МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ «РОССИЙСКАЯ ЭКОНОМИЧЕСКАЯ АКАДЕМИЯ ИМ. Г.В. ПЛЕХАНОВА»
КУРСОВАЯ РАБОТА
ПО ДИСЦИПЛИНЕ: «Организация производства и обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства»
НА ТЕМУ: «Управление персоналом на предприятиях гостеприимства. Влияние мотивации на предоставление качественных услуг»
Выполнила студентка ИЭФ
4 курса, группа 740
Демидович Т.О.
Проверил: Жданов В.В.
Москва, 2010
ОГЛАВЛЕНИЕ
Введение
Глава I. Теоретические основы управления трудовыми ресурсами.
Суть управления персоналом на предприятиях гостеприимства
Определение и суть мотивации
Глава II. Анализ управления персоналом и мотивация персонала на примере гостиницы «Dnipro hotel».
2.1. Общая характеристика гостиницы «Dnipro hotel»
2.2. Изучение управления персоналом в гостинице «Dnipro hotel»
2.3. Мотивация персонала в гостинице «Dnipro hotel»
Глава III. Усовершенствование управления персоналом. Влияние мотивации на качество предоставляемых услуг.
3.1. Преимущества и недостатки системы управления персоналом в гостинице «Dnipro hotel».
3.2. Рекомендации по усовершенствованию управления персоналом
3.3. Влияние мотивации труда на качество предоставляемых услуг
Заключение
Список использованной литературы
Приложения
Введение.
Значительно изменяется сегодня во всем мире отношение к главной производительной силе общества человеку труда. Роль человека в процессе экономического развития постоянно растет. Подобные изменения затрагивают не только политические, экономические и социальные структуры общества, но и неизбежно оказывают воздействие на сознание людей. Происходят трансформации в ценностной и мотивационной структурах, то есть в понимании людьми того, ради чего им стоит жить и действовать, на какие идеалы опираться. С переходом стран бывшего Союза Советских Социалистических Республик на рыночную экономику стало очевидно, что законы рыночной экономики предполагают у людей совершенно иные мотивы и ценности, нежели экономика социалистического общества. В связи с этим встает вопрос о важности изучения руководителями накопленного за долгое время существования в условиях рынка зарубежного опыта в области управления персоналом, теорий мотивации, конкретных методов и принципов стимулирования работников, активизации их деятельности и повышения эффективности труда.
При планировании и организации работы ее руководитель определяет, что конкретно необходимо выполнить, каких целей достичь, когда, как и кто, по его мнению, должен заниматься этим. Если выбор этих решений сделан эффективно, руководитель получает возможность координировать усилия многих людей и сообща реализовывать потенциальные возможности группы работников, с помощью доступного ему спектра средств стимулирования активизировать их деятельность, повышать ее эффективность.
Мотивированные готовность и желание человека работать являются одними из ключевых факторов успеха функционирования предприятия гостеприимства. Работающий человек не машина, его невозможно «включить», когда требуется его работа, и «выключить», когда необходимость в его труде отпадает. Даже если человек выполняет рутинную работу, легко поддающуюся контролю и учету, не требующую творческого подхода, даже и в этом случае механическое принуждение к труду не дает желаемого результата.
Путь к эффективному управлению персоналом на предприятии гостеприимства, к активизации его деятельности и повышении ее эффективности лежит через понимание мотивации людей. Если хорошо понимать, что движет человеком, побуждает его к действиям, к чему он стремиться, выполняя определенную работу, можно, в отличие от принуждения, требующего постоянного контроля, таким образом построить управление персоналом фирмы, что люди будут сами активно стремиться выполнить свою работу наилучшим образом и наиболее результативно с точки зрения достижения организацией своих целей.
За последние 25 лет лишь несколько проблем в теории управления обсуждались так горячо, как вопрос о том, что является стимулом для работников в коммерческих организациях. Мотивация служащих в индустрии гостеприимства является одной из горячих точек, создающих для руководителей постоянные проблемы. До сих пор мотивация к труду и связанное с этим состояние морали в производственных отношениях являются важнейшими факторами успеха любой организации в сфере гостеприимства, в значительной степени зависимой от эффективных межличностных отношений работника и клиента.
Хотя качество сервиса и является в значительной степени субъективным и оценка его проводится с точки зрения критериев качества в ощущениях обслуживаемого, всем хорошо известно, что неудовлетворенность клиента от обслуживания в ресторане или гостинице зависит от самого обслуживания.
Исследования показывают, что главной причиной того, удостаивает ли своим посещением клиент предприятие обслуживания еще раз или нет, является хорошее или плохое обслуживание ему предоставленное. В первый раз гостя можно завлечь хорошей рекламой, богатым интерьером или разнообразием меню, но во второй раз он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания, полученному ранее. Высокий уровень мотивации для качественной работы является, таким образом, желательным не просто с организационной точки зрения, но ввиду прямого и очевидного воздействия на клиентов и на их восприятие качественного обслуживания. [1]
Конечно, каждый руководитель мечтает о целеустремленных и работоспособных служащих, но достоин ли он их? Создал ли он такой характер производственных отношений и обстановку в целом, которые стимулировали бы такое поведение? Готов ли он, например, смотреть в глаза тому обстоятельству, что большинство служащих, участвуя в многосторонних межличностных контактах, относится к категории наименее оплачиваемых рабочих и служащих? И именно они отвечают за качество обслуживания, и то впечатление, которое складывается у гостей, - то самое, что является важнейшим в успехе гостиничного дела.
В курсовой работе рассматриваются теоретические и практические аспекты управления персоналом на предприятии гостеприимства, а именно раскрывается структура понятия управления персоналом, приводятся методы, способы и механизмы мотивации, с помощью которых осуществляется активизация трудовой деятельности, достигается максимально возможное использование трудового потенциала.
Главная цель работы состоит в том, чтобы п роанализировать состояние системы управления трудовыми ресурсами и указать направления ее совершенствования.
Объектом исследования в данной курсовой работе являются непосредственно трудовые ресурсы, которым принадлежит очень важная роль во всех предприятиях гостеприимства.
Предметом исследования в курсовой работе является процесс управления персоналом и его мотивации.
[1] - Баско В.Н. «Управление кадрами: наука и практика»
Глава I. Теория основ управления трудовыми ресурсами
1.1. Суть управления персоналом на предприятиях гостеприимства.
Персонал – коллектив работников с определенной структурой, соответствующей научно-техническому уровню производства, условиям обеспечения производства рабочей силой и установленным нормативно-правовым требованиям. Человеческие ресурсы являются главным ресурсом каждого предприятия, от качества и эффективности использования которого во многом зависят результаты деятельности предприятия и его конкурентоспособность [2]. Управление многообразно и существует в самых различных видах. Если обобщить информацию в изученных источниках, можно дать следующее определение понятию "управление": это целенаправленная осознанная деятельность человека, с помощью которой он упорядочивает и подчиняет своим интересам элементы внешней среды - общества, живой и неживой природы, техники.
Управленческий труд относится к категории труда умственного, осуществляемого человеком в виде нервно-психических усилий.
В литературе по менеджменту представлено множество определений понятия "управление персоналом". Это и менеджмент персонала, и маркетинг персонала, и экономика персонала, и кадровый менеджмент, и менеджмент человеческих ресурсов, и социальный менеджмент. Изучая различные источники, приходим к выводу, что какое бы определение мы ни выбрали, суть останется неизменной - в основе лежит деятельность организации, направленная на человека, на целевое изменение его мотивации, чтобы добиться от него максимальной отдачи, а следовательно, достижения высоких конечных результатов всей деятельности организации. Управление персоналом - это совокупность множества элементов. [3]
[2] - «Управление персоналом организации» Учебник/Под. ред. А.Я. Кибанова
[3] - Веснин В.Р. «Менеджмент»
Рассматривая процесс управления персоналом как целостную систему, можно выделить основные элементы, реализующие следующие функции:
информированность населения о наборе кадров и сроках набора;
объем средств, выделенных на подготовку кадров и жилищно-бытовое строительство, и др.;
обеспечивающую создание учебно-материальной базы и развитие персонала.
Функции управления трудовыми ресурсами:
планирование и моделирование организационной и должностной структур (штатного расписания);
ведение истории штатной единицы, просмотр штатного расписания в историческом разрезе;
профилирование должностей в целях полнофункционального управления персоналом (профиль должности может включать должностную инструкцию, модель компетенции, регламент аттестаций, регламент обучения, показатели, учитываемые для монетарной мотивации, параметры подбора); назначение "профиля должности" для конкретной штатной единицы в штатном расписании;
управление персоналом в части материальной и нематериальной мотивации сотрудников:
управление мотивацией на основе измеряемых показателей, задание показателей и параметров расчета премий (штрафов) в профиле должности, учет показателей и расчет выплат (удержаний) на основе механизма нарядов;
управление персоналом в части обучения и переподготовки:
учет образования, умений и навыков сотрудников;
планирование мероприятий (курсов), для покрытия потребностей в обучении;
формирование списков на плановое обучение и повышение квалификации;
учет учебных заведений и курсов переподготовки;
планирование и учет лимитов и затрат на обучение;
учет кадрового резерва и совместительства в целях управления карьерой сотрудников;
управление персоналом в части оценки и аттестации:
формирование моделей компетенции в профилях должностей;
описание оценочных мероприятий на основании произвольных методов оценки персонала, описание шкал оценки;
планирование мероприятий по оценке персонала;
проведение мероприятий по оценке персонала;
расчет соответствия работников "профилям должностей", просмотр нормативных и актуальных фактических оценок, взятых в расчет, хранение результатов расчета и анализ соответствия в целом по отделам, по "профилям должности" и т.д.;
управление персоналом в части подбора (рекрутинга);
определение вакансий на заданную дату на основе штатного расписания с учетом утвержденных штатных единиц с предстоящей датой открытия, определение вакантных в будущем периоде штатных единиц на основе учета планируемого изменения назначений (желаемая замена работника, предстоящее увольнение, декрет);
учет всех личных данных (в том числе резюме) кандидатов на штатные должности;
оценка соответствия кандидата требованиям вакансии;
формирование приказов о приеме сотрудника;
формирование плана подбора персонала;
планирование мероприятий по подбору персонала с учетом затрат на их проведение и ожидаемого количества кандидатов;
оценка эффективности мероприятий по подбору персонала;
управление персоналом в холдинговых структурах.
Управление персоналом базируется на следующих исходных положениях:
необходимость тесной связи планирования персонала со стратегией развития организации (фирмы);
количественная оценка издержек на работу с персоналом и их влияния на экономические показатели производства;
Руководство персоналом как функция управления призвана объединять, координировать, взаимоувязывать и интегрировать все прочие функции в единое целое.
Достигается это реализацией принципов работы с персоналом, их взаимодействием.
Обеспечение гарантий занятости для персонала делает любую фирму более прибыльной и конкурентоспособной, особенно если стратегия стабилизации состава работников используется в качестве средства для повышения гибкости в управлении персоналом, создания условий для тесного взаимодействия работников и сохранения наиболее квалифицированного их состава.
В управлении персоналом необходимо знать какие цели могут быть достигнуты с помощью тех или иных средств воздействия, как и через что это воздействие осуществляется.
Арсенал применяемых здесь средств (методов, приемов работы с кадрами, выраженных в различных организационных формах) достаточно разнообразен:
-кадровое планирование;
-управление изменениями;
-оптимизация численности и структуры персонала, регулирование трудовых перемещений;
-выработка правил приема, расстановки и увольнения работников;
-структурирование работ, их новая компоновка, формирование нового содержания труда, должностных обязанностей;
-управление затратами на персонал как средством воздействия на развитие трудового потенциала работника;
-организация труда как средство создания обстановки, способствующей максимальной отдаче исполнителя в процессе работы;
-управление трудовой нагрузкой, оптимизация структуры рабочего времени;
-политика вознаграждения за труд, его высокие результаты;
-предоставление социальных услуг как средства мотивации, стабилизации коллектива;
-тарифные соглашения между администрацией и коллективом;
-социально-психологические методы (методы устранения конфликтных ситуаций, обеспечения взаимодействия и т.д.);
-формирование корпоративной культуры и др.
Часть этих средств носит организационный характер (кадровое планирование, организация труда), другие, и их большинство, связаны с воздействием на работника с целью изменения его мотивации, поведения, мобилизации его внутренних возможностей (система вознаграждения, оценки, обеспечения взаимодействия и др.) [4]
[4] - Верхоробин В.И., Лелекова О.С. «Современные методы управления персоналом»
1.2. Определение и суть мотивации.
Мотивация, в организационном контексте - это процесс, с помощью которого менеджер побуждает других людей работать для достижения организационных целей, тем самым, удовлетворяя их личные желания и потребности (Приложение А). Даже если создаётся впечатление, что служащие работают только ради достижения общих целей организации, то всё равно ведут они себя так потому, что уверены, что это лучший способ достижения собственных целей.
Мотивация, как один из методов функции управления персоналом, является составной частью процесса управления.
Существует множество способов улучшить качество выполнения работы. Например, много законодательных актов могут запрещать производство (типа требуемого контроля оборудования на предмет загрязнения и профессиональной безопасности). Производительность рабочего могла бы также быть увеличена через инвестиции в более современное оборудование, такое, как роботы на сборочной линии или текстовые процессоры для секретарей. Это, конечно, полезно, хотя это - только часть решения с тех пор, как фактически всё обслуживание и производственные действия зависят от человека. Даже на наиболее автоматизированных автосборочных заводах, например, с привлечением малого количества служащих, плохое отношение служащих к работе и саботаж могут серьёзно снижать производительность. А в области обслуживание это предмет особого внимания.
Другой способ улучшать производительность и качество выполнения состоит в том, чтобы улучшить человеческое поведение на работе через применение современных концепций и методов управления ресурсами. Они оказались наиболее эффективными для улучшения выполнения служащими своих обязанностей.
Таким образом, задача менеджера, который должен мотивировать рабочих в том, чтобы предоставить им возможность удовлетворить их личные потребности в обмен на качественную работу.
Термин «удовлетворение потребностей» отражает позитивные чувства облегчения и благополучия, которые ощущает человек, когда его желание выполнено.
Практический менеджмент опирается на определённые теории мотивации, которые могут быть разделены на две группы. Содержательные теории пытаются выяснить причины того или иного поведения человека. Часто их называют «теории потребностей». Процессуальные теории ставят во главу угла вопрос о том, как возникает тот или иной тип поведения, что его направляет, поддерживает и прекращает.
Мотивационный процесс.
Мотивацию, анализируемую как процесс, можно представить в виде ряда последовательных этапов.
Первый — возникновение потребностей. Человек ощущает, что ему чего-то не хватает. Он решает предпринять какие-то действия. Потребности бывают самые различные, в частности: физиологические; психологические; социальные.
Второй этап — поиск путей обеспечение потребности, которую можно удовлетворить, подавить или просто не замечать.
Третий этап — определение целей (направлений) действия. Определяется, что именно и какими средствами нужно сделать, обеспечить потребность. Здесь выявляется, что нужно получить, чтобы устранить потребность, чтобы получить то, что желательно, в какой мере можно добиться того, что необходимо и то, что реально получить, способно устранить потребность.
Четвертый этап — реализация действия. Человек затрачивает усилия, чтобы осуществить действия, которые открывают ему возможность приобретения того необходимого, что нужно для устранения потребности. Поскольку процесс работы оказывает влияние на мотивацию, то на этом этапе может происходить корректировка целей.
Пятый этап — получение вознаграждения за реализацию действия. Проделав необходимую работу, человек получает то, что он может использовать для устранения потребности, либо то, что он может обменять на желаемое для него. Здесь выявляется, насколько выполнение действий обеспечило желаемый результат. В зависимости от этого происходит изменение мотивации к действию.
Шестой этап — ликвидация потребности. Человек или прекращает деятельность до возникновения новой потребности, или продолжает искать возможности и осуществлять действия по устранению потребности.
Схема мотивационного процесса в Приложении Б.
Весьма важным фактором является постоянная трансформация мотивационного процесса. Его характер зависит от того, какие потребности его инициируют. Сами потребности находятся между собой в сложном динамическом взаимодействии, зачастую противоречат друг другу. Составляющие этого взаимодействия способны изменяться во времени, меняя направленность и характер действия мотивов.
Еще одним важным фактором выступает различие мотивационных структур различных людей, разная степень воздействия на них одинаковых мотивов, разная степень зависимости действия одних мотивов от других.
У одних стремление к достижению результата будет очень сильным, у других оно может быть слабым. Тогда данный мотив будет по-разному действовать на поведение людей.
В системе мотивации особенно существенно достижение правильного соотношения между поощрением, вознаграждением и наказанием, неотвратимостью санкций. Негативная реакция руководства сковывает активность работника, вызывает отрицательные эмоции, создает стрессовые ситуации, снижает степень уверенности в себе. Подобная реакция на результаты деятельности работника не только не гуманна, но и неэффективна, поскольку способна привести к непредсказуемым изменением в поведении подчиненного. У наказанного работника отнюдь не возникает желание трудится усерднее, в лучшем случае он ищет возможность избежать наказания. Люди очень редко соглашаются со справедливостью наказания, отсюда отрицательная реакция вызывает сопротивление.
Благоприятные оценки проделанной работы (положительное подкрепление) повышают самооценку, мотивируют трудовую деятельность, усиливают творческую инициативу. Поощрение вселяет веру у человека в себя, в свой потенциал, способности, дает надежду на успешное выполнение новых заданий, что усиливает стремление, трудится наилучшим образом.
Позитивное подкрепление формирует установку, в рамках которой работник стремится к такой линии поведения, к выполнению таких задач, к такому качеству труда, посредством которых оправдывается его ожидание справедливого вознаграждения. Одновременно он, естественно, избегает таких действий, которые могут завершиться неприятными последствиями. Положительные меры действуют эффективнее, чем отрицательные меры (отрицательное подкрепление). Но нередко в работе возникают ситуации, когда просто невозможно избежать применения негативных мер. Здесь следует учитывать, что такие воздействия, применяемые наедине с подчиненным, дают намного больший результат, нежили применяемые в присутствии других работников.
Таким образом, учитывая вышеизложенное нами, можно сделать следующий вывод: весь персонал предприятия условно можно подразделить на определенные группы, в зависимости основного мотивационного фактора:
группа – стремление к деловой карьере;
группа - материальное благополучие;
группа – социальная защищенность; [5]
[5] - Уткин Э.А. «Основы мотивационного менеджмента»
|
