НАБОР КЛИЕНТОВ
Ключевые понятия данного раздела
|
Информационная кампания
|
Поиск и привлечение клиентов
|
Адресность
|
Ориентирование деятельности по привлечению клиентов и ресурсов на определенную группу населения
|
Соотношение клиентов и сотрудников
|
Количество клиентов, которых может обслужить один сотрудник
|
Разработка стратегии привлечения клиентов
Часто НГО создается для удовлетворения определенной потребности или обслуживания определенной группы населения. Однако по мере развития НГО становится очевидно, что она может и хочет обслуживать большее число или иные категории клиентов. Иногда, напротив, с течением времени обнаруживается, что число клиентов НГО уменьшается. Это может происходить по нескольким причинам. Например:
клиенты уже полностью обслужены и более не нуждаются в услугах НГО;
НГО не рекламирует свою деятельность, и поэтому потенциальные клиенты не знают, что они могут воспользоваться ее услугами.
Какой бы ни была причина, важной частью стратегии НГО должна быть четко разработанная политика привлечения клиентов.
Для НГО также важно хорошо знать свою клиентуру, чтобы иметь возможность точнее оценить причины сокращения или увеличения ее численности. Исходя из этого у НГО должен всегда быть четкий план привлечения клиентов, учитывающий возможные колебания их численности.
Определение числа новых клиентов, которых может обслужить организация
Первым шагом в развитии стратегии привлечения клиентов является определение числа новых клиентов, которых может обслужить организация. Привлечение клиентов достаточно сложная задача, решение которой зависит от типа предоставляемой НГО социальной услуги. Особое внимание следует уделить тому, как долго клиенты обслуживаются в НГО.
Например, реализуя программу реабилитации после лечения от наркотической зависимости, можно обслуживать клиента в течение одного месяца и больше его не увидеть; осуществляя проект горячей телефонной линии, можно потратить на клиента один час и больше с ним не говорить. В то же время, занимаясь обслуживанием престарелых граждан на дому, можно встречаться с ними несколько раз в неделю на протяжении нескольких лет.
В зависимости от типа предоставляемых услуг у различных НГО будут и различные потребности.
Например, некоторым НГО, предоставляющим финансовую помощь клиентам, требуется небольшой штат сотрудников, в то же время им необходимы крупные финансовые ресурсы. В других НГО, оказывающих прямые услуги, особую важность приобретает количество сотрудников. И в одном, и в другом случае НГО должна хорошо представлять, сколько клиентов она может обслужить и на сколько может быть увеличена их численность.
У НГО также должно быть четкое представление о том, соответствуют ли ее ресурсы количеству обслуживаемых в данный момент клиентов.
Например, НГО необходимо знать, каково соотношение клиентов и постоянных сотрудников и каким это соотношение должно быть. Данное соотношение определяет то количество клиентов, которое может обслужить один сотрудник, и, как уже указывалось выше, находится в прямой зависимости от типа услуги, предлагаемой НГО, а также от сроков обслуживания клиента. Определить оптимальное соотношение клиентов и сотрудников достаточно сложно. Одним из вариантов определения такого соотношения может быть проверка личных дел клиентов. В случае, если работники регулярно не справляются с обслуживанием клиентов, проблема может заключаться именно в неправильном соотношении клиентов и сотрудников. НГО, в которой хорошо налажены ведение личных дел клиентов и механизмы отчетности (см. главу 3), будет в состоянии определить, как повлияет рост количества клиентов на способность НГО предоставлять услуги.
Информационная кампания: старые клиенты привлекают новых
Распространять информацию об услугах НГО среди потенциальных клиентов могут бывшие клиенты организации или те, кто пользуется представляемыми услугами в настоящий момент. Таких клиентов следует просить о том, чтобы они информировали людей, которых знают и которые нуждаются в помощи, об имеющихся услугах и советовали им обратиться в НГО.
Информационная кампания: привлечение клиентов через другие НГО
Например, НГО, оказывающая услуги на дому, может набирать клиентов через общественные организации инвалидов. Здесь существует два способа:
НГО может распространять сведения о себе с помощью рекламных брошюр и презентаций на собраниях той или иной общественной организации.
НГО может заключить соглашение о сотрудничестве с другой НГО, в соответствии с которым последняя будет направлять своих членов для получения новых услуг. Например, общественная организация инвалидов направляет в НГО, обеспечивающую уход на дому, своих членов, состояние которых настолько тяжело, что им требуется подобная услуга.
Информационная кампания: привлечение клиентов через семьи
Еще один способ привлечения клиентов работа с ассоциациями или группами поддержки семьей, члены которых нуждаются в услугах НГО.
Информационная кампания: привлечение клиентов через муниципальные учреждения
Одним из наиболее эффективных способов привлечения клиентов является работа с государственными или муниципальными учреждениями, от которых потенциальные клиенты получают социальную помощь. Однако эта помощь бывает недостаточной или не в полной мере отвечающей потребностям ее получателей. Для привлечения клиентов НГО может заключить с муниципальным учреждением договор о сотрудничестве.
Направление клиентов в НГО
Для того чтобы клиенты государственного, муниципального или частного учреждения стали клиентами НГО, необходимо организовать формальный процесс направления этим учреждением клиентов в НГО. Например, семья может получать пособие на ребенка от муниципального учреждения. Если сотрудник, проверяющий право семьи на получение данного пособия, обнаружит, что один из престарелых членов семьи не может выходить из дома, то он может направить данного клиента в местную НГО, предоставляющую помощь на дому престарелым гражданам.
Процесс направления состоит из нескольких этапов.
-
Этап первый. Представители НГО должны встретиться с представителями направляющего учреждения, чтобы сообщить информацию о себе. Направляющая организация должна иметь четкое представление о следующем:
какие услуги оказывает НГО;
по каким критериям предоставляется доступ к ее услугам;
кто проводит проверку на соответствие этим критериям;
как клиент получает доступ к услугам НГО.
Этап второй. Представители НГО и направляющего учреждения должны выбрать наиболее эффективный способ обмена информацией о направляемых клиентах. Это может быть выдача письменного документа или связь по телефону. Часто наилучшим вариантом является и то, и другое.
А. После того как в направляющей организации определили, что клиент испытывает потребность в услугах НГО и согласен ими воспользоваться, заполняется форма направления, которую клиент относит в НГО. В дополнение к этому, представитель направляющей организации должен позвонить в НГО, переговорить с сотрудником, осуществляющим прием клиентов, и после этого сообщить клиенту, существует ли очередь на обслуживание или с ним могут встретиться немедленно.
Б. Когда клиент прибывает в НГО с направлением, сотрудник НГО должен связаться с направляющей организацией и поставить ее в известность о прибытии клиента. По соображениям конфиденциальности, информация об услугах, назначенных клиенту, не разглашается без предварительного письменного разрешения клиента.
В. В конце каждого месяца полезно подводить итоги по количеству новых клиентов, направленных разными учреждениями (пример см. в таблице 1.1). Помимо прочего, эту информацию можно использовать для обратной связи с направляющей организацией (направляет ли подходящих клиентов, правильно ли выполняет все необходимые действия и т. д.).
Д. Если направляющая организация посылает клиента в НГО, не выдавая ему сопроводительных документов, то единственным источником информации о том, кто направил клиента в НГО, будет заполняемая им анкета-заявление (см. главу 2).
Таблица 1.1. Количество новых клиентов, направленных другими организациями
|
Клиент
|
Направляющая организация
|
Городской комитет социальной защиты населения
|
Ассоциация инвалидов
|
Муниципальный центр социального обслуживания
|
Муниципальная школа для детей-инвалидов
|
Никонова М.К.
|
*
|
|
|
|
Иванов Д.М.
|
*
|
|
|
|
Сиваева Т.И.
|
|
*
|
|
|
Брыляков И.И.
|
|
|
*
|
|
Климова Н.Е.
|
|
|
|
*
|
Итого за месяц
|
5
|
2
|
1
|
1
|
1
|
Глава II
|
