Учебно-методический комплекс для студентов очной и заочной форм обучения направления 100100. 62 (43. 03. 01) «Сервис»
|
Скачать 2.22 Mb.
|
|
12. Методические указания для обучающихся по освоению дисциплины (модуля) - проведение консультации по прохождению стажировок на базе профильного предприятия; - консультация по формированию перечня справочной и дополнительной научной и учебной литературы по курсу дисциплины. Критерии оценки по дисциплине следующие:
II. Глоссарий Аромамаркетинг – использование ароматов для улучшения эмоционального состояния покупателя, воздействия на его общее самочувствие. Аттракция – это процесс формирования привлекательности человека, результатом чего является формирование межличностных отношений. Дикция – степень разборчивости, внятности звуковой речи; степень четкости произношения, т.е. работа артикуляционных органов. Жесты – движения рук или кистей рук. Интеракция – организация взаимодействия между людьми. Интонация – все просодические явления в синтаксических единицах – словосочетаниях и словах. Каузальная атрибуция – психологический механизм социального взаимодействия, обусловливающий интерпретацию индивидом причин поведения других людей. Кинетические средства – зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении. Клиентоориентированность – деятельность организации (комплекс управленческих решений и действий), направленная на выстраивание отношений компании с клиентом, начиная от разработки портрета клиента, т.е. задолго до момента первой встречи и покупки, и заканчивая постоянным сопровождением клиента в его контактах с компанией и ее партнерами в целях выстраивания долгосрочных отношений. Коммуникативная компетентность – способность устанавливать и поддерживать необходимые контакты с другими людьми. Коммуникативная личность – одно из проявлений личности, обусловленное совокупностью ее индивидуальных свойств и характеристик, которые определяются степенью ее коммуникативных потребностей, когнитивным диапазоном, сформировавшимся в процессе познавательного опыта, и собственно коммуникативной компетенцией – умением выбора коммуникативного кода, обеспечивающего адекватное восприятие и целенаправленную передачу информации в конкретной ситуации. Коммуникативные барьеры – любые помехи, различного рода препятствия (абсолютные или относительные) и вмешательства в процесс коммуникации на любом этапе передачи информации, искажающие смысл сообщения. Коммуникация – социально обусловленный процесс передачи и восприятия информации в условиях межличностного и массового общения по различным каналам с помощью разных коммуникативных средств. Контакт глаз – обмен взглядами, время фиксации взгляда на партнере и направление взгляда. Мимика – движения (сокращения) мышц лица. Невербальная информация – система несловесных форм общения, которые позволяют распознавать состояние говорящего, прежде всего по особенностям его речи. Невербальная коммуникация (экстралингвистическая, паралингвистическая коммуникация) – система несловесных форм общения и взаимопонимания людей. Обоняние – вид чувствительности, направленной на восприятие запахов; осуществляется обонятельным анализатором. Общение – сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями в совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека; осуществляется знаковыми средствами взаимодействие субъектов, вызванное потребностями совместной деятельности и направленное на значимое изменение в состоянии, поведении и личностно-смысловых образованиях партнера. Осязание – сложное ощущение, возникающее при раздражении рецепторов кожи, наружных поверхностей слизистых оболочек и мышечно-суставного аппарата. Паралингвистика – наука, занимающаяся изучением явлений, непосредственно сопровождающих речь. Пауза – перерыв вречи, которомуакустическиобычно соответствует отсутствие звука, а физиологически – остановка в работеречевых органов Первое впечатление – образ и эмоциональное отношение к этому образу, которые формируются у других людей от человека, которого они увидели в первый раз в той или иной обстановке. Переговоры – вид коммуникации между сторонами для достижения взаимоприемлемого соглашения относительно предмета переговоров (проблемы). Поза – определенное положение и сочетание частей тела человека: головы, плеч, туловища, рук, ног. Презентация – информационный или рекламный инструмент, позволяющий сообщить нужную информацию об объекте презентации в удобной для получателя форме. Проксемика – наука о пространственных параметрах коммуникации, или пространство коммуникации (общения). Проксемические дистанции – личное пространство, дистанция общения, концентрические пространства с субъектом в центре. Речевой слух – способность различать самые разнообразные оттенки в звучании слов, сочетаний, предложений и фраз. Скрипты общения – точная схема, которая позволяет сотрудникам знать заранее, как вести диалог в той или иной ситуации, как отвечать на каверзные вопросы, возражения и что нужно сделать, чтобы диалог по телефону или на личной встречи завершился в необходимом ключе. Социальная перцепция – восприятие, понимание и оценка людьми социальных объектов – других людей, самих себя, групп, социальных общностей и др. СПИН – техника разговора, состоящая из четырех видов вопросов, которые задаются клиенту в определенной последовательности, фокусируют клиента на его проблеме и возможностях ее решения. Тактильное общение – способобщенияи взаимодействия людей и животных посредством чувстваосязания. Телефонный разговор – контактное по времени, но дистантное в пространстве и опосредованное специальными техническими средствами общение собеседников. Тембр голоса – своеобразная окраска звука, создаваемая обертонами. Темп речи – скорость произнесения элементовречи(звуков,слогов, слов). Тон – периодические (ритмичные) колебания голосовых связок. Ударение – выделение каким-либоакустическим (звуковым)средством одного из компонентовречи. Эмоциональный слух – сенсорно-перцептивная часть системы невербальной коммуникации, специализированная к адекватной оценке эмоциональной информации в звуковой форме (радость, печаль, гнев, страх, нейтрально). Эмпатия – понимание собеседника (другого) на уровне чувств, стремление эмоционально откликнуться на проблемы другого человека. III. Лекции В разделе представлены некоторые ключевые лекции по курсу, разработанные на основании проработки новейших учебных, научных и практических (бизнес-литературы) источников по теме. Лекции снабжены многочисленными примерами из практики сервиса, связанной с использованием коммуникативных технологий. Перечень лекций:
Лекция «Коммуникация в клиентоориентированном сервисе» Качеством наших отношений с другими людьми правит закон взаимности, или золотое правило. Наша жизнь улучшается, когда мы относимся к окружающим так, как хотим, чтобы они относились к нам. Из книги: Стивен Кови и др. Главное внимание – главным вещам. Наши убеждения проявляются прежде всего в нашем отношении друг к другу. Идет ли речь о гостях, клиентах, деловых партнерах или коллегах, мы неизменно стремимся обращаться с другими людьми так, как хотим, чтобы другие обращались с нами. Изадор Шарп, FourSeasons Понимание основ клиентоориентированности начало складываться в бизнес-среде во второй половине XX в. В 1970 г. в сфере маркетинга впервые был введен в обиход термин «удовлетворенность потребителя» (customersatisfaction), понимая под ним восприятие потребителями степени выполнения их требований к продукции или услугам. Чуть позже возникает концепция маркетинга взаимодействия (маркетинг отношений, маркетинг партнерских отношений). Основная идея маркетинга взаимодействия состоит в том, что объектом управления маркетингом становится не совокупное решение, а коммуникации с покупателем и другими участниками процесса купли-продажи (партнеры по бизнесу, государство и др.). Прогрессивность концепции маркетинга взаимодействия подтверждается тем, что продукты все больше становятся стандартизированными, а услуги унифицированными, что приводит к формированию повторяющихся маркетинговых решений. Поэтому единственный способ удержать потребителя – это индивидуализация отношений с ним, что возможно на основе развития долгосрочного взаимодействия партнеров. В этом контексте отношения становятся важнейшим ресурсом, которым владеет компания наряду с материальными, финансовыми, информационными, человеческими и т.п. ресурсами. Специфика такой коммуникации отражена в определение классика маркетинга Филипп Котлера: «Маркетинг взаимодействия – практика построения долгосрочных взаимовыгодных отношений с ключевыми партнерами, взаимодействующими на рынке: потребителями, поставщиками, дистрибьюторами в целях установления длительных привилегированных отношений». В условиях высоко конкурентной рыночной среды и унификации товаров и в большей степени услуг единственный способ удержать потребителя – это выстраивание отношений с ним на доверительной и долгосрочной партнерской основе. Такое эффективное для обеих сторон взаимодействие и становятся окончательным продуктом компании. Итак, на сегодняшний день в жесткой конкурентной среде первоклассное обслуживание клиента – это залог отличных продаж и возвращения клиента/гостя в компанию уже в качестве постоянного. Как отмечает Дж. Шоул, «согласно исследованию Американской ассоциации менеджмента (AmericanManagementAssociation), постоянные клиенты, которые покупают у вас снова и снова, потому что им нравится обслуживание, обеспечивают в среднем 65 % оборота компании». В итоге, хороший сервис становится частью клиентоориентированного подхода, который в последнее время становится все более популярным у западных фирм, и, как следствие – в России. Пример из интервью с генеральным директором BarServiseTeam (Grannyʼsbar и «Ржавый дед») Н. Бабинцевым (Дорогое удовольствие Тюмень. Май-июнь 2015. С. 95): Комичных ситуаций происходит очень много, всех и не вспомнишь. Крепкие напитки по-разному действуют на людей. А большое их количество – вещь и вовсе непредсказуемая. В Grannyʼsbar есть гость, который, когда выпьет, снимает обувь и ходит по заведению босиком. А один гость в баре у «Дедули» после нескольких коктейлей постоянно пересаживает цветы из одного горшка в другой. Это очень забавно смотрится! Не возьмусь судить о том, чему не хватает тому или иному бару Тюмени. Одним не хватает профессионализма, другим души. А вообще, если подходить к любому делу основательно, то ты обречен на успех! Что касается гостей, то тут действует только одно правило – гость всегда прав! Мы стараемся найти подход к каждому, ведь на сегодняшний день существует огромное количество заведений, и уже не ты выбираешь гостя, а гость выбирает тебя. Клиентоориентированность (синонимы: человекоориентированность, клиентоориентированный сервис, клиентский сервис) – в первую очередь, это характеристика самого бизнеса. Она отражает место интересов клиента в системе приоритетов руководства и собственников. Это деятельность организации (комплекс управленческих решений и действий), направленная на выстраивание отношений компании с клиентом, начиная от разработки портрета клиента, т.е. задолго до момента первой встречи и покупки, и заканчивая постоянным сопровождением клиента в его контактах с компанией и ее партнерами в целях выстраивания долгосрочных отношений. Клиентоориентированность связана с изменением понимания ценности клиента для компании и пониманием маркетинга как долгосрочных инвестиций, влияющих на стратегию и стоимость компании. Конечно, стратегия, ориентированная на покупателя, не игнорирует полностью основные принципы традиционного маркетинга. Но в практике это влечет за собой изменение самого инструментария маркетинга как способа управления бизнесом, характера планирования и изменения организационной структуры компании. В клиентоориентированном сервисе не прибыль, а потребитель, или клиент является главной целью и смыслом деятельности фирмы. Исследователи и практики сервиса говорят от двух типах клиентов – внутренних и внешних. Внешний потребитель (потребитель) – настоящий или потенциальный клиент, чьи интересы должны быть учтены и обязательны к исполнению, т.к., заботясь о потребителе, производитель, посредник или предприниматель получает реальную выгоду. Проблема заключается в том, что современный потребитель достаточно хорошо осведомлен и понимает, что следует ожидать от заявленного уровня сервиса компании и слоганов гостеприимства. Поэтому, если предлагаемый сервис расходится с представлениями клиента, он чувствует себя обманутым и, как следствие, выбирает другую, конкурирующую фирму. Пример: Сегодня компания MarriottInternational обладает одной из самых успешных программ клиентоориентированности. Современная MarriottInternational – это международная компания на рынке гостиничных услуг, включающая более 3700 отелей, расположенных в США и 66 других стран, с номерным фондом более 500 тыс. номеров. В 1992 г. компания Marriott быларазделенана Marriott International и Host Marriott Corporation. Первая компания занимается развитием сети отелей, скупая полностью или частично другие гостиничные объекты, вторая – всем, что может принести доход в областях, связанных с дополнительными услугами для гостей: приобретением авиалинии, строительством спортивных и развлекательных сооружений и др. Подобная масштабная деятельность была возможной благодаря стабильной и сплоченной команде персонала. «Если вы позаботитесь о своих сотрудниках, они позаботятся о гостях, и гости обязательно вернутся», – так утверждал сын основателя MarriottУиллард-младший. Этот принцип в совокупности с постоянным бесплатным обучением персонала обеспечил компании стабильность даже в кризис. В сложные для отельного оператора времена, когда зарплаты персоналу были заморожены по нескольку месяцев, компания осталась на плаву. Никто из сотрудников не сбежал с «тонущего корабля». Маркетинговая особенность сети отелей Marriott – это постоянно обновляющаяся система скидок для посетителей. Участником программы скидок под названием MarriottRewards может стать любой посетитель гостиниц сети. Скидки предоставляют целый спектр бесплатных услуг – от бесплатного завтрака или же какого-либо подарка в номере, до возможности бесплатного проживания несколько дней. За каждый доллар, потраченный в большей части отелей сети, на карточку участника программы начисляются баллы, благодаря которым можно бесплатно бронировать номера и пользоваться дополнительными услугами (посещать СПА, играть в гольф или даже совершать вертолетные прогулки). Баллы можно обменять на авиабилеты более чем 30 американских авиакомпаний. Подобные комплименты путешественникам мотивируют их останавливаться в отелях Marriott повторно. В программе MarriottRewards участвуют около 33 млн человек по всему миру. Сотрудник организации – тоже клиент компании, являясь ее внутренним потребителем. Именно он в клиентоориентированном сервисе стоит на первом месте для компании. Речь идет о том, что удовлетворенный внутренний клиент с большей отдачей сможет удовлетворить внешнего клиента, и это повлечет за собой формирование лояльности и как следствие получение прибыли. Пример из книги Изадора Шарпа «Философия гостеприимства FourSeasons»: Люди часто спрашивают, каким я видел FourSeasons в начале пути. Честно говоря, у меня не было грандиозных планов или четкой концепции. В 1961 году, когда я построил свой первый отель, я не знал о гостиничном бизнесе ничего. Я умел одно – строить дома. Я был обыкновенным строителем, а отель – очередным объектом недвижимости, и я никогда не думал, что гостиничный бизнес станет для меня делом жизни и я буду управлять крупнейшей в мире сетью пятизвездочных отелей. Занявшись гостиничным бизнесом, я всегда старался стать на точку зрения клиента. Я был хозяином, а постояльцы – моими гостями. Принимая любое решение, я спрашивал себя: что важно для клиентов? Что они ценят? Ведь если дать им то, на что они рассчитывают, они будут с радостью платить за продукт, который оправдывает свою цену. Такова была моя изначальная стратегия, и я придерживаюсь ее по сей день. Поначалу компания развивалась медленно, и следует признать, что я совершил ряд ошибок. Однако я никогда не считал, что прибыль важнее людей, и убежден, что сеть FourSeasons завоевала всемирное признание прежде всего потому, что мне удалось наладить прочные взаимоотношения с владельцами, партнерами и членами правления, которые разделяют мои взгляды, и с тысячами сотрудников, менеджеров и представителей высшего руководства, которые помогли компании добиться успеха. Подводя итоги за последние 40 лет, я могу выделить четыре важнейших стратегических решения, которые позволили заложить прочный фундамент компании FourSeasons. Теперь они известны как четыре составляющие нашей бизнес-модели. Это качество, сервис, культура и бренд. (…) За долгие годы мы выдвинули множество новых идей, которые впоследствии заимствовали другие, и теперь они стали стандартом в индустрии гостиничного бизнеса. Однако никому не под силу скопировать ключевой аспект нашей стратегии, который клиенты ценят превыше всего, – непревзойденное качество сервиса. Такой сервис опирается на корпоративную культуру, а ее не введешь в действие в приказном порядке. Культура вызревает изнутри, а для этого должны измениться взгляды и поступки людей, что требует немало времени. Компания FourSeasons – это прежде всего люди, которые здесь работают, великое множество хороших людей. Клиентоориентированность (а по отношению к индустрии гостеприимства говорят также «гостеориентированность») – это всегда больше, чем просто выгодная покупка или качественный сервис, это услужливость и готовность помочь клиенту сверх прописанных стандартов гостеприимства, и Mariott отличный тому пример. Пример: Не так давно о сервисе в гостинице Ritz-Carlton, входящей в эту сеть, поведал Крис Херн. Путешествуя со своей семьей во Флориде, он остановился в отеле Ritz-Carlton, и только по приезду домой обнаружил, что в гостинице осталась любимая игрушка сына, жираф Джоши. Ребенок, естественно, был очень расстроен. Тогда отец, пытаясь его хоть как-то успокоить, сказал, что у Джоши все хорошо, просто он устал и решил продлить отпуск. Жираф, конечно, нашелся и был доставлен ребенку, но сотрудники не только сообщили об этом выбывшей семье, но и согласились подыграть отцу, сделав серию фотографий о том, как Джоши проводил свой отпуск, отдыхая в spa, играя в гольф, встречаясь с друзьями. А напоследок они сделали ему удостоверения сотрудника компании, работающего в отделе потерянных вещей. Джон Шоул, пропагандист клиентоориентированного подхода, вывел несколько требований для компаний, которые хотят добиться такого конкурентного преимущества, как клиентоориентированность и стать клиентоориентированными. Все они отражены в издании «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество». ● Приверженность руководства. Это главная предпосылка для успеха программы повышения уровня обслуживания. Не нужно прибегать к звучным рекламным лозунгам в обслуживании клиентов, наподобие «Мы вас любим», если руководство компании не верит в индивидуальный подход к каждому клиенту и качественный сервис так искренне и сильно, как в семейные ценности, патриотизм и прибыль. Абсолютно все слова и поступки руководства должны доказывать их приверженность заявленному принципу. Пустых слов, произносимых сотрудниками, быть не должно. ● Финансирование на достаточном уровне. Необходимо выделять средства для разработки собственной стратегии качественного сервиса, при котором клиент должен быть всегда доволен. ● Значительное улучшение качества обслуживания. Сервис улучшается настолько, что клиенты примечают это и, в последствии, считают, будто качество продукта тоже улучшилось. Обслуживание клиентов в компании должно стать заметно лучше, чем у конкурирующих фирм. ● Постоянное обучение. Сотрудники должны обучаться тому, как реализовывать и развивать стратегию сервиса, отвечающую конкретным потребностям и запросам клиентов. В большинстве случаев, компании не уделяют достаточного внимания обучению своих сотрудников искусству обслуживания клиентов, хотя именно этот подход мог бы больше отразиться на прибыли, чем все остальные усилия. ● Внутренние отношения в компании. В розничном магазине отдел оформления торгового зала и продавцы должны помогать друг другу представить товары и услуги таким образом, чтобы обеспечить максимальное удовлетворение и лояльность покупателей. В производственной компании отдел технического обслуживания и производственный отдел тесно взаимодействуют между собой, стремясь к общей цели – предложить клиентам высококачественные продукты и, как следствие, завоевать их лояльность. Разные подразделения помогают друг другу, а не тянут одеяло на себя. ● Участие всех сотрудников. Каждый сотрудник обязан понимать, что и его работа влияет на восприятие клиентом качества сервиса и даже качества продукта – неважно, даже если он не общается с клиентами напрямую. Принцип участия должен соблюдаться для достижения наибольшего эффекта. Пример из интервью управляющей гриль-баром Peopelʼs К. Шинкаревой (Дорогое удовольствие Тюмень. Май-июнь 2015. С. 95): Персонал – это основа любого заведения! Хорошее обслуживание может заменить плохую кухню, но никогда хорошая кухня не заменит плохое обслуживание! Моя основная задача состоит в том, чтобы сотрудники хорошо знали сове дело: официант должен быть гостеприимным и хлебосольным, а повар – профессиональным! Данные требования необходимо соблюдать для достижения нужного эффекта, но помимо этого, нужно регулярно образовывать своих сотрудников. Сотрудники компании – наиболее важные люди к клиентоориентированном подходе, так как именно они составляют впечатление от компании, обслуживая клиентов, и формируют лояльность клиента. Поэтому они должны понимать, что существуют определенные принцип и правила, которым нужно следовать, чтобы клиент непременно вернулся в компанию. Пример: Расскажем о нашумевшей истории трехлетней девочки Лили Робинсон из Великобритании, написавшей письмо в супермаркет Sainsbury’s. Важно то, что это письмо не просто прочитали, но и отреагировали. На предположение девочки, о том, что, как ей кажется, «тигрополосатый» хлеб из этого магазина лучше назвать хлебом «с пятнами как у жирафа», менеджер компании Крис Кинг вежливо и с юмором поблагодарил наблюдательную девочку в ответном письме, после чего родители Лили с восторгом опубликовали его в соцсетях, и все их родные, знакомые и знакомые знакомых начали восхищаться таким персонализированным подходом и великолепным сервисом Sainsbury’s. Трафик по социальным сетям превзошел все ожидания, и фирма получила невероятную по масштабам бесплатную рекламную кампанию. К. Сьюэлл и П. Браун в своей книге «Клиенты на всю жизнь» обозначили десять таких «заповедей обслуживания клиентов»: 1. Заставить клиента вернуться. Очень важно спрашивать клиента о том, чего он хочет, и давать ему это. 2. Системы, а не улыбки. То, что работники компаний говорят «пожалуйста» и «спасибо», вовсе не гарантирует того, что они делают работу правильно с первого раза. Только системный подход может гарантировать это. 3. Обещать меньше, делать – больше. Клиенты ждут, что компания сдержите свое слово. Превзойдите их ожидания. 4. Когда клиент просит о чем–то, то ответ должен быть положительным. 5. Уволить всех контролеров и весь департамент с клиентами. Каждый работник, общающийся с клиентами, должен иметь полномочия для разбора жалоб и решения проблем. 6. Если нет жалоб, значит клиент просто молчит о них. Необходимо поощрять клиентов говорить вам о том, что компания делает неправильно. 7. Измерять все. Независимо от ситуации. 8. Несправедливые зарплаты. Платить людям нужно как партнерам. 9. Демонстрировать уважение к людям. Вежливое обращение и отношение к клиентам должно соблюдаться в любой ситуации. Пример из книги Г. Бехара «Дело не в кофе: Корпоративная культура Starbucks» Схема организационной структуры, вывешенная рядом с дверью моего кабинета, привлекла массу внимания. (…) Наша схема представляет собой типичную пирамиду, только перевернутую, она выглядит как латинская буква V. На самом верхнем уровне находятся те, кого мы обслуживаем, посередине – сотрудники, работающие в Starbucks, а в самом низу – руководство, боссы. Всем, кто заходит ко мне, схема напоминает о том, что наша задача здесь – служить друг другу и в конечном итоге людям, которые приходят в наши кафе. (…) У нас в Starbucks люди ценятся больше, чем деньги, и так было всегда, с самого основания компании. Сначала люди, потом прибыли, потом опасения по поводу рисков, даже кофе потом. Ведь это люди его выращивают, выбирают, доставляют, обжаривают, готовят, подают – и пьют. 10. «Японизироваться». Вежливые японцы издавна славятся своим высококачественным сервисом. Необходимо применять различные методы японской системы сервиса. Хорошее обслуживание повышает воспринимаемую стоимость материального или нематериального продукта. Если клиент считает, что стоимость продукта выросла без соответствующего повышения цены, его лояльность, объем и частота покупок, как правило, возрастают. Это прописная истина. Зачастую необязательно снижать цены, чтобы добиться удовлетворения клиентов. Нужно просто улучшать качество сервиса. Обслуживание, чуткое к потребностям и запросам клиентов, – это добавленная стоимость продукта, достающаяся вам по дешевке. Оперативное обслуживание и доставка, помощь клиенту в решении проблем, индивидуальный подход к клиентам – чтобы реализовать все эти принципы, нужно лишь перенаправить усилия, которые все равно будут потрачены. Поэтому они практически бесплатны. Пример: Ценности компании «МаксиМ», г. Тюмень (фрагмент) |
Похожие:
 |
Учебно-методический комплекс рабочая программа для студентов Содержание: Учебно-методический комплекс. Рабочая программа Государственной (преддипломной) практики для студентов направления 39.... |
|
Учебно-методический комплекс для студентов очной и заочной форм обучения... Содержание: умк по дисциплине «Безопасность жизнедеятельности» направления подготовки 44. 03. 03 Специальное (дефектологическое)... |
 |
«Технология и организация ремонтно-строительных работ» при капитальном... Методическое пособие предназначены для студентов V курса очной и заочной форм обучения специальности 100100 «Сервис» специализация... |
|
Учебно-методический комплекс для студентов очной, заочной, вечерней... Духовное мусульманское образовательное учреждение медресе «Хусаиния» духовного управления мусульман Оренбургской области (Оренбургский... |
|
Учебно-методическое пособие по самостоятельной работе и выполнению... Учебно-методическое пособие предназначено для обучающихся 2-го курса магистерской программы по направлению подготовки 09. 04. 03... |
|
Учебно-методический комплекс для студентов всех форм обучения по... «Экологическое право» составлен в соответствии с государственным образовательным стандартом высшего профессионального образования... |
|
Учебно-методический комплекс по дисциплине «Маркетинг» Учебно-методический комплекс предназначен для студентов очной формы обучения, содержит план лекционных и практических занятий, рекомендации... |
|
Учебно-методический комплекс по дисциплине «Маркетинг» Учебно-методический комплекс предназначен для студентов заочной формы обучения, содержит план лекционных и практических занятий,... |
|
Учебно-методический комплекс по дисциплине «Языки и среды реализации web -приложений» Учебно-методический комплекс предназначен для студентов заочной формы обучения, содержит план лекционных и практических занятий,... |
|
Учебно-методическое пособие по самостоятельной работе и выполнению... Учебно-методическое пособие предназначено для обучающихся 2-го курса магистерской программы по направлению подготовки 38. 04. 04... |
|
Рабочая программа дисциплины б в. 01 «Анализ музыкально-танцевальных форм» Данный учебно-методический комплекс (умк) разработан для студентов 2 курса очной формы обучения по направлению: 071500. 62 Народная... |
|
Организация и технология документационного обеспечения управления учебно-методическое пособие ... |
|
Аттестационные вопросы Государственного экзамена для студентов очной, очно-заочной и заочной форм обучения (специальность «Финансы и кредит», специализация... |
|
Учебно-методический комплекс по дисциплине «Гештальт-психология» Учебно-методический комплекс предназначен для бакалавров очной формы обучения, содержит учебно-тематический план, учебную программу,... |
|
Учебно-методический комплекс рабочая программа для студентов направления... Содержание: умк по дисциплине Иностранный язык для студентов направления подготовки Социальная работа – 39. 03. 02, профиля подготовки... |
|
Учебно-методический комплекс рабочая программа для студентов направления 39. 03. 01 «Социология» Содержание: умк по дисциплине иностранный язык (английский язык) для студентов направления 39. 03. 01 «Социология». Форма обучения... |