Министерство образования и науки Российской федерации
ГОУ ВПО «САРАТОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
им. Н.Г.ЧЕРНЫШЕВСКОГО»
ИНСТИТУТ ДОПОЛНИТЕЛЬНОГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
Кафедра менеджмента в образовании
Программа
государственного междисциплинарного экзамена
(профессиональная переподготовка для получения дополнительной
квалификации «Менеджер курортного, гостиничного дела и туризма»)
Саратов 2010
Программа
государственного междисциплинарного экзамена
(профессиональная переподготовка для получения дополнительной квалификации «Менеджер курортного, гостиничного дела и туризма»)
Организация как объект управления. Организация как открытая система: структура открытой системы, понятие «входов», «процессов», «выходов». Сравнительный анализ состава элементов открытой системы для коммерческих и некоммерческих организаций. Состав внутренней среды организации. Организационная культура как инструмент управления. Понятие организационной культуры. Модели организационной культуры Традиции, символы, обряды и обычаи в организациях как элементы культуры. Факторы внешней среды и их влияние на организацию. Влияние общеполитических факторов и государственной политики на деятельность фирмы. Экономические условия деятельности сферы услуг. Влияние технологических факторов на деятельность организаций. Влияние российских социокультурных тенденций.
Содержание основных функций управления и особенности их реализации в курортном деле и туризме. Краткая характеристика функций планирования, организации, мотивации, контроля. Основное содержание деятельности менеджера по их реализации. Возможности и ограничения планирования в сфере курортных и туристских услуг. Особенности построения организаций в сфере услуг, делегируемые и неделегируемые полномочия и задачи в курортном, гостиничном и туристском бизнесе. Специфика мотивации сотрудников, занятых в сфере услуг. Субъекты и объекты контроля в курортном, гостиничном и туристском бизнесе.
Виды планов и методы планирования деятельности организации. Содержание планирования, объекты планирования, организация работ по планированию, назначение планирования в деятельности организации. Виды планирования: текущее, перспективное, краткосрочное, среднесрочное, долгосрочное, перспективное, стратегическое. Этапы планирования: анализ как обязательное условие успешного планирования, целеполагание, требования к формулировкам целей, построение системы планируемых действий, индикаторы и измерение достижения планируемых результатов, временное планирование деятельности организации. Методы планирования: бюджетный (основан на составлении бюджетов, в которых представлено поступление и потребление ресурсов по подразделениям и сферам деятельности), балансовый (основан на соотнесении бюджетов в рамках планового периода), нормативный (в основе лежат нормы затрат ресурсов на единицу продукции, используется в сочетании с балансовым), математические методы (оптимизация деятельности на основе математических моделей), графические методы (составление схем выполнения поставленной задачи, временных графиков…).
Создание системы мотивации труда персонала предприятий сервиса. Общее понятие мотивации деятельности персонала. Соотношение понятий «нужда», «потребность», «мотив», «мотивация», «стимулирование». Мотивация как функция управления. Система материального и нематериального стимулирования в организации. Работа руководителя по созданию системы мотивации работников. Содержательные теории мотивации персонала: теория потребностей А. Маслоу, двухфакторная модель мотивации Ф. Герцберга, теория мотивации Д. МакКлелланда. Процессуальные теории мотивации персонала: теория справедливости Дж. С. Эдамса, теория ожиданий В. Врума, модель мотивации Портера-Лоулера. Особенности мотивации персонала на предприятиях сервиса.
Вертикальное и горизонтальное разделение труда. Полномочия, виды полномочий. Делегирование полномочий. Способы и основания горизонтального разделения труда. Принципы и основания вертикального разделения труда. Понятие полномочий. Распределение задач в организации. Линейные полномочия. Штабные полномочия: рекомендательные полномочия, полномочия обязательного согласования, параллельные полномочия, функциональные полномочия. Делегирование полномочий. Условия эффективного делегирования. Ответственность.
Контроль как функция управления. Субъекты и объекты контроля. Задачи контроля. Классификация контроля. Формы контроля. Предварительный контроль, текущий контроль, итоговый контроль. Классификация контроля по объектам управления: кадровый контроль, финансовый контроль, контроль качества и т.д. Способы организации внутреннего и внешнего контроля в организации. Принципы контроля. Назначение контроля. Мониторинг и контроль в организации. Субъекты контроля в организации. Планирование мониторинга деятельности и эффективности организации. Методы организации мониторинговых исследований в организациях.
