К вашим услугам

Руководство для российских НГО по оказанию социальных услуг

ВВЕДЕНИЕ 4

НАБОР КЛИЕНТОВ 6

Разработка стратегии привлечения клиентов 7

Определение числа новых клиентов, которых может обслужить организация 7

Информационная кампания: привлечение клиентов через другие НГО 8

Информационная кампания: привлечение клиентов через семьи 8

Информационная кампания: привлечение клиентов через муниципальные учреждения 8

Направление клиентов в НГО 8

ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ УСЛУГ 10

Определение целевой группы клиентов 11

Определение критериев для отбора клиентов 11

Пороговое значение дохода 11

Скользящая шкала дохода 12

Определение права потенциальных клиентов на получение социальных услуг 12

Порядок работы с клиентом 13

Схема работы с клиентом в НГО начиная с первичного приема и заканчивая закрытием личного дела 13

Первичный контакт с клиентом 15

Какую информацию содержит стандартная анкета-заявление 15

Связь между анкетой-заявлением и отчетностью 16

Первое собеседование с клиентом 16

Индивидуальный план обслуживания клиента - определение потребностей клиента и способов их удовлетворения 16

Определение потребностей клиента 17

Обеспечение ясного понимания клиентом возможностей НГО по предоставлению услуг 17

Разработка индивидуального плана обслуживания клиента 17

Определение необходимых услуг 19

Регулярная корректировка индивидуального плана обслуживания в соответствии с изменяющимися потребностями клиента 19

Оказание услуг в полном соответствии с индивидуальным планом обслуживания 19

Ведение личных дел клиентов 20

Структура личного дела   его содержание и организация 20

Замечания по делу клиента как средство, помогающее лучше организовать процесс предоставления услуг и последующий контроль 20

Личное дел клиента 22

Координация работ по обслуживанию клиента 22

Рабочие совещания по вопросам работы с клиентами 22

Обеспечение преемственности в ведении личного дела 23

Разграничение услуг 23

Единовременные услуги 23

Долговременные услуги 23

Пакет/комплекс услуг 23

Услуги, не предоставляемые НГО 24

СТАНДАРТЫ, МОНИТОРИНГ И ОТЧЕТНОСТЬ 25

Стандартные требования к предоставлению услуг 26

Стандартные требования к качеству услуг 26

Стандартные требования к своевременности оказания услуг 26

Профессиональные требования к постоянным сотрудникам НГО 26

Мониторинг предоставления услуг 27

Ведение журнала регистрации оказания услуг на выезде 27

Получение квитанций на предоставленные услуги 27

Проверка личных дел и служебных записей 27

Наблюдение за оказанием услуги или посещение обслуживаемых клиентов 28

Мониторинг результатов: проведение фокус-групп и опросов клиентов для оценки результатов оказания услуг 28

Ведение отчетности 29

Содержание отчета 29

Использование анкет-заявлений, личных дел и квитанций на услуги при подготовке отчета 30

ШТАТНЫЕ СОТРУДНИКИ И ВОЛОНТЕРЫ 32

Набор кадров: постоянные сотрудники и волонтеры 33

Постоянные и временные волонтеры 33

План работы по набору кадров 34

Подбор персонала среди клиентов 34

Подбор персонала в других организациях, предоставляющих социальные услуги (церковных организациях, клубах, молодежных объединениях) 35

Управление персоналом: постоянные сотрудники 35

Разработка руководства по организации работы постоянных сотрудников 35

Должностные инструкции для постоянных сотрудников 36

Лицензии и сертификаты 36

Обратная связь с сотрудниками и оценка их работы 36

Профессиональная подготовка и обучение постоянных сотрудников 37

Управление персоналом: добровольные помощники 37

Разработка руководства по организации работы волонтеров 38

Должностные инструкции для волонтеров 38

Лицензии и сертификаты 39

Обратная связь с волонтерами 39

Профессиональная подготовка и обучение 39

ПРИЛОЖЕНИЯ 40

Приложение 1. Еженедельный график работы социального работника 41

Приложение 2. Внутренняя документация НГО 42

Соблюдение этических норм и правил поведения 42

Требования к работе постоянного персонала 43

Требования к работе волонтеров 45

Приложение 3. Должностные инструкции 46

Финансово-административный менеджер 47

Социальный работник 48