Формирование корпоративной компетенции будущих специалистов индустрии гостеприимства в процессе профессионального образования в вузе

Скачать 2.53 Mb.

Название	Формирование корпоративной компетенции будущих специалистов индустрии гостеприимства в процессе профессионального образования в вузе
страница	4/18
Тип	Автореферат

rykovodstvo.ru > Руководство эксплуатация > Автореферат

1 2 3 4 5 6 7 8 9 ... 18

1.2. Содержание корпоративной компетенции специалиста индустрии гостеприимства

Сегодня перед предприятиями индустрии гостеприимства (гостиницами и ресторанами), принадлежащими крупным транснациональным корпорациям, стоят сложные противоречивые задачи. Первая задача: соответствовать своему корпоративному бренду и вместе с тем отражать национальный колорит той страны, где они расположены. Вторая задача: бороться за потребителя «небоевыми» методами: качеством обслуживания и привлекательностью имиджа.

Трудности и конфликтные ситуации, возникающие на предприятиях гостеприимства и компрометирующие репутацию корпорации, кроются в неумении сотрудников грамотно позиционировать себя по отношению к предприятию, к своим должностным обязанностям, к коллегам и клиентам.

В результате мониторинга предпочтений корпораций индустрии гостеприимства в сопоставлении с ФГОС ВО соответствующих направлений подготовки было выявлено, что кодексы предприятий гостеприимства уделяют больше внимания межличностным отношениям, чем предусматривает ФГОС ВО. В Кодексах отелей, например, сказано, что служащий должен «проявить внимательное отношение к гостю», «превзойти его ожидания», «убедиться, что посетитель остался доволен» [2, 17, 27, 103, 109, 112, 125]. А ФГОС ВО дает обобщенные ориентиры формирования «способности организовать процесс обслуживания потребителей и (или) туристов (ОПК-3 ФГОС ВО 43.03.02 для направления «Туризм»)», «способности к коммуникации в устной и письменной формах на русском и иностранном языках для решения задач межличностного и межкультурного взаимодействия» (ОК-3 ФГОС ВО 43.03.01 для направления «Сервис»); «готовности к сервисной деятельности в соответствии с этнокультурными, историческими и религиозными традициями; готовность к выявлению потребностей потребителя, формированию гостиничного продукта, развитию клиентурных отношений (ППК-3 ФГОС ВО 43.03.03 для направления «Гостиничное дело»)». Кроме того, если по отношению к инновациям и нестандартным ситуациям ФГОС ВО включает такую компетенцию, как «способность работать в команде, толерантно воспринимать социальные, этнические, конфессиональные и культурные различия» (ОК-4 ФГОС ВО 43.03.01 для направления «Сервис»), то современные российские корпорации ожидают от сотрудника ещё и умения «помогать другим адаптироваться к изменениям» [114].

Практика показывает, что в борьбе за клиента и в погоне за быстрой прибылью предприятия гостеприимства не уделяют должного внимания возможным косвенным негативным последствиям своей деятельности. Это, например, использование устаревших или даже неисправных транспортных средств при перевозке туристов, эксплуатация экологически недоброкачественного оборудования и т.д., что представляет собой потенциальную угрозу здоровью и жизни человека. Воспитание высоконравственных специалистов – неотъемлемая часть миссии высшего профессионального образования. А бережное и вдумчивое отношение к потребителям – одна из составляющих корпоративной компетенции профессионала.

Выше приведенные примеры говорят о значении гуманистической составляющей при реализации компетентностного подхода. Многие российские ученые придерживаются того же мнения и доказывают необходимость реализации профессиональной подготовки в неразрывной связи с общим развитием личности.

Так, П.Н.Новиков указывает на необходимость усиления личностно-ориентированного характера профессионального обучения: развитие личностных социокультурных и общепрофессиональных качеств в условиях направленности на завершенную подготовку профессионала в рамках конкретной, узкой специальности [76].

по мнению Э.Ф.Зеера, профессиональная компетентность «не ограничивается совокупностью профессиональных знаний, умений и способов выполнения профессиональной деятельности, она предусматривает социально-правовую компетентность, самостоятельность в решении производственных задач, готовность к постоянному профессиональному росту» [44, с. 53].

А.А.Вербицкий в своей теории контекстного обучения связывает процесс формирования и развития специалиста с личностными и социально-профессиональными компетентностями. Он считает, что содержание подготовки специалистов должно включать как предметное, так и социальное содержание, обеспечивающее способность работать в коллективе, быть более гибкими в выполнении требований работодателей, иметь широкие возможности трудоустройства и самообразования, быть организатором производства, быть гражданином страны [29].