Управленческие решения и методы их принятия. Понятие «решение». Место и роль решений в управленческой деятельности. Роль менеджера в процессе разработки, принятия и реализации управленческих решений. Факторы, влияющие на принятие управленческих решений: внутренние и внешние факторы и их характеристики. Влияние личности менеджера на процесс разработки, принятия и реализации управленческого решения. Ответственность менеджера за управленческое решение. Системный подход к разработке решения. Целевая ориентация управленческих решений. Этапы разработки и принятия решений. Краткое содержание этапов. Методы принятия управленческих решений: аналитические, статистические методы; экспертный метод, метод сценариев, метод дерева решений и их характеристика.
Деловое общение и коммуникации в менеджменте. Понятие о деловом общении и коммуникациях. Типологии бизнес-коммуникаций. Структура коммуникативного процесса. Виды, стили, формы делового общения. Барьеры и искажения коммуникаций. Средства делового общения. Приемы активного слушания: расспрашивание, перефразирование, вербализация чувств и продолжение мыслей. Приемы эффективных коммуникаций. Убеждение и внушение в коммуникациях.
Виды организационных структур управления, примеры их применения на предприятиях курортного, гостиничного, туристического бизнеса. Механистические и адаптивные структуры. Краткая характеристика линейной, линейно-функциональной, матричной, штабной структур управления. Преимущества и недостатки гибких (адаптивных) структур управления. Возможности и ограничения применения адаптивных ОСУ. Виды адаптивных ОСУ.
Деловое общение и коммуникации в менеджменте. Понятие о деловом общении и коммуникациях. Типологии бизнес-коммуникаций. Структура коммуникативного процесса. Виды, стили, формы делового общения. Барьеры и искажения коммуникаций. Средства делового общения. Приемы активного слушания: расспрашивание, перефразирование, вербализация чувств и продолжение мыслей. Приемы эффективных коммуникаций. Убеждение и внушение в коммуникациях.
Групповая динамика, руководство и власть в организации. Стиль руководства организациями. Лидерство. Классификация стилей руководства. Факторы, влияющие на выбор стиля руководства. Понятие лидерства, отличительные признаки лидерства, руководства, власти. Формальное и неформальное лидерство. Командный способ работы. Состав команды, формирование команды. Методики командообразования. Формы и источники власти. Баланс власти. Классификация источников и форм власти. Формы власти, имеющие личностную и организационную основу.
Внутренняя и внешняя среда курортного, гостиничного, туристического бизнеса. Понятие макро- и микро-среды организации (среды косвенного и прямого воздействия). Краткая характеристика факторов макро-среды (политических, экономических, технологических, социокультурных). Состав и характеристика микро-среды (поставщики ресурсов, потребители, конкуренты, партнеры…). Примеры влияние факторов внешней среды на предприятия курортного, гостиничного, туристического бизнеса.
Корпоративная культура в организациях сервиса как инструмент управления. Философия организации, традиции, символы, обряды и обычаи в организациях как элементы культуры. Модель 7-S организационной культуры, модели Э. Шайна, Г. Хофстеда. Организационная культура как инструмент управления. Типы организационных культур.
Предпринимательство: понятие и характерные признаки. Функции предпринимательства. Понятие предпринимательской деятельности. Функции предпринимательства. Формы предпринимательства. Основные признаки и черты предпринимательской деятельности. Преимущества и недостатки малого предпринимательства. Цели предпринимательской деятельности.
Субъекты и объекты предпринимательской деятельности. Субъекты предпринимательства. Картели, синдикаты, тресты. Ассоциативные формы организации бизнеса: корпорации, хозяйственные ассоциации, концерны, холдинги, консорциумы. Специфические формы организации бизнеса: оффшорные компании, франчайзинг, транснациональные компании.
Сущность предпринимательских рисков. Понятие предпринимательского риска. Виды и типы рисков. Страховые риски. Локальный и глобальный риск. Кратковременные и постоянные риски. Внутренние и внешние риски. Факторы возникновения предпринимательских рисков. Управление предпринимательскими рисками. Виды потерь от наступления рисков.
Социальная защита предпринимательства. Поддержка развития предпринимательства. Цели и задачи государственной политики в сфере предпринимательства. Совершенствование системы налогооблажения. Совершенствование информационной поддержки. Укрепление и развитие системы подготовки кадров. Системы оплаты труда.
Рекреационные и туристские ресурсы: понятие, особенности, классификация. Туризм, рекреация, отдых, досуг: общее и особенное. Туристско-рекреационные ресурсы и их роль в формировании туристского бизнеса. Природная среда, природные условия, природные ресурсы, туристско-рекреационные ресурсы, туристско-рекреационный потенциал и т.д. рекреационный, лечебный, познавательный, религиозный, паломнический туризм, спортивный и экологический туризм. Основные виды туристско-рекреационных ресурсов: аттрактивность, доступность, степень изученности, зрелищность, пейзажные характеристики компонентов ландшафта, социально-демографические характеристики (потенциальный запас, емкость, способы использования). Основные типы оценивания природных ресурсов и рекреации: медико-биологический, психолого-эстетический, технологический, экономический.
Рекреационное районирование. Экологический менеджмент в туризме. Особенности рекреационной оценки территорий как основа для проведения рекреационного районирования. Туризм и охрана природы: опыт взаимодействия. Охрана природы и проблемы рекреационного менеджмента. География поведения и управление посещениями на рекреационных и охраняемых природных территориях. Качество рекреации как критерий менеджмента.
Психология влияния в процессе общения. Теория влияния внешнего облика и речевого поведения работника курортной сферы и туризма на личность потребителя. Содержание и разновидности внешнего облика человека: мобилизация, как состояние готовности к предстоящим действиям; эмоциональное состояние; мимика, жесты, выражение глаз. Понятие конфликта. Виды конфликтов. Субъекты конфликта. Развитие конфликта. Психологический конфликт и пути его благоприятного разрешения.
Сервисная деятельность в системе современных экономических отношений. Понятие «сервисная деятельность». Циклы индустриального развития и усиление роли сферы услуг в современной экономике. Эволюция понятия «товар». «Конкуренция по-новому». Определение «сервиса». Законы Энгеля. Возрастание роли непроизводственной сферы. Государственное регулирование в сфере услуг.
Теория организации обслуживания. Основные варианты организации системы сервиса. Основные варианты организации системы сервиса. Прямые и косвенные формы организации системы сервиса. Внутренняя организация сервис-центра. Этапы развития службы сервиса. Каналы распределения товаров и услуг. Горизонтальная и вертикальная системы маркетинга. Франчайзинг. Функции каналов распределения. Уровни каналов распределения. Организационные тенденции в сфере сервиса.
Взаимоотношения специалиста по сервису и клиента в процессе осуществления сервисной деятельности. Основные компоненты предпродажного смешанного обслуживания. Возможные виды взаимодействия изготовителя и потребителя на этапе предпродажного обслуживания. Организация работ в рамках фирменного сервиса. Программы обучения клиента. Котировки и предложения. Основные правила составления предложения. Понятие «контактной зоны» как сферы реализации сервисной деятельности. Обслуживание во время продаж. Демонстрация товара. Дополнительные способы информации. Организация и проведение презентаций. Деятельность специалиста по сервису и туризму в контактной зоне. Современная коммуникативная система на рынке услуг. Участники коммуникации. Процесс личной продажи. Прием клиента и установление контакта с ним. Методы установления контакта с клиентом. Шесть типов поведения продавца в межличностной ситуации. Достоинства и недостатки приемов поведения. Представление продукта. Принцип «AIDA». Преодоление возможных возражений клиента. Социальные коммуникации. Оценка работы фирмы. Классификатор параметров эффективности работы с клиентом. Особенности параметров. Завершение процесса продажи и последующий контакт с клиентом. Роль послепродажного обслуживания на современном этапе развития экономических отношений. Принципы технического обслуживания. Понятия «единое техобслуживание» и «комплектный контракт». Критерии выбора производителя при покупке товара. Эксплуатационные инструкции, основные правила их составления. Требования к инструкциям различных групп покупателей. Принципы гарантийного обслуживания. Содержание гарантийного обязательства. Подкрепление товаров с помощью послепродажного обслуживания. Жалобы. Способы рассмотрения жалоб и методы работы с клиентом. Исследование удовлетворенности потребителей и способы проведения исследования. Учет потребителей.
Жизненный цикл товара и жизненный цикл услуг. Концепция жизненного цикла товара. Разновидности кривых жизненного цикла товара. Этап внедрения товара. Пионеры рынка. Этап роста. Модификации рынка и особенности этапа зрелости товара. Этап спада и проблема утилизации отходов. Жизненный цикл услуг. Отличия от жизненного цикла товара. Особенности сервисной деятельности на этапах жизненного цикла услуг. Необходимые рекомендации к поддержанию уровня сервиса. Доходы и прибыль от предоставления сервисных услуг.
Управление снижением затрат в сервисной деятельности. Особенности политики послепродажного обслуживания в условиях ценовой конкуренции. Вовлечение клиента в реализацию услуг. «Минимальный порог» оказания услуг. Расчет «минимального порога». Ориентация политики сервиса при стратегии снижения затрат. Риски и способы их анализа. Оценка издержек. Виды издержек. Постоянные и переменные издержки. Полные издержки. Расчет издержек.
Основы управление курортным делом и туризмом в современной России. Содержание понятия «туристский регион», «курортная зона». Региональные особенности управления сферой туризма. Проблемы развития российского курортного бизнеса и туризма. Благоприятные факторы развития туризма и курортного бизнеса.
Управление курортным бизнесом и туризмом в условиях глобализации мировой экономики. Влияние интеграционных процессов на развитие курортного дела и туризма. Выбор организационной формы зарубежного предпринимательства в курортном деле и туризме. Специфические условия страны для развития курортного дела и туризма. Инструменты формирования международного спроса и стимулировании сбыта курортных и туристических услуг.
Маркетинг как инструмент развития сферы сервиса и туризма в условиях рыночной экономики. Предмет, содержание дисциплины. Понятие сущности маркетинга, маркетинговая стратегия, система маркетинга, ее особенности, исследования рынка услуг, политика цен, продвижение услуг, маркетинг-микс и маркетинговый контроль, организация и деятельность маркетинговой службы предприятия, маркетинговая коммуникация, международный маркетинг, внешнеэкономический маркетинг - особая составная часть маркетинга, Контролинг в системе маркетинга. Концепция маркетинга на рынке услуг. Развитие теории и практики маркетинга. Основные принципы и процедуры применения маркетинга. Уровни маркетинга.
Маркетинговые исследования в сфере туризма. Сущность и задачи маркетинговых исследований. Маркетинговая информация внешней и внутренней среды туристического предприятия. Система сбора первичной информации. Источники, методы и система анализа маркетинговой информации. Методические основы маркетинговых исследований. Правила и процедуры проведения исследований в туристической индустрии. Формы организации маркетинговых исследований. Основные направления маркетинговых исследований в туризме. Анализ внутренней и внешней среды маркетинга туристского предприятия. Маркетинговые исследования туристического рынка: определение его структуры, емкости и анализа конъюнктуры рынка. Маркетинговые исследования конкурентной среды: методики анализа степени конкуренции, SWOT- анализ, построение конкурентной карты рынка. Маркетинговые исследования туристического продукта, потребителей туристических услуг. Мотивационные аспекты в сфере туризма.
Сущность и роль сегментации рынка. Сегментация как средство выбора туристским предприятием наиболее перспективного целевого рынка. Признаки сегментации: географические, демографические, социально-демографические, психографические, поведенческие. Основные сегменты туристского рынка. Выбор перспективного целевого рынка. Определение потенциала сегмента рынка. Оценка доступности и существенности сегмента рынка. Анализ возможностей освоения сегмента рынка. Методы поиска оптимального количества целевых сегментов рынка.
Каналы сбыта туристского продукта. Основные понятия, использующиеся в системе дистрибьюции в туризме. Основные виды каналов распределения в туризме. Функции канала распределения. Система продвижения и реализации в сфере туризма. Вертикальные маркетинговые системы (ВМС). Основные варианты каналов распределения в маркетинге туризма. Глобальная дистрибьюторская система в туризме (GDS). Основные статьи затрат дистрибьюторских систем в туризме. Рыночные посредники в индустрии туризма. Выбор посредников и определение приемлемой формы работы с ними. Сбытовая политика туристической фирмы. Изучение рынка сбыта. Выбор системы сбыта. Формирование сбытовой стратегии. Основные «техники» стимулирования сбыта. Разработка программы стимулирования сбыта. Оценка эффективности мероприятий по продвижению туристских услуг.
Маркетинговые коммуникации в индустрии туризма. Сущность и основные элементы комплекса маркетинговых коммуникаций в индустрии туризма. Разработка коммуникационной стратегии. Выявление потребностей клиента и предоставление туристического продукта. PR в туризме: цели, определение целевой аудитории, основные виды деятельности, определение результатов. Сущность и направления туристской пропаганды. Интегрированные коммуникации в маркетинге туризма. Стимулирование сбыта как средство воздействия на рынок. Основные целевые группы для стимулирования сбыта: покупатели, продавцы, дистрибьютеры.
Понятие и сущность рекламы. Основные этапы развития рекламы. Протореклама, Эволюция основных видов рекламы в доиндустриальный период. Капитализм и бум в рекламе. Реклама в России. Технический прогресс и реклама. Проблема классификации. Виды, формы и функции рекламы. Определение видовых отличий, исходя из объекта рекламы, сферы действия, формы и целей. Реклама товаров и услуг, престижная или "имиджевая". Особенности экспрессивного рекламного воздействия. Информационная, коммуникативная и смешанная функции рекламы.
Виды и средства рекламы, особенности рекламных продуктов в курортном, гостиничном и туристском бизнесе. Отбор основных видов средств распространения, выбор конкретных носителей. Понятие стоимость рекламного места. СМИ и критерии их выбора. Виды и формы печатной рекламы. Текст как основное средство печатной рекламы. Правила составления рекламного текста. Слоган или рекламный лозунг и его место в рекламном обращении. Текст +иллюстрация. Место, площадь и повторяемость - факторы эффективности сообщения. Объявление, заметка, информация, статья, очерк как жанры печатной рекламы. Плакат, афиша, листовка, проспект, каталог, брошюра, памятка, поздравительная карточка, этикетка, упаковка, рекламный ценник, рекламное письмо - формы рекламы. Цвет, звук, свет, шрифт - основные средства рекламного воздействия. Реалистичность изображения и облегчение распознавания рекламируемого товара по упаковке - одна из основных функций цвета в рекламе. Способность цвета вызывать и укреплять необходимую ассоциацию, способствовать образованию символов. Хроматические и ахроматические, теплые и холодные цвета. Рекламоспособные сочетания цветов. Световой и хроматический контраст. Звук в рекламе: речь, музыка, шум как факторы определяющие эффективность восприятия. Свет в значении вспомогательного элемента рекламы, помогающего выразить основную мысль. Естественное и искусственное освещение - критерии выбора. Связь цвета и света. Шрифт как фактор повышения рекламоспособности обращения. Шрифт в значении айстопера. Эмоциональная окраска шрифта. Единство шрифта. Шрифт и фон.
Развитие курортного дела и туризма в XX-XXI вв. Особенности современного развития туризма и курортного дела. География мировых лечебных курортов и туристских потоков. Лидирующие в международном туризме направления по приему и отправке туристов. Особенности развития туризма и курортного дела в дореволюционной России. Особенности развития туризма и курортного дела в СССР. Основные направления туристских потоков и развитие основных видов туризма в советской России. Особенности развития туризма и курортного дела в современной России: проблемы и перспективы дальнейшего развития отрасли. Пространственная картина международного туризма XXI века.
Курортное дело в системе здравоохранения и лечебно- оздоровительном туризме. Понятие о курортном деле и курортологи. Место санаторного – комплекса в сфере оказания услуг населению Российской Федерации. Взаимосвязь курортного дела с другими видами деятельности. Курортные факторы: понятие, классификация, возможности использования лечебно-оздоровительных целях. Лечебный и оздоровительный туризм, современное состояние и особенности. Основные типы курортов.
Курортно- рекреационные ресурсы Российской Федерации. Курортно-рекреационные ресурсы – понятие, свойства, состав и особенности. Природные лечебные ресурсы Российской Федерации, состояние и распространение, проблемы разработки и использования, охрана природных лечебных ресурсов, рекреационное районирование, рекреационные зоны, особенности и возможности использования.
Сущность и формы межкультурной коммуникации. Определение межкультурной коммуникации. Формы межкультурной коммуникации: межрасовая, межэтническая, межсубкультурная. Модель межкультурной коммуникации. Элементы межкультурной коммуникации: восприятие, вербальные процессы, невербальные процессы. Восприятие и культура; убеждения, ценности, установки; мировоззрение. Влияние социальной организации на культурное восприятие. Вербальные процессы: вербальный язык и мышление.
Потенциальные проблемы в межкультурной коммуникации и возможности ее оптимизации. Основные проблемы межкультурной коммуникации: поиски подобия, снижение неопределенности, разнообразие коммуникационных задач, уход от коммуникации (отступление, избегание) власть, культурный шок, этноцентризм. Возможности улучшения межкультурной коммуникации Коммуникационный портрет личности и его виды. Влияние физической и социальной окружающей среды на межкультурное взаимодействие (время, социальное окружение, социальный климат, обычаи и привычки). Стремление к развитию эмпатии в межкультурной коммуникации.
Обязательная и добровольная сертификация. Правила функционирования Системы добровольной сертификации. Сертификация, основные цели и объекты, добровольная и обязательная сертификация, сертификат соответствия и т.д. Схемы сертификации, действующие в туризме, системы сертификации, а так же условия осуществления сертификации. Правила функционирования Системы добровольной сертификации, принятые 1.09.2003г. Принципы сертификации услуг и сертификации систем качества.
Зав. кафедрой менеджмента в образовании,
д-р соц. н., доцент Н.В. Акинфиева
|
