обслуживания потребителей; основные правила этикета; правила сервировки стола; знать виды и назначение столовой посуды, приборов, столового белья, применяемых при обслуживании потребителей; правила и очередность подачи блюд, напитков; требования к их оформлению и температуре подачи ;соответствие ассортимента вино-водочных изделий характеру подаваемых блюд.

Официант должен уметь составлять меню для банкетов, официальных и неофициальных приемов; знать правила международного этикета; технику и специфику обслуживания иностранных потребителей; особенности приготовления, оформления и подачи фирменных и заказных блюд; особенности обслуживания приемов и банкетов, торжеств и других специальных мероприятий. Официант обязан знать в пределах разговорного минимума иностранный язык и профессиональную терминологию; правила эксплуатации контрольно-кассовых машин; порядок оформления счетов и расчета по ним с потребителями. Он должен знать основы психологии и соблюдать при обслуживании принципы профессиональной этики.

Бармен должен иметь профессиональную подготовку; знать основные правила этикета и технику обслуживания потребителей за барной стойкой и в зале; технологию приготовления, правила оформления и подачи алкогольных, слабоалкогольных и безалкогольных смешанных напитков, а также закусок, блюд, и кондитерских изделий; правила международного этикета, специфику и технику обслуживания иностранных гостей. Он обязан знать виды и назначение инвентаря, столовой посуды, приборов, оборудования, используемых при приготовлении и отпуске напитков и закусок. Бармен должен знать правила эксплуатации видео и звуковоспроизводящей аппаратуры, контрольно-кассовых машин, порядок оформления счетов и расчета по ним с потребителями.

Бариста-специалист по приготовлению и правильной подаче кофе. Профессия впервые появилась в Италии. Бариста должен знать историю кофе и его сортовой состав; правила работы с кофемашиной; рецептуры, технологию приготовления и правила оценки качества различных видов кофе; приемы сервировки стола для подачи кофе. Бариста должен уметь регулировать разные степени помола кофейных зерен на кофемашине; точно определять оптимальную температуру для приготовления кофе; правильно подбирать посуду для подачи того или иного напитка; владеть искусством создания рисунка на кофейной пене (латте-арт);составлять кофейную карту; быть коммуникабельным; обладать артистизмом, разыгрывая шоу, способное взбодрить гостя.

Буфетчик севрис-бара должен иметь профессиональную подготовку. Знать порядок обслуживания потребителей и расчета с ними. Производить реализацию кулинарной продукции и покупных товаров. Знать и выполнять правила эксплуатации торгово-технологического оборудования для обеспечения безопасности потребителей в процессе обслуживания. Он должен знать ассортимент, рецептуру, технологию приготовления реализуемых блюд, закусок и напитков; виды и назначение используемой посуды, приборов и инвентаря; способы, правила размещения и выкладки товаров на буфетных стойках и прилавках.

Кассир-осуществляет операции по приему, учету, выдаче и хранению денежных средств и ценных бумаг с обязательным соблюдением правил, обеспечивающих их сохранность. Ведет на основе приходных и расходных документов кассовую книгу. Составляет кассовую отчетность.

Швейцар оказывает посетителям помощь при входе и выходе; информирует посетителей о размещении залов и наличие свободных мест; по просьбе посетителей осуществляет вызов такси; приводит в порядок вестибюль; осуществляет уборку территории около входных дверей. Швейцар должен знать правила приема и встречи гостей; правила международного этикета; технику и специфику приема иностранных гостей; номера телефонов вызова такси, полиции, скорой помощи, пожарной команды и т.д. Швейцар должен обладать культурой общения; уметь создать атмосферу гостеприимства; в отношениях с посетителями проявлять доброжелательность и терпение, быть выдержанным, обладать способностью избегать конфликтных ситуаций.
Контрольные вопросы:

1.Что входит в обязанности банкетной службы ресторана?

2.Какие задачи выполняет банкетная служба ресторана?

3.В чем суть рекламной кампании банкетных возможностей ресторана?

4.Какие детали следует проработать на этапе планирования банкетного мероприятия?

5.Кто возглавляет банкетную службу в ресторане?

6.Какой нормативный документ регламентирует требования к обслуживающему персоналу предприятий питания?

7.Назовите состав обслуживающего персонала банкетной службы ресторана.

8.Перечислите основные профессиональные обязанности банкетного менеджера.

9.Определите разницу в функциях менеджера зала и менеджера по персоналу.

10.Каковы обязанности бар-менеджера?

11.Какая роль отводится сомелье в работе банкетной службы ресторана?

12.Чем обязанности хостес отличаются от обязанностей менеджера зала?

