Методическое пособие предназначено для бизнес-тренера по проведению тренинга «Сервисное обслуживание клиентов в торговом зале»

(Упражнение «Работа с рекламациями»)

Реакция продавца на рекламацию	Возможный ответ клиента	Почему такая реакция может плохо подействовать на клиента	Чем ее можно заменить?
«Не так уж все и плохо, как вы это описываете»
«Нет, вы не правы»
«Вы что-то путаете, так быть не может»
«Вы, вообще, инструкцию раскрывали?»
«Такого у нас вообще не бывает»
«Давайте говорить по существу дела!»
«Таких претензий нам еще никто не предъявлял»
«Этот продавец у нас был новенький»
«Это произошло потому, что очень много народу в зале»

Стимульный материал тренера
Каких типов ответов на рекламации необходимо избегать

(Упражнение «Работа с рекламациями»)

Реакция продавца на рекламацию	Возможный ответ клиента	Почему такая реакция может плохо подействовать на клиента	Чем ее можно заменить
«Не так уж все и плохо, как вы это описываете»	«Нет, все гораздо хуже»	Контратака	«От лица всего коллектива приношу вам извинения. Я готов вам помочь, давайте вместе разберемся»
«Нет, вы не правы»	«Это вы не правы!»	Контратака	«Я вас понимаю. Давайте вместе разберемся. Итак, вы хотите, чтобы... Это так? Тогда вам важно сделать следующее...»
«Вы что-то путаете, так быть не может»	«Я ничего не путаю!»	Контратака	«Я вас понимаю и готов вам помочь. Давайте вместе посмотрим»
«Вы, вообще, инструкцию раскрывали?»	«У вас товар бракованный, а инструкция здесь ни при чем, не делайте из меня дурака»	Контратака	«Давайте вместе посмотрим в ин струкции»
«Такого у нас вообще не бывает»	«А вот со мной это произошло!»	Игнорирование	«Если все так, как вы говорите, то от лица всего коллектива приношу вам извинения. Чем вам помочь?»
Реакция продавца на рекламацию	Возможный ответ клиента	Почему такая реакция может плохо подействовать на клиента	Чем ее можно заменить
«Давайте говорить по существу дела!»	«Я и говорю по существу!»	Игнорирование	«Спасибо за рассказ. Я готов вам помочь». (Далее задает конструктивные вопросы, которыми структурирует ответ клиента)
«Таких претензий нам еще никто не предъявлял»	«Значит, я первый!»	Игнорирование	«Если все так, как вы говорите, то от лица всего коллектива приношу вам извинения. Я готов вам помочь. Давайте вместе разберемся в этой непростой ситуации»
«Этот продавец у нас был новенький»	«А меня это не волнует!»	Оправдание	«От лица всего коллектива приношу вам извинения. Я готов вам помочь, давайте вместе разберемся»
«Это произошло потому, что очень много народу в зале»	«Вы не можете нормально организовать работу в магазине!»	Оправдание	«От лица всего коллектива приношу вам извинения. Я готов вам помочь, давайте вместе разберемся»

Способы поведения продавца, нейтрализующие конфликты: работа с эмоциональным всплеском
Если клиент «на пустом месте» приходит в сильное раздражение, если переходит на крик, значит, перед вами эмоциональный всплеск. У клиента есть какие-то проблемы, с которыми он не может справиться. И этот крик — это крик о помощи. Он нуждается в эмоциональной поддержке, ему не хватает энергии. Все, что он пытается сделать, — это воспользоваться своим положением «Клиент всегда прав!», довести вас до эмоционального срыва, почувствовать, что он не одинок, и успокоиться. Конечная цель — успокоиться с вашей помощью. Только сделать это по нормальному уже нет ресурса, нет энергии. Поэтому работайте как профессиональные психотерапевты или как саперы на минном поле. Вам важно:

■ Сохранять спокойствие, доброжелательное участие и не вовлекаться в эмоциональный вихрь.

■ Для этого важно помнить, что клиент слабее вас и отчаянно нуждается в помощи. Каждый из нас в определенные моменты жизни нуждается в помощи. Помоги сейчас клиенту, и потом тебе люди помогут!

■ Выразить понимание состояния клиента: «Я понимаю ваше состояние».

■ Озвучить чувства клиента: «Вы раздражены».

