2.5. Этапы проведения исследования
Исследование проводилось в 3 этапа:
- анализ содержания стандартов по УЧР,
- проведение полуформализованных интервью,
- проведение анкетного опроса.
При анализе документов особое внимание уделялось тому, каким образом в документах прописывается (отражается) факт обслуживания гостей различных национальностей. Всего было изучено 90 документов. Среди них:
Должностные инструкции
Положения о подразделениях
Процедуры и программы проведения тренингов
Процедуры оценки персонала
Правила трудового распорядка
Нормативные документы компании Accor. (см. Приложение 11).
Задачами проведения полуформализованных интервью являлись:
Выявить степень осознания проблемы нехватки кросс-культурной составляющей в стандартах и практиках УЧР работниками различных должностей.
Выявить отношение работников к нововведениям в системе обслуживания иностранных клиентов.
Определить актуальность выдвинутых гипотез.
Полуформализованные интервью проводились с работниками, а также, руководителями подразделений гостиницы. Список задаваемых вопросов корректировался в зависимости от должности респондента (Приложение 8).
Анкетирование работников гостиницы проводилось в электронном виде. В анкетировании приняли участие сотрудники трех отелей Novotel. Выбор всех трех гостиниц Novotel Москвы был обусловлен тем, что многие бывшие работники гостиницы Novotel Moscow Centre по различным личным причинам на данный момент работают в гостинице Novotel Moscow City или же Novotel Sheremet`evo. Следовательно, включение в выборку работников всех трех гостиниц Novotel в Москве не повлияет на ее репрезентативность. Анкета была направлена работником 5 отделов: отдел приема и размещения, отдел ресторанного обслуживания и бара, отдел продаж и маркетинга, отдел по работе с персоналом, отдел бронирования. Выбор категорий сотрудников был обусловлен частотой непосредственного взаимодействия с иностранными гостями, благодаря чему можно выявить связь между ответами работников и занимаемой ими должностями.
Для анализа документов и результатов интервью использовался качественный метод - контент-анализ. Иными словами, производился поиск ключевых слов и фраз, которые характерны (раскрывают) для тех или иных кросс-культурных факторов, изученных в первой главе исследования.
Для анализа результатов анкетного опроса использовался количественный метод обработки данных в программе Exсel.
Перейдем к описанию характеристики системы стандартов и практик управления человеческими ресурсами в гостинице Novotel Moscow Centre.
Глава 3. Характеристика системы и практик управления человеческими ресурсами в гостинице Novotel Moscow Centre
Переходя к характеристике системы и практик УЧР в гостинице Novotel Moscow Centre, целесообразно начать с описания самой сети гостиниц Accor в целом.
Корпорация Accor Hospitality – одна из крупнейших гостиничных сетей в мире и самая большая гостиничная сеть Европы. За 46 лет своего существования бренд смог прочно закрепиться в гостиничном бизнесе: сегодня под маркой Accor работает 3 555 отелей в 92 странах мира, с общим количеством номеров равным 455 985. Количество сотрудников корпорации Accor Hospitality на сегодняшний день превышает 160 000 человек1.
Главный офис компании находится во Франции в Париже. Группа владеет предприятиями (42%), управляет отелями (32%) и работает по системе франчайзинга (26%).
Начиналась цепь с развития транспортной инфраструктуры в окрестностях французского города Лилля. Первый отель будущей цепи Novotel был построен в 1967 году вблизи аэропорта и автомагистрали. Следующие гостиницы сети Novotel также строились в районах транспортных узлов. Это было массовое строительство небольших гостиниц на 60-80 номеров, по 15-20 гостиниц в год. Частью стратегии международной экспансии цепи Accor было продвижение изысканной французской кухни для того, чтобы привлечь местных жителей и компенсировать малую известность бренда. В некоторых отелях доход от продаж в ресторанах достигал 50% общего дохода.
Цепь Accor широко использует различные формы взаимодействия, интегрируя усилия в смежных областях: строит собственные отели, берет отели в аренду, создает совместные предприятия, работает с гостиницами по договору франчайзинга, вводит управление по контракту, интегрирует отели в единую информационную систему с созданием корпоративного сайта.
Гостиничная цепь Accor включает 15 брендов (Приложениие 4). Ежегодная чистая прибыль компании превышает 1 миллиард долларов, а размер продаж находится на уровне 12 миллиардов долларов. В гостиничном подразделении Accor трудится более 160 тысяч человек 2.
В России Accor Group, действуя через дочернюю компанию «Рашэн мэнэджмент хотел кампани», осуществляет управление 15 гостиницами (3 110 номеров) под брендами Novotel (5 отелей), Mercure (3 отеля) и Ibis (7 отелей). При этом число сотрудников сети Accor в России превышает 1 050 человек.3 По информации группы Accor, практически все открытые ею в России отели демонстрируют очень высокие показатели заполняемости.
Цель Accor: стать европейским лидером по системе франчайзинга и одним из трех ведущих мировых отельных операторов, сохраняя ценности компании и постоянную заботу о людях - клиентах, сотрудниках и местных жителях, и об окружающей среде.
Видение Accor выражено слоганом: "Мы каждый день стремимся сделать все для наших клиентов и сотрудников с улыбкой."4
Стратегия Accor направлена на достижение поставленной цели – стать лидером в индустрии гостеприимства, основывается на следующих пунктах:
Впечатляющий маркетинг.
Сильная дистрибуция, возглавляемая accorhotels.com портал (более 8,5 миллиона посещений в месяц).
Уникальный оперативный опыт, вытекающий из опыта корпорации Accor.
Создание стоимости по управлению активами, которая улучшает эффективность бизнеса корпорации, оптимизирует финансовые показатели и поддерживает рост.
Стратегия развития, которая направлена на укрепление лидирующих позиций в Европе сегодня, и наращивание своего присутствия в развивающихся странах - особенно в Азиатско-Тихоокеанском регионе и Латинской Америке, - где Accor уже имеет сильные позиции.
Ясные, убедительные обещания для своих сотрудников.
Развитие устойчивого гостеприимства, реализация программы PLANET 21 – 21 обязательство в области устойчивого развития для всех отелей сети, сотрудников и партнеров, пересмотр обслуживания, участие в социальных и экологических вопросах.5
Как считает руководство Accor, ключ к успеху компании лежит в формировании корпоративной культуры, которая связывает сотрудников, несмотря на разницу в возрасте, культуре и позиции в организации. Культура Accor также обусловлена постоянной заботой о людях и приверженностью высоким стандартам. На протяжении почти 45 лет, во всех брендах и регионах менеджеры Accor соблюдают 5 основных ценностей, чтобы обеспечить поддержку членам команды:
Инновация - является товарным знаком Accor.
Дух завоевания - двигатель роста Accor.
Производительность - является ключом дальнейшего успеха Accor.
Уважение - является основой всех отношений Accor.
Доверие - является основой управления Accor.6
Брэнд Novotel представляет собой бренд стандартизированных отелей верхнего сегмента среднего класса. Отели Novotel располагаются, преимущественно, в крупнейших мегаполисах мира, бизнес-центрах и туристических направлениях. Также существуют резорт-гостиницы под брендом Novotel, расположенные на популярных курортах.
Первый Novotel был построен во Франции в 1967 году неподалеку от города Лилля и являлся первым отелем с удобствами в номере. В отеле также имелись залы для проведения совещания и встреч, бассейн и парковка. Данный бренд был создан как «выдающийся», потому что его предложение было самым смелым в гостиничном бизнесе 1970-80х годов. Сегодня миссия бренда переделать его в «выдающийся» и дерзкий в среднем ценовом сегменте.
На 2012 год насчитывается 398 отелей под брэндом Novotel в 60 странах мира:
Европа: 260 отелей в 23 странах
Азия и Океания: 91 отель в 14 странах
Северная Америка: 8 отелей в 2 странах
Южная Америка: 196 отеля в 16 странах
Африка и Ближний Восток: 146 отелей в 28 странах.7
В России бренд Novotel представлен 5 отелями: Новотель Москва, аэропорт Шереметьево, Новотель Москва Центр, Новотель Москва Сити, Новотель Санкт-Петербург Центр, Новотель Екатеринбург Центр.
|