А.Г. Асмолов пишет, что в условиях модернизации общего образования, в отличие от оторванности преподаваемого чисто лабораторного научного знания, «базовым принципом становится принцип контекстуальности, предполагающий единство знаний и навыков и их применения с учетом социальных, межличностных и предметных особенностей контекста» [11, с. 10].

А.М.Новиков призывает включить в процесс образования субъективный компонент человеческой культуры, который выражается в мировоззрении каждого человека, в его индивидуальных способностях. И одним из возможных решений этой задачи является «широко распространяющийся сегодня в образовательной среде, так называемый компетентностный подход» [75, с. 62].

Таким образом, педагогическое сообщество выступает за интергативный подход к профессиональной подготовке с включением личностно-ориентированного обучения, что созвучно требованиям корпоративных кодексов предприятий гостеприимства и, в рамках данного исследования, – задачам по формированию корпоративной компетенции специалистов индустрии гостеприимства. Кроме того, необходимость конкретизации ФГОС ВО для УГСН «Сервис и туризм» за счет включения в их компетентностный состав корпоративной компетенции продиктована жизненным и профессиональным опытом работы в вузе автора данного исследования.

Правомерность конкретизации и актуализации компетенций ФГОС ВО обусловлена двумя причинами: во-первых, это тенденция к унификации компетенций в образовательных стандартах высшего образования (полный перечень профессиональных компетенций переносится в профессиональные стандарты, а общие компетенции фиксируются в национальной рамке квалификаций) [66]. Во-вторых, по мнению представителей кадровых агентств и HR-менеджеров, «далеко не всегда взгляды Министерства образования и потенциальных работодателей совпадают» [88].

Следует добавить, что анализ программ дисциплин «Профессиональная этика и этикет», «Коммуникационный менеджмент», «Организационное поведение», «Психологический практикум», «Сервисная деятельность» и опытное обучение по программам «Профессиональный иностранный язык», «Этика делового общения на иностранном языке», а также учебно-методическое обеспечение как общеобразовательных, так и специальных предметов, показал, что формированию собственно корпоративной компетенции уделяется недостаточное внимание. В отечественных и зарубежных учебниках и учебных пособиях имеются творческие задания, страноведческие тексты и проблемные ситуации, однако они не нацелены на формирование особых качеств личности, которой предстоит работать в команде корпорации индустрии гостеприимства.

Таким образом, выявлена актуальность и востребованность разработки модели формирования корпоративной компетенции специалиста индустрии гостеприимства в курсах дисциплин вариативной части, что продиктовало необходимость идентификации и дифференциации содержания (по горизонтали) ее компонентного состава, так и по уровням (по вертикали) её формирования.

Проведенный анализ официальных документов, взглядов ведущих ученых в данной области, рассмотрение содержания и структурно-функциональных характеристик компетентностного подхода и требований ФГОС ВО для направлений подготовки бакалавров «Сервис», «Туризм» и «Гостиничное дело к результатам обучения, позволил выделить следующие компоненты корпоративной компетенции (которые далее будут называться компетенциями), формирующиеся в четырех направлениях, отражающих систему отношений сотрудника в корпорации: Это –

ценностная компетенция как способность укреплять и развивать корпоративную культуру предприятия. Данная способность первоначально формируется в имитации корпоративного поведения, далее – в участии в мероприятиях по совершенствованию корпоративной культуры компании и, наконец, она выражается в гармоничном проявлении корпоративности и индивидуальности, в умении продолжать самообразование, заботиться о нравственном и физическом здоровье, выполняя свои профессиональные обязанности;
командная компетенция как способность к работе в команде на основе сотрудничества и взаимопомощи. Формирование этой способности начинается с установления мотивации к работе в команде, признания преимуществ совместной деятельности. На этой основе появляется готовность к ротации в команде, то есть умение и стремление выполнять при необходимости обязанности любого члена рабочей группы в интересах общего дела, затем развивается умение формировать команду, руководить ею и анализировать настроение коллектива по отношению к деятельности компании;
клиентоцентрическая компетенция (термин «клиентоцентризм» заимствован [65]) как способность создавать долгосрочную клиентскую базу. Сначала вырабатывается навык этичного поведения с клиентами и умение соответствовать статусу компании презентабельным внешним видом, далее воспитывается позиция «великодушного» отношения к клиенту: готовность к общению на непрофессиональном языке, избежание споров и конфликтов, продуктивная коммуникация. В итоге, компетенция проявляется в способности привлечения клиентов и в готовности изучать и прогнозировать потребительский спрос;
коммуникативная компетенция как способность к межкультурному профессиональному общению на основе общей социализации в межкультурной среде. Развитие способности к продуктивной деловой коммуникации завершается формированием способности решать производственные задачи, в том числе на иностранном языке.

Последовательность формирования выше перечисленных компонентов обусловила необходимость установления трёх уровней формирования корпоративной компетенции: уровня адаптации, уровня приобретения опыта и уровня интеграции, При разработке дескрипторов компонентов компетенции, определяющих её содержание, были учтены дескрипторы уровней квалификации, утвержденные Министерством труда Российской Федерации в целях разработки проектов профессиональных стандартов.

Первый уровень адаптации предполагает имитацию профессиональной деятельности и корпоративного поведения в стандартных ситуациях по инструкции и под руководством: соблюдение стиля поведения, установленного корпоративной культурой компании, понимание смысла своих профессиональных обязанностей, проявление достаточного уровня социализации для активной трудовой деятельности.

Второй уровень приобретения опыта допускает элементы самостоятельности при решении общекомандных задач по укреплению и развитию корпоративной культуры предприятия, что расширяет диапазон участия сотрудника в командной работе, способствует проявлению творчества в развитии ценностей компании, предполагает возможность отстаивать нравственную позицию в спорных вопросах.

Третий уровень интеграции включает в себя творческое участие в создании уникального имиджа компании, позволяет проявление инициативы при решении задач по формированию клиентурных отношений, организации взаимодействия сотрудников и смежных подразделений, планировании собственной работы и работы подчиненных.

Компетенции, приобретенные на предыдущих уровнях, развиваются на последующих уровнях и находят своё продолжение в период производственной практики и за пределами вуза в процессе самообразования. В учебном процессе уровни формирования компонентов корпоративной компетенции отражены в модульной структуре, позволяющей выбирать любой уровень в зависимости от объективных и субъективных педагогических условий: от степени подготовленности студентов и от количества зачетных единиц, выделенных на дисциплину.

Для дисциплин вариативной части «Профессиональный иностранный язык» и «Этика делового общения на иностранном языке» уровневое содержание компонентов корпоративной компетенции специалиста индустрии гостеприимства приведено также в соответствие со шкалой общеевропейских компетенций владения иностранным языком.

Первый уровень «выживания» А1 по Общеевропейской шкале владения иностранным языком обеспечивает иноязычную коммуникативную компетенцию на уровне адаптации: владение ограниченным репертуаром лексико-грамматических элементов (около 500 лексических единиц) подкрепляется легко усваиваемой интернациональной терминологией профессионального контекста. Студенты принимают участие в простых диалогах, учатся реагировать на штатные вопросы предполагаемых клиентов. При поиске и анализе информации, касающейся профессиональной деятельности предприятия, обращаются к словарю или консультируются с преподавателем.

Второй, «предпороговый» уровень А2, реализуется на уровне приобретения опыта, и языковые возможности учащихся расширяются от повторения заученных профессиональных штампов (примерно 1000 лексических единиц) до относительно активного общения в профессиональной среде. Студенты способны продуктивно работать в команде и выполнять должностные обязанности: свои и своих коллег, а также выражать своё мнение о культурных или нравственных проблемах, об инновациях в компании и т.д.

Третий, пороговый В1 соответствует сформированной корпоративной компетенции на уровне интеграции и обеспечивает готовность будущего специалиста работать в иноязычной среде, как предусматривает ФГОС ВО. Имея в словарном запасе приблизительно 1500 лексических единиц, учащиеся должны уметь свободно справляться с задачами профессиональной сферы, в том числе и в нестандартных ситуациях. Необходимо заметить, что абсолютная грамотность и полная самостоятельность речи не являются первостепенными задачами лингвистической подготовки студентов неязыковых вузов. Иноязычная речь специалиста-нелингвиста может содержать непринципиальные ошибки произносительного и грамматического плана, но должна быть понятна собеседникам в профессиональной среде общения[79].

Итак, содержание корпоративной компетенции и уровни формирования её компонентов, согласованные с уровнями владения иностранным языком при реализации рабочих программ дисциплин на иностранном языке показано в таблице 1.

Таблица 1. Содержание корпоративной компетенции и уровни её формирования

Уровни	Компоненты корпоративной компетенции
	Ценностная Способность укреплять и развивать корпоративную культуру предприятия.	Командная Способность к работе в команде на основе сотрудничества и взаимопомощи.	Клиентоцентри–ческая Способность создавать долгосрочную клиентскую базу.	Коммуникатив-ная Способность к межкультурному профессиональному общению.
	Дескрипторы компонентов корпоративной компетенции
Адаптация А1	Имитация корпоративного поведения.	Мотивация к работе в команде.	Этичное поведение с клиентами и презентабельный внешний вид.	Культура общения, в том числе и на иностранном языке на бытовом уровне.
Приобретение опыта А2	Участие в развитии и укреплении ценностей компании.	Способность к ротации в команде.	Соблюдение принципа «великодушного» отношения к клиенту.	Продуктивная деловая коммуникация, в том числе и на иностранном языке.
Интеграция В1	Гармоничное проявление корпоративности и индивидуальности.	Умение формировать и направлять команду.	Готовность изучать и прогнозировать потребительский спрос.	Способность решать профессионально-коммуникативные задачи, в том числе на иностранном языке.

На основе компетенций, сформулированных в ФГОС ВО для УГСН «Сервис и туризм», корпоративных кодексов предприятий индустрии гостеприимства, профессиональных стандартов и уровней квалификации Минтруда были разработаны дескрипторы в терминах микро-умений для компонентов корпоративной компетенции, отражающие результаты обучения на каждом уровне формирования корпоративной компетенции. Далее в сравнительных таблицах 2 – 13 представлены компетенции ФГОС ВО в сопоставлении с требованиями корпоративных кодексов и, как результаты сформированности корпоративной компетенции, микро-умения в терминах «Знать», «Уметь», «Владеть»

Таблица 2. Дескрипторы ценностной компетенции

Уровень адаптации

ФГОС ВО

Корпоративные кодексы

способность поддерживать должный уровень физической подготовленности для обеспечения полноценной социальной и профессиональной деятельности; пропаганды активного долголетия, здорового образа жизни и профилактики заболеваний (ОК-7 «Сервис», «Туризм» и «Гостиничное дело»);
способность использовать общеправовые знания в различных сферах деятельности, в том числе с учетом социальной политики государства, международного и российского права, обеспечивающего равные права и равные возможности для их реализации мужчинами и женщинами (ОК-6 «Сервис», «Туризм» и «Гостиничное дело»).

принятие ценностей компании, соблюдение правил и традиций компании;
защита имиджа компании;
осознание того, что «главным стимулом для сотрудника является не высокая зарплата, а корпоративная среда».

Знать:

- правила поведения в компании, её ценности и традиции;
нормы здорового образа жизни, правила личной гигиены и обихода.

Уметь:

соответствовать стилю поведения, установленному в компании;
заботиться о своем здоровье;
давать только положительные комментарии о своей компании;
анализировать корпоративную культуру предприятий индустрии гостеприимства.

Владеть:

активной гражданской и нравственной позицией;
навыками самостоятельной работы;
- способами сохранения корпоративной среды.

Таблица 3. Дескрипторы ценностной компетенции

Уровень приобретения опыта

ФГОС ВО

Корпоративные кодексы

готовность к применению инновационных технологий в туристской деятельности и новых форм обслуживания потребителей и (или) туристов (ПК-9 «Туризм»).

позитивно относиться к происходящим изменениям, участвовать во внедрении изменений в своей организации;
умение быстро адаптироваться к изменениям, легко обучаться;
готовность участвовать в реализации программы организационных изменений;
способность творчески подходить к созданию уникального имиджа корпорации;

- умение экспериментировать;
готовность предлагать пути повышения эффективности и качества выполнения работы, предлагать нестандартные решения;
принимая решения, руководствоваться опытом и конкретной ситуацией.

Знать:

новейшие российские и мировые тенденции в индустрии гостеприимства;

Уметь:

позитивно относиться к инновациям;

проявлять изобретательность и творчество в составлении рекламных сообщений о продукции производства;
способствовать созданию уникального имиджа компании;
создавать национальный колорит предприятия;
экспериментировать;
предлагать нестандартные решения и предпринимать активные действия для их достижения;
руководствоваться опытом и конкретной ситуацией при принятии решений.

Владеть:

способностью изучать и анализировать инновационные технологии в сфере гостеприимства;

- ответственностью за принятые решения;
- способностью преодолевать локальное сопротивление изменениям;
хорошей памятью, артистизмом, виртуозностью, интуицией;
- способностью к индивидуальной работе.

Таблица 4. Дескрипторы ценностной компетенции

Уровень интеграции

ФГОС ВО

Корпоративные кодексы

способность к самоорганизации и самообразованию (ОК-5 «Сервис», «Туризм» и «Гостиничное дело»);
готовность к осуществлению контроля качества процесса сервиса, параметров технологических процессов, используемых ресурсов (ППК-7 «Сервис»);
способность к диверсификации сервисной деятельности в соответствии с этнокультурными, историческими и религиозными традициями (ППК-3 «Сервис»).

иметь мужество высказывать и отстаивать собственную позицию по решаемым вопросам.

Знать:

научные основы организации труда и безопасности жизнедеятельности людей;

Уметь:

рационально организовывать свою работу и работу своих коллег;
составлять бизнес-планы с учетом сроков, приоритетов и ресурсов;
сохранять собственную индивидуальность при соблюдении стереотипа поведения в компании.

Владеть:

свободой и ответственностью выбора образа жизни;
средствами самостоятельного методически правильного использования методов физического воспитания и укрепления здоровья;

должным уровнем физической подготовленности для обеспечения полноценной социальной и профессиональной деятельности;
способностью разрабатывать и внедрять новые подходы в работе, постоянно искать возможности и предпринимать активные действия для повышения эффективности и качества работы своего подразделения и организации в целом;
смелостью в принятии решений и их реализации.

Таблица 5. Дескрипторы командной компетенции

Уровень адаптации

ФГОС ВО

Корпоративные кодексы

способность использовать основы философских знаний, анализировать главные этапы и закономерности исторического развития для осознания социальной значимости своей деятельности (ОК-1 «Сервис», «Туризм» и «Гостиничное дело»).

личная вовлеченность в дело;
заинтересованность в результатах общего дела, в количестве и качестве труда, в росте квалификации и профессионализма;
подчинение личных амбиций интересам корпорации.

Знать:

степень социальной востребованности индустрии гостеприимства;

историю, текущие события и проблемы в отечественной и зарубежной индустрии гостеприимства;
источники информации в индустрии гостеприимства;
перспективы карьерного роста в индустрии гостеприимства.

Уметь:

осуществлять информационный поиск в сфере профессиональных интересов;

ставить личные цели и связывать их с успехом компании;
быть заинтересованным в количестве и качестве труда;
быть заинтересованным в результатах общего дела;
связывать успех своей компании с успехом всей корпорации.

Владеть:

- информацией о текущих делах компании;
стремлением к культурному и профессиональному самосовершенствованию;
убежденностью в преимуществах командной работы;
уверенностью в поддержке команды и корпорации;
способностью оценивать результаты мотивации и стимулирования работников производства.

Таблица 6. Дескрипторы командной компетенции.

Уровень приобретения опыта

ФГОС ВО

Корпоративные кодексы

способность работать в команде, толерантно воспринимать социальные, этнические, конфессиональные и культурные различия (ОК-4 «Сервис», «Туризм» и «Гостиничное дело»).

умение работать в команде;
быть хорошо знакомым со всеми продуктами и услугами индустрии;
владение смежными профессиями, чтобы в критических ситуациях организовать работу команды при отсутствии отдельных специалистов;
сотрудничество с внешними и внутренними службами;
каждый служащий должен постоянно выявлять недостатки, с которыми он встречается в гостинице, и принимать меры для их устранения;
любой служащий, к которому гость обратился с жалобой, должен заняться устранением причин, вызвавших эту жалобу.

Знать:

виды продукции и услуг корпорации индустрии гостеприимства;
должностные обязанности всех членов команды.

Уметь:

оказать помощь сотруднику компании или заменить отсутствующего специалиста;

оказать помощь гостю, обратившемуся с жалобой, и заняться устранением причин, вызвавших эту жалобу;
выявлять недостатки, встречающиеся на предприятии индустрии гостеприимства, и принимать меры для их устранения;

Владеть:

навыками работы в команде, ориентацией на общекомандные цели;

операционными навыками всех специальностей команды, чтобы в случае необходимости выполнить функции товарища по команде;
тесными контактами со всеми внутренними и внешними службами;
умением сочетать различные виды деятельности, переключаться с одного действия на другое;

адекватной самооценкой;

своим психосоматическим и эмоциональным состоянием.

Таблица 7. Дескрипторы командной компетенции

Уровень интеграции

ФГОС ВО	Корпоративные Кодексы
способность организовывать работу исполнителей (ОПК-2 «Гостиничное дело»); способность контролировать выполнение технологических процессов и должностных инструкций в гостиничной деятельности; готовность к организации работ по подтверждению соответствия системе классификации гостиниц и других средств размещения (ПК-6 «Гостиничное дело»).	авторитет среди сотрудников и клиентов; умение делегировать полномочия другим членам команды; умение обеспечить и поддерживать лояльность персонала по отношению к предприятию и руководству; проявлять инициативу при
	выполнении задач, выходя при этом за рамки своих непосредственных обязанностей; создание благоприятного климата во вверенном коллективе.

Знать:

природу и сущность социально значимых процессов и явлений;
психологические основы функционирования команды;
основы психологии межличностных отношений;
профессиональную психологию.

Уметь:

проявлять себя как лидер в равном по статусу коллективе: брать на себя ответственность за общий результат, поддерживать и направлять коллег на решение задачи;

анализировать и предугадывать поведение людей с целью профилактики конфликтов и оптимального взаимодействия в нестандартных ситуациях.
оказывать влияние на коллег для создания благоприятной атмосферы;
профессионально и оперативно решать проблемы, возникающие в ходе работы;
осуществлять распределение полномочий и ответственности на основе их делегирования;
оказывать помощь другим адаптироваться к изменениям, к культуре организации, к ее политике, к правилам труда и к другим членам коллектива;
обеспечить и поддерживать лояльность персонала по отношению к предприятию и руководству.

Владеть:

способностью эффективно организовать групповую работу на основе знания процессов групповой динамики и принципов формирования команды;
способностью формировать профессиональную команду: распределять обязанности среди участников команды, делегировать полномочия и ответственность;
методами укрепления и обеспечения стабильности кадрового состава команды;
способностью чувствовать изменения в настроении коллектива;
различными способами убеждения в зависимости от особенностей собеседника;
инициативой при выполнении задач, выходя при этом за рамки своих непосредственных обязанностей;
способами ненасильственного разрешения конфликтов.

Таблица 8. Дескрипторы клиентоцентрической компетенции

Уровень адаптации

ФГОС ВО

Корпоративные кодексы

готовность к работе в контактной зоне с потребителем, консультированию, согласованию вида, формы и объема процесса сервиса (ППК-6 «Сервис»).

умение сохранять выдержку, спокойствие и доброжелательность в общении с людьми в любой ситуации;
быть открытым, общительным, преданным компании, контактным, не подверженным быстрой смене настроения;
тепло и искренне приветствовать гостя, обращаясь к нему, если это возможно, по имени;
демонстрировать доброжелательность при отъезде гостя, желать ему доброго пути;
отвечать не позже трех телефонных гудков и всегда с улыбкой;
никогда не слушать разговоров по телефону с другими людьми;

униформа должна быть безупречной, обувь опрятной и начищенной, а на бейдже четко написаны имя и фамилия;

одеваться так, чтобы гордиться своим внешним видом.

Знать:

правила хорошего тона в деловом общении;
знания в области эстетики.

Уметь:

слушать клиента;
сохранять выдержку, спокойствие и доброжелательность в общении с людьми в любой ситуации;

тепло и искренне приветствовать гостя, демонстрировать доброжелательность при его отъезде;
отвечать телефонные звонки не позже трех гудков и всегда с улыбкой;
быть тактичным с клиентами;
избегать нахождения в клиентской зоне;
соблюдать дресс-код компании и образцовый внешний вид.

Владеть:

уверенностью в себе, чувством собственного достоинства;
художественным вкусом;

личностными качествами открытого, общительного, контактного, преданного компании, не подверженного быстрой смене настроения человека.

Таблица 9. Дескрипторы клиентоцентрической компетенции

Уровень приобретения опыта

ФГОС ВО

Корпоративные кодексы

готовностью к сервисной деятельности в соответствии с этнокультурными, историческими и религиозными традициями; готовность к выявлению потребностей потребителя, формированию гостиничного продукта, развитию клиентурных отношений (ППК-3 «Гостиничное дело»).

предугадывать запросы гостей и удовлетворять их;
убеждаться, что посетитель остался доволен;
принцип «великодушного» отношения к клиенту, а не на доказательство своей правоты;

персонал всех категорий отелей/сервисных служб должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и в отношении проживающих должен проявлять терпение и сдержанность.

Знать:

морально-этические нормы поведения;

основы профессиональной этики.

Уметь:

проявлять терпение и сдержанность в отношении клиентов;

создать максимально комфортную атмосферу для клиентов;
проявить внимательное отношение к клиентам, убедиться, что посетитель остался доволен;
предугадывать запросы клиентов и удовлетворять их;
«великодушно» относиться к клиенту, а не доказывать свою правоту;
прогнозировать результаты деятельности компании по отношению к потребителям и нести за них ответственность;
избегать возможных косвенных негативных последствий своей деятельности.

Владеть:

нравственными качествами: добросовестностью, порядочностью, обязательностью, пунктуальностью, ответственностью;
гибким, неформальным, индивидуальным и творческим подходом к клиентам;
готовностью к общению с клиентами на непрофессиональном языке;
готовностью доброжелательно выполнить просьбу клиента.

Таблица 10. Дескрипторы клиентоцентрической компетенции

Уровень интеграции

ФГОС ВО

Корпоративные кодексы

способность выделять и учитывать основные психологические особенности потребителя в процессе сервисной деятельности (ППК-4 «Сервис»);
способность организовать процесс обслуживания потребителей и (или) туристов (ОПК-3 «Туризм»);
готовность к применению инновационных технологий в гостиничной деятельности и новых форм обслуживания потребителей (ПК-9 «Гостиничное дело»).

обеспечить высокий уровень обслуживания клиентов;
анализировать и предугадывать запросы потребителей;
не только принять заказ, но и проконсультировать, сориентировать гостя, предложить различные варианты и сделать это быстро;
предлагать разные варианты услуг в любых ситуациях;
делать всё возможное, чтобы в

дальнейшем не потерять гостя как клиента;

владеть психологическими основами менеджмента.

Знать:

специфику рынка и потребительского спроса в регионе;

психологические основы менеджмента;
основные психологические особенности потребителя.

Уметь:

взаимодействовать с клиентами, анализировать, предугадывать и удовлетворять их запросы;

обеспечить высочайший уровень обслуживания клиентов и даже превзойти их ожидания.

Владеть:

готовностью к работе в контактной зоне с потребителем;
способностью к эффективному общению с потребителем;

индивидуальным и творческим подходом к клиенту;
готовностью к компромиссу с потребителем;
технологиями обратной связи с потребителем;
способами формирования долгосрочной клиентской базы.

Таблица 11. Дескрипторы коммуникативной компетенции

Уровень адаптации

ФГОС ВО

Корпоративные кодексы

способностью к коммуникации в устной и письменной формах на русском и иностранном языках для решения задач межличностного и межкультурного взаимодействия (ОК-3 «Сервис», «Туризм», «Гостиничное дело»).

- личностные качества: ответственность, коммуникабельность, требовательность, пунктуальность, высокая работоспособность, хорошая память, артистизм;
находить адекватные разным ситуациям решения;
четко излагать свои мысли в устной и письменной форме, говорить ясно и понятно, логично выстраивать последовательность изложения;

поддерживать и развивать отношения с коллегами и представителями других организаций в интересах дела.

Знать:

слабые и сильные стороны информации, распространяемой массмедийными средствами и рекламой;

особенности межкультурной коммуникации;
ценности социального взаимодействия.

Уметь:

начинать, направлять, контролировать коммуникативный процесс;
поддерживать и развивать отношения с коллегами и представителями других организаций в интересах дела.

Владеть:

информацией о текущих делах компании;
способностью обмениваться необходимой для работы информацией с коллегами;
готовностью к коммуникации (кооперации) с коллегами, к бесконфликтной работе в коллективе;

толерантностью к этническим, национальным, расовым, конфессиональным различиям, к восприятию культуры и обычаев стран и народов;
опытом и готовностью взаимодействовать с другими людьми, сотрудничать в группе;

социально значимыми и коммуникативными личностными качествами: требовательностью, ответственностью, коммуникабельностью, пунктуальностью, высокой работоспособностью;
компьютерной грамотностью;
способами критического суждения в отношении информации;
иностранным языком на бытовом уровне.

Таблица 12. Дескрипторы коммуникативной компетенции

Уровень приобретения опыта

ФГОС ВО

Корпоративные кодексы

способность решать стандартные задачи профессиональной деятельности на основе информационной и библиографической культуры с применением информационно- коммуникационных технологий и с учетом основных требований информационной безопасности, использовать различные источники информации по объекту (гостиничного, туристского) продукта сервиса (ОПК-1 «Сервис», «Туризм», «Гостиничное дело»).

Легко привлекать внимание к своим словам, обосновывать своё мнение и убеждать собеседника.
Использовать различные способы убеждения в зависимости от особенностей собеседника.

Способность налаживать контакты с незнакомыми людьми для решения производственной задачи.

Знать:

основы делопроизводства;
правила оформления презентаций.

Уметь:

осуществлять деловое общение: публичные выступления, переговоры, проведение совещаний, деловую переписку, электронные коммуникации быстро находить и безошибочно обрабатывать необходимую информацию;

анализировать проблему с разных сторон;
находить адекватные разным ситуациям решения;
делать правильные выводы и предлагать обоснованное и осуществимое решение задачи;
легко привлекать внимание к своим словам, обосновывать своё мнение;
предъявлять подчиненным ясные требования к конечному результату;
налаживать контакты с незнакомыми людьми для решения производственной задачи;
ставить в известность руководителя при появлении угрозы рисков и предлагать пути решения.

Владеть:

информационными технологиями, пониманием их применения;

способностью к восприятию и обобщению информации;
основными методами, способами и средствами получения, хранения, переработки информации;
навыками работы с компьютером как средством управления информацией;
различными способами убеждения в зависимости от особенностей собеседника;
способностью осуществлять деловую коммуникацию;
готовностью к эффективному общению в любой ситуации;
иностранным языком: не менее двух или трех;
готовностью к работе в иноязычной среде.

Таблица 13. Дескрипторы коммуникативной компетенции

Уровень интеграции

ФГОС ВО

Корпоративные кодексы

готовность самостоятельно находить и использовать различные источники информации для осуществления проектной деятельности и формирования гостиничного продукта в соответствии с требованиями потребителя (ПК-2 «Гостиничное дело»).

знание двух и более иностранных языков для профессионального общения.

Знать:

специальную терминологию и специфику профессионального общения на одном и более иностранных языках.

Уметь:

контролировать выполнение технологических процессов и должностных инструкций в иноязычной среде;
сотрудничать с внешними, в том числе зарубежными, фирмами и компаниями.

Владеть:

навыком делового общения с клиентами, коллегами, партнерами, в том числе на иностранных языках.

Итак, содержание компонентов корпоративной компетенции будущего специалиста индустрии гостеприимства раскрывается в вышеприведенных микро-умениях «Знать», «Уметь», «Владеть» и может быть предложено в качестве комментариев и дополнений компетенций ФГОС ВО для УГСН «Сервис и туризм».

Так, ценностная компетенция может быть сформулирована как «способность к осуществлению трудовых функций сообразно корпоративной культуре и фирменному стилю предприятия гостеприимства», как «готовность к защите имиджа компании».

Командная компетенция – как «способность к ротации и взаимопомощи, осознание себя частью корпоративной системы предприятия», «готовность к адекватному позиционированию себя в команде», «способность решать задачи с ориентацией на результат деятельности компании».

Клиентоцентрическая компетенция – как «готовность к ответственному взаимодействию с клиентами на принципах бесконфликтности и великодушия», «способность соблюдения респектабельности поведения и презентабельности внешнего вида».

Коммуникативная компетенция – как «способность к проявлению гибкости, стрессоустойчивости, артистизма в межличностных отношениях», «способность к продуктивному профессиональному общению на родном и иностранном языках».

1 2 3 4 5 6 7 8 9 ... 18

	Курсовая работа по дисциплине: «Организация производства и обслуживания... ...		Перечень вопросов к зачету по всему курсу Сущность индустрии гостеприимства. Соотношение понятий «индустрия туризма» и «индустрия гостеприимства»
	Формирование портфеля корпоративной социальной деятельности Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования		Фгбоу во «ргутис» Филиал фгбоу во «ргутиС» в г. Махачкале «утверждаю» Цель реализации программы – получение слушателями компетенций, необходимых для выполнения нового вида профессиональной деятельности...
	Программа дисциплины «Управление организацией сферы услуг» для направления080200.... Программа предназначена для преподавателей, ведущих данную дисциплину, учебных ассистентов и студентов направления 080200. 68 Менеджмент...		Положение о проведении Премии Свердловской области в сфере гостеприимства... «Уральская Звезда 2016» Премия в сфере индустрии гостеприимства, организованная по соревновательному принципу, среди средств размещения...
	Программа начального общего образования муниципального общеобразовательного... ...		Формирование единого информационного пространства техникума как необходимое... Северного региона, которая является одним из определяющих факторов качественной реализации требований Федеральных государственных...
	1. Цель и задачи освоения дисциплины Целью изучения дисциплины является... Для достижения данной цели в процессе изучения дисциплины решаются следующие задачи		Республики Мордовия Государственное бюджетное образовательное учреждение... Результатом освоения профессионального модуля является готовность обучающегося к выполнению вида профессиональной деятельности приготовлению...
	Курсовая работа по дисциплине «маркетинг услуг гостеприимства» Государственное образовательное учереждение высшего профессионального образования		О корпоративной компьютерной сети Государственного образовательного учреждения высшего профессионального образования «Самарский государственный экономический университет»...
	Федерального государственного бюджетного образовательного учреждения... ...		Федерального государственного бюджетного образовательного учреждения... ...
	Теоретические основы стимулирования сбыта на предприятиях индустрии гостеприимства ...		«Высшая школа экономики» Факультет менеджмента (Москва) Санкт-Петербургский... Актуальность создания магистерской программы «Экономика впечатлений: менеджмент в индустрии гостеприимства и туризме», цели программы...

Формирование корпоративной компетенции будущих специалистов индустрии гостеприимства в процессе профессионального образования в вузе

Похожие: