Учебное пособие

Скачать 1.62 Mb.

Название	Учебное пособие
страница	6/19
Тип	Учебное пособие

rykovodstvo.ru > Руководство эксплуатация > Учебное пособие

1 2 3 4 5 6 7 8 9 ... 19

До возникновения кризисной ситуации специалисты компании должны осуществить следующие действия:

глубоко проанализировать имидж компании. Это предполагает выяснение мнений о ней различных общественных кругов, аналитиков, инвесторов, акционеров, средств массовой информации и пр.;
разработать совместно с руководством компании оперативную стратегию.

Эта работа включает следующие этапы:

внутренний анализ состояния предприятия, позволяющий ознакомиться с его подразделениями, отделами, выпускаемой продукцией, а также техническими и экономическими аспектами деятельности. Это даст возможность определить сильные и слабые стороны предприятия;
внешний анализ для выявления неблагоприятных факторов, которые могут возникнуть со стороны как партнеров, так и конкурентов;
определение реального положения компании на основе выявления сильных и слабых ее сторон;
выработка предложений, направленных на разрешение конкретных ситуаций или проблем, стоящих перед организацией;
разработка мер, касающихся имиджа предприятия, маркетинга или производства, которые предполагается использовать при проведении будущих кампаний, с учетом специфических планов развития;
составление сметы расходов, позволяющей оценить рентабельность каждого предлагаемого мероприятия;
создание механизма контроля за расходами, их эффективностью;
составление кризисного плана, предусматривающего меры, которые следует принять при том или ином непредвиденном событии.

Цель стратегического плана – сохранить или улучшить имидж, отвечающий интересам компании, добиться доверия к ней. Достигается это с помощью различных методов. Такой план может включать среди прочих следующие основные пункты:

прогнозирование реакций, которые в кризисной ситуации может вызвать та или иная проблема;
разбор конкретной ситуации, установление того, когда, почему и каким образом она может прямо или косвенно отразиться на компании;
выработка с помощью совместных усилий руководства компании и ее служб технических и экономических решений для определения стратегии поведения. Обычно в таком случае используется метод «мозговой атаки»;
анализ предлагаемых решений специалистов организации, высказывающих критические замечания;
разработка проекта, содержащего предложения по возможно более быстрому выходу из кризисной ситуации, ознакомление с ним участников рынка и общественности;
заключительные выводы;
практическое осуществление предложенных мер.

Наконец, нужно тщательно изучить возможную чрезвычайную или кризисную ситуацию и приступить к работе, используя знания о компании, в том числе об опасностях, с которыми сопряжена ее деятельность.

Важнейшей положительной характеристикой при планировании является наличие полного контроля над ситуацией. В начале кризиса контроль всегда потерян. Кроме того, при стремительном развитии событий практически нет времени для глубокого фундаментального изучения причин кризиса и возможных его последствий. Отсюда фаза планирования выходит на первое место по важности в кризисных обстоятельствах, поскольку позволяет проанализировать источники возникновения опасной ситуации, предусмотреть различные варианты развития событий и в целом помогает подготовиться к кризису. Многие фирмы, не уделяя достаточно внимания фазе планирования, в момент кризиса ведут себя пассивно, делегируя руководство внешним экспертам. Однако лучшие из фирм – те, которые, не впадая в панику, полностью владеют положением и твердо следуют продуманной программе. Информация о том, что организация имеет антикризисный план и целенаправленно его выполняет, увеличивает доверие к ней и помогает убедить общественность в том, что компания действует правильно.

Практика показывает, что после того как план сформирован, необходимо убедиться в его эффективности путем моделирования кризисной ситуации. Обычно подобный тренинг включает в себя работу с несколькими предполагаемыми возможными сценариями развития событий. За рубежом действуют фирмы, предлагающие специальные тренинги по критическим ситуациям. Однако и сама компания обычно в состоянии разработать собственную программу, проверяющую проект кризисного плана на эффективность по нескольким наиболее вероятным сценариям развития кризиса. Специалистам компании обычно виднее ее слабые стороны и они лучше знают, «как подстелить соломки». В России же справедливо утверждение, что наши руководители учатся управлять кризисами на реальных материалах, поэтому тренинг получил развитие только в форме семинаров, которые проводят некоторые крупные компании для своих сотрудников.

Для наиболее эффективного контроля, координации действий организации в момент кризиса должна быть сформирована команда, осуществляющая такую деятельность. План на случай кризиса должен предусматривать формирование подобного коллектива и фиксировать, кто из сотрудников входит в эту команду. Обычно кризисная команда включает в себя ведущего руководителя компании, юриста и специалиста по антикризисному управлению. В зависимости от природы кризиса могут быть добавлены и другие специалисты (по финансам, по экологии, по конкретным рыночным операциям, технический персонал и так далее).

Существует несколько различных подходов в формировании такой команды. Первая методика базируется на том, что основа команды, так называемый «костяк» должен быть одним и тем же, а другой персонал добавляется в зависимости от вида кризиса. Указываемый подход основан на убеждении, что в каждой компании есть один или несколько «незаменимых» руководителей, которые обычно принимают решения по самым сложным вопросам. Подобные руководители и обязаны формировать команды. Второй вариант состоит в том, что основа команды должна меняться вместе с персоналом в зависимости от развития ситуации. Живучесть подобной методики объясняется тем, что в зависимости от вида кризиса, степени риска и сложности ситуации приходится использовать самые различные методы управления. Отсюда нет необходимости привлекать первых лиц компании к решению вопросов, с которыми способны справиться другие специалисты. Несмотря на то, что эта практика уже зарекомендовала себя как эффективная и жизнеспособная, в российских условиях она вряд ли применима, за исключением, может быть, случаев возникновения незначительных проблем. Объясняется это тем, что, как правило, в большинстве российских компаний реальное управление сосредоточено по существу в одних руках, и все решения (в отличие от зарубежных предприятий, в которых развита система делегирования полномочий) принимает один руководитель.

Основные области деятельности кризисной команды должны быть определены заранее, на этапе планирования. Среди прочих они должны включать:

сбор информации;
ее оценку;
разработку стратегий;
коммуникации;
взаимодействие с клиентами и сотрудниками;
поддержание постоянных отношений с государственными структурами;
укрепление связей со средствами массовой информации;
взаимодействие с аудиториями, способными поддержать организацию.

Действия этих людей, вовлеченных в кризисные коммуникации, должны быть полностью скоординированы. Такое взаимодействие осуществляет команда кризисных коммуникаций. Поскольку непредвиденные события могут произойти в любое время суток, рекомендуется, чтобы ее сотрудники, как и руководство предприятия, находились всегда в пределах досягаемости. Одним из первых мероприятий в момент кризиса является открытие специально для работников прессы, акционеров и всех заинтересованных лиц контактного офиса, куда можно обратиться за полной информацией, касающейся происшедшего события. Одновременно проводится инструктаж оказавшихся затронутыми событием работников предприятия, во время которого руководство фирмы разъясняет им, что, начиная с данного момента, какие-либо сведения по определенному кругу вопросов может предоставлять исключительно команда кризисных коммуникаций, которая, установив, какая именно организация обращается за сведениями, предоставляет ей ту информацию, которую считает возможной на данном этапе. По мере того как становятся известными новые факты, информация позже уточняется.

Важным принципом информирования общественности в кризисные моменты организации является «равенство реципиентов» (не должно отдаваться предпочтение каким-либо средствам массовой информации, недопустима эксклюзивность). Все средства информации обязаны получать одинаковые сведения. Выделение какого-либо из общей массы неизбежно приведен к скандалу и снизит уровень доверия, оказываемый организации со стороны общественности.

