3.5 Развитие персонала в гостинице «Novotel Moscow Centre»
Открытие новых рубежей в управлении человеческими ресурсами является одной из важнейших задач, которую ставит перед собой сеть Accor: «мы должны совершенствоваться, чтобы нанимать и удерживать сотрудников». Чтобы справиться с этой задачей Accor разрабатывает пути карьеры и активную программу обучения.
Корпорация использует в обучении сотрудников более 150 курсов, 17 Академий сети Accor, расположенных в разных частях земного шара, использует новаторские методы обучения, что делает школы сети лучшими в мире отелей.
Обучение и развитие навыков сотрудников – основа кадровой политики компании.
Сотрудники Accor пользуются широким спектром возможностей для развития своих навыков и карьеры, в том числе программами международной мобильности, проверки приобретенного опыта, курсами повышения квалификации, такими как «Международное гостеприимство».
Программа управления, предложенная с 1997 года, в сочетании со школой гостеприимства ESSEC помогает создать пул международных менеджеров, готовых взять на себя новые обязанности в операционной краткосрочной и среднесрочной перспективе. Так, 27 сотрудников, которые завершили программу в 2012 году, были в возрасте от 26 до 48 и представляли 17 различных национальностей. Треть из них были женщины.
Другой ресурс, используемый для продвижения карьеры менеджеров - международные онлайн-приложения, разработанные для всех вакансий.
Программа Distribution Excellence (DEX) в первую очередь предназначена для менеджеров отеля и финансовых менеджеров. Программа помогает менеджерам отеля понять основные вопросы и проблемы, возникающие в каналах распределения и методах бронирования номеров, разработке стратегии и тактических задач.13
Accor берет на себя обязательство обеспечения сотрудников по меньшей мере одним учебным курсом в год, благодаря сети Accor Академия, состоящей из 17 академий.
Accor Академия - сеть из 17 кампусов по всему миру, которые предлагают обучение во всех аспектах гостеприимства, приобретение соответствующего опыта и рабочих мест. На курсах может присутствовать любой сотрудник Accor, независимо от должности, происхождения, образования, положения в компании или стажа. Все отели, находящиеся в собственности, аренде или управляемые Accor или франчайзинговые отели Accor, имеют доступ к курсам, которые могут быть специально приспособлены к потребностям структуры управления каждого отеля.
Основная задача академии Accor – подготовка сотрудников для безупречного качества обслуживания. Чтобы добиться этого, Accor берет на себя обязательство обучать своих сотрудников и предоставить им возможности роста на протяжении всей своей карьеры, благодаря постоянному развитию их компетенций.
Одно из основных требований для работы в отеле – знание одного или нескольких иностранных языков, так как около 50% постояльцев – иностранцы. Все сотрудники «Novotel Moscow Centre»проходят специальную тренинговую программу Novotel Service Attitude. Кроме того, каждый сотрудник проходит ряд тренингов и обучение, в соответствии с занимаемой должностью. Обучение обычно на местах просто, или же сотрудника могут отправить в другой регион России. Постоянно есть возможность проходить тренинги в разных отделах, чтобы знать, как в них обстоит работа, и что вообще происходи в гостинице.
Управление карьерой. Сеть Accor дает своим сотрудникам возможность быстрого карьерного роста. Каждый сотрудник, обладающий достаточной мотиваций, развивая свои навыки и компетенции, может быстро перейти на ответственные посты.
Почти 90% менеджеров получили свои рабочие места за счет повышения
Проводится оценочное интервью со своим руководителем на регулярной основе (каждый год), чтобы подвести итоги, обсудить возможности продвижения
Есть возможность извлечь выгоду из развития карьеры через изменение функций: перемещения в другие отделы, смены профессии или страны, оставаясь в Accor.
Вакансии и описание почти 100 профессий доступны для каждого сотрудника на Accorjobs- интернет-портале HR.14
Кадровый резерв
Безусловно, в Novotel Moscow Centre есть группа работников, которых можно отнести к кадровому резерву организации. Представители кадрового резерва всегда «на виду» у руководства. Кадровый резерв – ценные сотрудники организации. В случае если в гостинице происходят какие-либо перемещения, увольнения на достаточно значимых позициях, прежде всего, рассматриваются кандидаты из кадрового резерва, поскольку такие работники наиболее компетентны и опытны, обучение для них наиболее профессионально-ориентированное.
В кадровый резерв гостиницы могут входить: руководители подразделений, линейные руководители. Как правило, на таких должностях невысокая текучесть кадров. В Novotel Moscow Centre в состав кадрового резерва могут входить: ночные аудиторы, старшие работники смены или shift лидеры, начальник отдела приема и размещения, заместитель начальника отдела приема и размещения, директор F&B, заместитель директора F&B, старший повар, руководители цехов (холодного, горячего и т.д.), начальник отдела бронирования, супервайзер отдела бронирования, начальник отдела продаж (salesmanager), менеджеры направлений (корпоранты, групповые координаторы, менеджер по конференц-залам/банкетная служба) и т.д.
Для обоснования состава кадрового резерва можно привести пример перемещений в рамках гостиницы среди сотрудников, которые входят в кадровый резерв. Примером может быть переход ночного аудитора на позицию начальник отдела бронирования, переход заместитель начальника службы приема и размещения на позицию начальник службы приема и размещения, супервайзер отдела бронирования – переход в отдел продаж и маркетинга на позицию группового координатора и т.д.
Одна из программ обучения в сети Novotel "Move Up" состоит из 6 этапов :
• Welcome, шестимесячный процесс обучения,
• Itineraires, трехступенчатая сертификация, учебный курс,
• Globe-Trotter, интенсивный двухлетний модуль для обучения на начальника отдела,
• GM Pass, индивидуальная программа развития на один год, чтобы узнать профессию hotel general manager,
• Visa Novotel, возможность для лучших сотрудников получить опыт работы за пределами своей страны,
• Novotel Services Attitudes, чтобы передать философию обслуживания бренда15.
В рамках программы обучения и адаптации персонала необходимо введение курсов английского языка для стимулирования сотрудников и повышения их компетентности в сфере услуг.
Безусловно, в системе обучения персонала есть и свои недостатки. Недостатком системы обучения сотрудников Novotel Moscow Centre является то, что в гостинице не предоставляется возможность обучать иностранный язык в рамках организации. В гостинице за последние 2 года сменились 3 Генеральных менеджера. Первый из перечисленных – испанец, второй – из России, третий – француз. Поскольку часто Генеральными менеджерами выступают экспаты, работникам приходится «перестраиваться». Однако, проблема не том, что часто меняются Генеральные менеджеры, а в том, что 80% заезжающих гостей – это иностранцы, с которыми необходимо вести хоть и незначительный, но, все-таки, диалог сотрудникам housekeeping, roomservice, банкетной службы. Незнание ключевых фраз делает работника менее уверенным в себе. Таким образом, в целом система управления персоналом достаточно эффективна. Но, существуют некоторые недостатки в системе обучения персонала.
В начале 2013 года сеть Novotel запустила программу лояльности для своих гостей «You». Цель новой программы “YOU: наша цель – ваше удовольствие” - обеспечить наиболее комфортное и качественное проживание гостей во всех отелях сети Novotel.
Программа предусматривает активное участие всех сотрудников в улучшении качества предоставляемых услуг, предоставление им большей самостоятельности и более высокую ответственность персонала. Программа включает уникальную систему мероприятий, в числе которых специальное обучение сотрудников отелей специалистами HR и операционного отделов, регулярный мониторинг уровня удовлетворённости клиентов. Перед запуском программы все генеральные директоры и сотрудники отелей Novotel проходят специальное обучение. Планируется, что к концу 2014 года программа будет запущена во всех отелях Novotel.
