Учебно-методический комплекс для студентов очной и заочной форм обучения направления 100100. 62 (43. 03. 01) «Сервис»
|
Скачать 2.22 Mb.
|
|
Модуль 2. Специфика вербальной и невербальной коммуникации 2.1.Особенности вербальной коммуникации Ключевые слова: «Сильные» слова. Сенсорные слова. Защита от слов-оскорблений. Слушание в коммуникации. Типы вопросов в коммуникации. Открытые и закрытые вопросы. Аннотация:В вербальной коммуникации существуют так называемые «сильные» слова – те слова, которые так или иначе влияют на поведение человека/потребителя. Специалистам в сфере сервиса рекомендуется составить свой список желательных и нежелательных для общения слов и выражений. Каждый из нас воспринимает, обрабатывает и запоминает информацию только ему присущим способом. В соответствии с типом сенсорного восприятия человека выделяют три группы сенсорно окрашенных слов:
Сенсорная «принадлежность» человека определяет тип слов, которые он чаще всего использует в речи. Другими факторами воздействия на выбор терминов являются способы хранения информации. Развитая способность слышать – условие социальной адаптации человека, возможность устанавливать и поддерживать межличностные отношения, следовательно, важнейшее коммуникативное качество личности. Это процесс, в ходе которого человек отбирает из всех внешних звуков те, что отвечают его потребностям и интересам. Проблема слушания лежит также в области межличностной коммуникации, поскольку связана не столько с избирательностью, сколько с искажением или пропуском сообщений. Анализируя причины искажения информации, исследователи выделяют следующие факторы, не зависящие от участников коммуникации: связанные с поведением говорящего и слушающего; факторы, связанные с характером сообщения, факторы внешней среды (внутренние и внешние помехи слушания). Рекомендации специалистов, направленные на повышение эффективности слушания, привлекают внимание к совершенствованию навыков концентрации внимания, эмоционального самоконтроля, обратной связи. Вопрос – это мысль, содержащая указание на недостаточность информации о каком-то положении дел. Техника вопросов – это ключ к ведению беседы. От техники постановки вопроса зависит, кто будет направлять разговор в желательное русло: вы или ваш собеседник. В результате тот, кто задает (правильные) вопросы: не должен раскрываться или доказывать свои убеждения; легко узнает о желаниях и мыслях партнера по коммуникации; получает больше информации; имеет время все обдумать и проанализировать возникшие противоречия; у партнера по коммуникации не возникает чувства, что ему хотят что-то внушить. Задавая вопрос, мы учитываем естественное желание партнера по коммуникации получить подтверждение своей значимости, поскольку спрашиваем его мнение по какому-либо вопросу. 2.2. Основные средства невербальной коммуникации: фонационные, оптико-кинетические Ключевые слова: Теоретические основы невербальной коммуникации. Типы и виды невербальной коммуникации. Фонационные средства коммуникации: паралингвистический и экстралингвистический компоненты. Оптико-кинетические средства коммуникации: мимика, жесты, поза, походка, взгляд. Аннотация:Невербальная коммуникация (экстралингвистическая, паралингвистическая коммуникация) – это система несловесных форм общения и взаимопонимания людей. В процессе речевого общения невербальная коммуникация осуществляется параллельно со словом и составляет второй по отношению к слову информационный канал, существенно дополняющий и видоизменяющий смысловое содержании речи. Умение верно определить то или иное невербальное выражение чрезвычайно важно в деловых и межличностных коммуникациях, поскольку они включают в себя как вербальные, так и невербальные переменные. П. Экман выделил пять категорий невербального поведения: эмблемы; иллюстраторы; выразители аффекта; регуляторы; адаптеры. Невербалику как систему составляют несколько типов и видов коммуникаций, реализующихся в многочисленных приемах и средствах. Среди них:
2.3.Основные средства невербальной коммуникации: тактильные, ольфакторные, пространственно-временные Ключевые слова: Тактильные средства коммуникации: прикосновения. Ольфакторные средства коммуникации: особенности обоняния. Аромамаркетинг. Пространственно-временные средства коммуникации: проксемика и первое впечатление. Аннотация: Невербалику как систему составляют несколько типов и видов коммуникаций, реализующихся в многочисленных приемах и средствах. Среди них:
Модуль 3. Общение и коммуникация. Коммуникация и ее разновидности 3.1. Переговоры Ключевые слова: Специфика переговорной деятельности. Виды переговоров. Подходы к переговорам. Стили ведения переговоров. Гарвардский метод ведения переговоров. Телефонные переговоры. Аннотация:Переговоры – вид коммуникации между сторонами для достижения взаимоприемлемого соглашения относительно предмета переговоров (проблемы). Они всегда предполагают, по крайней мере, двух участников, интересы которых, скорее всего, частично совпадают, а частично – расходятся. При полном совпадении интересов сторон переговоры не требуются, при полном их расхождении мы наблюдаем в наиболее явном виде конкуренцию, состязание, противоборство, конфронтацию. Цель переговоров – найти взаимоприемлемое решение, избегая крайней формы проявления конфликта.Выделяют два подхода к переговорам: конфронтационный и партнерский. В основе конфронтационного подхода лежит уверенность, что целью переговоров является победа, а отказ от полной победы означает поражение. Партнерский подход реализуется путем совместного с партнером анализа проблем и поиска взаимоприемлемого решения, при котором в выигрыше оказываются оба участника. Один из видов партнерских переговоров – гарвардский переговорный метод. Телефонный разговор – контактное по времени, но дистантное в пространстве и опосредованное специальными техническими средствами общение собеседников. Проще говоря, это та же коммуникативная деятельность нескольких субъектов, с той лишь разницей, что общение происходить не напрямую, без возможности визуального контакта с получателем сообщения, а потому значительно увеличивает нагрузку на устно-речевые элементы взаимодействия. Согласно статистике, большинство бизнесменов тратят на телефонные разговоры от 25 до 75% своего рабочего времени. Телефонное общение в бизнес-сфере, являясь его неотъемлемой частью, должно дозироваться в разумных порциях. Чтобы соблюсти эти пропорции, во время телефонной коммуникации помогут скрипты общения, или формулы общения.На любом этапе работы с клиентами важно предварительное пошаговое планирование каждого контакта с аудиторией, в том числе продумывание вопросов, которые вы ему зададите. В связи с этим скрипты общения уместно и эффективно совместить с техникой СПИН. Только совмещая методики, можно добиться желаемого результата телефонного разговора. 3.2. Бизнес-презентация Ключевые слова: Специфика бизнес-презентации. Виды презентаций. Система постановки цели SMART. Структура презентации. Вербальная и невербальная организация презентации. Иллюстративный материал в презентации. Аннотация: Одна из актуальных форм публичного выступления – презентация (отлат.praesento – представление). Чтобы выделиться из среды конкурентов, необходимо сделать презентацию товаров/услуг яркой, убедительной и запоминающейся. В пособии рассматривается вербальная и невербальная составляющие презентации. Последний вопрос при рассмотрении презентации – это ее технологическое оснащение, в частности использование MicrosoftOfficePowerPoint. Оформление выступлений с помощью этой программы неоднократно подвергалось критике, в частности, за навязываемый стиль изложения материала в виде набора кратких тезисов – «буллитов», которые одновременно появляются на экране и зачитываются лектором, а также за смещение акцента на оформление в ущерб смыслу и отсутствие живого общения выступающего и аудитории. И все же слайды при их правильном показе принесут немалую пользу выступающему. 3.3. Особенности коммуникации с гостями в гостиничной сфере Ключевые слова: Приветствие гостя как 15 секунд истины. Коммуникация обслуживающего персонала в гостинице с гостями. Контактная зона. Бронирование номера и продажа услуг как коммуникативный сервис. Аннотация: Для компаний, ориентированных на клиента, важную часть процесса обслуживания составляет коммуникация. Особенно значима коммуникативная составляющая для сервисных предприятий. Первоклассный, искренний сервис начинается с вежливого, внимательного и позитивно настроенного персонала, причем, что самое важное, не руководства, а именно конкретных исполнителей и контактного персонала отеля. По подсчетам Я. Карлзона, продолжительность общения рядовых сотрудников с клиентами составляет не более 15 секунд, которые и составляют момент истины. Эти 15 секунд есть и у сотрудников отельного бизнеса, чтобы завоевать клиента, и зачастую этот контакт приходится на начало коммуникации. Здесь важно правильное приветствие, выраженное вербально и невербально. Главное свойство обслуживающего персонала – его незаметность и ненавязчивость его обслуживания. На самом деле гостю нет нужды видеть, как устроен довольно сложный механизм его обслуживания. Важную роль в процессе коммуникации с гостем играет персонал контактной зоны обслуживания: подносчик багажа, швейцар, гардеробщица, консьерж, администратор, горничная. Особые коммуникативные умения нужны при общении с клиентом во время бронирования – ведь это продажа услуг, а значит и прибыль гостиницы.
Подготовка к практическим занятиям предполагает:
Модуль 1. Сущность и основные понятия коммуникативных технологий 1.1. Теоретические понятия дисциплины 1.Сущность общения. Коммуникация, интеракция, социальная перцепция как составляющие общения: краткая характеристика. 2.Коммуникация как составляющая общения. 3.Механизмы межличностной перцепции. 4. Коммуникативная и языковая личность. Коммуникативная компетентность. 5. Проблема «сервисной коммуникативной личности». Комментарий: вопрос №5 освещается в форме эссе. Литература Бориснёв С. В. Социология коммуникации: учеб. пособие для вузов. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. Разделы: Коммуникативная личность в социологии коммуникации. Личность в социологии коммуникации. Сущность и содержание коммуникативной личности. Велединский В.Г. Сервисная деятельность: учебник. М.: Кнорус, 2010. Гл 2, разд. 2.2. Персонал: правила и организация обслуживания потребителей услуг. Гл. 3, раздел 3.1. Сервисное взаимодействие в процессе продажи услуги; 3.2. Сервисное взаимодействие в процессе предоставления услуги. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учеб. пособие. Ростов-на-Дону: ИЦ «МарТ»; Феникс, 2010. Глава 1, разделы 1.4. Особенности сферы сервиса; 1.5. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека; 1.8. Культура сервиса; 1.9. Контактная зона. Конецкая В.П. Социология коммуникаций: учебник. М.: Международный университет бизнеса и управления, 1997. С. 4–8, 102–111. Куницына В.Н., Казаринова Н.В., Поголына В.М. Межличностное общение. Учебник для вузов. СПб.: Питер, 2001. Гл. 9. Феномен личного влияния. Гл. 16. Межличностное восприятие. Гл. 17. Межличностное понимание. Психология общения: энциклопедический словарь / Под общ. ред. А.А. Бодалева. М.: Изд-во «Когито-Центр», 2011. Ч. 2. Раздел 4. Личность как субъект общения. Шарков Ф.И. Коммуникология: основы теории коммуникации: учебник. М.: Дашков и Ко, 2013. 488 с. URL: http://znanium.com/bookread.php?book=414752. С. 29–49, 103–144, 345–352, 362–377, 382–430. Выполнение упражнений и заданий из «Практикума»: задание «Определи смысл». 1.2. Вербальная и невербальная коммуникация. Коммуникативные барьеры 1.Проблема соотношения вербальной и невербальной коммуникаций. 2.Паралингвистика как наука: история и современное состояние 3.Коммуникативные барьеры: сущность и разновидности. 4. Коммуникативные барьеры в сервисной деятельности и их преодоление. Литература Велединский В.Г. Сервисная деятельность: учебник. М.: Кнорус, 2010. Гл. 3, разд. 3.3. конфликты в сфере сервиса и их разрешение. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учеб. пособие. Ростов-на-Дону: ИЦ «МарТ»; Феникс, 2010.Гл. 1, разд. 1.10. Психология процесса обслуживания; 1.11. Жалобы и конфликты при обслуживании клиентов. Панфилова А.Д. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности: учеб. пособие. СПб.: Знание, ИВЭСЭП, 2004. Разд. Коммуникативные барьеры. Психология общения: энциклопедический словарь / Под общ. ред. А.А. Бодалева. М.: Изд-во «Когито-Центр», 2011. Ч. 2. Раздел 4. Личность как субъект общения. Раздел 5. Вербальное и невербальное общение. Шарков Ф.И. Коммуникология: основы теории коммуникации: учебник / Ф.Шарков Ф.И. Коммуникология: основы теории коммуникации: учебник. М.: Дашков и Ко, 2013. 488 с. URL: http://znanium.com/bookread.php?book=414752. С. 432–440. 1.3. Коммуникация в клиентоориентированном сервисе 1.История клиентоориентированного сервиса. Маркетинг взаимодействия как основа клиентоориентированного сервиса. 2.Характеристика внешнего и внутреннего потребителей в клиентоориентированном сервиса: основные приоритеты. 3.Концепция клиентоориентированного подхода ДжонаШоула. 4. Концепция клиентоориентированного подхода К. Сьюэлл и П. Браун. 5. Концепция клиентоориентированного подхода в отечественной литературе: подходы Игоря Манна и Максима Недякина. 6. Моменты истины в клиентоориентированном сервисе. Литература Комментарий: видеофильм просматриваем самостоятельно; индивидуальные сообщения по книгам авторов: Г. Бехар (+презентация о сети Starbuks), Я. Карлзон, М. Недякин, К. Сьюэлл и П. Браун, Дж. Шоул, Б. Прайс и Д. Джаффе. Бердяга Е. Эффективная коммуникация с гостями в ресторане: DVD+CD (видеофильм и авторский тренинг). М.: Институт гостеприимства, 2008. Бердяга Е. Эффективная коммуникация с гостями в ресторане: учеб. пособие. М.: Институт гостеприимства, 2008. 40 с. Бехар Г. при участии Голдстайн Дж. Дело не в кофе: Корпоративная культура Starbuks / Пер. с англ. М.: Альпина Паблишер. 2013. 186 с. Карлзон Я. Моменты истины: в сервисе нет мелочей / пер. с англ. М.: Альпина Паблишер, 2011. 168 с. Кови С.Р. Семь навыков высокоэффективных людей: мощные инструменты развития личности / Пер. с англ. 9-е изд. М.: Альпина паблишер, 2014. С. 224–250 (Гл. 13. Расширение полномочий изнутри наружу). Манн И. 13 правил клиентоориентированности // Манн Игорь. URL: http://www.igor-mann.ru/13-pravil-klientoorientirovannosti/ Недякин М. Искренний сервис. Как мотивировать сотрудников сделать для клиента больше, чем достаточно. Даже когда шеф не смотрит. М.: Манн, Иванов и Фербер, 2015. 192 с. Сьюэлл К. и Браун П. Клиенты на всю жизнь / Пер. с англ. М.: Манн, Иванов и Фербер, 2010. 240 с. Шоул Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество / Пер. с англ. 6-е изд, доп. и перераб. М.: Альпина Паблишер, 2013. 342 с. Выполнение упражнений и заданий из «Практикума»: тестовое задание «Заверши мысль». |
Похожие:
 |
Учебно-методический комплекс рабочая программа для студентов Содержание: Учебно-методический комплекс. Рабочая программа Государственной (преддипломной) практики для студентов направления 39.... |
|
Учебно-методический комплекс для студентов очной и заочной форм обучения... Содержание: умк по дисциплине «Безопасность жизнедеятельности» направления подготовки 44. 03. 03 Специальное (дефектологическое)... |
 |
«Технология и организация ремонтно-строительных работ» при капитальном... Методическое пособие предназначены для студентов V курса очной и заочной форм обучения специальности 100100 «Сервис» специализация... |
|
Учебно-методический комплекс для студентов очной, заочной, вечерней... Духовное мусульманское образовательное учреждение медресе «Хусаиния» духовного управления мусульман Оренбургской области (Оренбургский... |
|
Учебно-методическое пособие по самостоятельной работе и выполнению... Учебно-методическое пособие предназначено для обучающихся 2-го курса магистерской программы по направлению подготовки 09. 04. 03... |
|
Учебно-методический комплекс для студентов всех форм обучения по... «Экологическое право» составлен в соответствии с государственным образовательным стандартом высшего профессионального образования... |
|
Учебно-методический комплекс по дисциплине «Маркетинг» Учебно-методический комплекс предназначен для студентов очной формы обучения, содержит план лекционных и практических занятий, рекомендации... |
|
Учебно-методический комплекс по дисциплине «Маркетинг» Учебно-методический комплекс предназначен для студентов заочной формы обучения, содержит план лекционных и практических занятий,... |
|
Учебно-методический комплекс по дисциплине «Языки и среды реализации web -приложений» Учебно-методический комплекс предназначен для студентов заочной формы обучения, содержит план лекционных и практических занятий,... |
|
Учебно-методическое пособие по самостоятельной работе и выполнению... Учебно-методическое пособие предназначено для обучающихся 2-го курса магистерской программы по направлению подготовки 38. 04. 04... |
|
Рабочая программа дисциплины б в. 01 «Анализ музыкально-танцевальных форм» Данный учебно-методический комплекс (умк) разработан для студентов 2 курса очной формы обучения по направлению: 071500. 62 Народная... |
|
Организация и технология документационного обеспечения управления учебно-методическое пособие ... |
|
Аттестационные вопросы Государственного экзамена для студентов очной, очно-заочной и заочной форм обучения (специальность «Финансы и кредит», специализация... |
|
Учебно-методический комплекс по дисциплине «Гештальт-психология» Учебно-методический комплекс предназначен для бакалавров очной формы обучения, содержит учебно-тематический план, учебную программу,... |
|
Учебно-методический комплекс рабочая программа для студентов направления... Содержание: умк по дисциплине Иностранный язык для студентов направления подготовки Социальная работа – 39. 03. 02, профиля подготовки... |
|
Учебно-методический комплекс рабочая программа для студентов направления 39. 03. 01 «Социология» Содержание: умк по дисциплине иностранный язык (английский язык) для студентов направления 39. 03. 01 «Социология». Форма обучения... |