Учебно-методический комплекс для студентов очной и заочной форм обучения направления 100100. 62 (43. 03. 01) «Сервис»

Скачать 2.22 Mb.

Название	Учебно-методический комплекс для студентов очной и заочной форм обучения направления 100100. 62 (43. 03. 01) «Сервис»
страница	14/18
Тип	Учебно-методический комплекс

rykovodstvo.ru > Руководство эксплуатация > Учебно-методический комплекс

1 ... 10 11 12 13 14 15 16 17 18

IV. Практикум
Задания и упражнения

Модуль 1 Сущность и основные понятия коммуникативных технологий

Теоретические понятия дисциплины

Упражнение «Передача предмета по кругу»

Назначение: совершенствование навыков координации и взаимодействия на психомоторном уровне; развитие воображения и эмпатии.

Все садятся в круг. Один из участников группы начинает действие с воображаемым предметом так, чтобы его можно было продолжить. Сосед повторяет действие и продолжает его. Таким образом предмет обходит круг и возвращается к первому игроку. Тот называет переданный им предмет и каждый из участников называет, в свою очередь, что передавал именно он. После обсуждения упражнение повторяется еще раз.

Упражнение «Карусель»

Назначение: формирование навыков быстрого реагирования при вступлении в контакты; развитие эмпатии и рефлексии в процессе обучения.

В упражнении осуществляется серия встреч, причем каждый раз с новым человеком. Задание: легко войти в контакт, поддержать разговор и проститься.

Члены группы встают по принципу «карусели», т. е. лицом друг к другу и образуют два круга: внутренний неподвижный и внешний подвижный.

Примеры ситуаций:

• Перед вами человек, которого вы хорошо знаете, но довольно долго не видели. Вы рады этой встрече...

• Перед вами незнакомый человек. Познакомьтесь с ним...

• Перед вами маленький ребенок, он чего-то испугался. Подойдите к нему и успокойте его.

• После длительной разлуки вы встречаете любимого (любимую), вы очень рады встрече...

Время на установление контакта и проведение беседы 3–4 минуты. Затем ведущий дает сигнал, и участники тренинга сдвигаются к следующему участнику.

Задание «Определи смысл»

Ниже даны четыре набора положительных слов, соответствующие тому или иному аспекту (качеству) коммуникации: межличностным отношениям, поведению, деятельности и чувствам. Выделите в каждом наборе качеств 4 наиболее значимых для формирования сервисной личности. Необходимо к каждому из них подобрать смысловое объяснение. Пример: Общительность – способность легко входить в общение. Можно пользоваться справочно-информационным порталом «Грамота. Ру» (http://www.gramota.ru/).

Межличностные отношения, общение: вежливость, заботливость, искренность, коллективизм, отзывчивость, радушие, сочувствие, тактичность, терпимость, чуткость, доброжелательность, приветливость, обаятельность, общительность, обязательность, ответственность, откровенность, справедливость, совместимость, требовательность.
Поведение: активность, гордость, добродушие, порядочность, смелость, твердость, уверенность, честность, энергичность, энтузиазм, добросовестность, инициативность, интеллигентность, настойчивость, решительность, принципиальность, самокритичность, самостоятельность, уравновешенность, целеустремленность.
Деятельность: вдумчивость, деловитость, мастерство, понятливость, скорость, собранность, точность, трудолюбие, увлеченность, усидчивость, аккуратность, внимательность, дальновидность, дисциплинированность, исполнительность, любознательность, находчивость, последовательность, работоспособность, скрупулезность.
Переживания, чувства: бодрость, бесстрашие, веселость, душевность, милосердие, нежность, свободолюбие, сердечность, страстность, стыдливость, взволнованность, восторженность, жалостливость, жизнерадостность, любвеобильность, оптимистичность, сдержанность, удовлетворенность, хладнокровность, чувствительность.

Вербальная и невербальная коммуникация. Коммуникативные барьеры

Упражнение «Рукопожатие вслепую»

Это упражнение способствует улучшению координации движений и учит игроков доверять друг другу (10 минут).

Подготовка: отодвиньте столы и стулья в сторону и освободите место для игры.

Партнерами становятся те участники, которые хотели бы лучше познакомиться.
Оба игрока встают друг перед другом так, что за каждым остаётся по 2–3 м свободного пространства.
Они обмениваются рукопожатием и, пристально глядя в глаза друг другу, продолжают стоять на месте.
Затем все участники закрывают глаза.
По сигналу «Марш» партнеры разжимают руки и начинают медленно и осторожно пятиться назад на 2–3 м. При этом руки должны оставаться в том же положении, в котором были при рукопожатии.
После этого один из партнеров говорит: «Иди ко мне». Тогда оба игрока начинают двигаться к исходной точке и, не открывая глаз, пытаются вновь пожать руку партнера. Затем можно открыть глаза и кратко обсудить результаты упражнения.

Замечания. В игре у партнеров возникает впечатление, что они вместе пережили небольшое приключение, а это сближает. Игроки почти ничего не сказали друг другу, а доверие в группе выросло.

Упражнение «Выйди из скорлупы»

На полу мелом либо бумажной клейкой лентой очерчивается круг диаметром около 1 м. Один доброволец встает в этот круг. После этого дается задание группе (число10–20 человек): нужно убедить водящего выйти из круга. При этом нельзя использовать физическую силу (выталкивать из круга), но разрешается торговаться, предлагать что-то взамен, приводить доводы, давать обещания и проч. После того как водящий вышел из круга проводится разбор техник и приемов влияния (убеждения) на него.

Упражнение «Через стекло»

Назначение: формирование взаимопонимания партнеров по общению на невербальном уровне.

Один из участников загадывает текст, записывая его на бумагу, но передает его как бы через стекло, т. е. мимикой и жестами: другие называют понятое.

Степень совпадения переданного и записанного текста свидетельствует об умении устанавливать контакт.

Упражнение «Дискуссия»

Назначение: формирование паралингвистических и оптокинетических навыков общения; совершенствование взаимопонимания партнеров по общению на невербальном уровне.

Группа разбивается на «тройки». В каждой тройке распределяются обязанности. Один из участников играет роль «глухого-и-немого»: он ничего не слышит, не может говорить, но в его распоряжении - зрение, жесты, пантомимика; второй участник играет роль «глухого и паралитика»: он может говорить и видеть; третий «слепой-и-немой»: он способен только слышать и показывать. Всей тройке предлагается задание, например, договориться о месте, времени и цели встречи.

На упражнение отводится 15 минут.

1.3. Коммуникация в клиентоориентированном сервисе

Тестовое задание «Заверши мысль»

Истинное заключается в том, чтобы сказать все, что необходимо,

и ничего больше.

Ф. Ларошфуко

A. В задании необходимо правильно завершить высказывания. Правильными считаются ответы, которые максимально близки по смыслу к ответам, приведенным в конце задания.

Чем меньше человек думает о своих достоинствах, тем больше он нравится… (кому?)
Следует опасаться тех, кто излишне хвастается своими … (чем?)
Чем больше мы говорим о своих достоинствах, тем меньше в них… (чего?)
Пожалуй. Самым смешным желанием является желание нравится… (кому?)
Умному человеку вполне достаточно и… (чего?)
Умение переносить несовершенство других и есть высочайший признак… (чего?)
Благородств чувств не всегда сопровождается благородством… (чего?)
Довольно часто в одиночестве человек чувствует себя менее… (каким?)
То, чем мы владеем, очень часто владеет и… (кем?)
Чаще всего лесть нравится человеку потому, что она касается тех качеств, которые ему (что?)
Обычно скромность увеличивает в человеке его… (что?)
Человек склонен быстро подмечать в себе маленькие достоинства и медленно обнаруживать большие … (что?)
Если человек хочет, чтобы о нем говорили хорошо, он не должен о себе говорить… (как?)
Люди, у которых много недостатков, прежде всего замечают их… (в ком?)
Уважение к людям есть уважение прежде всего к… (кому?)
Вежливость бывает оскорбительной, когда ее успешно (что делают?)
Не следует говорить, что вы знаете близкого человека, до тех пор, пока не делили с ним… (что?)
Человек, признавшийся в своей слабости, часто становится более… (каким?)
Человеку, который долго говорит о себе, бывает крайне трудно избежать… (чего?)
Ложь, замешанная между истинами, как правило, делает последние… (какими?)
Ложь очень часто появляется там, где появляется… (что?)
Обычно объясненная шутка перестает быть… (чем?)
Очень часто в человеке ровно столько тщеславия, сколько недостает ему… (чего?)
В большинстве случаев гордецам свойственно ненавидеть гордость в… (в ком?)
Существует такая закономерность: радость сближает, а горе… (что делает?)
Склонность к осмеянию чаще всего говорит о скудости… (чего?)
Мы делаем в жизни ошибки, но ошибки не должны делать… (кого?)
Презрение должно быть самым… (каким?) чувством.
Людей сдавшихся гораздо больше, чем людей… (каких?)
Бывают случаи, когда побеждают, отказавшись от… (чего?)
Обычно человек, которому нечего сказать, … (что делает?)
С тем, кто молчит, – молчат, с теми, кто рассказывает все… (что делают?)
Нужно остерегаться тех, кто знает ответ прежде, чем поймет… (что?)
Совет, данный в присутствии других, обычно воспринимается как… (что?)
Из двух спорящих чаще всего виноват тот, кто… (каким является по отношению к другому?)
Об уме человека порой судят по его вопросам вернее, нежели по… (чему?)
Удивительно, но факт: когда учат дышать, невольно начинаешь… (что делать?)
Вовремя споткнувшийся человек может… (что сделать?)
Видевший в жизни практически всё, очень часто не замечает… (чего?)
Не идти вперед – означает идти… (куда?)
Поняв причину, мы менее склонны отвергнуть… (что?)
Больше всего мы платим за то, что не умеем быть вовремя… (каким?) человеком.
Сильные личности делают ошибки. Мужественные их… (что делают?)
Люди перестают мыслить, когда перестают… (что делать?)
Полезнее всего те книги, которые больше других заставляют вас… (что делать?)
Осознание своего несовершенства приближает нас к… (чему?)
Пожалуй, нет ничего более отвратительного, чем говорить много о… (ком?)
Каждый человек может заблуждаться, но упорствовать в заблуждении может только… (кто?)
Наши слабости нам уже не вредят, когда мы их… (что?)
Чем человек умнее и добрее, тем больше он замечает добра в… (ком?)
Глупые мысли бывают у каждого, только умный их… (что делает?)
Сначала трижды подумай, а потом… (что сделай?)
Каждый обычно слышит лишь то, что… (что делает?)

Ответы:

Окружающим.
Достоинствами.
Верят.
Всем.
Намека.
Совершенстве.
Манер.
Одиноким.
Собой.
Недостает.
Достоинстве.
Недостатки.
Хорошо.
Других.
Себе.
Подчеркивают.
Наследство.
Сильным.
Тщеславия.
Сомнительным.
Принуждения.
Шуткой.
Ума.
Других.
Сплачивает.
Ума.
Нас.
Молчаливым.
Побежденных.
Борьбы.
Не молчит.
Тоже молчат.
Вопрос.
Упрек.
Умнее.
По ответам.
Задыхаться.
Не упасть.
Многого.
Назад.
Следствие.
Умным.
Признают.
Читать.
Думать.
Совершенству.
О себе.
Глупец.
Знаем.
В людях.
Не высказывает.
Промолчи.
Понимает.

B. Выберите фразу (афоризм), который, по вашему мнению. Наиболее точно раскрывает смысл клиентоориентированного подхода в сервисе. Порассуждайте о ее смысле.
Модуль 2. Специфика вербальной и невербальной коммуникации

2.1. Особенности вербальной коммуникации

Сенсорные слова

Упражнения

Упражнение на кинестетический канал. Расскажите о каком-либо событии с использованием жестов-иллюстраторов.
Упражнение на визуальный канал. Расставьте паузы в тексте вертикальной чертой. Затем прочтите текст следующим образом: глядя вниз на текст, запомните отрывок от паузы до паузы и озвучьте его, глядя партнеру в глаза.

В любом деле психология и настрой играют важную роль. Создание рекламы – не исключение. Рекламный текст – это не просто набор слов. Он призван заменить личную встречу с клиентом. В этом основная фишка копирайтинга: вы не просто пишете, а ведете беседу. Поэтому применяйте приемы и подходы, которые используете в личном общении. Задайте себе несколько вопросов. При встрече с покупателем вы больше «якаете» или «выкаете»? Понимаете ли вы, что и как нужно писать о товаре? Нужно ли просто перечислять его достоинства, насыщать текст цифрами и техническими характеристиками? На каких выгодах имеет смысл остановиться подробнее? О чем говорить в первую очередь? Задача рекламного текста – увлечь человека, затянуть его в водоворот событий. У такого текста много общего с детективом: каждая строка должна удерживать читателя, сочетать интригу и реализм ситуации. Поэтому особенно эффективны тексты в виде интересных историй. Знакомый копирайтер однажды показал мне свою подборку текстов, идущих на ура у заказчика – крупного производителя косметических средств. Это были истории о том, как известные путешественники открывали целебные свойства трав и растений. В частности, о том, как Пржевальский в путешествии приболел и шаман лечил его корнем тмина. Как Миклухо-Маклай соблазнял туземку, подмешивая ей в напиток тертую кору тропического дерева. Когда я спросил, реальные ли это истории, мне ответили, что, конечно, нет. Но кто проверит? Главное, чтобы интересно читалось. С одной стороны, это неправильно и неэтично – придумывать историю, изобретать то, чего не было. С другой стороны, никто не мешает вам рассказывать истории про вымышленных героев. О верном спутнике Христофора Колумба, который страдал морской болезнью и спасался, только принимая тертую кору дуба. О коте Исаака Ньютона или о младшем лаборанте, работавшем под началом Пьера и Марии Кюри. Мы не историки, а продавцы, а люди не любят покупать, но любят интересные истории. Еще один подход к текстам – создать ощущение, что клиент уже купил ваш товар, уже держит его в руках. Товар уже работает. И вот эти ощущения и впечатления вы описываете, рисуя яркие картинки. // Д. Кот. Как не съесть собаку. Создаем тексты, которые продуют.

Упражнение на аудиальный канал. Произнесите фразу «Это моя учеба» с разными эмоциями:

- информация;

- радость;

- извинение;

- угроза;

- ирония;

- депрессия.

«Сильные» слова

Задание 1

Перефразируйте следующие предложения, придав им положительный оттенок.

В чем проблема?
Простит, что заставил вас ждать.
У нас есть другое блюдо, но вам придется заплатить больше.
К сожалению, вам придется перезвонить в 4 часа, чтобы узнать ответ.
Я не виноват.
Извините, но у нас сегодня мало сотрудников.
В нашем ресторане этого нет.
Мне не сказали об этом предложении.

Задание 2

Переформулируйте вопросы так, чтобы они звучали позитивно:

Не хотели бы вы попробовать этот вариант?
Не может ли вас заинтересовать наше сотрудничество?
Вам это понравилось, не так ли?
Не могли бы вы подсказать?
Не задумывались ли вы о том..?
Скажите, а вы не замечали, что..?

Ответы:

Вы хотели бы попробовать именно этот вариант или вариант А?
Что вас может заинтересовать больше в нашем сотрудничестве возможность увеличить прибыль или долю рынка?
Что вам в этом больше всего понравилось?
Скажите, пожалуйста.
Вы сталкивались с тем, что…?
Вы замечали, что…?

Задание 3

В этом упражнении приведены ситуации и заданные в связи с этим вопросы. Переформулируйте их так, чтобы получить выгодные для вас ответы.

Необходимо перевести часть клиентов с одной системы оплаты на другую, более выгодную для клиента. Клиентам задают вопрос: «Вы предпочитаете работать и дальше с отсрочкой платежа или перейти на предоплату?» Все клиенты выбирают первый вариант.
Клиенту предлагается более дорогой тур. «Вы предпочитаете отдыхать дешево или хорошо?» Ответ: «И то и другое».
Клиенту предлагается продвинутая с технической точки зрения модель изделия: «Вы предпочитаете более современную модель или консервативную?» Ответ: «Лучше то, что проверено временем и дешевле».

Ответы:

Вы предпочитаете платить так же, как раньше, илисэкономить достаточно значительную сумму, перейдя на предоплату?
Вы предпочитаете хорошо отдохнуть или для вас важна только цена, а качество отдыха не имеет значения?
Вы предпочитаете более современную модель, которая надолго останется актуальной, или ту, которую в скором времени все равно придется менять и снова тратить деньги?

1 ... 10 11 12 13 14 15 16 17 18

	Учебно-методический комплекс рабочая программа для студентов Содержание: Учебно-методический комплекс. Рабочая программа Государственной (преддипломной) практики для студентов направления 39....		Учебно-методический комплекс для студентов очной и заочной форм обучения... Содержание: умк по дисциплине «Безопасность жизнедеятельности» направления подготовки 44. 03. 03 Специальное (дефектологическое)...
	«Технология и организация ремонтно-строительных работ» при капитальном... Методическое пособие предназначены для студентов V курса очной и заочной форм обучения специальности 100100 «Сервис» специализация...		Учебно-методический комплекс для студентов очной, заочной, вечерней... Духовное мусульманское образовательное учреждение медресе «Хусаиния» духовного управления мусульман Оренбургской области (Оренбургский...
	Учебно-методическое пособие по самостоятельной работе и выполнению... Учебно-методическое пособие предназначено для обучающихся 2-го курса магистерской программы по направлению подготовки 09. 04. 03...		Учебно-методический комплекс для студентов всех форм обучения по... «Экологическое право» составлен в соответствии с государственным образовательным стандартом высшего профессионального образования...
	Учебно-методический комплекс по дисциплине «Маркетинг» Учебно-методический комплекс предназначен для студентов очной формы обучения, содержит план лекционных и практических занятий, рекомендации...		Учебно-методический комплекс по дисциплине «Маркетинг» Учебно-методический комплекс предназначен для студентов заочной формы обучения, содержит план лекционных и практических занятий,...
	Учебно-методический комплекс по дисциплине «Языки и среды реализации web -приложений» Учебно-методический комплекс предназначен для студентов заочной формы обучения, содержит план лекционных и практических занятий,...		Учебно-методическое пособие по самостоятельной работе и выполнению... Учебно-методическое пособие предназначено для обучающихся 2-го курса магистерской программы по направлению подготовки 38. 04. 04...
	Рабочая программа дисциплины б в. 01 «Анализ музыкально-танцевальных форм» Данный учебно-методический комплекс (умк) разработан для студентов 2 курса очной формы обучения по направлению: 071500. 62 Народная...		Организация и технология документационного обеспечения управления учебно-методическое пособие ...
	Аттестационные вопросы Государственного экзамена для студентов очной, очно-заочной и заочной форм обучения (специальность «Финансы и кредит», специализация...		Учебно-методический комплекс по дисциплине «Гештальт-психология» Учебно-методический комплекс предназначен для бакалавров очной формы обучения, содержит учебно-тематический план, учебную программу,...
	Учебно-методический комплекс рабочая программа для студентов направления... Содержание: умк по дисциплине Иностранный язык для студентов направления подготовки Социальная работа – 39. 03. 02, профиля подготовки...		Учебно-методический комплекс рабочая программа для студентов направления 39. 03. 01 «Социология» Содержание: умк по дисциплине иностранный язык (английский язык) для студентов направления 39. 03. 01 «Социология». Форма обучения...

Учебно-методический комплекс для студентов очной и заочной форм обучения направления 100100. 62 (43. 03. 01) «Сервис»

Похожие: