УТВЕРЖДЕНА
приказом департамента информатизации и развития телекоммуникационных технологий Новосибирской области
от 15.01.2018 № 2 -Д
(в редакции приказа от 09.11.2015 № 233-Д и Федерального закона от 27.11.2017 № 355)
ИНСТРУКЦИЯ
О ПОРЯДКЕ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН В ДИИРТТ НСО
I. Общие положения
1. Инструкция о порядке организации работы с обращениями граждан (далее - Инструкция) устанавливает требования к организации личного приема граждан и работы по рассмотрению обращений граждан, поступивших в департамент информатизации и развития телекоммуникационных технологий Новосибирской области (далее – департамент) в письменной форме или в форме электронного документа, индивидуальных и коллективных (далее - письменные обращения) и устных обращений, а также проведению личного приема граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства (далее - граждане) руководителем департамента, заместителем руководителя департамента.
2. Работа по рассмотрению обращений граждан и проведению личного приема граждан организуется в соответствии с Конституцией Российской Федерации, международными договорами Российской Федерации, федеральными конституционными законами, Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", иными федеральными законами, законами и иными нормативными правовыми актами Новосибирской области, Регламентом Правительства Новосибирской области, Положением об администрации Губернатора Новосибирской области и Правительства Новосибирской области, решениями и поручениями Губернатора Новосибирской области, Инструкцией по документационному обеспечению Губернатора Новосибирской области и Правительства Новосибирской области, а также настоящей Инструкцией.
3. Граждане имеют право обращаться в департамент:
а) в письменной форме (направлять индивидуальные и коллективные обращения почтой);
б) в форме электронного документа infocom@nso.ru ,
в) на сайт департамента http://www.infocom.nso.ru/ ,
в) лично (на личных приемах),
г) устно (по справочному телефону - 210 18 34, 296 97 11),
д) смс сообщением (по т.+7 913 013 27 84).
е) получать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в статье 11 настоящего Федерального закона, а в случае, предусмотренном частью 5.1 статьи 11 настоящего Федерального закона, на основании обращения с просьбой о его предоставлении уведомления о переадресации письменного обращения должностному лицу. в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов.
ж) обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения.
II. Прием, учет и первичная обработка письменных обращений граждан
4. Письменные обращения граждан, поступившие в департамент, подлежат обязательному рассмотрению.
Почтовый адрес для обращений граждан, направляемых в письменной форме: 630007, г. Новосибирск, ул. Красный проспект, 18, каб.108.
Адрес электронной почты для обращений граждан, направляемых в форме электронного документа: E-mail: infocom@nso.ru, сайта http://www.infocom.nso.ru/ ,
телефон/факс: (383) 210-18-34, 296 97 11 - приемная
5. Рассмотрение обращений граждан является должностной обязанностью руководителя департамента, заместителя руководителя департамента.
6. Работу с письменными, электронными, смс обращениями граждан, прием, учет и первичную обработку поступивших в департамент обращений граждан осуществляет сотрудник департамента, ответственный за организацию работы с обращениями граждан и личного приема.
7. Письменные обращения граждан, поступившие в конвертах, в целях обеспечения безопасности подлежат обязательному вскрытию и предварительному просмотру. В случае выявления опасных или подозрительных вложений в конверт (пакет) работа с письменным обращением приостанавливается до выяснения обстоятельств и принятия соответствующего решения руководителем департамента.
8. При получении письменных обращений граждан в соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" проверяется полнота реквизитов обращения, наличие указанных автором вложений и приложений.
Письменное обращение, содержащее информацию о фактах возможных нарушений законодательства Российской Федерации в сфере миграции, направляется в течение пяти дней со дня регистрации в территориальный орган федерального органа исполнительной власти, осуществляющего правоприменительные функции, функции по контролю, надзору и оказанию государственных услуг в сфере миграции, и высшему должностному лицу субъекта Российской Федерации (руководителю высшего исполнительного органа государственной власти субъекта Российской Федерации), с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации его обращения, за исключением случая, указанного в части 4 статьи 11 настоящего Федерального закона».
9. В письменном обращении гражданин в обязательном порядке указывает:
а) наименование государственного органа, в который направляет письменное обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица;
б) свою фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии);
в) почтовый, электронный адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения.
г) излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату.
В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии.
10. Обращение, поступившее в департамент в форме электронного документа, подлежит рассмотрению в порядке, установленном Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" и настоящей Инструкцией, в редакции Федерального закона от 27.11.2017 №355-ФЗ.
В обращении гражданин в обязательном порядке указывает свою фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), адрес электронной почты, по которому должен быть направлен ответ либо уведомление о переадресации обращения. Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме.
В случае поступления в департамент письменного обращения, содержащего вопрос, ответ на который размещен в соответствии с частью 4 пункта 10 настоящего Федерального закона на официальном сайте департамента в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», гражданину, направившему обращение, в течение семи дней со дня регистрации обращения, сообщается электронный адрес официального сайта, на котором размещен ответ на вопрос, поставленный в обращении, при этом обращение. содержащее обжалование судебного решения, не возвращается.
11. При рассмотрении (обработке) обращений не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращении, а также сведений, касающихся частной жизни граждан, без их согласия. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.
Отказ в рассмотрении обращений граждан, содержащих вопросы, разрешение которых входит в компетенцию департамента, недопустим, за исключением случаев, предусмотренных настоящей Инструкцией.
12. Рассмотрение обращений граждан может производиться с выездом на место по отдельному поручению руководителя департамента, заместителя руководителя департамента, за исключением случая, указанного 1.1 настоящей статьи.
Письменное обращение, поступившее в департамент и содержащее информацию о фактах возможных нарушений законодательства Российской Федерации в сфере миграции, рассматривается в течение 20 дней со дня регистрации письменного обращения.
13. Письменные обращения граждан, содержащие в адресной части обращения пометку "Лично", рассматриваются на общих основаниях в соответствии с настоящей Инструкцией.
14. Ответ на обращение не дается в случаях, если:
а) в обращении не указана фамилия гражданина, направившего обращение и почтовый адрес (или адрес электронной почты), по которому должен быть направлен ответ. Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией;
б) в случае, если текст письменного обращения не позволяет определить суть предложения, заявления или жалобы, ответ на обращение не дается, и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чём в течении семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение;
в) ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну. Гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.
15. Руководитель департамента, должностное лицо, либо уполномоченное ими на то лицо, при получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом.
16. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение семи дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.
17. Если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему неоднократно давались письменные ответы по существу, в связи с ранее направляемыми обращениями и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, руководитель департамента, должностное лицо либо уполномоченное ими на то лицо вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в один и тот же государственный орган или одному и тому же должностному лицу. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение.
18. В случае если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, гражданин вправе вновь направить обращение в департамент.
19. Информация о письменных обращениях граждан, содержащих предложения по совершенствованию законодательства Новосибирской области или отзывы на законодательные акты, а также суждения о деятельности органов государственной власти и должностных лиц, представляется соответствующим должностным лицам для сведения.
20. Принимаются к сведению, учитываются в статистических данных, информационных отчетах и подлежат списанию в дело с уведомлением в течение семи дней со дня регистрации автора письменного обращения о принятии к сведению изложенной им информации, следующие письменные обращения:
а) не предполагающие ответа;
б) не содержащие конкретных предложений, заявлений или жалоб;
в) не содержащие сведений о нарушенном праве гражданина (объединения граждан) и основанные на общих рассуждениях автора по проблемам внутренней и внешней политики государства;
г) не содержащие новой информации по вопросам, ранее уже поднятым этим автором, которые решены или не требуют дополнительного рассмотрения;
21. Подготовка ответов на письменные обращения граждан по вопросам, касающимся разъяснения нормативных правовых актов департамента, осуществляется, соответствующим отделом департамента, разработавшим правовой акт.
22. Подготовка отзывов на жалобы граждан, связанные с обжалованием в суде действий или решений должностных лиц департамента, обусловленных рассмотрением их обращений, осуществляется должностным лицом департамента, принимавшим обжалуемое решение (совершал обжалуемое действие или бездействие).
Письменные отзывы в суд на жалобы граждан (истцов) готовятся с учетом сроков, указанных в судебных повестках.
III. Регистрация письменных обращений граждан
23. Письменное обращение, направленное в департамент, подлежит обязательной регистрации в течение трех дней с момента поступления.
Регистрация производится в системе электронного документооборота (далее - СЭДД) сотрудником департамента, ответственным за организацию работы по обращениям граждан.
24. После регистрации письменного обращения документ направляется руководителю или заместителю руководителя департамента для определения ответственного исполнителя, согласно тематической принадлежности данного обращения.
25. Запрещается направлять жалобы граждан на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, решение или действие (бездействие) которых обжалуется. В случае если в соответствии с запретом невозможно направление жалобы на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, жалоба возвращается гражданину с разъяснением его права обжаловать соответствующие решение или действие (бездействие) в установленном порядке в суд.
Жалобы граждан на результаты рассмотрения письменных обращений, действия (бездействие) должностных лиц департамента в связи с рассмотрением обращений направляются руководителю департамента, заместителю руководителя департамента.
26. Обращение проверяется на повторность. Повторными обращениями являются предложения, заявления, жалобы, поступившие от одного и того же лица по одному и тому же вопросу. Обращения одного и того же гражданина, поступающие в течение календарного года, регистрируются под одним номером.
Неоднократным являются обращения, поступившие три и более раз по одному и тому же вопросу, на который автору даны исчерпывающие ответы.
Если обращение подписано двумя и более авторами, обращение является коллективным.
27. Ответ на обращение направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, поступившем в департамент, в форме электронного документа, и в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении, поступившем должностному лицу департамента в письменной форме. Кроме того, на поступившее в департамент должностному лицу обращение, содержащее предложение, заявление или жалобу, которые затрагивают интересы неопределенного круга лиц, в частности на обращение, в котором обжалуется судебное решение, вынесенное в отношении неопределенного круга лиц, ответ, в том числе с разъяснением порядка обжалования судебного решения, может быть размещен с соблюдением требований части 2 статьи 6 настоящего Федерального закона на официальном сайте департамента в информационно-телекоммуникационном сети «Интернет».
28. Письменное обращение, поступившее из общественной приёмной Губернатора НСО, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию департамента, возвращаются в течение двух дней с даты регистрации в управление по работе с обращениями граждан, либо в течение семи дней перенаправляется в соответствующий государственный орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения.
В случае если решение поставленных в письменном обращении вопросов относится к компетенции нескольких государственных органов, органов местного самоуправления или должностных лиц, копия обращения в течение семи дней со дня регистрации направляется в соответствующие государственные органы, органы местного самоуправления или соответствующим должностным лицам.
Письменное обращение, содержащее информацию о фактах возможных нарушений законодательства Российской Федерации в сфере миграции, направляется в течение пяти дней со дня регистрации в территориальный орган федерального органа исполнительной власти, осуществляющего правоприменительные функции, функции по контролю, надзору и оказанию государственных услуг в сфере миграции и уведомление гражданину, направившему обращение, о переадресации его обращения, за исключением случая, указанного в подпункте 2 пункта 14 настоящей Инструкции
29. Если письменное обращение гражданина поступило из Администрации Президента Российской Федерации, Правительства Российской Федерации, Совета Федерации Федерального Собрания Российской Федерации, Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации, Законодательного Собрания Новосибирской области, Совета депутатов города Новосибирска, иных государственных органов, в регистрационной карточке указывается соответствующий орган.
30. Регистрация обращений депутатов всех уровней, к которым прилагаются письма граждан или в которых идет речь об обращениях граждан, осуществляется в аналогичном порядке.
31. На первой странице письменного обращения гражданина в правом верхнем углу (или на свободном поле) проставляется регистрационный штамп (приложение N 1), где указывается дата регистрации и входящий номер.
32. Если обращение направляется в соответствующие органы государственной власти Новосибирской области, органы местного самоуправления Новосибирской области, организации Новосибирской области, автору обращения в течение семи дней со дня регистрации направляется уведомление о том, кому и куда направлено его обращение.
33. Письменное обращение после нанесения резолюции руководителя департамента передаётся ответственному исполнителю для работы.
IV. Порядок и сроки рассмотрения письменных обращений граждан, организация контроля по их рассмотрению
34. Письменные обращения граждан, поступившие в департамент, относящиеся к компетенции департамента, согласно Федеральному закону от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", рассматриваются в течение 30 дней со дня их регистрации, за исключением письменных обращений, поступивших Губернатору Новосибирской области и содержащих информацию о фактах возможных нарушений законодательства Российской Федерации в сфере миграции, которые рассматриваются в течение 20 дней со дня их регистрации.
35. Руководитель департамента, заместитель руководителя департамента, начальники отделов департамента в пределах своей компетенции принимают все необходимые меры по разрешению поставленных в обращении вопросов, организуют всестороннее изучение вопроса, при необходимости запрашивают, в том числе в электронной форме, дополнительные документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц (за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия), привлекают экспертов, организуют выезд на место.
Если вопросы, поставленные в письменном обращении гражданина не входят в компетенцию департамента, то обращение в течение семи дней с сопроводительным письмом за подписью руководителя департамента направляется по компетенции другому должностному лицу, а так же направляется письменное уведомление в адрес заявителя о переадресации обращения.
36. Предложения, заявления и жалобы граждан, поступающие из средств массовой информации, а также опубликованные в печати материалы, связанные с предложениями, заявлениями и жалобами граждан, рассматриваются на общих основаниях и в сроки, установленные Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".
37. Граждане имеют право знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения их обращений, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну. Также им могут быть выданы копии письменных ответов, поступивших из государственных органов, органов местного самоуправления в связи с их предыдущими письменными обращениями, копии письменных ответов (уведомления) о результатах рассмотрения их обращений в администрации, если указанные письменные ответы не были получены гражданами по независящим от них обстоятельствам.
38. В исключительных случаях, а также в случаях направления запроса в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу руководитель департамента, заместитель руководителя департамента вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив письмом о продлении срока рассмотрения гражданина, направившего обращение.
39. Решение о постановке обращений граждан на контроль принимают руководитель департамента, заместитель руководителя департамента, начальники отделов.
40. Обращения, которые были направлены руководителю департамента, заместителю руководителя департамента, направляются исполнителю, в соответствии с резолюцией. Если в резолюции руководителя, его заместителя указаны несколько фамилий исполнителей, то оригинал обращения передается должностному лицу, чья фамилия значится первой, а соисполнителям направляются копии обращения.
41. Проект ответа на обращение гражданина размещается ответственным исполнителем в СЭДД за три рабочих дня до окончания срока исполнения. Согласование проекта ответа на обращение гражданина несколькими должностными лицами, предусматривает размещение ответа исполнителем с расчетом на каждого согласующего не более одного рабочего дня.
42. Рассмотрение обращений и запросов членов Совета Федерации Федерального Собрания Российской Федерации, депутатов Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации, депутатов Законодательного Собрания Новосибирской области, представительного органа муниципального образования, к которым приложены обращения граждан, осуществляется с установлением контрольных сроков рассмотрения и ответов депутату и заявителю в соответствии с Федеральным законом от 08.05.1994 N 3-ФЗ "О статусе члена Совета Федерации и статусе депутата Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации", Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", Законом Новосибирской области от 25.12.2006 N 81-ОЗ "О статусе депутата Законодательного Собрания Новосибирской области".
