1.2. Коммуникации - как одни из важнейших составляющих кросс -культурного взаимодействия
Как уже отмечалось, коммуникации в гостиничном бизнесе могут приводить к конфликтам и недоразумениям между работниками и гостями. С помощью нужных навыков общения и коммуникативных инструментов можно избежать нежелательной реакции со стороны гостя. В первую очередь, недопонимание между гостем и работником гостиницы может возникнуть из-за языкового барьера.
Вполне обоснованно, что более востребованными кандидатами при приеме на работу в сфере гостеприимства являются те кандидаты, которые владеют иностранными языками. Важно отметить, что в данном случае, под «языковым барьером» понимается не незнание языка гостя, а непонимание культуры его языка. Так, по мнению Е.Н. Сапожниковой, язык человека – наиболее точный показатель его умственного развития, морального облика, характера и культуры. Поэтому так важна культура языка, особенно в сфере международных отношений, гостеприимстве, туризме, средствах массовой информации, искусстве и образовании, где осуществляется активный диалог, общение на различных уровнях (Сапожникова, 2004).
Язык – это совокупность всех слов, образов, представлений и понятий одного народа, служащая для передачи мыслей. Одновременно, это средство формирования мышления, менталитета этноса и способ существования индивидуального сознания человека, личности.
По мнению академика Д.С. Лихачева (Д. Лихачев, 2006) самая большая ценность народа – язык, на котором он думает, пишет, говорит. Язык любого народа – отражение его исторической судьбы, хранилище успехов и поражений, радости и горя, сомнений и надежд его носителей. Языковое значение всех объектов и явлений внешне не только антропоцентрично (т.е. адресовано человеку), но и этноцентрично, т.е. ориентировано на определенный этнос. Наиболее ярко это проявляется в вербальном языке – речи. Примеров множество, смысловая форма приветствий у разных народов, форма комплиментов и пр. В Индии, желая сказать комплимент женщине, ее сравнивают с коровой, а ее походку с походкой слона; в Японии женщину сравнивают со змеей, в Татарии и Башкирии – с пиявкой; в России – с козочкой.
Языки отражают схемы, передающиеся из поколения в поколение, управляющие категоризацией мира, национальным видением вещей и событий, детерминирующие сознание каждого носителя данного языка и задающие его поведение (Сапожникова, 2004, с. 94) При рассмотрении такого явления, как кросс-культурное общение можно опираться на модель М. Байрама (M. Bairam, 1998), сочетающая в себе знания, умения, отношения, ценности личности и состоящая из следующих элементов: межкультурные отношения (открытость, толерантность, готовность пересмотреть стереотипы, принять иные ценности); знания (о специфике социального и личностного взаимодействия в разных культурах); умения адекватно интерпретировать и критически оценивать мировоззрение и деятельность, присущие собственной и иной культуре. Императивным условием для межкультурного взаимодействия (диалога) следует признать готовность встретиться с необычным для себя проявлением и, чтобы уберечься от удивления, досады, раздражения, даже издевательской насмешки над партнером, по возможности заранее узнать, что в его вербальном и невербальном поведении может казаться экзотическим, неожиданно смущать (Bairam, 1998).
Следует отметить, что в современной гостиничной индустрии востребованность в кандидатах, владеющих английским языком, увеличивается. Существует множество терминов индустрии гостеприимства. Подобные термины могут быть присущи разным культурам, список таких терминов обширен, в особенности, на английском языке. Исследовательский опыт ученых показывает, что английский язык как разговорный используется в гостиницах Азии, Европы, Латинской Америки. Английский используется даже рядовыми сотрудниками, занимающими низкие позиции, предположительно с довольно низким уровнем образования. Таким образом, нет никаких сомнений в том, что английский язык является наиболее широко используемым языком в мире индустрии гостеприимства и туризма
Независимо от того, рассматривается английский язык или какой-либо другой, существует кластер терминов и соответствующих навыков их использования работниками гостиниц для обслуживания всех гостей.
Как обратиться к гостю
Как проконсультировать гостя
Как ответить на запрос клиента
Какие жесты использовать
Как делать объявления
Как правильно обслуживать проблемных клиентов
Как успокоить жалующегося гостя (Harun, 1998).
Несмотря на высокий спрос со стороны сотрудников на проведение языковых курсов, менеджеры по персоналу не считают нужным введение в систему обучения персонала подобных курсов. Однако, несомненно, для работников было бы полезным иметь в своем профессиональном словарном запасе необходимые фразы на других иностранных языках: таких, как японский, корейский, испанский или немецкий.
К примеру, в Великобритании знание иностранных языков не относится к основным критериям отбора кандидатов, хотя это не всегда оправданно. Для сотрудников достаточным является адекватное владение английским языком. Тем не менее, приезжает большое количество туристов из континентальной Европы и Азиатско-Тихоокеанского региона. Безусловно, эти туристы были бы рады услышать, по крайней мере, приветствие от сотрудников отеля на своем родном языке. Таким образом, сотрудники даже с ограниченным знанием иностранных языков представляются очень ценными для гостиницы, следовательно, обучение языку может стать важной составляющей системы обучения персонала/
Отдельное внимание следует уделить невербальным формам общения в сфере гостеприимства. Главными из них являются жесты, мимика, позы. В разных странах их значение в языковой системе различно. Есть страны, в которых невербальные формы не имеют большого значения (например, Германия). Зато у испанцев, итальянцев, бразильцев мимика, жесты и позы имеют большое смысловое и эмоциональное значение. Иными словами, некорректно прочитав или применив мимику или жест, может осложниться контакт. Следовательно, необходимо иметь представление о смысловом значении жестов, мимике тех представителей, которые в повседневной речи используют эти факторы. Специалисты полагают, что более 50% всей информации несут именно формы невербального общения. В некоторых культурах это значение, вероятно, еще больше, например, в культуре Индии, где движение – не только способ существования, но и способ мышления (движение в Индии – жизнь и речь). Поэтому знать и понимать язык мимики, жестов, поз, телодвижений, взглядов необходимо для успеха в межкультурном взаимодействии (диалоге) (Таратухина, 2012).
Не менее важным является язык цвета – цветовая символика, принятая в стране. Цвета и даже их оттенки в разных странах, у разных народов имеют различное смысловое значение. На Западе белый цвет – символ чистоты и нежности, а на Востоке – символ смерти. Букет цветов или костюм определенного цвета может быть отторгнут или вызвать ряд трудноразрешимых недоразумений, поскольку его цветовая символика вызывает негативные неприязненные чувства. Ученые убеждены, что система цветовых символов родного языка каким-то образом вмонтирована в нервную систему человека, а поэтому незнание образно-цветовой символики при межкультурном взаимодействии (диалоге) может принести значительный вред и даже прямое оскорбление там, где человек надеялся достичь успеха (Таратухина, 2012, с. 88).
Таким образом, для гармоничного взаимодействия (диалога) культур персоналу гостиницы требуется поверить во множественность истин, принять то, что факты иной культуры не менее правильны, особенно если эти факты не соответствуют или даже противоречат принятому в родном языке, родной культуре.
|
