Диссертация на тему: «Влияние кросс-культурных факторов на содержание стандартов и практик учр в гостинице Novotel MoscowCentre»

Скачать 1.43 Mb.

Название	Диссертация на тему: «Влияние кросс-культурных факторов на содержание стандартов и практик учр в гостинице Novotel MoscowCentre»
страница	5/22
Тип	Диссертация

rykovodstvo.ru > Руководство эксплуатация > Диссертация

1 2 3 4 5 6 7 8 9 ... 22

1.3. Стратегии коммуникации в сфере гостеприимства для разных культур

Помимо таких коммуникативных факторов, как цветовая символика, язык коммуникации, невербальные формы общения сфере гостеприимства присущи определенные стратегии коммуникации.

Во все мире в гостиничном бизнесе растет потребность в сотрудниках, умеющих налаживать эффективное общения с гостями. Процесс общения с гостями, цепочка коммуникаций на протяжении всего времени препровождения посетителя в гостинице называется языком гостеприимства. Говоря в общем, кого бы мы не встречали и не принимали у себя, будь то друзья или гости, все включает в себя межличностные, а порой и кросс-культурные коммуникации. Для отельеров это всего лишь подразумевает, что язык гостеприимства еще одна возможность для работников проявить себя. Следовательно, термин «язык гостеприимства» можно отнести к группе терминов гостиничной индустрии (Harun, 1998)

Рассматривая структуру языка гостеприимства, можно выделить 4 этапа:

Приезд гостя
Ознакомление с гостиницей
Заселение
Отъезд

Безусловно, каждому из перечисленных этапов присущ свой коммуникативный тип гостеприимства, сопровождающийся общепринятыми жестами и фразами. Приведенный список воспроизведения не всегда один и тот же, он также может быть изменен работником в процессе коммуникации.

Термин «язык гостеприимства» не так часто бывает объектом серьезного рассмотрения и изучения.

К примеру, существует особый правильный способ в приветствии гостей. В сфере гостеприимства зрительный контакт определяет то, насколько работник внимателен к своему гостю или насколько он вежлив с ним. Иными словами, происходит обмен и объединение вербального и невербального общения. Так, были взяты в рассмотрение различные диалоги работников с гостями. В результате выяснилось, что в ряде случаев администраторы отдела приема и размещения ведут себя с гостями довольно неформально. Это говорит о том, что формальное общение с гостем не всегда является единственно уместной формой общения персонала с гостями. В данном случае, характер общения зависит от того, как относятся друг к другу гость и работник гостиницы.

В конечном счете, самое главное для персонала – сделать гостя довольным. Очень часто работники Reception ориентируются на продажу количества номеров, а не налаживание общения с гостем. В данном случае, иногда неформальный разговор (о чем-то повседневном или уместная шутка) способствует тому, что гость будет чувствовать себя более комфортно, нежели от официального общения с ним. Безусловно, коммуникативные стратегии зависят от того, с гостем какой национальной принадлежности ведется диалог. К примеру, западная коммуникативная стратегия строится по следующей модели: сначала ответ, а потом его мотивировка. В восточной культуре сначала обосновываются причины ответа, а потом непосредственно сам ответ. В восточном дискурсе, например, это происходит потому, что сначала важно создать общий контекст, чтобы предотвратить негативную реакцию. Представители западных культур, общаясь с представителями восточных, нередко в этом контексте испытывают когнитивный диссонанс. Поскольку для коллективистов важна гармония, то доминантой коммуникации будет, в первую очередь, доброжелательная атмосфера, а не проблема истинности. Индивидуалисты же ценят факты превыше всего. То есть западный дискурс будет иметь структуру «факт-факт-факт – заключение», а в восточном сразу будет доминировать заключение без видимых логических доказательств. Представители индивидуалистских культур, как правило, проявляют большую гибкость при выборе дискурсивных стратегий коммуникации в зависимости от контекста (Таратухина, 2012, с. 50).

Таким образом, кросс-культурные тренинги, курсы иностранных языков для персонала гостиницы должны проводиться на систематической основе. «Язык гостеприимства» должен быть включен во все программы гостеприимства, по крайней мере, для повышения осведомленности работников в вопросах межкультурной коммуникации. Необходимо научиться разговаривать с неносителями языка без проявления высокомерия, думать о том, как сделать общение более структурированным, уметь разрешать проблемы с недопониманием гостя из-за принадлежности к определенной языковой группе. Обладание подобными навыками было бы ценным для любого работника. В странах, где, к примеру, английский не является родным языком, является неизбежным включать в программы обучения не менее двух языков. Кроме того, должны измениться требования к кандидатам при приеме на работу: внимание должно быть уделено знанию других иностранных языков. Иными словами, появляется новый способ проявления своего гостеприимства – приветствие и общение с гостями на их родном языке.

Таким образом, можно выделить 3 основных кросс-культурных фактора, которые должны помнить работники подразделений фронт-офиса гостиницы:

Первый – поведенческий элемент, искусство и мастерство быть внимательным, учтивым и вежливым.

Второй – функциональная стилистика языка, когда мы имеем дело с 2 ролями (гость и работник) – работник обязан знать, что входит в ассортимент услуг гостиницы, и каким образом можно воспользоваться ими; а также, знания о том, что окружает здание гостиницы.

Третий – культурный элемент: иметь представление о том, как вести себя при общении с иностранцами, как представителями другой коммуникационной культуры (M. Harun, 1998)

Соблюдение этих трех факторов представляет собой «сервис» гостиницы. Гостиница является самым подходящим объектом для исследования «языка гостеприимства». Как уже было отмечено, существует широкий набор стандартов общения в сфере гостеприимства. Но, при составлении языковых программ для работников гостиницы необходимо использовать комплексный подход: языковая программа (курс) должен охватывать основные составляющие языка гостеприимства, но и не быть «стериотипным». Есть специальные книги, где описываются особенности языка гостеприимства (Binham et al., 1982; Harkess & Wherly, 1984; Yates, 1991), но в них не учитываются такие речевые обороты, как «аа», «мм», «я имела в виду» и др. Все эти обороты не представлены в книге, но им можно научиться в процессе осуществления работы (Таратухина, 2012, с. 89).

Таким образом, выявилось еще несколько кросс-культурных факторов, которые также могут составлять кросс-культурную составляющую системы обслуживания гостиницы: язык и его культура, невербальная составляющая языка, язык цвета, стратегия коммуникации. Далее перейдем к изучению кросс-культурных факторов из теорий кросс-культурного менеджмента.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 ... 22

Похожие:

	Программа государственного междисциплинарного экзамена профессиональная... Факторы внешней среды и их влияние на организацию. Влияние общеполитических факторов и государственной политики на деятельность фирмы....		Руководство по эксплуатации и монтажу содержание Включен потенциальный режим работы калитки (включен J1 на кросс плате), переведите ее в импульсный режим (выключите J1 на кросс плате)...
	Курсовая работа по технологии лекарств тема: «Производство мазей... «Производство мазей Влияние фармацевтических факторов на биофармацевтические характеристики мазей»		Диссертация на тему: Стимулирование труда педагогов школы Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего профессионального образования
	Консультация для родителей, педагогов и специалистов. Дыхание и дыхательные... Ость категории «человек-человек», следовательно, психоэмоциональное состояние логопеда оказывает влияние на состояние ребенка (чем...		1. Влияние природно-климатического, геополитического и религиозного... Влияние природно-климатического, геополитического и религиозного факторов на российский исторический процесс
	Диссертация на соискание ученой степени кандидата «Влияние терапии бозентаном на клиническое состояние, гемодинамический статус, выраженность процессов ремоделирования правых и левых...		Диссертация на тему: «Производство, прокат и показ документального... Научный кандидат филологических наук, профессор департамента журналистики
	Диссертация на тему «Управление программой интеграции компаний после... Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего профессионального образования		Диссертация магистра по направлению 081100 На тему «Организационно... Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего профессионального образования
	Диссертация на тему: «Построение индексов студенческой удовлетворенности... Разработка модели оценки удовлетворенности образовательными услугами		Программа «Менеджмент в сми» магистерская диссертация на тему: «Сравнительный... Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего профессионального образования
	Динамическая поддержка расширений процессора в кросс-системе В статье рассматривается математическая модель поддерживаемых акселераторов и интерфейса с основным процессором. Описывается язык...		Диссертация по теме: Построение модели экспертизы инструментов оценивания... Обзор литературы. История аудита тестов: от национальных стандартов к международным
	Положение о районном осеннем легкоатлетическом кроссе в рамках Всероссийского дня бега ...		Диссертация на тему «Учет базовых представлений педагогических работников... Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего профессионального образования

Руководство, инструкция по применению