Очень многое зависит от психологического, морального настроя менеджмента и коллектива. Психологи рекомендуют в критические моменты вести себя спокойно и хладнокровно, советуют клиентам в критической ситуации ничего не говорить, информировать как можно меньше и делать это без лишнего шума и эмоций, чаще цитировать общеизвестные или документально зафиксированные положения и законы (о частной собственности, политике компании и так далее), отрицать вину (даже если вина очевидна, человек имеет право не свидетельствовать против самого себя), «сдвигать» или, если возможно, разделять вину с другими.

В противоположность этому, специалисты по кризисному управлению советуют иное. Наибольшей эффективности добиваются те компании, которые сразу активно включаются в коммуникации и быстро обеспечивают средства массовой информации честной, четкой и наиболее полной информацией в кризисные моменты. Первым желанием руководителей компании в такие моменты является стремление отказаться от контактов с общественностью до момента, пока не проявятся все факты и не будет ясна полная картина кризисного события.

В самом начале кризиса у группы кризисных коммуникаций должна быть наготове информация, предназначенная обществу в целом (через средства массовой информации); третьим лицам или организациям, так или иначе связанным с компанией (акционеры, инвесторы, дистрибьюторы, банки); государственным структурам; финансовым и фондовым аналитикам, рейтинговым агентствам, биржам; сотрудникам предприятия. Содержание должно оставаться одним и тем же, но форма ее подачи должна зависеть от вида конкретной контактной аудитории, с которой компания имеет дело.

Результаты практики подсказывают, что необходимо добиться того, чтобы при кризисе в средствах массовой информации появились сообщения на следующие темы:

создание кризисной команды для защиты интересов потерпевших;
предлагаемые решения с отслеживанием их исполнения специальной группой, информирующей общественность;
представление проекта, предусматривающего значительные улучшения ситуации. Организация по этому поводу специального общественного мероприятия;
опубликование высказываний видных деятелей, бизнесменов в поддержку предприятия;
оглашение всех случаев оказываемой поддержки;
прогнозы или аналитические расчеты, свидетельствующие о процессе нормализации;
изменение планов предприятия на ближайшие годы;
характеристика программы поддержки потерпевших и информация об ее исполнении.

Эти меры позволяют реализовать план сохранения имиджа, призванный укрепить позиции перед клиентами, банками, поставщиками и акционерами. Такой план в кризисных ситуациях жизненно необходим.

С точки зрения производства нужно иметь следующие особенности работы с общественностью:

условия передачи сообщений средствами массовой информации;
обсуждение вопросов, связанных с гражданским населением (риск или материальный ущерб, нанесенный третьими лицами);
обсуждение со страховой компанией причиненного ущерба;
подход к клиентам, не допускающий их перехода к конкурентам из-за опасения оказаться без поставок продукции в будущем;
предоставление поставщикам соответствующей информации с целью продолжения поставок;
передача детальных сведений банковской системе с целью предотвращения досрочного востребования текущих кредитов или дальнейшей их пролонгации в случае истечения сроков погашения задолженности;
ориентация персонала на особенно усердное выполнение всего, что поручается.

Рекомендуется использовать обращения, подтверждающие надежность и платежеспособность компании и одновременно информировать общественность о любом другом, благоприятном для нее событии. Важно, чтобы общественное мнение оценило усилия компании по выходу из кризиса, или же пришло к выводу, что происшедшее не повредило организации столь сильно, как казалось вначале, а нормальная деятельность предприятия продолжается.

Основное правило кризисных коммуникаций: «скажите все и скажите это быстро». Данное правило основано на логике: если потребность общественности в информации превышает тот объем, который может предоставить компания, возникают слухи, средства массовой информации накаляют обстановку, и общественность возбуждается. Когда же большой объем информации предоставляется сразу и в высоком темпе, слухи останавливаются. Нервы успокаиваются, что и ведет к достижению целей кризисного менеджмента (Быстро уничтожить кризис. Минимизировать потери. Восстановить доверие).

Основные подходы в рамках кризисных коммуникаций следующие:

говорите первым и открыто;
не рассуждайте;
опирайтесь на меньшие факты;
показывайте свою обеспокоенность, не обороняйтесь;
выработайте свою точку зрения и придерживайтесь ее;
не конфликтуйте со средствами массовой информации;
будьте спокойным, готовым к совместной работе;
никогда не лгите.

Самой объективной проверкой эффективности работы кризисных профессионалов является их работа в рамках управления организацией в кризисные моменты.

Важно заранее определить ответственное лицо, которое должно информировать всех о стратегии и действиях компании. Этот человек является лицом компании и единственным официальным источником информации для внешней аудитории. Строго говоря, обычно действуют представители компании разных уровней, которые играют различную роль в процессе кризисных коммуникаций:

Исполнительный директор, который делает официальные заявления по общей политике компании. Его привлечение необходимо для демонстрации вклада руководства компании в исправление ситуации.
Руководители среднего звена, которые могут играть роль помощников основного руководителя. Эти сотрудники владеют полной информацией по ситуации, обладают немалой властью внутри организации, находясь между руководителем высшего ранга и работниками более низкого уровня. В крупной корпорации таким человеком может быть пресс-секретарь или сотрудник по коммуникациям. В компаниях другого ранга высший руководитель не всегда рассматривается как кандидатура, подходящая для этих целей, т.к. не всегда владеет необходимой информацией и имеет познания в соответствующих областях.
Эксперты, которые располагают технической информацией, связанной с возникшей проблемой.
Руководители низшего уровня, которые способны отвечать на вопросы представителей средств массовой информации о положении компании.

Следовательно, основной целью компании, находящейся в кризисном положении, является выбор человека, призванного контактировать с прессой, и обеспечение его точной информацией, касающейся происшедших событий. Важные критерии, которым должен удовлетворять эффективный представитель, следующие:

Наличие глубоких и разносторонних знаний. Партнеры компании хотят быть уверены, что ее высококвалифицированные специалисты предпринимают правильные действия. Любое проявление того, что компания не понимает ситуации или действует неэффективно в обстановке кризиса, очень плохо воспринимается общественностью.
Демонстрация вовлеченности в процесс устранения кризисных явлений. Необходимость проявлять участие в решении проблем. Если заинтересованные люди будут чувствовать, что человек, который с ними общается, глубоко озабочен проблемами компании, вероятность возникновения конфликтов с общественностью резко снизится.
Умение быстро реагировать на неожиданные повороты событий.
Важно чувствовать себя раскованно, свободно перед телевизионной камерой, репортерами. Не нужно быть Аллой Пугачевой или Владимиром Жириновским, чтобы свободно чувствовать себя перед камерой, но нужно уметь общаться со средствами массовой информации для того, чтобы иметь возможность эффективно доводить информацию до общественности. Тренировки в целях лучшего общения с представителями средств массовой информации позволят научить руководителей общаться с огромной аудиторией, поэтому они чрезвычайно важны для людей, постоянно находящихся в центре внимания.
Уметь постоянно поддерживать хорошие отношения с людьми, представляющими средства массовой информации. Нужно всегда учитывать, что они – проводники к важнейшим общественным аудиториям, мнение которых является очень важным для организации, особенно в условиях кризиса, поскольку они играют важнейшую роль в информировании заинтересованной общественности. От них зависит та форма, в которой будет представлена информация. Поэтому столь важно поддерживать хорошие отношения с репортерами во время кризиса и обеспечивать доверительный диалог при обоюдном уважении и доверии.

Представитель компании должен быть способен подробно освещать все реальные события и действия, предпринимаемые компанией, таким образом, чтобы демонстрировать общественности, что проблемы, с которыми столкнулась фирма, успешно решаются. В момент кризиса он может принести огромную пользу компании.

Залогом успешных кризисных коммуникаций вообще и эффективного общения со средствами массовой информации в частности является большая подготовительная работа, которая должна быть проведена до начала кризиса. Принцип своевременной готовности к решению возникающих проблем является основным принципом кризисного менеджмента. Обычно выделяют следующие важные элементы предкризисной подготовки:

Для каждой потенциально заинтересованной аудитории определяется ее риск.
Для каждого из определенных рисков конкретизируются действия, которые призваны им противодействовать или вообще ликвидировать опасность. Если работа по определению риска выполнена объективно, общественность будет руководству компании доверять.
Важно выявить причину риска. Если общественность убеждена в том, что руководство компании понимает причины кризиса и находится в курсе происшедших событий, заинтересовавшаяся публика с большим доверием отнесется к стремлениям менеджмента устранить возникшие проблемы и поверит, что он способен это сделать.

После проведения подготовительной работы обычно следует процесс разработки кризисного плана. Характеристика действий компании в кризисном плане обычно включает и характеристики общения со СМИ и представляет собой детализированную коммуникационную политику компании. В правилах общения со средствами массовой информации в условиях кризиса обычно имеются следующие моменты, которые отражаются в кризисном плане компании:

предоставить информацию с учетом точки зрения общественности. Это означает необходимость концентрации на ее интересах и использование информации, которая этот интерес стимулирует;
поддерживать регулярность информационных сообщений. Сделать их четкими и запоминающимися;
исправлять допущенные при интервью ошибки. Если журналист задает вопрос, он ждет, что на него ответят. Необходимо, на время прервавшись, ответить на вопрос, а затем продолжить беседу;
говорить правду, даже если это неприятно;
никогда не говорить: «без комментариев...». Это препятствует коммуникации.

В кризисной ситуации нужно четко контролировать каждое произнесенное слово. Отвечайте за свои слова. Эти правила являются обязательными в общении не только со средствами массовой информации, но и с сотрудниками или клиентами.

В момент кризиса организация обязана постоянно анализировать свои коммуникации и степень эффективности общения со средствами массовой информации и общественностью. Одним из тех путей, которыми это можно осуществить, является получение ответов на поставленные вопросы, среди которых могут быть следующие:

1. Что организация приобретает в процессе общения с конкретным средством массовой информации? Если интервью, данное одному из журналов, ни к чему хорошему не приведет, нет необходимости его давать.

2. Каковы риски? Ответ может быть основан на той степени комфорта, который организация испытывает при общении со средствами массовой информации. Для этого важно знать, кто интервьюер, количество времени, имеющееся у организации для подготовки, правовая ответственность и возможные последствия публичного выступления и многое другое. Одним из ключевых вопросов в определении необходимости общения является оценка потерь организации, которые будут понесены, если аналогичная информация будет предоставлена общественности другими способами.

3. Можно ли передать необходимую информацию в обход данного средства коммуникации, то есть позволит ли именно это средство массовой информации передать конкретное сообщение конкретной аудитории?

4. Стоит ли эта аудитория такого внимания?

5. Какова будет реакция менеджмента компании? Важным моментом в решении является потенциальная реакция топ-менеджмента. В конечном счете, любой специалист должен быть способен объяснить ему свои рекомендации или действия.

6. Не существует ли конфликта между правовой защищенностью и интересами общества? Это бывает редко, однако юристы редко согласны со спорными действиями руководства.

7. Существует ли более безопасный путь? Это ключевой вопрос анализа эффективности общения со средствами массовой информации. Если неконтролируемого интервью с прессой можно избежать, сделайте это. Однако использование средств массовой информации в общении с взволнованной общественностью в критические моменты обычно является наилучшим путем для коммуникаций в кризисной обстановке.

Западная практика убеждает, что все используемые в кризисной ситуации средства коммуникации компании должны быть ориентированы на интересы лиц, хозяйственных партнеров, властей, затронутых кризисом. Конкуренты, побуждаемые собственной кризисной ситуацией, способны начать более агрессивную кампанию косвенного подрыва престижа и авторитета фирмы. Надо стараться не допустить, чтобы постоянные клиенты или дистрибьюторы компании из-за того, что ее затронул кризис, переходили к конкурирующей фирме. Важно укрепление чувства лояльности клиентов компании, которые считали бы своими ее проблемы и участвовали бы в их решении.

Задача менеджмента не в том, чтобы доказывать клиенту, что ситуация полностью контролируется и ему нечего беспокоиться. Компания должна проявить обеспокоенность и заботу о клиенте. У последнего могут появиться предложения, которые, возможно, окажутся полезными для испытывающей трудности компании.

Итак, при возникновении в компании критической ситуации важнейшую роль для общения с общественностью, со средствами массовой информации играют следующие моменты:

необходимо провести огромную подготовительную работу еще до начала кризиса;
важно продумать и отразить в кризисном плане основные действия в сфере коммуникаций и отметить общую коммуникационную политику компании;
анализ эффективности общения с общественностью, со средствами массовой информации должен производиться на регулярной основе;
все используемые в кризисной ситуации средства и резервы должны быть направлены на достижение конкретных задач и четко определенных целей.

Компании, которые придерживаются этих важнейших правил, достигают успеха в кризисных ситуациях. Поддерживая хорошие отношения со средствами массовой информации, они подают информацию в такой форме, которая позволяет зарекомендовать себя в качестве надежных информационных источников, что отражается на увеличении доверия со стороны общественности и улучшает общий имидж.

Практика показывает, что учиться нужно не только на лучших образцах менеджмента, но и на допускаемых управленческих ошибках. Среди важнейших проблем антикризисного управления (кризисного менеджмента) является то, что и на Западе многие компании не принимают заблаговременных мер при приближении кризиса, а те организации, которые регулярно и эффективно используют в своей работе такого рода методы, добиваются успеха. Те, кто не готовится к кризису заранее, допускают серьезные ошибки. Приведем некоторые из наиболее распространенных ошибок:

Оборонительное поведение. Естественным желанием в критической ситуации является стремление информировать как можно меньше вместо того, чтобы всемерно защищать организацию. Основы такого поведения кроются в убеждении, что пресса является тайным врагом компании, стремящейся выявить отрицательные стороны в ее работе. Это ошибочный взгляд. Работа средств массовой информации состоит в том, чтобы комментировать события, их причины и последствия. Необходимо стремиться к дружеским отношениям с ними, стараясь предоставить им наиболее полную и правдивую информацию о деятельности организации.
Уклонение от разрешения конфликта. В критической ситуации, осознавая, что конфликт будет проигран, для менеджмента естественным желанием является уклонение от агрессивного разрешения конфликта. В этой ситуации важны два момента: первый – это хорошая тактическая позиция. Когда дела идут плохо, лучше воздержаться от комментариев и дождаться разрешения конфликта. Но это возможно только в том случае, если все источники информации находятся под контролем, что нереально. Газеты, телевидение, радио и другие средства информации ежедневно будут сообщать новые события, открывающиеся факты и уклониться от коммуникации станет невозможно. Если не будет говорить менеджер компании, информацию будет давать кто-то другой. Поэтому стремление избежать встречи с общественностью может означать только то, что компании есть что скрывать.
Использование неподходящего представителя компании по коммуникациям. Нужно ответить на следующий вопрос: достаточно ли хорош менеджер, который общается со средствами массовой информации, имеет ли он достаточную власть и влияние внутри организации для того, чтобы иметь вес и доверие вовне? Можно использовать вместо одного и нескольких менеджеров. Например, ведущий менеджер может обеспечивать так называемую зонтичную коммуникацию (во всех направлениях), а другой  отвечать на специфические вопросы, связанные с технической стороной проблемы. Но вместе с тем, необходимо убедиться, что их совместная работа отлажена и что все они хорошо подготовлены для общения со средствами массовой информации.
Неправильное использование выступлений основного руководителя компании. Главное лицо компании обладает высокой степенью доверия и сильным влиянием в качестве главы компании. Его выступления должны использоваться только таким образом, чтобы показать, что все ресурсы компании брошены на решение кризисной проблемы, или что проблема находится на пути к решению. Ton-менеджера нельзя ставить в ситуацию, когда ему адресуют вопросы, к которым он не готов, или вопросы, которые в силу сложившейся ситуации вообще не имеют решения.
Собственные интересы компании преобладают над интересами общества. Независимо от того, на каком месте находятся интересы компании в ее системе своих ценностей, общественность не интересуется их положением. Ее больше волнует, насколько ответственно компания относится (или показывает, что относится) к общественным ценностям.
Уход от основной проблемы. Важно определить  какая проблема является основной в данном вопросе. Финансовая общественность, кредиторы обеспокоены тем, как кризис повлияет на их доходы. Однако минимизация влияния кризиса на изменение доходов тех, кому компания должна, акционеров, кредиторов и т.д. в сторону уменьшения, может быть не самой главной проблемой, решение которой и не является острой необходимостью. Порой гораздо важнее такие вопросы, как здоровье общества, его безопасность. Информирование общественности поэтому должно осуществляться постоянно и содержать подробный анализ тех вопросов, которые составляют основную проблему.
Отказ от честного признания значения проблемы. Проблемы, как правило, бывают разными. Если проблема весьма серьезна, необходимо честно в этом признаться. Это повысит доверие общественности к компании и к ее попыткам по устранению кризисных затруднений.
Отсутствие стратегии. В условиях кризиса стратегия компании, естественно, должна корректироваться, поскольку динамика событий обычно очень высока. Кроме того, стратегия должна быть эффективной. Если это не так, ее необходимо менять. Когда проблема действительно серьезная, компания должна резко изменить политику и линию поведения, предпринимая эффективные действия по ее решению.
Использование профессионального жаргона и терминологии. Не следует практиковать в коммуникациях такие слова, которые плохо понятны широкой общественности. Часто применяют правовую терминологию или особый жаргон, чтобы уменьшить объем воспринимаемой информации. Это подрывает доверие к компании.

Конечно, никогда не существует идеальной линии поведения, и все компании допускают ошибки. Задача состоит не в том, чтобы выработать безошибочную стратегию на все случаи жизни – это невозможно, а в том, чтобы минимизировать возможности ошибок при принятии управленческих решений, более глубоко изучить те правила и методы, которыми нужно при этом руководствоваться и которые следует применять для осуществления намеченного. Несмотря на то, что все кризисы различны, методы и подходы к решению сходных задач обычно являются универсальными. Поэтому важно не только анализировать допущенные ошибки, но и изучать положительный опыт кризисных коммуникаций.

Охарактеризуем некоторые из принципов, которых придерживались компании, успешно справлявшиеся с кризисами:

Последовательное формирование устойчивой деловой репутации компании. Необходимо иметь долгий опыт надежной работы и плодотворного общения с общественностью, чтобы, когда произойдет кризис, компанию рассматривать как источник правдивой и надежной информации, которому можно доверять.
Если вы не правы, признайте это. Это – одно из важнейших правил в контактах с общественностью. Когда возникает проблема, люди ожидают, что менеджмент организации будет в курсе всех событий, и честно будет информировать их обо всем, что происходит.
Вытащить на поверхность плохую информацию как можно быстрее. Ничто не раздувает пламя кризиса сильнее, чем плохие новости, всплывающие в малых дозах, что создает психологический эффект айсберга, формируя впечатление, что события гораздо хуже, чем на самом деле. Это создает мнение, что менеджмент компании не в состоянии управлять ситуацией. Негативная информация, предоставляемая в быстром темпе, создает впечатление, что плохие сведения не затянутся на месяцы. Лучше всего подавать отрицательную информацию с позиций фирмы, нежели это сделает кто-нибудь другой.
Мониторинг и обратная связь с общественностью. Эффективно работающие компании постоянно находятся в курсе той информации, которую сообщают средства массовой информации об их работе. В дополнение к мониторингу последних необходимо анализировать мнения сотрудников, клиентов, других лиц и организаций, связанных с компанией, для того, чтобы знать о том, какой информацией они владеют и как представляют ситуацию.
Важно стремиться к плодотворным коммуникациям. Когда создается критическая ситуация, естественным инстинктивным желанием многих менеджеров становится минимизация коммуникаций до того момента, когда проблема разрешится.

