Функции переговоров:
1. Информационная.
2. Коммуникативная (связана с налаживанием новых связей).
3. Контрольная.
4. Рекламная.
5. Отвлекающая (связана со стремлением выиграть время).
Конструктивные приемы ведения переговоров:
– Прием поиска общей зоны решения.
– Прием компромисса.
– Прием разделения проблемы на отдельные составляющие.
Стратегии взаимодействия:
а) Ориентированные на конфликт:
1. Возражать (Здесь вы меня неправильно поняли);
2. Поучать (Вы должны меня лучше слушать);
3. Оправдывать (Этого мне никто не сказал);
4. Убеждать (Вы ведь со мной одного мнения);
5. Утверждать, настаивать (По-другому это нельзя сделать);
6. Провоцировать, игнорировать, иронизировать (Ваше предложение показывает, что вы теоретик. К сожалению, на практике это все выглядит по-другому).
б) Ориентированные на консенсус:
1. Задавать вопросы (Какого вы мнения об этом?);
2. Констатировать (Это новый аспект вопроса для меня);
3. «Я»-обращение (Я не понимаю, почему вы этому пункту придаете такое большое значение);
4. Внимательно слушать (Я правильно вас понял, что…);
5. Аргументация к выгоде (Это вам позволит…).
Типы вопросов для успешных переговоров:
1. Настройка. Вы привлекаете внимание партнера и подготавливаете почву для обсуждения (напр., «Как ваши дела?»).
2. Получение информации.
3. Передача информации.
4. Толчок к работе мысли. «Какой же выход вы видите, у вас есть конкретные предложения?»
5. Принятие решения. «Мы можем подвести итоги?»
Этапы подготовки и проведения переговоров:
1) Докоммуникативный (1.Сбор информации. 2.Анализ проблемы. 3.Определение целей и задач. 4.Аргументация вариантов решений. 5.Составление проекта документов. 6.Определение времени и места встречи, участников делегации).
2) Коммуникативный (1.Представление сторон друг другу, установление контакта. 2.Изложение проблем и целей. 3.Диалог участников – уточнение, обсуждение, согласование интересов. 4.Подведение итогов и принятие решений).
3) Посткоммуникативный (Анализ переговоров).
Интересы – ключевое понятие переговоров: 1)общие, 2)различные – подразделяются на взаимоисключающие, т.е. противоречащие друг другу, и непересекающиеся – такие, при которых реализация намерений одной из сторон никак не затрагивает стремлений другой.
Метод принципиальных переговоров разработан в Гарвардском университете США. Заключается в требовании решения проблемы исходя из ее качественных признаков, т.е. из существа дела. Партнеры стремятся найти взаимную выгоду там, где это возможно. А там, где их интересы не совпадают, добиваются такого результата, который был бы обоснован справедливыми нормами. Четыре основных правила: 1) «Отделите человека от проблемы». Критика личных качеств коммуникантов недопустимы. 2) «Сконцентрируйтесь на интересах, а не на позициях». 3) «Разработайте взаимовыгодные варианты». 4) «Найдите объективные критерии».
Тактики ведения переговоров: «Передача полномочий», «Спасение лица», «Желанный подарок», «Уход», «Пакетирование (увязка)», «Расчленение проблемы» и др.
Как и на какие этапы переговорного процесса оказывают влияние национально-психологические особенности, характерные для разных народов?
Цели. Нельзя ожидать от японца, сидящего за столом переговоров, принятия решения, т.к. оно было принято японской стороной еще до начала переговоров.
Средства их достижения. Американцы пытаются достичь на переговорах как можно большего, опираясь при этом на факты, цифры и статистические данные. Немцы делают акцент на тщательность и полноту информации и стремятся к четкости принимаемых решений. Французы уважают логичность и рациональность аргументации. Англичане отдают предпочтение спокойной и дипломатичной дискуссии.
Принятие решения. Американцы любят принимать решения, так как они влекут за собой их реализацию. Французы предпочитают поговорить о решении, которое может быть, а может и не быть принято, они редко принимают решение в первый день переговоров. Англичане подводят итоги каждого этапа переговоров.
Интервью
«Бизнесмен и пресса нужны друг другу» (имиджмейкер Лиллиан Браун).
Цели: создание позитивного имиджа фирмы, репутации; воздействие на массы людей.
Этапы подготовки и проведения интервью:
1) Докоммуникативный (1.Определение совместно с интервьюером, круга проблем разговора. 2.Подготовка ответов на предполагаемые вопросы. 3.Изучение информации о журналисте, с которым предстоит встреча).
2) Коммуникативный (1.Приветствие. Установление контакта. 2.Ответы на вопросы интервьюера. 3.Прощание, благодарность за внимание и интересные вопросы).
3) Посткоммуникативный (Анализ интервью).
В процессе интервью надо придерживаться следующих правил:
1) Поздоровавшись с интервьюером, не суетитесь, ведите себя спокойно, непринужденно.
2) Обязательно смотрите собеседнику в глаза, отвечайте на вопросы уверенно, оптимистично.
3) Отвечая на вопросы, не уклоняйтесь от темы. Если вы не знаете ответа на вопрос, так прямо об этом и скажите.
4) Не бойтесь проявлять инициативу, даже «развернуть» беседу в нужном для Вас направлении.
5) Не оспаривайте в деталях ошибочного утверждения – перечислите правильные факты.
6) Когда в первый раз упоминаете вашу организацию – сообщите ее полное название. После этого можно использовать аббревиатуру.
7) Постарайтесь произнести что-нибудь запоминающееся, а также характеризующее вас как человека, не лишенного чувства юмора.
8)Завершая интервью, поблагодарите журналиста за интерес к вашей фирме и к вам лично, за актуальные, содержательные вопросы.
Презентация
Это первое официальное представление заинтересованной аудитории некоторой еще неизвестной или малоизвестной продукции, фирмы и ее создателей.
Цели: информировать и убедить потенциальных партнеров в необходимости приобретения конкретной продукции или услуги; так продемонстрировать товар и его возможности, чтобы вызвать интерес и привлечь внимание к своей фирме; заключить договоры и сделки.
Предметом презентации может быть товар или услуга.
Сценарий презентации разрабатывает менеджер по связям с общественностью. Может включать компоненты:
– Выступления авторов, специалистов, экспертов.
– Демонстрация товара или услуг (подготовка пресс-релизов, слайдов, видеосюжетов, схем и диаграммы, др. средств визуализации и информирования).
– Рекламные подарки.
Длительность проведения презентации – 1,5–2 часа. Специалисты рекомендуют проводить презентации после 15 часов, с тем чтобы после нее можно было организовать коктейль или фуршет (с 17.00 до 19.00).
Коммуникативные приемы подхода к клиенту во время презентации:
1. Комплиментарный подход. Комплимент, сделанный уместно, вызывает положительную реакцию и создает приятную атмосферу.
2. Подход с предоставлением образца. Предложение опробовать продукцию, приглашение на бесплатный семинар, предоставление образца данной продукции, др.
3. Подход с демонстрацией товара. Клиенту легче сделать выбор после того, как он потрогал, увидел, попробовал на вкус или в действии то, что ему предлагают.
4. «Драматический подход». Так, напр., торговые агенты, продающие пылесосы, часто пачкают ковры, чтобы продемонстрировать, как великолепно их пылесосы удаляют эту грязь.
5. Подход с вопросами. Торговый агент должен стремиться задавать вопросы покупателю, что позволит ему получить дополнительную информацию. При этом очень важно ставить вопросы таким образом, чтобы потенциальный покупатель не смог ответить «Нет», следовательно, никогда не стоит спрашивать «Могу ли я вам помочь?»
6. Обращение к выгоде. Один из парадоксов заключения сделки состоит в том, что почти все решения о покупке принимаются под действием внутренних потребностей, желаний и эмоций, которые часто остаются неосознанными самим клиентом. Это – получение прибыли; экономия времени; красота; удовольствие; комфорт; практичность; здоровье; хорошее отношение; самобытность; престиж.
7. Подход помощника. Используйте формулу: свойства товара + связующая фраза + выгода для клиента. К связующему звену относятся фразы: «Это позволит вам…», «Это даст вам возможность…», «Вы получите…», др. Использование местоимений Вы, Вам, Вас позволит клиентам почувствовать, что говорящий заботится именно о его интересах.
16. Деловой этикет
Официальность и регламентированность деловых отношений предполагают соблюдение норм делового этикета как в письме, так и в сфере живого общения. Одна из важнейших функций этикета – снятие агрессии.
1. В документах регламентированность отношений выражается с помощью речевых этикетных формул обращения и прощания, а также соблюдением общей тональности послания в рамках корректности и учтивости.
Уважаемый господин / госпожа ... (фамилия / должность)! С уважением … Всегда к Вашим услугам … Искренне Ваш …
Правила делового этикета требуют: если текст документа начинается с формулы личного обращения к адресату, то в конце текста, перед подписью, должна быть заключительная формула вежливости.
Согласно традициям отечественного делового этикета при формулировке просьб, запросов, предложений, мнений и т.п. принята форма выражения от первого лица Мн.ч.:
Представляем на рассмотрение и утверждение проект торгового комплекса ... ; Напоминаем, что срок выполнения договора...
В функции этикетных средств могут выступать вводные слова, указывающие на отношение автора к предмету сообщения.
Признаком хорошего тона является выражение благодарности за точность, за своевременный ответ.
2. Согласно этике отношений, составителям документов не рекомендуется:
– побуждать адресата к спешке при вынесении решения словами Срочно, Незамедлительно, В возможно более короткие сроки. Более приемлемыми являются формулы: Прошу Вас ответить до такого-то числа, Убедительно прошу Вас сразу же сообщить о своем решении;
– навязывать адресату ожидаемый исход освещаемого в письме вопроса, напр.: Прошу изучить и решить вопрос положительно или Прошу утвердить эту кандидатуру;
– намекать получателю письма на его предполагаемую невнимательность, вводя в заключительный текст письма следующую формулировку: Предлагаю внимательно изучить…;
– начинать послание с констатации отказа, в тех случаях, когда выполнение просьбы или поручения не представляется возможным. Вначале следует изложить мотивацию принятого решения и дать понять, что при определенных обстоятельствах к рассмотрению вопроса можно вернуться.
Для получателя официальной корреспонденции обязательным требованием с точки зрения этических норм является оперативный и четкий ответ организации-отправителю. Обычно ответ дается в течение недели – десяти дней. Безусловным нарушением этических норм деловой переписки является форма ответа, при котором документ возвращается адресанту с размещенной на его обратной стороне ответной информацией, написанной от руки.
3. При личном контакте важно: вежливое, уважительное и доброжелательное отношение к деловому партнеру; соблюдение определенной дистанции между работниками, занимающими разное служебное положение; умение говорить «дa» и «нет», не обижая партнера, не задевая его самолюбия; терпимость к чужому мнению, не совпадающему с вашим; умение признать свои ошибки, быть самокритичным; умение использовать в споре аргументы, а не авторитеты.
Ситуация знакомства – это ситуация настолько штатная в деловом общении, что речевое общение, как правило, доводится до автоматизма. Знакомство может осуществляться без посредника и при помощи посредника. Если знакомство осуществляется без посредника, инициатором знакомства в первой реплике называется та организация, которую он представляет. Лучше, если в этом случае представляющийся начинает свою реплику с извинения.
Если вы выступаете в качестве посредника, представляя кого-либо, нужно помнить, что первым представляют «низшего» «высшему». С точки зрения русского этикета, низшим будет младший по возрасту, социальному статусу собеседник. Низшим будет и мужчина по отношению к женщине при равенстве позиций.
Первенство старших по отношению к младшим и женщин по отношению к мужчинам принято у очень многих народов. Однако порядок учета и расположения по степени важности этих признаков различен в разных странах. В Англии – социальный статус (материальное состояние, титул), пол, возраст. Во Франции – социальный статус (социальное положение, материальное состояние) и пол обладают одинаково важными признаками при выборе этикетного знака. В России – социальный статус (социальное положение, личные заслуги), возраст, пол. Пол в русском речевом служебном этикете не обладает индексным значением при выборе этикетных формул и даже форм: Директор компании «Вектор» Викторова Елена Сергеевна.
ДЕ 4 (Культура речи)
17. Теоретические основы культуры речи
Предметом курса являются нормы литературного языка и правила публичного речевого общения с помощью языка в его устной и письменной формах.
Цель курса – развитие коммуникативной языковой компетенции, под которой понимается совокупность 3 компонентов:
1 – лингвистический – предполагает знание языковой системы как таковой;
2 – социолингвистический – владение соц. нормами;
3 – прагматический – навыки использования языковых средств в определённых целях в зависимости от ситуации общения.
Культура речи – 1) осознанная речевая деятельность по созданию целенаправленной и целесообразной этически корректной эффективной речи в заданных условиях общения; 2) это область лингвистики, которая изучает осознанную речевую деятельность … (Н.А.Ипполитова).
В основе культуры речи лежит литературный язык. Это исторически сложившийся нормированный язык, который является наиболее совершенной формой речевого общения между членами объединённого этим языком общества.
Признаки ЛЯ: историчность, нормированность, консервативность, поливалентность (способность обслуживать все сферы деятельности), стилистическая дифференциация, национальность.
Иные формы существования языка:
Территориальные диалекты (местные говоры) – язык ограниченного числа людей, живущих на одной территории.
Жаргон – речь отдельных профессиональных, сословных, возрастных групп.
Просторечие – это язык малообразованных, в основном городских жителей, характеризующийся отклонением от литературных норм.
В настоящее время русский язык – государственный язык РФ, что закреплено Конституцией РФ. РЯ – язык международного общения, один из шести официальных языков ООН (наряду с английским, французским, испанским, китайским, арабским). Его изучают почти в 100 странах мира. На сегодняшний день РЯ входит в число наиболее распространённых яз. мира: на нём говорят около 250 млн. человек. По степени распространённости РЯ занимает 5 место в мире, уступая лишь китайскому (свыше 1 млрд. человек), англ. (420 млн.), хинди и урду (320), испан. (300). РЯ воспринимается как 1 из самых информативных яз: 60-70% мировой информации публикуется на англ. и рус. яз.
3 аспекта речевой культуры: нормативный (соблюдение речевых норм), коммуникативный (умение добиваться поставленной цели, используя все языковые возможности) и этический (умение использовать этикетные формы и средства для достижения взаимопонимания).
Уровни речевой культуры (разработаны О.Б.Сиротининой):
1) Элитарный тип. Для носителя элитарного типа хар-но:
– владение всеми нормами литературного языка, вкл. этические и коммуникационные нормы;
– незатрудненное использование соответствующего ситуации и целям общения функционального стиля и жанра речи,
– «неперенос» того, что типично для устной речи на письменную речь;
– знание риторических правил общения;
– общий высокий уровень культуры;
– богатство акт. и пассив. словарного запаса.
2) Среднелитературный тип:
– владение далеко не всеми функциональными разновидностями литературного языка (как правило, это разговорная речь и один из функциональных стилей, необходимый профессионально);
– принципиальная удовлетворенность своим интеллектуальным багажом, отсутствие потребности в расширении своих знаний и умений → системные ошибки в орфографии, пунктуации, произношении, словоупотреблении и т.д.;
– злоупотребление сленговыми и иностранными словами;
– отсутствие большого словарного запаса;
– нарушение не только орфоэпических, но и норм формообразования.
3) Литературно-разговорный, как и фамильярно-разговорный, типы начали складываться как самостоятельные только в 90-х гг. XX в. Характерно:
– владение только разговорным стилем общения;
– нарушение всех норм ЛЯ, в т.ч. этических и коммуникативных;
– неразличение письменной и устной формы речи и полное неумение строить монологический текст;
– использование сниженной и инвективной лексики, злоупотребление жаргоном, наличие слов-паразитов.
Языковой паспорт человекака – это та информация, которую человек бессознательно сообщает окружающим, когда говорит (пол, возраст, профессия, место рождения, жительства, национальность, степень образованности, уровень воспитанности, уровень культуры).
Язык – это возникшая в человеческом обществе система дискретных (раздельных) знаков, служащая для целей коммуникации и способная выразить совокупность знаний и представлений человека о мире.
Типология знаков:
знаки-индексы (следы на снегу);
иконические знаки (дорожные знаки, смайлики);
знаки-символы (все слова языка).
Функции языка: коммуникативная, гносеологическая (познавательная), номинативная, аккумулирующая (накопительная), эмотивная, апеллятивная (регулятивная), конативная, магическая, этическая, этноконсолидирующая, эстетическая (поэтическая), фатическая (контактоустанавливающая) и др.
|
