Качество и безопасность
Качество
Компания считает высокое качество сервиса и безопасность перевозок необходимыми условиями выполнения своей стратегии.
Политика в области качества АО «ФПК»
1. следовать принципу системы менеджмента – «Лидерство руководства» и обеспечивать вовлеченность каждого работника в деятельность по достижению целей в области качества;
2. развивать компетенции сотрудников и обеспечивать их мотивацию;
3. повышать удовлетворенность потребителей, обеспечивать формирование их лояльности;
4. непрерывно совершенствовать Систему менеджмента качества АО «ФПК» на основе передового российского и международного опыта, повышать ее результативность и эффективность за счет внедрения инноваций, в том числе бережливого производства;
5. обеспечивать соответствие Системы менеджмента качества АО «ФПК» требованиям международного стандарта ISO 9001:2008 и установленным нормативным требованиям;
6. развивать взаимовыгодные и долгосрочные отношения с органами власти, институтами гражданского общества, холдингом «Российские железные дороги» и поставщиками.
Распределение ответственности
Контроль качества услуг в пассажирских поездах и пунктах продажи проездных документов АО «ФПК» осуществляется путем проведения ревизий и выработки корректирующих действий по итогам их проведения Центром внутреннего контроля и аудита АО «ФПК», который находится в непосредственном ведении генерального директора Компании.
Управление процессами, связанными с качеством перевозок на оперативном уровне осуществляется по вертикалям управления, верхний уровень которых занимают Управление организации перевозок, Управление обслуживания пассажиров, Управление вагонного хозяйства, Управление организации продаж, Управление организации питания.
Формирование Корпоративной системы менеджмента качества на основе международных стандартов ISO серии 9000 осуществляется заместителем генерального директора по стратегическому развитию и корпоративному управлению.
Мониторинг
Ежеквартально Компанией проводится мониторинг степени удовлетворенности пассажиров путешествием в поезде, включая оценку влияния отдельных структурных подразделений, по сферам их ответственности за различные составляющие услуги.
Исследование проводится методом анкетирования пассажиров во время поездки.
Динамика изменения параметров потребительской удовлетворенности
Высокий уровень потребительской удовлетворенности соответствует оценкам в диапазоне от 4,5 до 5 баллов. Средний уровень удовлетворенности потребителей соответствует оценкам от 4 до 4,4 балла. Низкий уровень удовлетворенности потребителей соответствует оценкам от 3,9 балла и ниже.
По итогам проведенных в 2014 году исследований пассажирами отмечены значительные улучшения по следующим параметрам:
процедура покупки билета (благодаря активному развитию электронных каналов продаж и услуги электронной регистрации);
информированность об акциях и специальных предложениях;
питание в вагоне-ресторане.
Общий уровень удовлетворенности пассажиров по итогам 2013 года составил 4,5 балла, что соответствует среднему уровню клиентоориентированности АО «ФПК» – 90%. Данный результат на 1% выше уровня 2013 года.
Рост клиентоориентированности за 2010-2014 гг.
В перспективе планируется перейти и уверенно закрепиться на высоком уровне клиентоориентированности.
Для этого АО «ФПК» реализует бизнес-процесс, состоящий из системы мероприятий и проектов, направленный на удовлетворение потребностей клиентов по всей цепочке создания потребительской ценности.
Качественный билетный сервис
В целях повышения качества и доступности приобретения билетов на поезда дальнего следования АО «ФПК» активно развивает электронные каналы продаж и обслуживания.
Доля продаж электронных проездных документов на поезда дальнего следования АО «ФПК» за 2014 год увеличилась на 6% по сравнению с уровнем прошлого года и составила 24,3% (более 27,8 млн билетов).
Если в 2014 году каждый четвертый билет был электронным, то на 2015 год запланировано, что уже каждый третий билет станет электронным.
С февраля 2014 г. совместно с Единым информационно-сервисным центром ОАО «РЖД» введена услуга по предварительному заказу билетов на поезда дальнего следования АО «ФПК» по телефону 8-800-775-00-00 с возможностью выкупа проездных документов в любой билетной кассе АО «ФПК». В отчетном году данной услугой воспользовалось более 31 тыс. пассажиров.
Как купить билеты АО «ФПК»?
дистанционно на сайте http://pass.rzd.ru . Там же можно посмотреть расписание поездов.
лично в пунктах продажи билетов (список пунктов можно посмотреть по ссылке http://pass.rzd.ru/sellpoints/public/ru?STRUCTURE_ID=5243 ).
предварительно заказать по телефону 8-800-775-00-00 и позже выкупить в любой билетной кассе.
Чем раньше приобретается билет, тем он дешевле!
|
Компания продолжает расширять полигон предоставления услуги электронной регистрации на поезда Компании, которая позволяет произвести посадку в поезд по электронному билету , без оформления билета на бланке.
В июне 2014 года пассажирам поездов № 325/326 сообщением Новосибирск – Алма-Ата формирования АО «ФПК» и №71/72 сообщением Астана – Москва формирования АО «Пассажирские перевозки» предоставлено право проезда по электронному билету в поездах сообщением Россия – Казахстан.
Помимо развития электронных продаж ОАО ФПК ведет работу по информированию населения и стимулированию покупок билетов через электронные каналы продаж.
Двухэтажные вагоны
Ввод в эксплуатацию двухэтажного подвижного состава – это повышение качества обслуживания пассажиров, снижение эксплуатационных расходов, повышение производительности труда перевозчика, повышение пропускной способности инфраструктуры и другие.
Двухэтажный поезд АО «ФПК» отличается рядом дополнительных услуг, обеспечивающих комфорт пассажиров – доступ в интернет по технологии Wi-Fi, наличием трех туалетных комнат в вагоне, высокотехнологичным вагоном-рестораном с полноценной кухней. Новый поезд отличается высокой экологичностью и безопасностью.
С начала запуска первого двухэтажного поезда № 104/103 Москва – Адлер 1 ноября 2013 года было перевезено более 495 тыс. пассажиров.
За 2014 год получены положительные результаты работы поезда №104/104 Москва–Адлер, как по объёмным, так и доходным показателям:
рост пассажирооборота – 153%,
рост валовых доходных поступлений – 165%.
рост использования вместимости с 59% до 61,5%.
С 1 февраля 2015 года запущен двухэтажных поезд № 5/6 в сообщении Москва – Санкт-Петербург.
Компания планирует расширение полигонов обращения курсирования поездов из двухэтажных поездов, в том числе с местами для сидения, по таким маршрутам как Москва – Казань, Самара, С. - Петербург – Адлер, а также в местном сообщении Адлер – Краснодар и Адлер – Ростов.
Скоростной поезд «Ласточка»
Скоростной электропоезд «Ласточка» (Desiro RUS) был разработан немецкой компанией Siemens AG. Он состоит из 5 вагонов, общая длина всего состава достигает 130 м. Электропоезд может развивать скорость до 160 км/ч. Электропоезд оснащен местами для пассажиров с ограниченной активностью.
Все вагоны оборудованы системой кондиционирования воздуха и цифровыми табло для вывода информации для пассажиров. На полках для ручной клади предусмотрены электророзетки на напряжение 220 В, что позволяет во время следования произвести подзарядку мобильных телефонов и прочих устройств.
Схема вагона поезда «Ласточка»
на маршруте Москва – Нижний Новгород
В 2014 году скоростные электропоезда «Ласточка» введены в эксплуатацию в сообщении Москва–Курск, Москва–Орел, Москва–Смоленск, Петрозаводск – Санкт-Петербург, Адлер–Краснодар, Ростов– Краснодар, а на ранее действующем направлении Москва–Нижний Новгород количество отправлений скоростных электропоездов «Ласточка» увеличено до трех в сутки.
Вагоны габарита РИЦ
Новые вагоны габарита РИЦ включают 8 спальных купе с четырехместным размещением (2 нижних и 2 верхних места). Продажа билетов осуществляется по смешанному типу в 1 или 2 класс (по желанию пассажира).
В новых вагонах предусмотрены:
более широкие, чем в обычных вагонах, спальные полки, которые легко трансформируются в индивидуальные сидения;
откидной столик в комбинации с раковиной и емкостью для мелкого мусора;
система кондиционирования воздуха с индивидуальной регулировкой в каждом купе;
розетки для подзарядки мобильных устройств в каждом купе;
две санитарные комнаты, в том числе одна – со встроенным душем.
В целях обеспечения личной безопасности все купе оборудованы электронной системой контроля доступа и внутренними механическими блокираторами.
Обновлении составов поездов вагонами габарита РИЦ
Начало курсирования
|
Поезд
|
Периодичность курсирования
|
Состав поезда
|
Количество составов в обороте
|
1 июня 2014 года
|
№ 32/31 Москва–Хельсинки «Лев Толстой»
|
ежедневно
|
13 вагонов
|
2
|
1 августа 2014 года
|
№ 21/22 Москва–Прага «Влтава» с беспере-садочными вагонами Москва–Вена, Москва–Хэб
|
зимний период - 3 раза в неделю
|
11 вагонов
|
3
|
14 декабря 2014 года
|
№ 9/10 Москва–Варшава (состав АО «ФПК»)
|
через день
|
6 вагонов
|
1
|
22 января 2015 года
|
№ 17/18 Москва–Ницца
|
1 раз в неделю
|
11 вагонов
|
1
|
25 января 2015 года
|
№ 23/24 Москва–Париж
|
в зимний период - 3 раза в неделю
|
9 вагонов
|
3
|
Оснащение вагонов установками кондиционирования воздуха и экологически чистыми туалетными комплексами
Весь новый подвижной состав оборудуется экологически чистыми туалетными комплексами и установками кондиционирования воздуха.
В течение 2014 года для улучшения комфортности пассажирские вагоны оснащались:
алюмопластиковыми оконными блоками в целях обеспечения соблюдения температурного режима – всего оснащен 881 вагон;
новыми аккумуляторными батареями с существенно увеличенным периодом эксплуатации в технически исправном состоянии – всего установлено более 1000 новых комплектов батарей.
Результатом проводимой работы стало снижение количества обращений пассажиров на техническое состояние вагонов в 2014 году в сравнении с 2013 годом на 0,4%.
Совершенствование корпоративной системы менеджмента качества
В апреле 2014 года АО «ФПК» успешно прошло инспекционную проверку на соответствие системы менеджмента качества требованиям международного стандарта ISO 9001 версии 2008 года и государственного стандарта ГОСТ ISO 9001 версии 2011 года в ЗАО «Интертек Рус» в области распространения обслуживание пассажиров в вагонах класса «ЛЮКС». В ноябре-декабре 2014 года структурное подразделение АО «ФПК» депо Красноярск Енисейского филиала и депо Орехово-Зуево Московского филиала прошло инспекционную проверку на соответствие системы менеджмента качества требованиям международного стандарта 9001 версии 2008 в TUV SUD Management Service GmbH применительно к деповскому ремонту
В 2014 году инспекционную проверку на соответствие системы менеджмента качества требованиям государственного стандарта ГОСТ ISO 9001 версии 2011 года применительно к капитальному ремонту в объеме КР-1 (капитальный ремонт пассажирских вагонах первого типа) прошли 23 депо, что составляет 68,5% от общего количества ремонтных предприятий АО «ФПК». В сравнении с 2013 годом количество сертифицированных ремонтных предприятий возросло на 17,1%.
В 2014 году продолжена методологическое и практическое распространение корпоративной системы менеджмента качества, ранее применявшейся на бизнес-процессах «Обслуживание пассажиров в вагонах класса «Люкс» и «Деповский ремонт» на деятельность всего персонала аппарата управления АО «ФПК», структурных подразделений АО «ФПК», филиалов АО «ФПК» и их структурных подразделений.
Началась активная работа по внедрению технологий бережливого производства, направленная на снижение затрат и увеличения эффективности производственного процесса как в области ремонта и обслуживания пассажирских вагонов, так и в области обслуживания пассажиров в пути следования.
В конце 2014 года на пилотном полигоне – в пассажирском вагонном депо Москва Северо-Западного филиала стартовал проект «Повышение эффективности ремонта вагонов на основании имитационного моделирования», главной целью которого является снижение затрат на выполнение технологических операций.
В 2015 году планируется продолжить работу по развитию корпоративной системы менеджмента качества и технологий бережливого производства, а также расширение области сертификации производства.
Безопасность
Безопасность движения пассажирских поездов АО «ФПК» – ключевой пункт деятельности Компании.
Распределение ответственности и управление
Вопросы внутреннего контроля за различными видами безопасности и их обеспечения на верхнем уровне управления АО «ФПК» возложены на различные подразделения аппарата управления.
Распределение ответственности по вопросам безопасности
Виды безопасности
|
Ответственный орган
|
Внутренний контроль за безопасностью движения поездов
|
Аппарат главного ревизора по безопасности движения поездов, который находится в непосредственном ведении генерального директора АО «ФПК»
|
Обеспечение промышленной, пожарной и экологической безопасности, обеспечение профессионального здоровья и безопасности труда
|
Управление эксплуатации и развития объектов производства, отдел охраны труда, находящиеся в ведении заместителя генерального директора, возглавляющего блок по развитию производства
|
Обеспечение транспортной безопасности
|
Управление транспортной безопасности, находящееся в ведении заместителя генерального директора, возглавляющего блок режима
|
Обеспечение корпоративной ,экономической и информационной безопасности
|
Управление корпоративной безопасности, находящееся в ведении заместителя генерального директора, возглавляющего блок по корпоративной безопасности
|
Оперативное управление процессами, связанными с безопасностью движения поездов, осуществляется Управлением организации перевозок, Управлением обслуживания пассажиров и Управлением вагонного хозяйства.
Непрерывный мониторинг процесса осуществления пассажирских перевозок в дальнем следовании, своевременное реагирование на возникающие нестандартные ситуации, принятие мер по их ликвидации и восстановлению нормальной работы осуществляет Ситуационный центр, деятельность которого синхронизирована с Ситуационным центром мониторинга и управления чрезвычайными ситуациями ОАО «РЖД». Ситуационный центр работает в режиме реального времени.
Мониторинг
АО «ФПК» обеспечивает непрерывное улучшение состояния безопасности движения.
За четыре года работы Компании транспортных происшествий (крушений, аварий) по вине АО «ФПК» не допущено. Состояние АО «ФПК» в части поддержания уровня безопасности представлено нисходящей динамикой изменения числа событий2, связанных с нарушением правил безопасности движения и эксплуатации железнодорожного транспорта.
Динамика количества событий, связанных с нарушением правил безопасности движения и эксплуатации железнодорожного транспорта
За 2014 год за структурными подразделениями АО «ФПК» учтено 12 событий, связанных с нарушением правил безопасности движения и эксплуатации железнодорожного транспорта (на 7,6% ниже уровня прошлого года).
За отчетный год по вине структурных подразделений
АО «ФПК» допущено 100 отказов технических средств (на 34% ниже уровня прошлого года).
В 2014 году на 1% по сравнению с предыдущим годом увеличена доля вагонного парка, оборудованного системой контроля безопасности и связи пассажирского поезда.
В течение 2014 года более половины рейсов пассажирских поездов (53%) сопровождались нарядами транспортной полиции и частными охранными организациями.
Количество зафиксированных правонарушений в поездах формирования АО «ФПК» в 2014 году снизилось на 12,6% по сравнению с уровнем 2013 года.
Профилактика
В 2014 году для предупреждения нарушений безопасности движения были реализованы следующие проекты:
разработаны и утверждены Федеральным агентством железнодорожного транспорта РФ планы обеспечения транспортной безопасности 28 объектов транспортной инфраструктуры АО «ФПК» (17 пассажирских вагонных депо и 11 пассажирских вагонных участков), включенных в Комплексную программу обеспечения безопасности населения на транспорте (распоряжение Правительства Российской Федерации № 2344-р от 11 декабря 2013 года);
организовано сопровождение международных пассажирских поездов иностранного формирования по территории Российской Федерации инструкторами поездных бригад (по безопасности) от пограничных железнодорожных пунктов пропуска до станции назначения и обратно. Результатом стало значительное снижение технических неисправностей внутреннего оборудования, электрооборудования и устройств пожаротушения в поездах Узбекистана, Таджикистана, Молдовы, Кыргызстана и Монголии;
осуществлено более 1200 проверок обеспечения безопасности объектов Компании;
совместно с филиалом Федеральным государственным предприятием «Ведомственная охрана железнодорожного транспорта Российской Федерации» и частными охранными предприятиями проведены мероприятия по усилению охраны объектов - 429 постов охраны и две специальные группы быстрого реагирования (вагонные депо и вагонные участки, парки станций);
во взаимодействии с ОВД на транспорте, региональными центрами безопасности ОАО «РЖД» и охранными подразделениями осуществлено 3 масштабных оперативно-профилактических мероприятия по всей сети железных дорог (с 21 по 30 апреля -- «Подросток», с 25 августа по 3 сентября - «Дети и транспорт», с 15 по 25 сентября - «Дети России»);
обеспечена работоспособность инженерно-технических средств охраны объектов АО «ФПК», уровень неисправного оборудования снижен с 11% в 2013 году до 6% в 2014 году, общее количество видеокамер составило 1392 единицы;
заключены договоры на поставку стационарных многозонных металлодетекторов «Дозор», портативных детекторов паров и следов взрывчатых веществ «М-ИОН», оконечного оборудования систем видеонаблюдения;
осуществлена поставка, монтаж и пусконаладочные работы системы контроля безопасности и связи пассажирского поезда на штабных вагонах в количестве 75 штук;
реализован проект «Дооснащение депо до уровня технического регламента» (в том числе приобретение диагностического оборудования, направленного на повышении безопасности движения);
проведена закупка 300 цельнокатаных колесных пар нового поколения из стали марки «Л» производства Выксунского металлургического завода (ОАО «ВМЗ»). По результатам подконтрольной эксплуатации и заключений ОАО «Научно-исследовательский институт железнодорожного транспорта» (ОАО «ВНИИЖТ») и ОАО «Научно-исследовательский и конструкторско-технологический институт подвижного состава» (ОАО «ВНИКТИ») колеса показали повышенную на 20% износостойкость, сокращение расходов на ремонт и увеличение срока их эксплуатации;
82 объекта АО «ФПК» оборудовано охранно-пожарной сигнализацией и устройствами автоматического пожаротушения (доля объектов, оснащенных системами пожарной автоматики в 2014 году составила 63%, что на 6% больше уровня 2013 года).
Целенаправленная работа Компании в 2014 году по обеспечению безопасности пассажиров, в том числе при их перевозке в пассажирских поездах позволила не допустить случаев совершения актов незаконного вмешательства в деятельность пассажирского комплекса.
Промышленная безопасность
Вопросы внутреннего контроля за обеспечением промышленной безопасности возложены на Управление эксплуатации и развития объектов производства, находящийся в ведении заместителя генерального директора, возглавляющего блок по развитию производства.
По состоянию на 1 января 2015 года в Государственном реестре зарегистрировано 252 опасных производственных объектов АО «ФПК», на которых эксплуатируются 540 технических устройства.
В результате оптимизации производственных процессов в АО «ФПК» и выполнения требований Федерального законодательства по итогам 2014 года количество опасных производственных объектов сокращено с 286 до 252, количество технических устройств - с 572 до 540.
По итогам 2014 года произведена замена 26 технических устройств, в том числе: 15 воздухосборников, 5 грузоподъемных механизмов (кранов), 2 паровых котлов и 4 компрессорных установок.
Компанией в 2014 году реализована централизованная программа «Промышленная безопасность».
В рамках исполнения этой программы проведены обследования и экспертиза промышленной безопасности 222 грузоподъемных машин, 37 воздухосборников, 4 дымовых труб, 22 зданий, 57 единиц котельного оборудования, 147 подкрановых путей и 18 лифтов.
В соответствии с требованиями Федерального закона от 4 марта 2013 года № 22-ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон «О промышленной безопасности опасных производственных объектов» в МТУ Ростехнадзора проведена работа по перерегистрации в государственном реестре всех опасных производственных объектов, эксплуатируемых в АО «ФПК».
В соответствии с постановлением Правительства РФ от 10 июня 2013 года № 492 «О лицензировании эксплуатации взрывопожароопасных и химически опасных производственных объектов I, II и III классов опасности» расширено действие лицензии на эксплуатацию взрывопожароопасных объектов АО «ФПК» от 24 марта 2014 года № ВХ-01-007467. В отчетном году была лицензирована деятельность сети газопотребления РЭД вагонного участка Санкт-Петербург – Московский Северо-Западного филиала, газовых котельных вагонных депо Николаевка, Москва-3, Москва - Смоленская, Москва - Киевская Московского филиала, вагонных депо Новороссийск и Адлер Северо-Кавказского филиала.
В рамках повышения квалификации в 2014 года по областям промышленной безопасности проведено обучение и аттестация в Центральной аттестационной комиссии АО «ФПК» с помощью обучающей-контролирующей системы «ОЛИМПОКС» 18 руководителей и специалистов, членов аттестационных комиссий филиалов АО «ФПК».
Проведена работа по обязательному страхованию гражданской ответственности за причинение вреда в результате аварии на опасном производственном объекте. В 2014 году случаев аварий и инцидентов на опасных производственных объектах АО «ФПК» не зарегистрировано.
В соответствии с международными обязательствами Российской Федерации, Конституцией Российской Федерации, Транспортной стратегией Российской Федерации, федеральным законодательством и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации разработана Политика холдинга «РЖД» в области безопасности движения, предназначенная для достижения миссии холдинга «РЖД», сохранения и приумножения его ценностей.
Руководство холдинга «РЖД» подтверждает своими действиями приверженность принципу постоянного совершенствования результатов деятельности Компании в области безопасности движения. Руководители подразделений холдинга «РЖД», в том числе руководители АО «ФПК», несут ответственность за реализацию целей политики в области безопасности движения. Это подтверждается включением показателя безопасности движения в систему КПЭ АО «ФПК» как на общекорпоративном уровне, так и их включением в состав системы премирования руководителей и сотрудников.
В 2015 году в АО «ФПК» будут реализованы утвержденные Генеральным директором организационно-технические мероприятия по повышению уровня организации обеспечения безопасности движения поездов и надежности работы технических средств в АО «ФПК», в том числе:
интеграция Информационной системы «Базы данных Инциденты» АО «ФПК» с ресурсами Автоматизированной системы контроля подвижного состава ОАО «РЖД»;
модернизация автоматизированного комплекса контроля колесных пар «Пеленг-автомат» (17 ед.);
модернизация пассажирских вагонов в части соблюдения требований пожарной безопасности (при КР-2 и КВР).
Для обеспечения устойчивого и безопасного развития Компании в долгосрочном периоде реализуется Стратегия гарантированной безопасности надежности перевозочного процесса в холдинге «РЖД».
|