Тренинг по программе «YOU» проводит заместитель Генерального менеджера. В некоторых гостиницах ACCOR данная программа имеет более жесткие условия исполнения. Так, в Novotel Moscow Centre на запросы клиента должен отвечать дежурный менеджер, в остальных гостиницах запрос/жалоба клиента должны быть решены в течение 15 минут, иначе, гостиница должна вернуть деньги гостю. Как показывают исследования ACCOR, подобные программы действительно улучшают качество предоставления услуг, повышается лояльность клиентов. Программа «You» должна была быть введена еще в июле 2013 года, однако ее введение перенесли на 2014 год. Подобная программа предполагает полную готовность всех сотрудников организации к ее введению и исполнению. Руководством было принято решение о том, что гости должны быть максимально осведомлены о программе. Таким образом, ее введение было перенесено, так как необходимо, к примеру, подготовить новые специально направленные на программу «You» ключи к номерам, стенды в лифтах и т.д. Безусловно, данная программа является преимуществом в достижении конкурентной стратегии.
Однако недостатком данной программы является недоработанная система стимулирования персонала. Программа предполагает большую отдачу в работе, повышенную стрессоустойчивость, поскольку работникам придется слушать только жалобы гостей и реагировать на эти жалобы незамедлительно. Более того, поскольку программа предполагает также материальное возмещение убытков гостя, то тот работник, из-за которого сложилась проблемная ситуация, должен сам расплачиваться за свои оплошности. В таком случае, многие работники будут не готовы нести материальную ответственность, и, и возможно, текучесть кадров вследствие чего будет расти.
Таким образом, видно, что компания Accor развивается быстрыми темпами. Брэнд Novotel раскрывает свой потенциал, в том числе и в управлении человеческими ресурсами по всему миру, в том числе и в России.
Для того, чтобы проведение тренингов было наиболее эффективным, необходимо установить обратную связь с работниками, проводя оценочные тренинги или тестирования по тематике важности проведения тренингов. Можно проводить анонимные опросы работников по эффективности и обоснованности проведения таких тренингов. Таким образом, проведение тренингов не будет необоснованным и бесполезным, а, наоборот, подкрепленным положительными отзывами самих работников.
Рекомендацией по введению программы «YOU» является улучшение, расширение системы стимулирования персонала. Как описывалось выше, внедрение, а тем более, исполнение стандартов подобной программы требует большей стрессоустойчивости, профессионализма и готовности полностью отдаваться работе. Необходимо ввести определенную систему материального и нематериального стимулирования в рамках данной программы. К примеру, если тот или иной менеджер справляется с запросом, максимально удовлетворив потребность гостя и сохраняя его лояльность, то возможно введение премии в виде материального поощрения.
Более того, тренинги должны проводиться именно специально обученными людьми, а не теми, кто якобы в данный момент просто готов провести этот тренинг.
Как было описано выше, в Novotel Moscow Centre существуют программы тренингов, направленных на то, чтобы работник максимально окунулся в атмосферу Novotel, полностью приняв и осознав стандарты организации. Были также приведены примеры ситуационных тренингов, направленные на разрешение конфликтных ситуаций с гостями. Однако, проведение подобных тренингов актуально больше для тех, кто непосредственно взаимодействует с гостями, кто изо дня в день с ними встречается, помогает разрешать ситуации, общается с коллегами из других отделов в случае необходимости. Подобные тренинги должны посещать абсолютно все сотрудники, что не является максимально успешной формой донесения цели тренинга. Часто работники housekeeping, ресторана не понимают, как они могут применить полученные знания в работе, считают участие в тренингах бесполезной тратой времени. Это является, безусловно, минусом в организации мероприятий по обучению и адаптации сотрудников.
Такое не должно происходить, в особенности, в таких организациях, в которых ключевым ресурсом является работник.
|
