К вашим услугам

Скачать 0.89 Mb.

Название	К вашим услугам
страница	5/18
Тип	Руководство

rykovodstvo.ru > Руководство ремонт > Руководство

1 2 3 4 5 6 7 8 9 ... 18

Порядок работы с клиентом

Для НГО очень важно установить четкий порядок работы с клиентом. Иными словами, представлять, как должен осуществляться прием клиента в организации, какие виды услуг он имеет право получать, как оказываются эти услуги, а также как закрывается личное дело клиента или оформляется его выход из программы помощи. Схема работы с клиентом, о которой ниже пойдет речь, может стать важным инструментом управления и использоваться:

для определения участков работы, нуждающихся в дополнительных ресурсах, а также проблем, мешающих нормальному оказанию услуг;
как учебное пособие для постоянных сотрудников и волонтеров, наглядно демонстрирующее место и функции сотрудника или волонтера в общей структуре организации;
как демонстрационный материал во время выступлений представителей НГО перед потенциальными донорами и заказчиками (благотворительными фондами, органами власти и т. д.).

Схема работы с клиентом в НГО начиная с первичного приема и заканчивая закрытием личного дела

У каждой НГО имеется свой порядок работы с клиентом, зависящий от вида предоставляемых услуг. Важно отличать схему работы с клиентом от индивидуального плана обслуживания клиента. Схема определяет общий порядок движения абстрактного клиента внутри организации, в то время как индивидуальный план касается обслуживания конкретного клиента. В данном разделе мы еще поговорим более подробно об индивидуальных планах обслуживания. Что же касается схемы работы с клиентом, то при ее разработке имеет смысл представить себя клиентом, впервые пришедшем в организацию, и ответить на следующие вопросы:

Что делает клиент, переступивший порог организации в первый раз?
Кто осуществляет первый контакт с клиентом – секретарь, социальный работник и т. д.?
Что делает клиент после первичного контакта?
Какие услуги получает клиент?
Что делает клиент после получения услуг?
Как происходит выход клиента из программы оказания услуг?

На рис. 2.3 показана примерная схема работы с клиентом.
Рис. 2.3. Схема работы с клиентом
Р

егистрация Прием (только новые клиенты)

Встреча с социальным работником

Услуга А Услуга Б Услуга В

Встреча с социальным работником (в зависимости

от типа предоставляемой услуги и организации)

Выход из программы помощи или планирование следующей встречи

Первичный контакт с клиентом

Первый контакт очень важен фактически во время него происходит превращение гражданина в официального клиента НГО, поэтому организация должна строго следовать формальному порядку знакомства потенциального клиента с НГО. На первой встрече клиент узнает, какие услуги предоставляет НГО, что он может ожидать от организации и что ожидается от него, а также заполняет стандартную анкету-заявление.

Какую информацию содержит стандартная анкета-заявление

Анкета-заявление должна быть специально разработана для сбора всей необходимой информации, с помощью которой определяется право клиента на получение социальных услуг. В частности, в анкете-заявлении указываются адрес клиента, его семейное положение, материальное положение, контактные реквизиты. Кроме того, в заявлении должна содержаться информация о том, почему клиент обратился в НГО за помощью (причина обращения) и как он узнал о существовании НГО. Это поможет лучше оценить эффективность тех или иных каналов, по которым НГО распространяет о себе информацию. Пример стандартной формы анкеты-заявления приведен в таблице 2.4.

Таблица 2.4. Анкета-заявление для регистрации в НГО
Фамилия клиента	Дата обращения		Сотрудник, осуществивший прием
Адрес	Контактный телефон		Контактные реквизиты для связи
Дополнительный телефон	Дата рождения		Источник получения информации об организации
Источник и размер дохода		Семейное положение
Причина обращения
План действий
Подписи:
Социальный работник _________________ Клиент ________________

Примечания:

В анкете-заявлении, представленной выше, о доходе задается только один вопрос. Если право клиента на получение услуг определяется на основе его доходов, то круг вопросов о его финансовом положении должен быть намного шире.
Если речь идет об услугах по предоставлению помощи на дому инвалидам или пожилым людям, то в анкете-заявлении должен также содержаться вопрос о составе семьи и нагрузке ее членов по оказанию помощи своим родственникам.

Связь между анкетой-заявлением и отчетностью

Работа НГО с анкетами-заявлениями – это возможность получить данные, необходимые для ведения отчетности и управления работой НГО, поэтому форма анкеты должна разрабатываться с учетом этого. В частности, информация, содержащаяся в анкете-заявлении, помогает определить наиболее часто встречающиеся причины обращения клиентов в НГО, самые распространенные источники информации об НГО, виды услуг, пользующихся у клиентов наибольшим спросом, а также дает возможность провести демографический анализ клиентуры НГО в целом.

Первое собеседование с клиентом

Первое собеседование с клиентом происходит одновременно с заполнением им анкеты-заявления. Для клиента это возможность получить информацию об услугах НГО из первых рук и понять, как он будет взаимодействовать с организацией в будущем. Сотрудники НГО, со своей стороны, получают полное и четкое представление о положении и социальном статусе клиента. Желательно, чтобы первое собеседование с клиентом проходило в максимально удобном месте, дающем возможность обсуждать вопросы конфиденциального характера. При необходимости, первоначальное собеседование может проходить в доме клиента.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 ... 18

Похожие:

	Нант – город, который называют воротами в Атлантический океан К вашим услугам: чистый воздух океана, нежность Луары, великолепие старинных замков, доступность французской моды и незабываемый...		Бизнес-план Открытие кабинета по стоматологическим услугам 2011 год Концепция проекта предусматривает открытие кабинета по стоматологическим услугам в Западно Казахстанской области Республики Казахстан...
	Описание характеристик и требований к работам, услугам Оао «манн», рядом с котельной у канализационного колодца №21 (см схему – Приложение 1)		Техническое задание на поставку бурового станка (Предмет закупки) Общие требования к поставляемому товару, выполняемым работам, оказываемым услугам
	План закупок товаров (работ, услуг) на 2014 год Минимально необходимые требования, предъявляемые к закупаемым товарам (работам, услугам)		Техническое задание на поставку «Топливозаправщика» для осп «Краснокаменское». п/п Общие требования к поставляемому товару, выполняемым работам, оказываемым услугам
	Автор данной иснтрукции по рутингу Galaxy Note 2, не несет ответственности... Автор данной иснтрукции по рутингу Galaxy Note 2, не несет ответственности за возможное возникновение проблем с вашим Samsung Galaxy...		Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования Описание объекта закупки. Требования к товару, работам, услугам, являющимся предметом аукциона. 4
	Техническое задание на поставку токарно – винторезного станка для осп «Далматовское» Общие требования к поставляемому товару, выполняемым работам, оказываемым услугам		Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования Описание объекта закупки. Требования к товару, работам, услугам, являющимся предметом аукциона. 4
	Путеводитель по услугам медицинское направление Микровидеодиагностика: анализ состояния кожи головы, корня волоса, стержня волоса		Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение... Описание объекта закупки. Требования к товару, работам, услугам, являющимся предметом аукциона. 4
	Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение... Описание объекта закупки. Требования к товару, работам, услугам, являющимся предметом аукциона. 4		Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение... Описание объекта закупки. Требования к товару, работам, услугам, являющимся предметом аукциона. 4
	Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение... Описание объекта закупки. Требования к товару, работам, услугам, являющимся предметом аукциона. 4		Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение... Описание объекта закупки. Требования к товару, работам, услугам, являющимся предметом аукциона. 4

Руководство, инструкция по применению