К вашим услугам

Скачать 0.89 Mb.

Название	К вашим услугам
страница	9/18
Тип	Руководство

rykovodstvo.ru > Руководство ремонт > Руководство

1 ... 5 6 7 8 9 10 11 12 ... 18

Разграничение услуг

Важно, чтобы НГО, каждая из которых обычно предоставляет несколько видов социальных услуг, могла различать три их основных типа. Это важно потому, что различные типы услуг требуют различных режимов мониторинга и различных ресурсов.

Единовременные услуги

Это услуги, которые оказываются на единовременной основе и потому имеют ограниченную ресурсную базу и требования к мониторингу.

Долговременные услуги

Это услуги, которые оказываются в течение определенного времени и требуют постоянного мониторинга и вложения более значительных ресурсов.

Пакет/комплекс услуг

Часто НГО предоставляет несколько услуг в одном пакете. Такой вид обслуживания еще принято называть комплексным. В этом случае НГО может сэкономить ресурсы, поставляя клиенту одномоментно сразу несколько видов услуг, вместо того чтобы контактировать с ним по многу раз, предоставляя каждую из этих услуг отдельно.
Примеры каждого типа услуг приведены в таблице 2.10.

Таблица 2.10. Виды услуг, примеры
Единовременные услуги	Долговременные услуги	Комплексное обслуживание
Предоставление инвалидной коляски	Уход на дому	Уход на дому, в ходе которого работник также собирает информацию о доходах клиента, чтобы решить вопрос о предоставлении ему медицинского оборудования

Услуги, не предоставляемые НГО

В заключение необходимо отметить, что НГО не всегда в состоянии предоставить все виды услуг, в которых нуждается клиент. В этом случае НГО должна найти возможность определить, кто может это сделать. В результате клиент может быть направлен в другую НГО или муниципальное учреждение, специализирующееся на предоставление нужного ему вида услуг. В любом случае факт такого направления должен быть зарегистрирован в личном деле клиента в разделе «Замечания по делу клиента» в графе «Предпринятые действия». Необходимо также сделать отдельную пометку в графе «Планируемые действия», чтобы через какое-то время проверить, получил ли клиент данную услугу.

Глава III

СТАНДАРТЫ, МОНИТОРИНГ И ОТЧЕТНОСТЬ

Ключевые понятия этой главы
Стандарты услуг	Минимальные требования к качеству услуг, времени их предоставления и поведению работника, участвующего в их предоставлении
Инструкция по оказанию услуг	Документ, объясняющий требования НГО к порядку оказания услуги
Квитанция за услуги	Расписка клиента в получении услуги

Стандартные требования к предоставлению услуг

Каждая НГО должна установить собственные стандарты предоставления услуг. Это необходимо для того, чтобы и сотрудники НГО, и волонтеры, и сами клиенты знали, что они могут требовать и что требуется от них. Это также помогает руководителю осуществлять контроль за качеством предоставления услуг. Поскольку далеко не все социальные услуги поддаются стандартизации и их качество во многом зависит от конкретного предоставляющего их работника, особенно важно иметь некие базовые стандартные требования, обязательные для соблюдения всеми социальными работниками и волонтерами. Данные требования должны быть четко определены и разъяснены всему персоналу НГО и волонтерам во время методических занятий или инструктажа.

Стандартные требования к качеству услуг

НГО должна установить минимальный уровень качества каждой услуги, предоставляемой ее сотрудниками, и требовать от них его соблюдения. Данные стандарты должны быть зафиксированы в нормативных и методических документах НГО. Клиенты также должны быть ознакомлены с ними.

Например, если НГО привлекает волонтеров для оказания клиентам помощи на дому, то она может потребовать от них соблюдения определенных стандартных требований при предоставлении этой услуги. Если помощь на дому включает уборку квартиры, то НГО должна определить, какие именно работы должен выполнить волонтер или сотрудник для того, чтобы квартира считалась убранной.

Стандартные требования к своевременности оказания услуг

Помимо требований к качеству НГО также должна установить стандартные требования к соблюдению графика оказания услуг. На практике чаще всего клиенты жалуются именно на его несоблюдение. Именно поэтому клиента необходимо заранее поставить в известность о том, сколько времени обычно уходит на оказание ему той или иной услуги.

Например, НГО может установить, сколько времени социальный работник должен как минимум затрачивать на выполнение просьбы клиента. Если клиент просит выделить ему волонтера для помощи по дому, то он должен знать, что на эту услугу отводится определенное количество дней, установленное стандартом. Если социальный работник не может выполнить просьбу в срок, то он обязан сообщить клиенту день, когда просьба будет выполнена.

Профессиональные требования к постоянным сотрудникам НГО

НГО необходимо выработать стандартные профессиональные требования к своим сотрудникам, определяющие, каким образом последние должны взаимодействовать с клиентами и реагировать на их нужды. В частности, сотрудник должен понимать, что просьба клиента о помощи – это не его прихоть, а его право, и социальный работник обязан обеспечить реализацию этого права. Поэтому он не должен заставлять клиента думать, что тот ему чем-то обязан или что услуга оказывается ему в виде одолжения.

Социальный работник всегда должен быть честен с клиентом. Если клиент выражает потребность в услуге, которую НГО не может предоставить, работник должен сообщить об этом клиенту и никогда не обещать того, что НГО не сможет выполнить.

У НГО также должны быть стандарты, касающиеся конфиденциальности, конфликта интересов и других общих принципов этики и поведения. В Приложении 2 представлены образцы внутренних документов НГО, устанавливающих нормы поведения для своих сотрудников.

1 ... 5 6 7 8 9 10 11 12 ... 18

Похожие:

	Нант – город, который называют воротами в Атлантический океан К вашим услугам: чистый воздух океана, нежность Луары, великолепие старинных замков, доступность французской моды и незабываемый...		Бизнес-план Открытие кабинета по стоматологическим услугам 2011 год Концепция проекта предусматривает открытие кабинета по стоматологическим услугам в Западно Казахстанской области Республики Казахстан...
	Описание характеристик и требований к работам, услугам Оао «манн», рядом с котельной у канализационного колодца №21 (см схему – Приложение 1)		Техническое задание на поставку бурового станка (Предмет закупки) Общие требования к поставляемому товару, выполняемым работам, оказываемым услугам
	План закупок товаров (работ, услуг) на 2014 год Минимально необходимые требования, предъявляемые к закупаемым товарам (работам, услугам)		Техническое задание на поставку «Топливозаправщика» для осп «Краснокаменское». п/п Общие требования к поставляемому товару, выполняемым работам, оказываемым услугам
	Автор данной иснтрукции по рутингу Galaxy Note 2, не несет ответственности... Автор данной иснтрукции по рутингу Galaxy Note 2, не несет ответственности за возможное возникновение проблем с вашим Samsung Galaxy...		Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования Описание объекта закупки. Требования к товару, работам, услугам, являющимся предметом аукциона. 4
	Техническое задание на поставку токарно – винторезного станка для осп «Далматовское» Общие требования к поставляемому товару, выполняемым работам, оказываемым услугам		Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования Описание объекта закупки. Требования к товару, работам, услугам, являющимся предметом аукциона. 4
	Путеводитель по услугам медицинское направление Микровидеодиагностика: анализ состояния кожи головы, корня волоса, стержня волоса		Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение... Описание объекта закупки. Требования к товару, работам, услугам, являющимся предметом аукциона. 4
	Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение... Описание объекта закупки. Требования к товару, работам, услугам, являющимся предметом аукциона. 4		Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение... Описание объекта закупки. Требования к товару, работам, услугам, являющимся предметом аукциона. 4
	Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение... Описание объекта закупки. Требования к товару, работам, услугам, являющимся предметом аукциона. 4		Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение... Описание объекта закупки. Требования к товару, работам, услугам, являющимся предметом аукциона. 4

Руководство, инструкция по применению