13.Как называют профессионала банкетной службы, работающего с кофе и кофе-напитками?

14.Где и когда востребован на банкетном мероприятии буфетчик сервис-бара?
3.Подготовка к проведению банкетного мероприятия.

3.1 Прием и оформление заказа

Банкетные мероприятия планируются заранее и требуют тщательнейшей подготовки к ним. От того, насколько продуманы все детали и мелочи, во многом зависит целостное восприятие заказчиком торжества и конечный результат. Организация банкета начинается с подготовительной работы, первой стадией которой является прием и оформление заказа.

Прием заказа является основным этапом организации банкета, поскольку предполагает подробно и своевременно продуманные и согласованные его устроителями (заказчиками) и администрацией ресторана условия и порядок проведения банкета. Как правило, заявку на проведение банкета принимает метрдотель, т.е. тот, кто будет непосредственно руководить банкетом. При приеме заказа на организацию банкета согласовывается целый ряд вопросов: дата и часы проведения банкета; количество гостей и их состав (пол, возраст, национальность, профессии); место проведения банкета; отмечаемое событие; ассортимент блюд и напитков; предварительная сумма заказа; форма оплаты; список приглашенных почетных гостей. В заказе также указываются номер телефона, адрес и фамилия ответственного заказчика. При выездных приемах-банкетах следует предусмотреть оплату расходов, связанных с выездом, боем и утратой посуды, сверхурочной работой обслуживающего персонала (образец соглашения на проведение банкетного мероприятия в приложении В)

На официальных банкетах-приемах дополнительно уточняются следующие вопросы: как должен быть украшен банкетный зал ресторана; нужны ли государственные флаги и другие атрибуты государственной символики; будут ли произноситься официальные речи и тосты, сколько их будет и когда они будут произнесены; будут ли гости курить за столом; количество гостей, которых будет обслуживать один официант; форма одежды обслуживающего персонала ресторана на банкете и другие вопросы. Уточняется время подачи блюд и напитков;

Прежде чем принять заказ, метрдотель обязан ознакомить заказчика с залом, в котором будет проходить банкет, согласовать с ним план расстановки столов. При этом оговариваются такие вопросы, как места для почетных гостей или план размещения за каждым столом в отдельности; предоставляет стандартные варианты меню; уточняют, будет ли подан аперитив, нужны ли цветы для украшения стола и зала, музыкальное сопровождение и место для танцев. Одновременно знакомят заказчика с правилами ресторана, порядком обслуживания и возмещения возможных убытков. Администрация ресторана не имеет права устанавливать минимальную стоимость заказа, а также предлагать заказчику принудительный ассортимент блюд, напитков, кондитерских изделий и т.д.

После предварительного согласования заказчик вносит предоплату в размере не менее 50% стоимости заказа и получает на руки «предчек». За 2-3 дня до начала торжества, метрдотель совместно с заказчиком оформляет счет-заказ, заказчик платит деньги и взамен предчека получает чек. Счет-заказ составляется в 5 экземплярах и утверждается руководителем предприятия. Первый экземпляр передается заказчику, второй остается у кассира, а третий, четвертый и пятый направляются соответственно бригадиру официантов (который будет проводить обслуживание торжества),материально ответственным лицам кухни и буфета.

В случае уменьшения заказа на горячие блюда, напитки, кондитерские и другие изделия(по причинам ,исходящим от заказчика) заказчику возвращают деньги. При этом составляют расходно-кассовый ордер на основании письменного заявления заказчика, утвержденного директором и бухгалтером ресторана.

Метрдотель подтверждает на заявлении заказчика аннулирование некоторых блюд и продукции в заказе. По желанию заказчика ему на эту сумму может быть отпущена другая продукция, о чем делают запись в заказе-счете.

Дополнительный заказ, сделанный во время обслуживания торжества, оформляет официант по счету, используя типовые бланки счетов.

Если ресторан принял заказ, но по независимым от него причинам не может организовать обслуживание в назначенное время, то администрация обязана обеспечить возможность проведения торжества в другом ресторане и сообщить об этом заказчику не позднее 7 дней до назначенного торжества.

Ресторан осуществляет музыкальное обслуживание торжеств в установленном порядке. Однако при проведении тематических вечеров администрация ресторана должна предусматривать в договоре с концертной организацией возможность изменения программы музыкальной части торжества.

Заказчик имеет право отказаться от всего заказа не позднее чем за сутки до момента обслуживания. Если не все участники банкета смогут явиться на торжество, то заказчику по его заявлению, сделанному не позднее чем за 4 часа до начала обслуживания, могут быть возвращены деньги в размере стоимости заказа, приходившейся в среднем на долю отсутствующих гостей.

При заявлении заказчика об уменьшении численности участников торжества непосредственно перед началом обслуживания ему могут быть возвращены деньги в размере стоимости части заказа на горячие блюда, напитки и кондитерские изделия. Возврат денег осуществляется на основании письменного заявления по расходному кассовому ордеру. Однако в этом случае заказчик обязан возместить ресторану стоимость приготовленной продукции, которая не может быть реализована.

На не подлежащую реализации продукцию составляют акт в трех экземплярах, который подписывает руководитель ресторана (зав. производством),материально-ответственное лицо, чья продукция актируется заказчиком. Второй экземпляр акта вручается заказчику.

Заказчику предоставляется право поступать с продукцией, включенной в акт, по своему усмотрению.

Заказчику не разрешается приносить в ресторан напитки и продукты, а также привлекать посторонних лиц для приготовления блюд. Он должен находиться на предприятии общественного питания до окончания торжества.

Заказчик обязан возместить бой и порчу посуды и приборов, происшедшие по вине участников банкета, на основании действующих прейскурантов. При этом следует выписать счет.

Заказ на обслуживание торжества от предприятия (организации, учреждения) принимается при наличии гарантийного письма, в котором указываются дата и время обслуживания, количество участников, стоимость заказа, фамилия лица, уполномоченного на оформление заказа, номер расчетного счета предприятия. Стоимость согласованного заказа оплачивается полностью не позднее, чем за три дня до его выполнения по безналичному расчету.

Образец формы книги учета заказов представлен на рис 4.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 ... 19

	Учебно-методическое пособие по преддипломной практике для студентов... Программа преддипломной практики для студентов, обучающихся по направлению 19. 03. 04 «Технология продукции и организация общественного...		Учебное пособие для студентов, обучающихся по направлению 19. 03.... Дипломное проектирование : учеб пособие для студентов, обучающихся по направлению 19. 03. 04 «Технология продукции и организация...
	Учебно-методический комплекс Современный этикет Программа дисциплины,... Программа дисциплины, методические указания по выполнению практических работ, вопросы к зачёту для бакалаврантов 3-го курса направления...		«Система, технология и организация сервисных услуг» Проект сервисного центра по обслуживанию автовладельцев Московского округа г. Калуги. Разработка услуги по подготовке автомобилей...
	Организация технологического процесса приготовления сложных горячих блюд школьного питания Выполнил Токарев Алексей Костантинович студент 4 курса специальности 19. 02. 10 Технология продукции общественного питания		Организация технологического процесса приготовления сложных горячих блюд школьного питания Выполнил Токарев Алексей Костантинович студент 4 курса специальности 19. 02. 10 Технология продукции общественного питания
	Программа преддипломной практики для студентов, обучающихся по направлению... Программа преддипломной практики для студентов, обучающихся по направлению 19. 03. 04 «Технология продукции и организация общественного...		Программа по дисциплине «Системы, технология и орга-низация услуг в автомобильном сервисе» Технология и организация фирменного обслуживания и материально-технического обеспечения в автосервисе
	Учебное пособие для студентов высших учебных заведений, обучающихся... Учебное пособие предназначено для подготовки специалистов в области обеспечения качества и безопасности продукции производимой и...		Руководство к контрольным заданиям по дисциплине «Иностранный язык модуль 3» Контрольная работа предназначена для проверки знаний студентов по теме Verbals (Неличные формы глагола). Для студентов направлений...
	Руководство к контрольным заданиям по дисциплине «Иностранный язык модуль 3» Контрольная работа предназначена для проверки знаний студентов по теме Verbals (Неличные формы глагола). Для студентов направлений...		Учебно-методическое пособие по учебной практики для студентов, обучающихся... Учебно-методическое пособие по учебной практики для студентов, обучающихся по направлению 19. 03. 04 «Технология продукции и организация...
	Конспект лекций по дисциплине «Научные основы производства продуктов питания» Конспект лекций по дисциплине «Научные основы производства продуктов питания» для студентов кафедры «Технология и организация общественного...		Правила техники безопасности при работе в лаборатории «Кулинарный дизайн» для направления подготовки 19. 03. 04 «Технология продукции и организация общественного питания»
	Учебно-практическое пособие для студентов спец. 260807 «Технология... Технология продуктов общественного питания — техническая дисциплина, изучающая рациональное приготовление кулинарной продукции в...		Учебно-методический комплекс инжиниринг в ресторанном сервисе Программа... Программа дисциплины, методические указания по выполнению практических работ, вопросы к зачёту для бакалаврантов 4-го курса направления...

И. Л. Фоминых Технология и организация услуг питания: банкетные услуги

Похожие: