ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ УСЛУГ
Ключевые понятия данного раздела
|
Клиент
|
Гражданин, получающий помощь от НГО
|
Право клиента на социальную помощь
|
Совокупность критериев, с помощью которых определяется, может ли клиент получать помощь от НГО
|
Порядок работы с клиентом
|
Последовательность этапов работы НГО с клиентом начиная от его обращения за помощью и заканчивая прекращением оказания помощи
|
Прием клиентов
|
Процесс, в ходе которого гражданин становится клиентом НГО
|
Индивидуальный план обслуживания клиента
|
Информация о потребностях клиента, назначенных и оказанных ему услугах
|
Личное дело клиента
|
Набор документов, содержащий всю информацию о клиенте и его обслуживании
|
Замечания по делу клиента
|
Постоянная регистрация процесса оказания услуг и изменений в положении клиента
|
Квитанция за услуги
|
Документ, подтверждающий факт предоставления услуги, подписанный клиентом
|
Ведение личных дел
|
Координация работы по предоставлению услуг конкретному клиенту
|
Определение целевой группы клиентов
Важно, чтобы НГО четко представляла себе своих клиентов в зависимости от своей миссии и того, на какой основе она создана. Без этого невозможно определить круг людей, имеющих право на получение от нее социальных услуг.
Определение критериев для отбора клиентов
Без определения критериев нельзя организовать процесс отбора клиентов. НГО необходимы четкие параметры, по которым легко отличить ее потенциальных клиентов от общей массы населения. Эти параметры могут варьироваться в зависимости от профиля организации или программы помощи. НГО может устанавливать критерии на основе категориальных признаков, а также на основе уровня потребностей или доходов.
Категориальный признак
|
Клиенты имеют право на социальные услуги в зависимости от категории, к которой они принадлежат. Например, если НГО предлагает свои услуги инвалидам независимо от всех других условий (доход, семейный статус и т. д.), то любой инвалид имеет право обратиться в эту НГО за помощью
|
Потребность
|
Клиенты имеют право на социальные услуги в зависимости от своих потребностей. В данном случае НГО предоставляет клиентам услуги путем простого определения потребностей клиента, которые организация может удовлетворить. Так, если НГО предоставляет бесплатный уход за детьми после окончания занятий в школе и клиенту требуется данная услуга, то он имеет на нее право
|
Доход
|
Клиенты имеют право на социальные услуги в зависимости от своего дохода. В данном случае НГО предоставляет клиенту услуги в зависимости от порогового уровня дохода, устанавливаемого самой НГО. Соответственно, НГО может предоставить целый ряд социальных услуг клиентам, доход которых ниже определенного уровня
|
В большинстве случаев НГО предоставляет услуги на основе всех трех критериев.
Например, организация предоставляет услуги инвалидам. Таким образом, уже имеется первый критерий отбора: все граждане-инвалиды имеют право на получение социальной помощи от данной организации. Однако НГО предлагает целый ряд разнообразных социальных услуг, которые могут и не относятся ко всем инвалидам. Это, например, услуги по уходу на дому для тех, кто не выходит из дома, бесплатное медицинское оборудование (костыли, трости, инвалидные кресла) малоимущим, а также уход за детьми инвалидов. Таким образом, именно потребность в той или иной услуге становится решающим фактором . Ведь если человек не выходит из дома и у него нет детей, ясно, какие услуги должен получить этот клиент – уход на дому и, возможно, бесплатное медицинское оборудование.
Этот вариант, однако, может усложниться. НГО может решить, что некоторые услуги должны предоставляться исходя не только из потребностей, но и из материального положения клиента, то есть, иными словами, некоторые услуги могут быть предоставлены клиенту только после определения его доходов. В нашем примере НГО может принять решение, что не все имеют право на получение бесплатного медицинского оборудования, а лишь те, кто действительно не может позволить себе его купить. Существуют два варианта предоставления социальных услуг данным путем – простое установление порогового значения дохода или скользящая шкала дохода.
Пороговое значение дохода
При помощи порогового значения НГО устанавливает тот уровень дохода клиента, при котором он получает право на бесплатное медицинское оборудование. Таким образом, исключается возможность необоснованного предоставления услуг клиенту, поскольку этот метод позволяет однозначно определить, имеет или не имеет он право на ту или иную услугу.
При определении порогового значения дохода организация может ориентироваться на муниципальные учреждения. Например, если НГО будет исходить из того, что все получающие пособия на ребенка имеют пороговое значение дохода, она может не дублировать работу, уже выполненную муниципальным учреждением по определению доходов клиента, а просто запросить у него информацию о конкретном клиенте.
Скользящая шкала дохода
Скользящая шкала дохода подразумевает использование определенной формулы для определения тех, кто имеет право на получение бесплатного медицинского оборудования. Разница между этой системой и системой порогового значения дохода заключается в том, что клиент, чей доход превышает пороговый уровень, все же может получить медицинское оборудование, но не бесплатно, а по сниженным ценам. НГО берет пороговое значение за начало скользящей шкалы дохода, определив таким образом, какой порог необходим для бесплатного получения медицинского оборудования. Следующим шагом должно быть определение стоимости или цены медицинского оборудования, и затем, на основании того, на сколько доход клиента превысил допустимый уровень, предстоит решить, какую часть стоимости должен платить клиент. Скользящая шкала дохода показана в таблице 2.1.
Таблица 2.1. Скользящая шкала дохода в сравнении с системой пороговых значений
|
Предположим, что НГО снабжает клиентов медицинским оборудованием бесплатно или по сниженной цене. Предположим также, что оборудованием является инвалидное кресло, полная стоимость аренды которого в месяц составляет 100 рублей.
|
Теперь предположим, НГО решила, что каждый клиент, получающий менее 500 рублей в месяц, может получать медицинское оборудование бесплатно, в то время как те, кто получает больше 500 рублей в месяц, должны выплачивать полную стоимость оборудования. В данном случае сумма в 500 рублей является пороговым значением дохода. Поэтому, если человек получает 501 рубль в месяц, он должен платить полную стоимость аренды кресла, то есть 100 рублей.
|
Давайте теперь предположим, что организация решила назначать цену по более дифференцированной шкале, в зависимости от платежеспособности клиента.
|
Организация может сказать, что за каждые 10% превышения порогового дохода клиент должен платить 10% стоимости инвалидного кресла.
|
Если клиент получает на 10% больше, чем 500 рублей в месяц, то есть 550 рублей, он будет оплачивать только 10% стоимости кресла. Полная стоимость инвалидного кресла составляет 100 рублей, поэтому 10% составят 10 рублей, поэтому клиент, получающий 550 рублей в месяц, будет платить за кресло 10 рублей в месяц.
|
Итак, в окончательном варианте данная шкала будет иметь следующий вид:
|
Ежемесячный доход клиента
|
Процент превышения порогового значения дохода
|
Сумма, выплачиваемая клиентом за инвалидное кресло
|
500 рублей
|
Порог дохода
|
0 рублей
|
550 рублей
|
10% выше порога дохода
|
10 рублей
|
600 рублей
|
20% выше порога дохода
|
20 рублей
|
700 рублей
|
40% выше порога дохода
|
40 рублей
|
800 рублей
|
60% выше порога дохода
|
60 рублей
|
900 рублей
|
80% выше порога дохода
|
80 рублей
|
1000 рублей и выше
|
100% выше порога дохода
|
100 рублей – полная стоимость аренды инвалидного кресла
|
Определение права потенциальных клиентов на получение социальных услуг
Для того чтобы определять, кто из обратившихся за помощью граждан имеет право на получение социальных услуг, у НГО должен быть соответствующий механизм такого определения. Существует множество вариантов решения данной проблемы, и все они непосредственно связаны с критериями предоставления социальных услуг – категорией, потребностью, доходом. Каждому критерию соответствует свой механизм определения права на получение социальных услуг.
Например, если НГО использует критерий дохода, то претенденту придется предъявить какой-либо документ, подтверждающий его доход (справка о доходе, выданная на работе, и т. п.). Процесс определения дохода должен быть понятным претендентам, и не настолько строгим, чтобы препятствовать получению услуг. Так, несмотря на то, что для подтверждения дохода требуется справка с работы, неоправданно требовать от претендента предоставления этой информации, если в определенных ситуациях это помешает ему получить крайне необходимые для него услуги. Скажем, человек болен СПИДом и обращается за соответствующей помощью в НГО, но не хочет афишировать это на работе, поэтому требование справки о доходах создаст для него проблемы. НГО должна определить, какой информации ей будет достаточно для определения права человека на получение помощи, и придерживаться этого стандарта, никогда не забывая об интересах клиента. Важно, чтобы все обращающиеся в НГО граждане были в равных условиях. Документы, определяющие право на получение помощи, приведены в таблице 2.2.
Напомним, что в работе НГО могут также применяться методы и процедуры определения права на получение социальной помощи, используемые в программах детских пособий и жилищных субсидий. Более того, факт получения человеком помощи в рамках этих программ может рассматриваться НГО как подтверждение его низких доходов.
Таблица 2.2. Критерии и проверка
|
Критерии
|
Определение права на получение помощи
|
Доход
|
Справка о доходе с места работы, справка из отделения Пенсионного фонда и т.п.
|
Категория
|
Удостоверение, подтверждающее принадлежность человека к той или иной категории (удостоверение инвалида, ветерана и т.д.); свидетельства о рождении детей и т.п.
|
Потребность
|
Документ, свидетельствующий о наличии потребности (направление на лечение, выписанный врачом рецепт на лекарство и т.д.)
|
|
