Индивидуальный план обслуживания клиента - определение потребностей клиента и способов их удовлетворения
Индивидуальный план обслуживания клиента включает в себя подробный перечень потребностей клиента и план их удовлетворения. Индивидуальный план призван помочь сотруднику НГО и клиенту найти взаимопонимание при определении потребностей клиента и услуг, которые должны ему оказываться. Он также может служить основой личных дел. При разработке и реализации индивидуального плана обслуживания необходимо придерживаться следующей последовательности действий:
определить потребности клиента;
объяснить клиенту, какие услуги может предоставить ему НГО;
разработать индивидуальный план обслуживания клиента;
определить, какие именно услуги будут ему предоставляться;
обеспечить оказание услуг в соответствии с индивидуальным планом обслуживания;
регулярно просматривать индивидуальный план обслуживания и при необходимости корректировать его в соответствии с изменяющимися потребностями клиента.
Определение потребностей клиента
Существует множество путей определения потребностей клиента. Есть, например, различные механизмы их классификации и т. д. Однако наиболее эффективный путь – просто поговорить с клиентом, поинтересоваться, почему он обратился в НГО. Часто информация, содержащаяся в анкете-заявлении в разделе «причина обращения», представляет собой лишь вершину айсберга и не позволяет увидеть всю имеющуюся у клиента массу проблем. Именно поэтому первое собеседование, впрочем, как и весь процесс первичного контакта, играет особо важную роль в определении наиболее актуальных нужд клиента. Дальнейшие беседы и развитие отношений с клиентом, а также чувство взаимного доверия, возникающее между ним и работником НГО, бесспорно, приведут к выявлению других его проблем и потребностей.
Например, у НГО, предоставляющей социальные услуги вдовам, чьи мужья погибли во время боевых действий, может появиться новый клиент, которому требуется только один вид помощи – присмотреть за детьми после школы, пока вдова находится на работе. С течением времени может оказаться, что вдова испытывает чувство подавленности и одиночества и нуждается в психологической помощи, также предлагаемой НГО. Продуманный индивидуальный план обслуживания должен предусматривать эту потребность, так что социальному работнику достаточно будет просто сделать шаг навстречу клиенту и предложить ему определенную услугу, как только клиент почувствует необходимость в ее получении.
Обеспечение ясного понимания клиентом возможностей НГО по предоставлению услуг
НГО должна иметь список предоставляемых услуг, который вместе с описанием процедуры их получения входит в пакет документов, выдаваемый каждому клиенту вместе с фамилией и контактным телефоном социального работника, занимающегося его личным делом. Хотя социальный работник и знакомит клиента со всем списком предоставляемых услуг, клиент должен иметь возможность взять этот список с собой, чтобы в любой момент к нему обратиться.
Один из способов выяснить потребности клиента – это внимательно изучить его запрос на оказание услуг. Например, клиент может не раскрывать полностью свои потребности, а просто попросить оказать ему определенную услугу. Как видно из предыдущего примера, вдова может первоначально указать в анкете-заявлении, что ей необходим только один вид помощи - уход за детьми после школы, и лишь потом, познакомившись более подробно со всем набором услуг, предлагаемым НГО, она может попросить оказать ей и психологическую помощь.
Разработка индивидуального плана обслуживания клиента
Индивидуальный план обслуживания клиента представляет собой документ, с помощью которого будет определено, какие услуги клиент обязательно получит в ближайшее время, а какие могут быть ему оказаны позднее. Таким образом, индивидуальный план обслуживания, как уже отмечалось, это документ, необходимый как клиенту, так и социальному работнику, инструмент управления процессом предоставления услуг, а также обеспечения преемственности в работе персонала НГО в случае его смены. Самое главное, однако, заключается в том, что индивидуальный план обслуживания клиента является инструментом планирования, позволяющим социальному работнику и клиенту учитывать не только проблемы текущего момента, но и проблемы, которые могут выявиться позднее.
В индивидуальном плане обслуживания определяется проблема, которая стала причиной обращения клиента в НГО, пути решения данной проблемы, а также другие потребности, которые могут возникнуть у клиента, и способы их удовлетворения. В индивидуальном плане, кроме того, должны быть обозначены цели оказания услуг и действия, необходимые для их достижения. Так как план представляет собой документ, создаваемый совместно клиентом и социальным работником, его можно рассматривать как разновидность контракта, заключаемого между НГО и клиентом, поэтому на нем в обязательном порядке должны стоять подписи обеих сторон. Таким образом, и клиент, и социальный работник знают, чего они ожидают друг от друга. В таблице 2.5 представлены основные моменты, на которые следует обращать внимание при разработке индивидуального плана обслуживания клиента.
