Темы рефератов
Коммуникация как целостное явление.
Типы коммуникативной личности.
Коммуникация животных и человека: сравнительный аспект.
Коммуникативные барьеры.
Особенности клиентоориентированного сервиса: зарубежный и отечественный опыт.
Слова-барьеры и слова-крючки.
Сенсорные слова в коммуникации.
Слова-паразиты в вербальной коммуникации.
Гендерные аспекты вербальной коммуникации: мужское и женское.
Проблемы слушания в коммуникации.
Стили слушания.
Наблюдательность и концентрация в коммуникации. Способы тренировки.
Вопросы в коммуникации.
Обратная связь в общении.
Манипуляция в общении.
Чувства и эмоции в общении.
Трудности и дефекты общения.
Специфика невербальной коммуникации.
Проблема интерпретации невербального поведения.
Фонационные средства коммуникации.
Оптико-кинетические средства коммуникации.
Особенности национальной жестикуляции (на материале любой нации или разных наций).
Тактильные средства коммуникации.
Ольфакторные средства коммуникации.
Аромамаркетинг в сервисной деятельности (в кафе, гостиницах и др.).
Пространственно-временные средств коммуникации.
Внешний облик человека в коммуникации.
Особенности ведения переговоров.
Коммуникация в процессе личной продажи.
Технология бизнес-презентации.
Специфика телефонных переговоров.
Особенности коммуникации с гостями на сервисном предприятии.
Коммуникативное поведение англичан (русских, американцев или другой нации).
Тесты для самоконтроля
Дисциплина обеспечена тестовыми заданиями (фонд оценочных средств – тесты, имеются в учебно-методическом комплексе дисциплины, в фонде кафедры) Режим доступа УМК: http://www.umk3.utmn.ru., свободный.
Коммуникация – это:
способы общения, позволяющие создавать, передавать и принимать информацию
процесс общения между людьми в процессе делового общения
процесс создания информации в современном глобализирующемся обществе
способ установления контактов во время деловых переговоров
Процесс восстановления сообщения из комбинации символов – это:
информирование
декодирование
кодирование
шифрование
3. Проникновение, вчувствование в переживания другого человека или группы людей – это:
1) симпатия
2) интеракция
3) аттракция
4) эмпатия
Способность устанавливать и поддерживать необходимые контакты с другими людьми – это:
коммуникативная грамотность
коммуникативная компетентность
коммуникабельность
языковая компетентность
5. Взаимодействие, взаимное влияние людей или групп друг на друга - это:
1) общение
2) эмпатия
3) интеракция
4) перцепция
6. Тип коммуниканта, испытывающий трудности на контактоустанавливающей фазе общения:
ригидный
доминантный
мобильный
интровертный
7. Вербальная коммуникация – это:
1) речевое общение во время обучения
2) языковое нормативное общение
3) общение в процессе деловых переговоров
4) система словесных форм общения и взаимодействия между людьми
8. Невербальная коммуникация – это:
1) система значимых средств общения с помощью жестов
2) общение с помощью письменных сообщений
3) система словесных форм общения и взаимодействия между людьми
4) система несловесных форм общения и взаимодействия между людьми
9. Определенное положение и сочетание частей тела человека – головы, плеч и туловища, рук и ног – это:
1) поза
2) проксемика
3) жесты
4) разворот тела
10. Наука о пространственно-временных параметрах общения – это:
1) паралингвистика
2) кинесика
3) проксемика
4) хронология
11. Обратная связь с говорящим с целью контроля точности восприятия услышанного – это _______ слушание.
1) нерефлексивное
2) эмоциональное
3) пассивное
4) рефлексивное
12. Передача говорящему его же сообщения, но словами слушающего – это:
перефразирование
переосмысление
рефлексирование
аннотирование
13. Этот вид слушания предполагает понимание чувств, переживаемых другим человеком, и ответное выражение своего понимания этих чувств.
рефлексивное
эмпатическое
экстравертное
эмоциональное
14. Мысль, содержащая указание на недостаточность информации о каком-то положении дел.
резюме
вопрос
аннотация
реферат
15. Ученый, в ходе экспериментов выяснивший, что невербальные элементы особенно важны для чувств и отношений, – это:
А. Меграбян
Р. Соммер
П. Экман
А. Пиз
16. Окраска звука, создаваемая обертонами – это _____ речи.
темп
скорость
звучание
тембр
17. Дыхание, когда процесс дыхания совершается за счет изменения продольного объема грудной клетки вследствие сокращения диафрагмы, – это _______ дыхание.
верхнее
грудное
диафрагмальное
диафрагмально-реберное
18. Способность различать самые разнообразные оттенки в звучании слов, сочетаний, предложений и фраз – это:
речевой слух
лингвистическое чутье
языковая интуиция
эмоциональный слух
19. Мышца, сморщивающая брови, передает эмоцию:
сомнение
размышления
радости
печали
20. Ученый, обнаруживший, что настоящая улыбка удовольствия отличается от неискренних улыбок:
И. Павлов
Д. Менделеев
П. Экман
Дюшен де Булонь
21. Интимное расстояние во время общения составляет ______ см.
от 45 до 90
от 60 до 120
от 0 до 45
от 10 до 25
Ключи к тестам для самоконтроля
1
|
1)
|
8
|
4)
|
15
|
1)
|
2
|
2)
|
9
|
1)
|
16
|
4)
|
3
|
4)
|
10
|
3)
|
17
|
3)
|
4
|
2)
|
11
|
4)
|
18
|
1)
|
5
|
3)
|
12
|
1)
|
19
|
2)
|
6
|
4)
|
13
|
2)
|
20
|
4)
|
7
|
4)
|
14
|
2)
|
21
|
3)
|
8.4. Методические материалы, определяющие процедуры оценивания знаний, умений, навыков и (или) опыта деятельности характеризующих этапы формирования компетенций.
Текущий контроль знаний осуществляется в различных формах и видах, предусмотренных тематическим планом (рефераты, задания для контрольных работ, тесты, презентации).
Зачет проводится в форме собеседования по основным разделам дисциплины.
Вопросы для подготовки к зачету
Соотношение понятий «общение» и «коммуникация». Составляющие процесса общения.
Специфика процесса коммуникации.
Особенности коммуникативной компетентности и коммуникативной личности.
Коммуникативные барьеры.
Соотношение вербальной и невербальной коммуникаций.
Специфика клиентоориентированного сервиса.
Коммуникативные черты клиентоориентированного сервиса.
«Сильные» слова в вербальной коммуникации.
Сенсорные слова и типы личности в вербальной коммуникации.
Приемы защиты от слов-оскорблений.
Специфика слушания в коммуникации.
Приемы обратной связи в вербальной коммуникации.
Особенности вопросной техники. Типы вопросов.
Теоретические основы невербальной коммуникации.
Фонационные средства коммуникации.
Оптико-кинетические средства коммуникации.
Тактильные средства коммуникации.
Ольфакторные средства коммуникации.
Аромамаркетинг в сервисе.
Пространственно-временные средства коммуникации.
Специфика переговоров как формы коммуникации.
Гарвардский метод ведения переговоров.
Мастерство организации бизнес-презентации.
Особенности коммуникации по телефону.
Телефонная коммуникация на основе скриптов общения и техники СПИН.
Особенности коммуникации с гостями в гостиничной сфере.
Коммуникативная культура персонала гостиницы.
Бронирование номера и продажа услуг как коммуникативный сервис.
9. Образовательные технологии
В учебном процессе используются активные и интерактивные формы проведения занятий: доклады с презентацией, анализ презентаций совместно со студентами, тренинги, решение ситуационных задач, разбор конкретных ситуаций по темам, встречи со специалистами в области туризма и сервиса.
10. Учебно-методическое и информационное обеспечение дисциплины
10.1. Основная литература:
Кривокора Е.И. Деловые коммуникации [Электронный ресурс]: учеб. пособие. / Е.И. Кривокора. - М.: ИНФРА-М, 2011. – 190 с. - Режим доступа: http://znanium.com/bookread.php?book=201036 (дата обращения 20.08.2015).
Основы теории коммуникации [Электронный ресурс]: учеб. пособие / Под ред. О.Я. Гойхмана. М.: ИНФРА-М, 2012. – 352 с. – Режим доступа: http://znanium.com/bookread.php?book=253871 (дата обращения 20.08.2015).
Романова Ю.Д. Современные информационно-коммуникационные технологии для успешного ведения бизнеса [Электронный ресурс]: учебник. М.: НИЦ ИНФРА-М, 2014. 279 с. – Режим доступа: http://znanium.com/bookread.php?book=411654 (дата обращения 21.05.2015).
10.2. Дополнительная литература:
Асмолова М. Л. Искусство презентаций и ведения переговоров [Электронный ресурс]: Учебное пособие / М.Л. Асмолова. - 2-e изд. - М.: ИЦ РИОР: НИЦ Инфра-М, 2013. - 247 с. – Режим доступа: http://znanium.com/bookread2.php?book=370462 (дата обращения 20.08.2015).
Велединский В. Г. Сервисная деятельность: учебник / В. Г. Велединский. – М.: КноРус, 2013. - 176 с.
Карнаухова В. К. Сервисная деятельность : учеб. пособие / В. К. Карнаухова, Т. А. Краковская ; ред. Ю. М. Краковский. - Ростов-на-Дону : Феникс ; МарТ, 2010. - 254 с.
Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм [Электронный ресурс] : учебник вузов / Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз. - Электрон. дан. – М. : Юнити-Дана, 2011. - 1 эл. опт. диск (CD-ROM) - (Электронный учебник).
Куницына В. Н. Межличностное общение : учебник / В. Н. Куницына; Н. В. Казаринова, В. М. Погольша. – СПб. : Питер, 2003. - 544 с.
Панфилова А. П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности / А. П. Панфилова. – СПб. : Знание ; [Б. м.] : ИВЭСЭП, 2001. - 496 с.
Пиз Аллан. Говорите точно... : как соединить радость общения и пользу убеждения : пер. с англ. / А. Пиз, А. Гарнер. – М. : ЭКСМО, 2007. - 224 с.
Пиз Аллан. Язык разговора : [как разговаривать, чтобы договориться; как совместить радость общения и пользу убеждения] / А. Пиз, А. Гарнер. – М. : ЭКСМО-Пресс, 2000. - 224 с.
Пиз Аллан. Язык телодвижений : Как читать мысли окружающих по их жестам / А. Пиз. – М. : ЭКСМО-Пресс, 2001. - 272 с.
Психология общения. Энциклопедический словарь [Электронный ресурс] / под ред. А.А. Бодалев. - М. : Когито-Центр, 2011. - 600 с. -. Режим доступа: http://biblioclub.ru/index.php?page=book&id=86251 (дата обращения 20.06.2015).
Стернин, И.А. Русские: коммуникативное поведение [Электронный ресурс]: учеб. пособие / И.А. Стернин, Ю.Е. Прохоров. - М. : Флинта, 2011. - 165 с. – Режим доступа: http://biblioclub.ru/index.php?page=book&id=83627 (дата обращения 20.06.2015).
Фишер, Роджер. Переговоры без поражения : гарвардский метод : пер. с англ. / Р. Фишер, У. Юри, Б. Паттон. – М. : ЭКСМО, 2007. - 320 с.
Шоул, Джон. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество [Текст] = Achieving E[cellence Through Customer Service / Д. Шоул ; пер. с англ. И. Евстигнеева. - 2-е изд., испр. и доп. - Москва : Альпина Бизнес Букс, 2008. - 338 с.
10.3. Интернет-ресурсы:
Frontdesk.ru. Сообщество профессионалов гостиничного бизнеса // http://frontdesk.ru/
Википедия // https://ru.wikipedia.org/wiki/Заглавная страница
Дикторы. Com. Культурно-образовательный портал // http://diktory.com/
Университет риторики и ораторского мастерства // http://www.orator.biz/
Элитариум 2.0. Центр дистанционного образования // http://www.elitarium.ru/skills/sensornye_navyki
11. Технические средства и материально-техническое обеспечение дисциплины (модуля)
Лекционные и практические занятияпроводятся в аудитории, оборудованной мультимедийными средствами для работы в программе PowerPoint.
|
