Учебно-методический комплекс для студентов очной и заочной форм обучения направления 100100. 62 (43. 03. 01) «Сервис»

Скачать 2.22 Mb.

Название	Учебно-методический комплекс для студентов очной и заочной форм обучения направления 100100. 62 (43. 03. 01) «Сервис»
страница	5/18
Тип	Учебно-методический комплекс

rykovodstvo.ru > Руководство эксплуатация > Учебно-методический комплекс

1 2 3 4 5 6 7 8 9 ... 18

Модуль 2. Специфика вербальной и невербальной коммуникации

2.1. Особенности вербальной коммуникации

1.«Сильные» слова в коммуникации.

2.Сенсорные слова и сенсорные типы личности.

3.Приемы защиты от слов-оскорблений.

4. Слушание в коммуникации. Стили слушания. Активное слушание.

5. Вопросы в коммуникации.

Литература

Комментарий: видеофильм в формате тренинга просматриваем самостоятельно.

Барышева А. Как продать слона. СПб.: Питер, 2014. С. 58–64 (Зачем продавцу слушать клиента? Что интересного он может сообщить?; Приемы активного слушания). С. 79 – 90 (Убеждающие слова. Метод ключевых слов).

Бердяга Е. Эффективная коммуникация с гостями в ресторане: DVD+CD (видеофильм и авторский тренинг). М.: Институт гостеприимства, 2008.

Бердяга Е. Эффективная коммуникация с гостями в ресторане: учеб. пособие. М.: Институт гостеприимства, 2008. С. 21–23.

Бредемайер К. Черная риторика: власть и магия слова / Пер. с нем. М.: Альпина Паблишер, 2013. Раздел 4. Магическая сила правильной постановки вопросов.

Зайцев Д.В. Теория и практика аргументации: учеб. пособие. М.: ИД «Форум», 2010. Глава 3, раздел 3.4. Вопросы в полемике.

Иванова С. Продажи на 100%: Эффективные техники продвижения товаров и услуг. М.: Альпина Паблишер, 2013. Глава 2. Вредные слова, или слова с отрицательной аурой: что с ними делать. Глава 3. Искусство задавать вопросы.

Ингильери Л., Соломон М. Выдающийся сервис, отличная прибыль. Принципы достижения настоящей клиентоориентированности / Пер. с англ. М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. С. 31–40.

Каннио С. Общение без масок: как строить настоящие отношения: практикум / Пер. с фр. М.: Дело и Сервис, 2014. Часть 3, раздел 3.3. Развивать умение слушать; раздел 3.8. Использование «сильных» слов.

Ковалев А., Морев Б. Арсенал оратора: полный боекомплект. М.: Альпина Паблишер, 2012. Гл. 5. Вопросы: тачдаун.

Куницына В.Н., Казаринова Н.В., Поголына В.М. Межличностное общение. Учебник для вузов. СПб.: Питер, 2001. Гл. 5. Слушать и слышать.

Мерман Э. Коммуникация и коммуникабельность. Практические рекомендации для открытой коммуникации / Пер. с нем. Харьков: Изд-во «Гуманитарный Центр», 2015. Гл. 4. Умение задавать вопросы. Гл. 5. Умение слушать. Гл. 6. Подготовка решающих переговоров.

Панкратов В. Эффективное общение: Правила игры: Практическое руководство. М.: психотерапия, 2007. С. 36–50 (Гл. 2, разд. 2.2. Профессиональное слушание).

Сенсорные навыки // Элитариум 2.0. URL: http://www.elitarium.ru/skills/sensornye_navyki

Надежная защита от обидных слов: восемь способов сохранить уверенность в себе // Элитариум 2.0. URL: http://sdo.elitarium.ru/zashhita-obidnye-slova-kritika-oskorblenie-proshhenie-uverennost/

Выполнение упражнений и заданий из «Практикума»: «Сенсорные слова» – упражнения 2, 3. «Сильные слова» – задания 1, 2, 3.»Слушание в коммуникации» – тест «Умеете ли Вы слушать».
2.2. Фонационные и оптико-кинетическиесредства

невербальной коммуникации

1.Теоретические основы невербальной коммуникации.

2.Система невербальной коммуникации.

3.Модель анализа невербального поведения Пола Экмана.

4. Фонационные средства коммуникации: паралингвистический и экстралингвистический компоненты.

5. Оптико-кинетические средства коммуникации: особенности мимики, жестов, позы, походки, контакта глазами и взгляда.

Литература

Комментарий: индивидуальные сообщения по книгам авторов: П. Экман, В.А. Лабунская, В.В. Куприянов и Г.В. Стовичек.

Самостоятельное прослушивание CD-диска произведений русской классик в исполнении М. Царева.

Барышева А. Как продать слона. СПб.: Питер, 2014. С. 20–58 (Невербальное общение в работе менеджера по сбыту).

Вересов Н.Н. Знание без слов: две модели анализа невербального поведения // Элитариум 2.0. URL: http://www.elitarium.ru/2012/10/26/znanie_bez_slov_analiz_neverbalnogo_povedenija.html

Выразительное чтение // Дикторы. Com. URL: http://diktory.com/vyrazitelnoe_chtenie.html

Гвшандтнер Г. Невербальные коммуникации в продажах: технологии скрытого влияния на покупателей. М.: Добрая книга, 2010. Ч. 1. Как научиться искусству невербальных продаж.

Дули Р. Нейромаркетинг. Как влиять на подсознание потребителя / Пер. с англ. Минск: Попурри, 2015. Раздел 7. Мозгохват и межличностные контакты (С. 143–172).

Куприянов В.В., Стовичек Г.В. Лицо человека: анатомия, мимика. М.: Медицина, 1988. 268 с.

Лабунская В. А.Невербальное поведение (социально-перцептивный подход). Ростов-на-Дону: Изд-во Ростовского университета, 1986. 136 с.

Меграбян А. Психодиагностика невербального поведения. СПб, Речь, 2001. Разд. Язык поз и положений тела (С. 31–49).

Пиз А., Пиз Б. Новый язык телодвижений. Расширенная версия. М.: Эксмо. 2013. 416 с. (или другое издание этих авторов по невербальной коммуникации)

Психология общения: энциклопедический словарь / Под общ. ред. А.А. Бодалева. М.: Изд-во «Когито-Центр», 2011. Раздел 5. Вербальное и невербальное общение.

Университет риторики и ораторского мастерства. Статьи тренеров и лицензиатов университета (Т. Геогриевская, С. Шипунов, Н. Ковалев и др.). URL: http://www.orator.biz/

Экман П. Психология лжи. Обмани меня. Если сможешь. СПб.: Питер, 2015. 384 с.

Царев М. «Медный всадник» А.С. Пушкина, «Мцыри» М.Ю. Лермонтова: CD-диск. М.: Комсомольская правда, 2012. (серия «Великие исполнители»)

Выполнение упражнений и заданий из «Практикума»: «Голосовые связки» – упражнения (язык, губы). «Дыхание» – упражнения 1, 2. «Речевое дыхание» – упражнения «Свеча», «Упрямая свеча», Упражнение 3, Базовое упражнение «Выдох облегчения», упражнение «Правило чтения». «Дикция» – все упражнения. «Тон голоса»– все упражнения. «Речевой слух» – все упражнения. «Оптико-кинетические средства» – упражнения для тренировки мимики, упражнение «Джоконда», упражнение «Выпрямляем спину».
2.3. Тактильные, ольфакторные и пространственно-временныесредстваневербальной коммуникации

1.Особенности тактильной системы невербальной коммуникации. Прикосновения и их роль в невербалике.

2.Ольфакторные средства коммуникации. Роль обоняния в коммуникативном процессе.

3.Аромамаркетинг в сервисной деятельности.

4. Проксемика как наука о пространственно-временных средствах коммуникации.

5. Роль первого впечатления в установлении контактов в процессе коммуникации.

Литература

Комментарий: индивидуальные сообщения по книгам авторов: М. Ришо, С. Джуан, В.А. Лабунская, М. Линдстром, Э. Демарэ и В. Уайт.

Гвшандтнер Г. Невербальные коммуникации в продажах: технологии скрытого влияния на покупателей. М.: Добрая книга, 2010. Ч. 2. Использование приемов невербальных продаж на каждом этапе делового общения.

Демарэ Э., Уайт В. Первое впечатление: знаете ли вы, как воспринимают вас окружающие? / Пер. с англ. М.: ИД «Вильямс», 2007. 320 с.

Джуан С. Странности нашего тела. Занимательная анатомия / Пер. с англ. М.: Рипол классик, 2008. 560 с.

Дули Р. Нейромаркетинг. Как влиять на подсознание потребителя / Пер. с англ. Минск: Попурри, 2015. Раздел 2. Мозгохват и органы чувств (С. 54–79).

Куницына В.Н., Казаринова Н.В., Поголына В.М. Межличностное общение. Учебник для вузов. СПб.: Питер, 2001. Разд. 6. Восприятие и понимание в структуре межличностного общения.

Лабунская В.А.Невербальное поведение (социально-перцептивный подход). Ростов-на-Дону: Изд-во Ростовского университета, 1986. 136 с.

Линдстром М. Чувство бренда: Роль пяти органов чувств в создании выдающихся брендов / Пер. с англ. М.: Эксмо, 2006. 272 с.

Меграбян А. Психодиагностика невербального поведения. СПб, Речь, 2001. 256 с.

Панкратов В. Эффективное общение: Правила игры: Практическое руководство. М.: психотерапия, 2007. С. 23–36 (Гл. 2, разд. 2.1. Эффект первого впечатления).

Пиз А., Пиз Б. Новый язык телодвижений. Расширенная версия. М.: Эксмо. 2013. 416 с.

Ришо М. Кратчайшая история тела: Самый полный и самый краткий справочник / Пер. с франц. М.: Рипол классик, 2012. 224 с.

Феденок Ю.Н. Коммуникативное поведение русских школьников (сравнительный аспект) // Этнографическое обозрение. 2012. № 5. С. 119–136.

Хеппел М. Пятизвездочный сервис: Как произвести на ваших клиентов волшебное впечатление, благодаря которому вас запомнят и захотят обратиться вновь. Днепропетровск: Баланс Бизнес Букс, 2007. С. 67–68 (Произвести первое впечатление можно лишь однажды).

Выполнение упражнений и заданий из «Практикума»: Задание со смайликом.
Модуль 3.Общение и коммуникация.

Коммуникация и ее разновидности

3.1. Переговоры

1.Специфика переговоров как формы коммуникации.

2.Основные подходы к переговорам.

3.Стили переговоров.

4. Алгоритм работы с возражениями во время переговоров.

5. Гарвардский метод ведения переговоров: основные положения и возможная критика.

6. Специфика переговоров по телефону.

Литература

Комментарий: индивидуальные сообщения по книгам авторов: Р. Чалдини, Дж. Ниренберг, Н. Рэкхем, Г. Кеннеди, Б.Бенджамин, А.Саймони Э. Игер.

Барышева А. Как продать слона. СПб.: Питер, 2014. С. 137–148 (Восемь правил работы с сомнениями клиентов). С. 207–231 (Холодный звонок).

Бенджамин Б., Саймон А., Э. Игер. Совсем другой разговор! Как перевести любую дискуссию в конструктивное русло / Пер. с англ. М.: Альпина Паблишер, 2013. 347 с.

Гарвардский метод переговоров (видео). URL: http://www.youtube.com/watch?v=5UkY86HuEtg

Иванова С. Продажи на 100%: Эффективные техники продвижения товаров и услуг. М.: Альпина Паблишер, 2013. Глава 9. Алгоритм работы с возражениями.

Ингильери Л., Соломон М. Выдающийся сервис, отличная прибыль. Принципы достижения настоящей клиентоориентированности / Пер. с англ. М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. С. 40–45, 177.

Кеннеди Г. Договориться можно обо всем! Как добиваться максимума в любых переговорах / Пер. с англ. М.: Альпина Паблишер, 2013. 409 с.

Купчик Е.В., Трофимова О.В. Основы делового общения и гостеприимства: учеб. пособие. М.: Флинта: НОУ ВПО «МСПУ», 2013. С. 95–101 (Разд. 5. Этикет коммуникаций. Телефон).

Мерман Э. Коммуникация и коммуникабельность. Практические рекомендации для открытой коммуникации / Пер. с нем. Харьков: Изд-во «Гуманитарный Центр», 2015. Гл. 8, разд. 8.3. Переговоры с руководителем; разд. 8.4. Переговоры с сотрудником; разд. 8.5. Коммуникация с клиентами по телефону.

Ниренберг Дж. Маэстро переговоров: Деловой бестселлер / Пер. с англ. Минск: Парадокс, 1007. 416 с.

Рэкхем Н. СПИН-продажи. М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. 336 с.

Тренинг «Важные переговоры. Переговоры без поражений». URL: https://vk.com/search?c%5Bq%5D=гарвардский%20метод&c%5Bsection%5D=video&c%5Bsort%5D=2&z=video-60413081_171159525

Фишер Р., Юри У., Паттон Б. Переговоры без поражения. Гарвардский метод / Пер. с англ. М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. 272 с.

Хеппел М. Пятизвездочный сервис: Как произвести на ваших клиентов волшебное впечатление, благодаря которому вас запомнят и захотят обратиться вновь. Днепропетровск: Баланс Бизнес Букс, 2007. С. 105–112 (Телефонный сервис. Продвинутый телефонный сервис).

Хопкинс Т. Искусство торговать / Пер. с англ. М.: Фаир, 2014. С. 191–208 (Как заработать состояние по телефону).

Чалдини Р. Психология влияния. Убеждай, воздействуй, защищайся. СПб.: Питер, 2014. 336 с.

Шипунов С. Принципиальные переговоры («гарвардский метод»). URL: http://www.orator.biz/library/shipunov/principialnye-peregovori/
3.2. Бизнес-презентация

1.Специфика и типология презентаций.

2.Этапы проведения презентации: подготовка к выступлению.

3.Этапы проведения презентации: выступление. Структура выступления.

4. Невербальная составляющая презентации: роль и основные каналы.

5. Проблема технологического оснащения презентации. Иллюстрирование презентации.

Литература

Комментарий: индивидуальные сообщения по книгам авторов: ОʼКоннор Дж. иМакдермотт, С. Матвеев, Д. Карнеги.

Карнеги Д. Язык убеждения. М.: Эксмо-Пресс, 2002. 288 с.

Ковалев А., Морев Б. Арсенал оратора: полный боекомплект. М.: Альпина Паблишер, 2012. Гл. 1. Подготовка к публичному выступлению. Гл. 2. Теория контакта. Гл. 3. Основная часть выступления. Гл. 6. Обратная связь. Эффективность выступления и «Диаграмма оратора». Гл. 7. Креатив в публичном выступлении.

Леру П. и Корвин П. Визуальные продажи: использование зрительных образов в продажах и презентациях / Пер. с англ. М.: Добрая книга, 2010. 304 с.

Матвеев С. Феноменальная память: Методы запоминания информации. М.: Альпина Паблишер, 2014. 153 с.

Мерман Э. Коммуникация и коммуникабельность. Практические рекомендации для открытой коммуникации / Пер. с нем. Харьков: Изд-во «Гуманитарный Центр», 2015. Гл. 8, разд. 8.9. Проведение презентации.

Минто Б. Принцип пирамиды Минто®: Золотые правила мышления, делового письма и устных выступлений / пер. с англ. М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. Ч. 4. Логика в презентациях.

ОʼКоннор Дж., Макдермотт И. Искусство системного мышления: необходимые знания о системах и творческом подходе к решению проблем / Пер. с англ. М.: Альпина Паблишер, 2014. 254 с.

Ребрик С. Бизнес-презентация. 100 советов, как продавать проекты, услуги, товары, идеи (+ аудиокурс). СПб.: Питер, 2013. 208 с. (или другое его издание по презентации)

Выполнение упражнений и заданий из «Практикума»: Упражнение «Обретение силы».
3.3. Особенности коммуникации с гостями в гостиничной сфере

1.Встреча гостя: 15 секунд истины.

2. Особенности речевого приветствия гостя.

3. Прощание с гостем: коммуникативные тактики.

4. Искусство комплимента.

5.Коммуникативная культура обслуживающего персонала: основные обязанности и главные ошибки.

6.Бронирование номера и продажа услуг: вербальная и невербальная коммуникация с клиентом.

Литература

Комментарий: индивидуальные сообщения по книгам авторов: М. Хеппел, И. Шарп.

Ингильери Л., Соломон М. Выдающийся сервис, отличная прибыль. Принципы достижения настоящей клиентоориентированности / Пер. с англ. М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. С. 184–188 (разделы о прощании).

Котлер Ф.,БоуэнДж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: учебник / Пер. с англ. М.: Юнити-Дана, 2013. С. 55–57 (Ritz-CarltonHotel: забота о тех, кто заботится о потребителях). С. 65–68 (Управление обслуживающим персоналом). С. 73–74 (Управление взаимоотношениями с потребителями).

Купчик Е.В., Трофимова О.В. Основы делового общения и гостеприимства: учеб. пособие. М.: Флинта: НОУ ВПО «МСПУ», 2013. С 165 – 169 (Разд. 2. Деловой протокол и этикет. Приветствие. Рукопожатие. Знакомство. Представление).

Марченко Е. Пять прикосновений: как повысить лояльность гостей // Frontdesk.ru. Сообщество профессионалов гостиничного бизнеса. URL: http://www.frontdesk.ru/article/pyat-prikosnoveniy-kak-povysit-loyalnost-gostey

Международные стандарты обслуживания. URL:http://www.new-hotel.ru/site/hotel-exploit/hotel-service/international-standard/

Павлова Н.В. Администратор гостиницы: учеб. пособие. М.: ИЦ «Академия», 2014. Гл. 1. Философия гостиничного сервиса. Гл. 2. Организация рабочего места администратора гостиницы. Гл. 3. Должностные обязанности администратора гостиницы.

Панкратов В. Эффективное общение: Правила игры: Практическое руководство. М.: психотерапия, 2007. С. 50–60 (Гл. 2, разд. 2.3. Искусство комплимента).

Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: учеб. пособие. М.: Альфа-М; Инфра-М, 2009. Гл. 4, разд. 4.3. Организационная структура гостиничного предприятия. Основные службы гостиницы. Служба приема и размещения. Служба бронирования.

Уокер Джон Р. Введение в гостеприимство: учеб. пособие / Пер. с англ. М.: Юнити-Дана, 2008. С. 12–18 (Внимание на обслуживании. Успех в обслуживании. Моменты истины. Гостеприимство – это кубок, наполненный добротой). С. 190–206 (Службы (отделы, подразделения)).

Хеппел М. Пятизвездочный сервис: Как произвести на ваших клиентов волшебное впечатление, благодаря которому вас запомнят и захотят обратиться вновь. Днепропетровск: Баланс Бизнес Букс, 2007. 160 с.

Шарп И. Философия гостеприимств FourSeasons: Качество, сервис, культура и бренд. М.: Альпина Паблишер, 2012. 366 с.

Выполнение упражнений и заданий из «Практикума»: Упражнение «Легион имен в памяти».

1 2 3 4 5 6 7 8 9 ... 18

	Учебно-методический комплекс рабочая программа для студентов Содержание: Учебно-методический комплекс. Рабочая программа Государственной (преддипломной) практики для студентов направления 39....		Учебно-методический комплекс для студентов очной и заочной форм обучения... Содержание: умк по дисциплине «Безопасность жизнедеятельности» направления подготовки 44. 03. 03 Специальное (дефектологическое)...
	«Технология и организация ремонтно-строительных работ» при капитальном... Методическое пособие предназначены для студентов V курса очной и заочной форм обучения специальности 100100 «Сервис» специализация...		Учебно-методический комплекс для студентов очной, заочной, вечерней... Духовное мусульманское образовательное учреждение медресе «Хусаиния» духовного управления мусульман Оренбургской области (Оренбургский...
	Учебно-методическое пособие по самостоятельной работе и выполнению... Учебно-методическое пособие предназначено для обучающихся 2-го курса магистерской программы по направлению подготовки 09. 04. 03...		Учебно-методический комплекс для студентов всех форм обучения по... «Экологическое право» составлен в соответствии с государственным образовательным стандартом высшего профессионального образования...
	Учебно-методический комплекс по дисциплине «Маркетинг» Учебно-методический комплекс предназначен для студентов очной формы обучения, содержит план лекционных и практических занятий, рекомендации...		Учебно-методический комплекс по дисциплине «Маркетинг» Учебно-методический комплекс предназначен для студентов заочной формы обучения, содержит план лекционных и практических занятий,...
	Учебно-методический комплекс по дисциплине «Языки и среды реализации web -приложений» Учебно-методический комплекс предназначен для студентов заочной формы обучения, содержит план лекционных и практических занятий,...		Учебно-методическое пособие по самостоятельной работе и выполнению... Учебно-методическое пособие предназначено для обучающихся 2-го курса магистерской программы по направлению подготовки 38. 04. 04...
	Рабочая программа дисциплины б в. 01 «Анализ музыкально-танцевальных форм» Данный учебно-методический комплекс (умк) разработан для студентов 2 курса очной формы обучения по направлению: 071500. 62 Народная...		Организация и технология документационного обеспечения управления учебно-методическое пособие ...
	Аттестационные вопросы Государственного экзамена для студентов очной, очно-заочной и заочной форм обучения (специальность «Финансы и кредит», специализация...		Учебно-методический комплекс по дисциплине «Гештальт-психология» Учебно-методический комплекс предназначен для бакалавров очной формы обучения, содержит учебно-тематический план, учебную программу,...
	Учебно-методический комплекс рабочая программа для студентов направления... Содержание: умк по дисциплине Иностранный язык для студентов направления подготовки Социальная работа – 39. 03. 02, профиля подготовки...		Учебно-методический комплекс рабочая программа для студентов направления 39. 03. 01 «Социология» Содержание: умк по дисциплине иностранный язык (английский язык) для студентов направления 39. 03. 01 «Социология». Форма обучения...

Учебно-методический комплекс для студентов очной и заочной форм обучения направления 100100. 62 (43. 03. 01) «Сервис»

Похожие: