Ведение личных дел клиентов
Структура личного дела его содержание и организация
Личные дела клиентов это основной инструмент социального работника. Это средство, позволяющее собрать воедино всю информация о клиенте, а также об объеме и качестве предоставляемых ему услуг. Если личное дело клиента вовремя не обновляется и не ведется должным образом, то клиент неизбежно будет недополучать услуги, которые ему предписаны. Грамотное личное дело клиента делает переход клиента от одного социального работника к другому, в случае увольнения первого, относительно безболезненным. Именно поэтому так важно, чтобы личное дело клиента всегда велось надлежащим образом и вовремя обновлялось. Учитывая вышесказанное, рекомендуется вести личное дело клиента согласно следующим принципам:
По возможности использовать папку с тремя отделениями.
Первое отделение содержит постоянный набор документов, хранящихся в личном деле. Здесь хранятся анкета-заявление, содержащая всю необходимую информацию о клиенте, а также копии различных документов, полученных от клиента во время первичного приема, это документы, подтверждающие доход (например, справка о доходах, выданная на работе и т. д.), семейное положение клиента, его принадлежность к той или иной категории и т. д. В этом отделении также хранится индивидуальный план обслуживания клиента. Документы должны располагаться сверху вниз в следующем порядке: анкета-заявление, индивидуальный план обслуживания клиента, копии документов. Открыв папку, социальный работник должен понять из документов, находящихся в этом отделении, что собой представляет клиент и каковы его взаимоотношения с НГО.
Во втором отделении папки должны храниться все замечания по делу клиента (case notes), самые последние должны быть наверху. Это даст возможность социальному работнику быстро понять, как развиваются взаимоотношения НГО и клиента. Ниже мы более подробно поговорим о том, как ведется это отделение папки.
Третье отделение папки должно содержать квитанции на оказанные услуги, расположенные в хронологическом порядке.
Таблица 2.7. Содержание папки личного дела клиента
|
Отделение 1
|
Отделение 2
|
Отделение 3
|
Анкета-заявление
Индивидуальный план обслуживания
Копии подтверждающих документов
|
Замечания по делу клиента
|
Квитанции на оказанные услуги
|
Замечания по делу клиента как средство, помогающее лучше организовать процесс предоставления услуг и последующий контроль
Замечания по делу клиента это наиболее эффективный способ ведения истории обслуживания клиента в НГО. Именно в этом разделе папки регистрируются все контакты социальных работников с клиентом, а также все их действия и планы. Этот раздел может считаться самой активной частью личного дела клиента. Замечания по делу дают полную информацию о том, что происходит, что произошло или произойдет с клиентом. Существует несколько способов записи замечаний.
Лучше всего записывать замечания, придерживаясь стандартной формы. Стандартная форма «Замечания по делу клиента» должна включать фамилию клиента или его идентификатор (если форма изымается из личного дела), фамилию социального работника, дату и время контактов с клиентом, типы контактов – личное общение или связь по телефону, причины контактов, изменения в положении клиента, предпринятые действия и действия, которые следует предпринять. Можно, конечно, просто взять чистый лист бумаги и записать на нем всю эту информацию, но специальная форма позволяет придерживаться единого стандарта во всех личных делах клиентов, что значительно облегчает и лучшим образом организует работу. Благодаря стандартной форме также значительно облегчается передача дел другому социальному работнику, который может быстро разобраться в истории клиента. «Замечания по делу клиента» могут располагаться на одной или двух страницах, в зависимости от характера услуг, оказываемых НГО.
Замечания должны быть полными, но не длинными. У каждого социального работника свой стиль написания замечаний, вот почему еще так важна стандартная форма. Одни пишут много, а другие мало. Тем не менее записанной информации должно быть ровно столько, чтобы, например, другой социальный работник смог быстро разобраться в деле клиента.
-
Замечания по делу клиента нужны для того, чтобы за ними следовали определенные действия. В конце каждого замечания должно быть примечание «Планируемые мероприятия».
Если необходимость в принятии мер существует и конкретное мероприятие не только запланировано, но уже выполняется, то это должно быть отмечено. Например: «Клиент получает обеды на дому».
Если необходимость в принятии мер существует и конкретное мероприятие уже запланировано, но его выполнение еще не начато, то это тоже должно быть отмечено. Например: «Клиент занесен в список клиентов, получающих обеды на дому, обслуживание начнется на следующей неделе».
Если необходимость в принятии мер существует, но ничего конкретного пока не предпринято, то в примечании «Планируемые мероприятия» следует сделать ссылку на предыдущую запись. Это необходимо делать, поскольку со временем замечания по делу накапливаются и есть опасность, что запланированные, но не выполненные мероприятия останутся похороненными в папке, поэтому ссылка на них должна всегда содержаться в текущем примечании до тех пор, пока они не будут выполнены. Например: «Клиент еще не занесен в список клиентов, получающих обеды на дому, как указано в замечаниях от 7.01.2002 г. Координатор программы обедов на дому находится в отпуске».
В таблице 2.8 показаны различные варианты записи замечаний по делу и примечаний к ним.
Таблица 2.8. Варианты записи замечаний по делу клиента
|
Фамилия клиента:
Дмитрий Иванов
|
Дата:
11.05.02
|
Время:
11:30
|
Социальный работник:
Ольга Слуцкая
|
Тип контакта:
Посещение на дому
|
Причина контакта:
Клиент позвонил, так как хотел поговорить со мной о возможности проведения досугового мероприятия на дому, о котором мы говорили ранее. Вдобавок его инвалидное кресло сломалось, и он хотел меня видеть, чтобы узнать, не смогу ли я его заменить.
|
Предпринятые действия:
Я объяснила клиенту, что его можно включить в программу досуговых мероприятий. Я оценила поломку кресла и решила, что его необходимо заменить. Находясь у клиента, я заметила, что окно в спальне разбито, и дождь намочил пол.
|
Планируемые мероприятия:
Закончить оформление документов для включения в программу досуговых мероприятий к 15.05.02.
Заказать новое инвалидное кресло и проинформировать клиента о времени доставки.
Отправить волонтера починить окно и вымыть пол к 12.05.02.
|
|