Ответ на запрос подписывается тем должностным лицом, которому направлен запрос, либо лицом, временно исполняющим его обязанности.
43. Основанием для снятия обращения с контроля является направление письменного, либо электронного ответа гражданину на поставленные в его обращении вопросы. Копия ответа в электронном виде прикрепляется к регистрационной карточке в системе СЭДД.
44. Контроль за своевременным и полным рассмотрением обращений граждан, поступивших в департамент, осуществляется специалистом, назначенным приказом руководителя департамента.
V. Формирование дел с обращениями граждан
45. Письменные обращения граждан вместе с материалами по результатам их рассмотрения после снятия с контроля формируются в дела в соответствии с номенклатурой дел департамента.
VI. Личный прием граждан
46. Личный прием граждан в департаменте проводится в соответствии с постановлением Губернатора Новосибирской области от 25.12.2006 N 516 "О совершенствовании организации личных приемов граждан в администрации Новосибирской области, областных исполнительных органах государственной власти Новосибирской области" по пятницам каждой недели. Начало проведения приема с 14-00., по адресу г. Новосибирск, Красный проспект,18 каб.108.
47. Личный прием граждан проводит руководитель департамента, а на период его временной нетрудоспособности, командирования или отпуска личный прием проводит заместитель руководителя департамента.
48. Запись граждан на личный прием к руководителю департамента осуществляет назначенный приказом специалист департамента на основании письменного обращения гражданина, устного заявления о личном приеме руководителем департамента, подлежащего регистрации в порядке, установленном Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" и настоящей Инструкцией.
49. Специалист, ответственный за организацию личного приёма, вправе уточнить мотивы обращения и существо вопроса, а также ознакомиться с документами, подтверждающими обстоятельства, изложенные в обращении гражданина, которые приобщаются к материалам для доклада руководителю департамента.
В случае если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию руководителя департамента, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.
50. О дате, времени и месте проведения личного приема руководителем департамента заявителю сообщается дополнительно.
51. Гражданину, находящемуся в состоянии алкогольного или наркотического опьянения, при проявлениях им агрессии либо неадекватного поведения в записи на личный прием отказывается.
52. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.
53. Заместители руководителя департамента, начальники отделов и специалисты при необходимости проводят выездные приемы граждан в районах и городах области, муниципальных образованиях, трудовых коллективах, общественных организациях и т.д.
54. В день проведения личного приема граждан руководителем департамента, назначенный приказом специалист департамента, заполняет карточки личного приема граждан (приложение N 2) и заносит регистрационные данные в систему СЭДД.
55. Предварительная работа по организации личного приема граждан проводится специалистом ответственным за организацию личного приёма во взаимодействии со специалистами соответствующих структурных подразделений департамента.
56. Непосредственно перед личным приемом проводится необходимая организационно-техническая подготовка:
а) создание комфортных условий для граждан, ожидающих приема;
б) регистрация граждан;
в) подготовка информации по отдельным (в том числе повторным) обращениям.
Специалист, назначенный приказом руководителя департамента и отвечающий за организацию проведения личного приема, консультирует граждан о порядке проведения личного приема и о компетенции должностных лиц, в решении поставленных гражданами вопросов, устанавливает очередность приема, предоставляя преимущество отдельной категории граждан, в случаях предусмотренных законодательством РФ, пользующимся правом на личный прием в первоочередном порядке: инвалидам, участникам войн, многодетным семьям и прочим льготным категориям граждан, учитывая состояние здоровья обратившихся, удаленность места проживания от областного центра, дату и время обращения.
57. Содержание устного обращения заносится в карточку личного приема гражданина. В случае если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов в сроки, установленные Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".
58. Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" и настоящей Инструкцией. В случае если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит компетенцию департамента или должностного лица, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.
59. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
VII. Порядок организации работы по справочному телефону
60. Устные обращения граждан, поступившие в департамент по справочному телефону (383) 210 18 34. (383) 296 97 11. Смс т +79130132784
фиксируются в журнале учета устных обращений граждан (приложение 3) и подлежат обязательному рассмотрению.
61. Ответ на телефонный звонок должен начинаться с информации о наименовании органа, в который позвонил гражданин, фамилии, имени, отчестве и должности служащего, принявшего телефонный звонок.
62. Ответы и разъяснения на устные обращения граждан даются, как правило в день обращения. Если дать ответ (разъяснение) в день обращения не представляется возможным или гражданин настаивает на предоставлении письменного ответа, ему дается разъяснение о порядке и сроке получения ответа.
При невозможности специалиста департамента, принявшего звонок, самостоятельно ответить на поставленные вопросы, телефонный звонок должен быть переадресован для ответа другому специалисту департамента, в соответствии с компетенцией.
VIII. Составление учетно-контрольной и отчетно-аналитической информации по обращениям граждан
63. Учетно-контрольная и отчетно-аналитическая информация по обращениям граждан готовится специалистом ответственным за работу с обращениями граждан на основе базы данных системы СЭДД и ССТУ.РФ
К подготовке информации при необходимости могут привлекаться и другие специалисты департамента.
64. Департамент ежемесячно, ежеквартально, полугодием и годовым отчетом информирует о количестве и характере обращений граждан управление по работе с обращениями граждан.
IХ . Обжалование решений или действий (бездействия) должностных лиц департамента.
65. Гражданин вправе обжаловать принятое по обращению решение или действие (бездействие) должностного лица департамента в связи с рассмотрением обращения в административном и (или) судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации.
66. Гражданин вправе обратиться с жалобой на принятое по обращению решение или на действие (бездействие) должностного лица департамента, в связи с рассмотрением обращения:
руководителю департамента;
заместителю руководителя департамента;
67. Гражданин вправе обратиться с жалобой в письменной форме или в форме электронного документа, лично или направить жалобу по почте.
ПРИЛОЖЕНИЕ 1
ОБРАЗЕЦ составления письменного заявления:
Указывается наименование государственного органа, либо Ф.И.О. соответствующего должностного лица, либо должность руководителя, НАПРИМЕР:
Руководителю ДИиРТТ
Новосибирской области
А.В. Дюбанову
От Петрова
Петра Петровича
ул. Петухова, дом 3, кв. 4
г. Новосибирск, 630033
Излагается суть предложения, заявления или жалобы, НАПРИМЕР:
Прошу Вас рассмотреть мое предложение, как улучшить работу почтового отделения №000.
Ставится личная подпись, дата:
Петров П.П.
12.10.2015
М.П. ДИИРТТ вх.
Приложение 2
к Инструкции о порядке организации работы с обращениями граждан
в департаменте информатизации и развития телекоммуникационных технологий Новосибирской области
Карточка личного приема граждан
№ _______ дата приема «____» ____________ 20___ г.
Фамилия, имя, отчество заявителя ___________________________________________________________________
Место жительства, индекс п/о ___________________________________________________________________
Содержание заявления ___________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________________
Фамилия ведущего прием ___________________________________________________________________
Результат рассмотрения заявления ___________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________
(оборотная сторона карточки)
Дата
|
Отметки о повторных заявлениях
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
ПРИЛОЖЕНИЕ 3
к Инструкции о порядке организации работы с обращениями граждан в департаменте информатизации и развития телекоммуникационных технологий Новосибирской области
ЖУРНАЛ
учета устных обращений граждан
N п/п
|
Дата, время обращения
|
Фамилия, имя, отчество
|
Адрес места жительства, телефон
|
Содержание вопроса
|
Принятые меры
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