Таблица 2.5. Примерная схема разработки индивидуального плана обслуживания клиента
|
|
Вопросы
|
Действия
|
Причина обращения
|
По какому непосредственному вопросу или находясь в какой ситуации клиент обратился в организацию?
|
Какие услуги следует предоставить клиенту для удовлетворения его потребностей? Эта часть плана должна включать указание на временные рамки предоставления услуг
|
Скрытые потребности
|
О каких потребностях клиент может пока не заявлять, но они существуют?
|
Какие услуги следует оказать клиенту для удовлетворения потребностей, о которых он не заявляет, но которые могут существовать?
|
Возможные потребности в будущем
|
Можно ли предположить появление у клиента каких-либо потребностей в будущем?
|
Какие услуги могут понадобиться клиенту в будущем?
|
Цели обслуживания
|
Каких целей клиент и социальный работник надеются достигнуть в ходе социального обслуживания? Каковы сроки достижения этих целей?
|
Какие услуги необходимо предоставить немедленно и в будущем для достижения этих целей? Каждая цель должна быть внесена в список, включая соответствующие действия или услуги, предназначенные для ее достижения
|
Таблица 2.6. Пример индивидуального плана обслуживания клиента
|
Клиент
Дмитрий Октябрьский
|
Социальный работник
Кирилл Чагин
|
Дата составления плана
18 января 2002 г.
|
Дата следующего пересмотра плана
18 июня 2002 г.
|
Причина обращения
Клиент чувствует, что ему трудно передвигаться вне дома из-за болей в ногах. Хотя у него есть инвалидное кресло, он хотел бы получить услугу по доставке обедов на дом
|
Обслуживание
Клиента необходимо немедленно включить в программу доставки обедов на дом. Срок к 20.01.2002
|
Скрытые потребности
Клиент может испытывать дискомфорт и подавленность по поводу ухудшения своего состояния
|
Обслуживание
Может возникнуть необходимость в направлении волонтера для обучения клиента обращению с инвалидным креслом, чтобы повысить его мобильность. Вероятно, необходимо будет предоставить клиенту возможность поговорить с кем-нибудь, кто имеет аналогичные проблемы со здоровьем, чтобы посоветоваться, как лучше справляться с этой ситуацией. Срок к 20.02.2002
|
Возможные потребности в будущем
Если состояние клиента ухудшится, ему может понадобиться ежедневный уход на дому
|
Обслуживание
Включить клиента в список очередников на ежедневный уход на дому и контролировать его состояние в течение следующих нескольких месяцев
|
Цели обслуживания
Научиться лучше обращаться с инвалидным креслом
Стать более независимым
Пытаться чаще выходить из дома
|
Обслуживание
Назначить волонтера для обучения клиента обращению с инвалидным креслом
Назначить волонтера для обучения клиента обращению с инвалидным креслом вне дома
Определить мероприятия, в которых клиент смог бы принимать участие, включая культурные мероприятия в ассоциации инвалидов
|
Подписи:
Социальный работник __________________
Клиент ________________________________
|
Определение необходимых услуг
После создания индивидуального плана обслуживания клиента становится ясно, какие услуги ему требуются немедленно. Однако после первой встречи с клиентом не всегда понятно, могут ли ему потребоваться другие услуги. Поэтому настоятельно рекомендуется, чтобы социальный работник постоянно контролировал процесс обслуживания клиентов на первоначальном этапе, для того чтобы своевременно определить потребности, не выявленные во время первого приема, и учесть их в плане обслуживания. Практика показывает, что в течение первых двух месяцев необходимо раз в одну-две недели контактировать с клиентом для такого контроля. Понятно, что интенсивность этих контактов зависит от типа получаемой клиентом услуги. Но если, например, клиент получает услугу, не требующую частых контактов, то социальному работнику на первом этапе обслуживания нужно позаботиться о налаживании более частых и регулярных контактов с клиентом, причем они могут быть как личными, так и по телефону.
Регулярная корректировка индивидуального плана обслуживания в соответствии с изменяющимися потребностями клиента
После того как индивидуальный план обслуживания клиента начал выполняться, необходимо регулярно и вместе с клиентом проверять, насколько этот план соответствует изменениям в потребностях клиента. В некоторых случаях изменения будут небольшими и не потребуют значительных исправлений. В других случаях клиенту может больше не требоваться определенная услуга или он может утратить право на ее получение, но продолжать получать ее. Бывает, что клиент не информирует НГО об изменении своей ситуации, так как его устраивает существующее положение дел. Также сама НГО может начать предоставлять новые услуги, и для того чтобы разобраться, у кого из клиентов есть на них право, социальные работники просматривают индивидуальные планы обслуживания. В любом случае регулярный просмотр планов гарантирует удовлетворение новых потребностей клиентов. НГО должна решить, как часто совместно с клиентами будут пересматриваться индивидуальные планы обслуживания. Обычно это происходит один или два раза в год в зависимости от типа НГО и предоставляемых ею услуг.
Оказание услуг в полном соответствии с индивидуальным планом обслуживания
Самое главное, чтобы социальный работник обеспечивал предоставление клиенту именно тех услуг, что определены в индивидуальном плане обслуживания. Удивительно, но часто бывает так, что клиенту предоставляется не сама услуга, как она определена в плане, а ее вариант. Причем клиент может не знать, что услуга не совсем та, которая ему предписана, или он настольно благодарен вообще за любую услугу, что не сообшает о нарушении своему социальному работнику. Например, клиент должен получать трехразовое питание в рамках программы доставки обедов на дом, а получает только двухразовое, и если социальный работник проверит личное дело клиента поверхностно и забудет пересчитать квитанции, он может так и не узнать, что клиент не получает положенную ему услугу в полном объеме.
|