Но общественность будет чувствовать тот вакуум, который создан. Поэтому важнейшим шагом является обеспечение общественности имеющейся достоверной информацией раньше, чем это сделают другие источники.

Используйте другие мнения. Поскольку собственное заявление компании может рассматриваться как самозащита и способно выглядеть подозрительно, необходимо прибегать к содействию со стороны в целях обеспечения поддержки. В таком качестве могут выступать внешние эксперты, другие организации, ученые и общественные деятели, любые известные специалисты.
Агрессивное исправление дезинформации и слухов. В рамках действий менеджмента по мониторингу необходима идентификация дезинформации в процессе кризиса и энергичные действия по ее исправлению.
Использование современных высокотехнологических средств коммуникации. Целесообразно применять современные средства коммуникации для своей пользы. Скажем, телевидение и видео, несмотря на то, что они не способны передавать большое количество информации и данных, имеют важное преимущество – они обладают сильной, убедительной и эмоциональной властью, поскольку люди верят в то, что они сами видят.
Необходима простота и точность предоставляемых обществу сведений. Люди получают в повседневной жизни огромный объем информации. Поэтому менеджмент обязан сообщения делать предельно точными и простыми. В противном случае вероятность того, что они достигнут аудитории, будет очень низка.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 ... 19

	Учебное пособие по дисциплине «медицина катастроф» Учебное пособие подготовили доценты Астапенко В. П., Кудинов В. В., Волкодав О. В., Кобец Ю. В		Учебное пособие по дисциплине «медицина катастроф» Учебное пособие подготовили доценты Астапенко В. П., Кудинов В. В., Волкодав О. В., Кобец Ю. В
	Учебное пособие Медицинская подготовка командного состава судов: Учебное пособие. М.: Мортехинформреклама, 1993. 152с		Учебное пособие Учебное пособие составлено с учетом требований Государственного образовательного стандарта высшего профессионального образования...
	Учебное пособие тема: «профилактика пролежней» Учебное пособие пм 04 Выполнение работ по профессии Младшая медицинская сестра по уходу за больными		Учебное пособие Оренбург 2013 Учебное пособие предназначено для додипломного образования по специальностям 060101 Лечебное дело; 060103 Педиатрия
	Учебное пособие Иркутск 2006 Учебное пособие предназначено для студентов III v курсов специальности «Технология художественной обработки материалов»		Компьютерные коммуникации в культуре учебное пособие по английскому языку Учебное пособие предназначено для развития навыков и умений устной речи. Пособие включает 8 тем, 21 текст, словарь. Текстовый материал...
	Учебное пособие соответствует примерной учебной программе по дисциплине... Учебное пособие предназначено для студентов, обучающихся по специальности «Педиатрия»		Учебное пособие Г82 Противодействие организованной преступности: Учебное пособие для вузов / Под ред. А. И. Гурова, B. C. Овчинского. М.: Инфра-м,...
	Авиационный учебный центр «Северный Ветер» система управления безопасностью... Учебное пособие рассмотрено и одобрено Учебно-методическим советом Ассоциации ауц		Учебное пособие «Гражданско-правовое положение несовершеннолетних» Учебное пособие предназначено для магистрантов юридического факультета. Направление подготовки 030900 Юриспруденция (квалификация...
	Учебное пособие для бакалавров Безопасность жизнедеятельности / Под редакцией д-ра экон наук, проф. С. Г. Плещица. Часть 1: Учебное пособие.– Спб.: Изд-во Спбгэу,...		Учебное пособие (Краткий курс) Москва Издательство Российского университета дружбы народов Учебное пособие предназначено для студентов, обучающихся в магистратуре и специализирующихся по защите растений
	Учебное пособие Москва Издательство Российского Университета дружбы народов 1998 ...		Учебное пособие правила etops. Навигация и процедуры при отказе двигателя,... Учебное пособие рассмотрено и одобрено Учебно-методическим советом Ассоциации ауц

Учебное пособие

Похожие: