Учебно-методический комплекс для студентов очной и заочной форм обучения направления 100100. 62 (43. 03. 01) «Сервис»

1 Если у книги более трех авторов, после упоминания первого автора ставится «и др.».

2 Появление словосочетания «момент истины» в лексиконе специалистов сервиса приписывают Яну Карлзону (ЙануКарлсону), президенту ScandinavianAirlineSystem. См.: Карлзон Я. Моменты истины: в сервисе нет мелочей / Пер. с англ. М.: Альпина Паблишер, 2011. 168 с.

3 Понятие «аутентичное общение» ввела в научный обиход канадский психотерапевт КолеттПортеланс, понимая под ним близкие отношения с окружающими людьми. Существительное «аутентичность» можно понять как «качество человека, выражающее наличие настоящих, подлинных чувств. Искренность, естественность, правдивость». Прилагательное «аутентичный» «характеризует того, кто выражает истинную природу своего характера, своей личности, а не поверхностные привычки, спровоцированные ситуацией. Аутентичный – значит искренний, правдивый, простой, настоящий, подлинный».

4 Здесь и далее значение слов по источнику: http://www.gramota.ru/

5 Например, в гриль-баре «Ин да Юса», г. Тюмень, обслуживающий персонал намеренно, в соответствии с форматом заведения, употребляет разговорные слова, в т.ч. «ок», обращается на «ты» и т.п.

6Эпителий в обеих носовых полостях у человека содержит приблизительно 10 млн обонятельных нейронов, у кролика – около 100 млн, а у немецкой овчарки – до 225 млн.

7Круглая, похожая на кнопку, структура обонятельной луковицы является достаточно большой у животных с острым обонянием, но уменьшается в относительном размере с убыванием этой способности.Таким образом, ищейки, способные идти по запаху по следу человека на длинные расстояния по пересеченной местности, имеют обонятельные луковицы крупнее, чем у людей, при том, что люди более чем в два раза крупнее этих собак.

8Американские учёные Ричард Аксель и Линда Бак получили в 2004 г. Нобелевскую премию за исследование обоняния человека, проведенное в 1991 г.Ученые объяснили, как функционирует обонятельная система человека. Они обнаружили гены, которые обеспечивают развитие обонятельных рецепторов определенных типов. Они выявили, что существуют от 500 до 1 000 отдельных белков – рецепторов в крысиных, мышиных и, вероятно, в человеческих обонятельных нейронах. «Это действительно много генов», – говорит Р. Аксель. «Это – 1 процент генома! Это означает, по-видимому, что у крысы, по крайней мере, 1 из каждых 100 генов задействован для обнаружения ароматов». Это ошеломляющее количество генов отражает критическую важность запахов для животных.

9 Сенсорный маркетинг – это маркетинговые приемы, цель которых – воздействовать на чувства и поведение потребителя.

10Когнитивный диссонанс– состояние психического дискомфорта индивида, вызванное столкновением в егосознанииконфликтующих представлений: идей, верований, ценностей или эмоциональных реакций.

11 Розничная сеть косметических товаров LushFreshHandmadeCosmetics в борьбе с запахами использует мощные вентиляционные системы во всех своих магазинах, потому что считают, что запахи могут оказывать подавляющее воздействие на покупателей. Магазины готовой одежды AmericanApparel также обходят «ароматный маркетинг» стороной и занимаются только своей непосредственной продукцией, так как запахи, по их мнению, отвлекают и сбивают с толку.

12Карлзон Я. Моменты истины: в сервисе нет мелочей / Пер. с англ. М.: Альпина Паблишер, 2011. С. 115–117.

13SAS – ScandinavianAirlines.

14 Здесь и далее цитируется издание: Недякин М. Искренний сервис. Как мотивировать сотрудников сделать для клиента больше, чем достаточно. Даже когда шеф не смотрит. М.: Манн, Иванов и Фербер, 2015. 192 с.

15 Другой перевод: «Мы – дамы и господа – к услугам дам и господ» (http://www.ritzcarlton.com/en/Corporate/GoldStandards/Default.htm)

16 http://totaldict.ru/texts/2013-3/