Правительство Российской Федерации
Государственное образовательное бюджетное учреждение
высшего профессионального образования
Национальный исследовательский университет
"Высшая школа экономики
Факультет менеджмента
Кафедра: Экономика впечатлений
МАГИСТЕРСКАЯ ДИССЕРТАЦИЯ
На тему:
«Влияние кросс-культурных факторов на содержание стандартов и практик УЧР в гостинице Novotel MoscowCentre»
_______________ Студент группы № 728
(подпись) Икаева Элина Юрьевна
Научный руководитель
_______________ Зеленова О. И.
(подпись)
Москва, 2014 г.
Оглавление
Актуальность темы исследования 2
В первой главе «Теоретические подходы к определению состава кросс-культурных факторов, влияющих на стандарты и практики управления человеческими ресурсами» поднимаются вопросы актуальности введения кросс-культурной составляющей в практики и стандарты обслуживания, выделяются подходы к составу кросс-культурных факторов, описываются основные понятия исследования, определяются стратегии обслуживания в сфере гостеприимства, анализируется литература и источники о практиках УЧР в гостинице. 6
Глава 1. Теоретические подходы к определению состава кросс-культурных факторов, влияющих на стандарты и практики управления человеческими ресурсами 9
1.1. Определение основных понятий 9
1.2. Коммуникации - как одни из важнейших составляющих кросс -культурного взаимодействия 18
1.3. Стратегии коммуникации в сфере гостеприимства для разных культур 22
1.4. Кросс-культурные факторы в теориях кросс-культурного менеджмента 26
Глава 2. Методология исследования влияния кросс-культурных факторов на содержание стандартов и практик УЧР в гостинице Novotel Moscow Centre 36
2.1. Постановка проблемы, цель и задачи исследования 36
2.2. Объект и предмет исследования 37
2.3. Гипотезы исследования 39
2.4. Методы и инструментарий исследования 41
2.5. Этапы проведения исследования 42
Глава 3. Характеристика системы и практик управления человеческими ресурсами в гостинице Novotel Moscow Centre 44
3.1 Особенности корпоративной культуры в гостинице «Novotel Moscow Centre» 49
3.2 Привлечение и отбор персонала в гостинице Novotel Moscow Centre 52
3.3 Адаптация персонала в гостинице «Novotel Moscow Centre» 57
3.4 Система стимулирования персонала в гостинице Novotel Moscow Centre 60
3.5 Развитие персонала в гостинице «Novotel Moscow Centre» 64
3.6 Оценка персонала в гостинице «Novotel Moscow Centre» 71
Глава 4. Анализ результатов исследования 73
4.1.Результаты анализа содержания стандартов УЧР Novotel 74
4.2Результаты интервью с сотрудниками гостиницы 81
4.3Результаты анкетирования сотрудников гостиницы 86
4.4 Рекомендации по итогам исследования 104
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 108
Список литературы 112
Приложения 116
Актуальность темы исследования
Обслуживание гостей в гостиничном бизнесе, как правило, не носит индивидуальный характер, для всех предоставляется определенный стандартный набор услуг. Однако для создания положительного впечатления о гостинице ее работники всегда должны уметь найти особенный подход к своим гостям. В условиях глобализации современного мира особое значение в этой связи приобретает учет кросс-культурных особенностей гостей из разных стран, разных национальностей. Ведь предоставление услуг, особенно в гостинице международной сети, - это фактически диалог культур. Следовательно, чтобы диалог состоялся на ожидаемом уровне и имел позитивные последствия (в том числе, в виде последующего решения гостя воспользоваться услугами данной гостиницы), персоналу гостиницы необходимо иметь знания о культурных особенностях того или иного гостя. Знание культуры предполагает не только умение разговаривать на языке гостя, но и знания традиций, обычаев, религиозных особенностей, кулинарных предпочтений и многих иных важных моментов повседневной жизни гостей из разных стран.
В первую очередь, об особенностях в обслуживании гостей из разных стран должны быть проинформированы работники, имеющие непосредственный контакт с гостями. Их важно обучить необходимым навыкам общения с иностранцами, объяснить и, по возможности, продемонстрировать наиболее характерные фразы, жесты, особенности поведения, присущие гостям той или иной национальности. Отдел по работе с персоналом гостиницы должен предварительно подготовить сотрудников к специфике работы с гостями из разных стран. Поэтому, эта специфика (кросс-культурные факторы) должна быть учтена не только в практике обучения персонала, но и в практика найма, отбора, адаптации, стимулирования, оценки, а также прописана в стандартах (положениях, регламентах, должностных инструкциях и т.д.) по управлению человеческими ресурсами.
К примеру, на этапе отбора специалист отдела по работе с персоналом будет обращать внимание не только на знание кандидатом иностранных языков, но и на его умение быть обходительным с гостями различных национальностей, знание культур, религий других стран. Необходимым станет проведение с работниками соответствующих кросс-культурных тренингов, включающих ролевые игры, обмен опытом с зарубежными коллегами и т.д. Кросс-культурная специфика должна отразиться и на оценке персонала (прежде всего, напрямую контактирующего с гостями). Критерии оценки могут быть дополнены навыками на знание культурных особенностей гостей разных национальностей.
В этой связи, тема влияние кросс-культурных факторов на содержание практик и стандартов в системе УЧР представляется особо актуальной.
Первыми, кто заложил основы теории кросс-культурного менеджмента, стали Г. Хофштед, Э. Холл, Ф. Тромпенаарс, Ч. Хампден – Тернер, Ч. Йошихиса, Ф. Лютенс.
В России теоретические предпосылки исследования кросс-культурных факторов были заложены Ю.М. Лотманом, С.П. Мясоедовым. Перечисленные авторы проводили анализ факторов, которые влияют на формирование присущих какому-либо народу или нации особенностей, – историко-географических, фольклорных, религиозных. Значительным достижением кросс-культурного менеджмента стало понимание корпоративной культуры в кросс-культурном контексте, благодаря масштабному исследованию Г. Хофштеда (Г. Хофстед, 1980)
Однако, теории кросс-культурного менеджмента больше были направлены на изучение поведения
работников организаций, а не
клиентов. В результате, не изучалось влияние кросс-культурных особенностей гостей на содержание практик и стандартов (в том числе в сфере управления человеческими ресурсами) организаций индустрии гостеприимства.
За последние 10 лет было проведено большое количество исследований по проблемам кросс-культурного менеджмента, посвященных влиянию кросс-культурных факторов на систему обслуживания в сфере услуг. Зарубежные исследования представлены работами следующих авторов: А. Юксель, Г. Блю, М. Харун, С. Сизу, Р. Планк, Х. Сери, М.ансур Джавидан, А. Дастмалчиан, А. Азми, Х. Ох, М. Хайд.
К, сожалению, в отечественной и зарубежной теоретической и профессиональной литературе проблема необходимости учета кросс-культурной составляющей в системе стандартов и практик гостиниц практически не представлена. Как таковых исследований по изучаемой проблеме не проводилось, есть лишь работы авторов, изучающих специфику деловых коммуникаций в организациях индустрии гостеприимства, а также публикации практиков: Т.Л. Тимохиной, А.Г. Бутузова, Т. Т. Христова, Ю. В. Таратухина.
Однако даже работы перечисленных авторов не находят практического применения в сфере управления человеческими ресурсами в гостиничном бизнесе с учетом кросс-культурных особенностей клиентов (гостей). Этот факт еще раз подчеркивает и усиливает актуальность выбранной темы магистерской диссертации.
Предметной областью исследования являются
кросс-культурные факторы, связанные с особенностями гостей из разных стран
Объектом исследования являются стандарты и практики управления человеческими ресурсами (УЧР) гостиницы Novotel Moscow Centre.
Под стандартами УЧР в работе понимаются внутренние документы (положения, регламенты, должностные инструкции и т.д.) гостиницы, регламентирующие вопросы управления человеческими ресурсами.
Под практиками УЧР в работе понимаются мероприятия по управлению человеческими ресурсами в сфере найма, отбора, адаптации стимулирования, обучения, развития и оценки персонала, реализуемые в гостинице.
Цель исследования состояла в выявлении влияния кросс-культурных факторов на содержание стандартов и практик УЧР в гостинице Novotel Moscow Centre.
Достижение поставленной цели предопределило решение 3 блоков задач: теоретических исследовательских и практических.
Теоретические задачи:
Проанализировать теоретическую литературу и источники по проблемам кросс-культурного менеджмента.
Проанализировать публикации и результаты научных исследований по изучению культурных особенностей гостей разных национальностей.
Проанализировать публикации и результаты научных исследований по изучению международной практики обслуживания иностранных гостей.
На основании анализа теоретических источников выявить кросс-культурные факторы, связанные с особенностями гостей из разных стран, и сформулировать теоретическую базу исследования.
Проанализировать литературу и источники о практиках УЧР в гостинице.
Исследовательские задачи:
Сформулировать проблему, цель, задачи и гипотезы исследования.
Изучить содержание стандартов УЧР в Novotel Moscow Centre (локальные нормативные акты: должностные инструкции, положения о подразделениях, положения о найме, аттестации, обучении, оценке персонала и др.) на предмет отражения в них кросс-культурных факторов.
Разработать гайд и провести полуформализованные интервью с работниками гостиницы, отвечающими за вопросы управления человеческими ресурсами.
Разработать анкету и провести опрос работников гостиницы.
Проанализировать полученные результаты исследования по изучению содержания стандартов УЧР, проведения полуформализованных интервью и анкетирования работников гостиницы.
Практические задачи:
1. Разработать рекомендации по усовершенствованию существующих стандартов и практик управления человеческими ресурсами гостиницы на основании результатов исследования.
Структура работы в соответствии с задачами исследования состоит из введения, четырех глав, заключения, списка использованной литературы, приложений.
Во введении формулируется проблема исследования, ее актуальность, выделяется предмет, объект, цель и задачи исследования. Также, определяется теоретическая и методологическая основа исследования, информационная база, оценивается степень практической значимости исследования.
