  Министерство образования и науки Российской Федерации
Федеральное агентство по образованию РФ
Владивостокский государственный университет экономики и сервиса
________________________________________________________
Соломахин Ю.В.
Технология и организация фирменного обслуживания и материально-технического обеспечения в автосервисе.
Учебная программа курса
по специальности
190600 «Эксплуатация транспортно-технологических машин и комплексов. Автомобильный сервис.»
Владивосток Издательство ВГУЭС
20014
ББК 39
Учебная программа по дисциплине «Системы, технология и орга-низация услуг в автомобильном сервисе» составлена в соответствии с требованиями ГОС ВПО РФ.
Предназначена студентам специальности 190600 «Эксплуатация транспортно-технологических машин и комплексов.(автомобильный транспорт)» всех форм обучения.
Составитель: Соломахин Ю.В. к.т.н. доц. каф СТС ИИТиТС.
Утверждена на заседании кафедры СТЭА.
Рекомендована к изданию УМК ИИБС ВГУЭС.
© Издательство Владивостокский государственный университет экономики и сервиса, 2014
2
ВВЕДЕНИЕ
Дисциплина «Системы, технология и организация услуг в автомо-бильном сервисе» состоит из следующих частей: системы и технология технического обслуживания автомобилей; материально-техническое снабжение; структуры предприятий автосервиса; управление качеством на предприятиях автосервиса; технология и организация работы пред-приятий по обслуживанию автомобилей за рубежом; сертификация на автомобильном транспорте и в автосервисе.
Теоретически подготовить будущих специалистов к грамотной ор-ганизации технического обслуживания и ремонта автомобилей на пред-приятиях автосервиса.
Базой дисциплины являются: устройство автомобиля и типаж под-вижного состава, эксплуатационные свойства автомобиля, автомобиль-ные двигатели, экономика, математика и информатика.
Полученные знания используются при изучении следующих дис-циплин: «Техническая эксплуатация силовых агрегатов и трансмиссий», «Техническая эксплуатация ходовой части автомобилей», «Производст-венно-техническая инфраструктура предприятий автомобильного сер-виса», «Типаж и эксплуатация гаражного оборудования».
3
1. ОРГАНИЗАЦИОННО-МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ
1.1. Цели и задачи изучения дисциплины
Целью изучения дисциплины «Системы, технология и организация услуг в автомобильном сервисе» является усвоение основ построения системы и технологии технического обслуживания автомобилей, мате-риально-технического снабжения и сертификации на автомобильном транспорте и в автосервисе, а также изучения структуры предприятий автосервиса и управления качеством услуг на предприятиях автосервиса и организации работы предприятий по обслуживанию автомобилей за рубежом.
Основные задачи изучения дисциплины:
формирование у студентов необходимых знаний необходимых для разработки технологии и организации услуг на предприятии авто-сервиса;
ознакомление с нормативно-технической документацией, дейст-вующей в отрасли;
выработка практических навыков проектирования процессов ор-ганизации и контроля качества слуг.
1.2. Компетенции, которые должен приобрести студент
результате изучения дисциплины
результате теоретического изучения дисциплины студент должен быть компетентен в:
- основных эксплуатационных параметрах и характеристиках ав-томобильного транспорта, эксплуатируемого в России и в регионе,
- организационно-управленческих структурах предприятий сферы автомобильного транспорта и автосервиса;
- нормативной документации, методах контроля и построения сис-тем качества для предприятий автосервиса;
- основных принципах и теоретических основах логистических систем, поставках запасных частей, расходных материалов и автотранс-портных средств.
- планировании графиков выполнения предупредительных техни-ческих обслуживаний и текущего ремонта автомобилей, в зависимости от района эксплуатации и ведомственной принадлежности;
- составлении необходимых технологических документов для вы-полнения технического обслуживания, текущего ремонта;
4
-
разработки методики оценки качества выполнения технологиче-ских процессов на предприятиях автосервиса;
владении навыками работы с нормативной документацией и применении методов контроля и построения систем качества для пред-приятий автосервиса;
применение на практике основных принципов логистических систем поставки запасных частей, расходных материалов и автотранс-портных средств.
1.3. Объем и сроки изучения дисциплины
Дисциплина «Системы, технология и организация сервисных ус-луг» изучается студентами очной формы обучения в седьмом и восьмом семестрах, студентами заочной формы обучения – на четвертом курсе. Общее количество часов, которое отводится для изучения дисципли-ны – 260 часов.
Для студентов очной формы обучения количество аудиторных ча-сов – 102, из них: лекций – 68 час, практических занятий – 34 час. На самостоятельную работу отводится 158 часов, из них: 20 часов на под-готовку к зачету, 30 часов на выполнение трех контрольных работ, 108 часов на самостоятельное изучение материала и консультации.
Для студентов заочной формы обучения количество аудиторных часов – 40, из них: лекций – 20 часов, практических работ – 20 час. На самостоятельную работу отводится – 220 часов, из них: 20 часов на под-готовку к зачету, 30 на выполнение контрольной работы, 170 часов на самостоятельное изучение материала и консультации.
особенности их проведения при изучении дисциплины
Лекционные занятия проводятся в аудиториях с потоком студентов, обучающихся по данной специальности, в объеме 2 часа в неделю. При проведении лекций учитывается, что значительная часть материала, особенно для студентов заочной формы обучения, выносится на само-стоятельную работу. Изучение методов расчета и проектирования тех-нологических процессов выносится на практические занятия.
1.4.2. Практические занятия
Практические занятия проводятся в аудиториях с группой студен-тов, обучающихся по данной специальности, в объеме 2 часа в неделю.
5
При выполнении практических задание студенты исплльзуют методиче-ское пособие [5].
самостоятельной работы студентов при изучении дисциплины
ходе изучения дисциплины студент слушает лекции по теоретиче-скому материалу, ряд вопросов выносится на самостоятельное изуче-ние. Контроль усвоения материала проводится по результатам выпол-нения экспресс-контрольных работ и индивидуальных домашних зада-ний. Для помощи студенту в освоении теоретического материала лекци-онных занятий и самостоятельной работы предусматриваются консуль-тации ведущего преподавателя.
Для защиты практических работ в рамках самостоятельной работы студента предусмотрено время для сдачи работы и освоения теорети-ческого материала для ответов на контрольные вопросы. Для подготов-ки к зачету студенту отводится 10 часов самостоятельной работы и кон-сультация ведущего преподавателя перед экзаменом.
Техническое и программное обеспечение
дисциплины
Лекционные занятия проводятся в аудитории, оснащенной мульти-медийным оборудованием. Практические занятия проводятся в специа-лизированной аудитории кафедры СТЭА (4401).
Виды контроля знаний студентов
течение семестра по итогам выполнения заданий на практических занятиях, а также тестирования, проводимого на занятиях по мере изу-чения разделов дисциплины, студентам выставляется промежуточная аттестация по успеваемости. Поскольку курс изучается в течение двух семестров, то в седьмом (осеннем) семестре заканчивается зачетом, а в восьмом (весеннем) семестре проведением экзамена. Экзаменационный билет включает в себя два вопроса теоретический и практический.
ходе изучения дисциплины предусматриваются следующие виды контроля знаний студентов: текущий, промежуточный и итоговый.
Текущий контроль знаний студентов включает:
экспресс контрольные работы на практических занятиях;
6
оценку знаний и умений студентов при проведении консультаций по лекционным и практическим занятиям.
Промежуточный контроль проводится в форме аттестаций в соот-ветствии с Положением о рейтинговой системе оценки успеваемости студентов во ВГУЭС. Предусматривается две промежуточные аттеста-ции на 7-8 и 13-14 неделях семестра. Промежуточная аттестация может быть проведена в форме устного или письменного опроса или теста по разделам дисциплины, изученных студентом в период между ат-тестациями, при этом учитывается количество выполненных и защи-щенных лабораторных работ, а также количество выполненных кон-трольных работ за отчетный период.
Форма аттестации предлагается ведущим преподавателем и ут-верждается на заседании кафедры. Результаты аттестации заносятся в ведомость установленной формы.
Дисциплина завершается зачетом в седьмом семестре и экзаменом в восьмом семестре. Условием допуска студента к зачету и экзамену яв-ляется успешное прохождение двух промежуточных аттестаций в соот-ветствии с требованиями Положения о рейтинговой системе оценки успеваемости студентов во ВГУЭС. Итоговая оценка определяется в со-ответствии с требованиями Положения о рейтинговой системе оценки успеваемости студентов во ВГУЭС.
7
Перечень тем лекционных занятий
Тема 1. Введение. Системы технического обслуживания автомобилей
Виды систем для поддержания технического состояния автомоби-лей. Системы технического обслуживания и поддержания технического состояния автомобильного транспорта, система управления техниче-ским обслуживанием основных фондов. Номенклатура и классификация услуг сервиса в отрасли.
Тема 2. Виды и формы организации услуг, механизм формирования их рынка
Формы организации общения с потребителями. Гарантийный и по-слегарантийный периоды, обслуживание по сервисным документам, обя-зательствам. Организационно-управленческие структуры.
Тема 3. Нормативно-правовая база сервиса
Основные виды нормативной документации. Положения, стандар-ты, Правила оказания услуг и законы РФ.
Тема 4. Нормативно-технологическая база сервиса и технической эксплуатации в отрасли
Методы и формы организации эксплуатации изделий на разных пе-риодах их использования с учетом надежности изделий, требований потребителей, программы сервисных услуг предприятий разного назна-чения и специализации.
Тема 5. Технология основных технологических процессов обслуживания автомобилей
Типовые технологические процессы. Документирование техноло-гических процессов. Карта технологического процесса. Схема проведе-ния обслуживания (количество исполнителей, место выполнения, по-следовательность перемещений). Методика выбора технологического оборудования.
Тема 6. Технологии проведения диагностических, регулировочных, ремонтных работ
Расчет основных параметров технологических процессов. Опреде-ление нормативов времени выполнения операций. Определение потреб-
8
ности в квалификации и количестве персонала. Анализ и оптимизация параметров технологического процесса.
Тема 7. Технология и методика проведения диагностических операций
Методика опроса клиента. Технология и организация проведения ди-агностических операций.
Тема 8. Организационно-управленческие структуры предприятий автосервиса
Виды предприятий сервиса, порядок их открытия и регистрации; лицензирование и система сертификации качества услуг, основные по-ложения и порядок проведения; законодательные акты, нормативная и разрешительная документация.
Тема 9. Особенности фирменного обслуживания и лизинга
Понятие фирменного обслуживания. Системы фирменного обслужи-вания автомобилей на предприятиях в России и за рубежом. Лизинг обо-рудования для предприятий автосервиса.
Тема 10. Номенклатура и выбор диагностического и технологического оборудования
Номенклатура диагностического и технологического оборудования для технического обслуживания и ремонта автотранспортных средств. Методика выбора технологического оборудования для автосервисных предприятий различного вида.
Тема 11. Организация системы учета расхода и хранения материально-технических ценностей
Нормирование, определение потребности, учет расхода, хранение материально-технических ценностей и топливно-энергетических ресур-сов в предприятиях сервиса различных форм собственности;
Тема 12. Доставка автомобиля клиенту
Технология и организация предпродажной подготовки автомобиля. Виды доставки. Система обеспечения клиента новыми видами продукции.
Тема 13. Технология и организация взаимоотношений между клиентом и службами сервиса
Организация, оборот и виды информации о покупателе и клиентах. Виды носителей информации. Организация взаимоотношений между кли-ентом и сервисными службами.
9
Тема 14. Организация и управление периодическим обслуживанием автомобилестроительными компаниями
Организация и планирование работы с клиентами. Установление сро-ков обслуживания и ремонтов. Гарантии предприятия. Нормативная база и технологическое обеспечение.
Тема 15. Организация и управление эксплуатацией технологического оборудования предприятий автосервиса
Обеспечение эффективного использования инструмента и оборудо-вания. Периодический осмотр и техническое обслуживание технологи-ческого оборудования. Инструкции по использованию технологическим оборудованием.
Тема 16. Обеспечение удовлетворения от выполняемого сервиса
Организация парковки автомобилей. Зоны приема клиентов и посе-тителей. Оборудование для создания благоприятных условий труда.
Тема 17. Понятие качества продукции и услуг
Развитие систем контроля качества. Качество товара или услуги. Обеспечение качества. Системы обеспечения качества.
Тема 18. Всеобщее управление качеством
Система всестороннего управления качеством – СВУК (TQM). Ав-тономный контроль качества продукции АККП и услуг.
Тема 19. Международные стандарты в области управления и обеспечения качества
Нормативная база обеспечения качества услуг автосервиса (ИСО 9000: 2000, ГОСТ Р 9000 – 2001). Анализ качества продукции и услуг на рынке. Методы контроля качества продукции и услуг.
|