■ Напомнить клиенту о том, что он в магазине, вернуть его в ситуацию «здесь и теперь»: «Вы находитесь в магазине хозяйственных товаров».

■ Предложить свою помощь: «Чем вам помочь?»

Итак, в целом это будет звучать следующим образом (важна ваша интонация и мимика, доброжелательная участливость).

Клиент: «Безобразие! Что за магазин такой! И продавцы все — хамы!»

Продавец: «Я понимаю ваше состояние. Вы раздражены. Вы находитесь в магазине хозяйственных товаров. Чем вам помочь?»

Эта фраза может восприниматься как странная, потому что это специальная фраза с психотерапевтическим воздействием. 80% вашего воздействия — это голос и мимика. И 20% — ваши слова. Клиент их почти не слышит.

Выражая клиенту понимание, мы присоединяемся к нему, даем почувствовать, что он не одинок. Именно одиночество и покинутость конфликтный клиент переживает в момент своего крика.

Озвучивая чувство клиента, мы разрешаем ему его испытывать, разрешаем клиенту быть самим собой. В нашем обществе есть негласное табу — все отрицательные чувства запрещены для публичной демонстрации. Вспомните, если человек гневается, раздражен или завидует, мы говорим: «Плохой человек!» Если человек радуется, доброжелателен или умиротворен, мы говорим: «Хороший человек!» Хотя каждый из нас испытывает и позитивные чувства, и негативные. Несмотря на то что мы почти не меняемся год от года, для окружающих мы мгновенно становимся то плохими, то хорошими в зависимости оттого, какие чувства мы испытываем.

Ни один человек не хочет ощущать себя плохим. Поэтому если мы запрещаем негативные эмоции: «Не обижайтесь», «Не волнуйтесь», «Успокойтесь», то мы не позволяем клиенту быть самим собой и как бы намекаем ему, что сейчас он плохой. И он тут же начинает нас обвинять, что мы сами сделали что-то не так. Есть один фокус: как только мы чувство назовем словом (озвучим его), в этот же самый момент оно изменится. Как только мы говорим спокойно-участливо: «Вы раздражены» или «Вы переживаете», то эмоция слабеет и человек успокаивается.

Обращая внимание клиента на то, что он находится в магазине «ХХ», мы возвращаем его в реальность. Как человек, которому плохо, идет по улице и мысленно прокручивает те образы и сцены, которые вывели его из себя. Так и клиент, который ходит по магазину и кричит, мысленным взором видит своих обидчиков, свою проблемную ситуацию, которую он никак не может решить. Когда мы говорим: «Вы находитесь в магазине хозяйственных товаров», в этот самый миг клиент перестает видеть травмирующие образы, а видит ваше лицо и прилавки. Это его еще больше успокаивает.

Предлагая клиенту помощь, мы попадаем в его актуальную потребность: он нуждается в помощи. Клиент спохватывается и задает вопрос, касающийся бытовых товаров или чего-то еще, связанного уже с магазином и товарами.

Помните: самые конфликтные клиенты становятся потом самыми благодарными и постоянными, если мы правильно разрешили конфликт.
Упражнение № 5 «Эмоциональный всплеск»

Тренер: «Вы объединитесь в группы по 3 человека. Каждый из вас получит карточку с фразой клиента — эмоциональным всплеском, а также магическую фразу продавца, которую мы только что разобрали. Потренируйтесь ее говорить с правильной интонацией и соответствующим выражением лица.

В тройках вы будете один — клиент, говорящий эту фразу. Другой — продавец, говорящий магическую фразу продавца. Третий — наблюдатель, следящий за интонацией и выражением лица продавца. Наблюдатель потом дает обратную связь продавцу.

Затем вы меняетесь ролями.

Итак, получите фразы и объединитесь в группы по 3 человека. Время работы — 10 минут».

Группы работают самостоятельно, после чего все объединяются в один общий круг и делятся впечатлениями.

Задача тренера — следить, чтобы участники смогли преодолеть собственные стереотипы и с правильной интонацией искренне произнести фразу продавца.

В ходе обсуждения тренер может фиксировать то, что мешает продавцам правильно произносить эту фразу: это может быть смущение, неуверенность, сомнение в эффективности фразы и т. д. Важно все это обсудить и преодолеть стереотип.
Стимульный материал тренера
1 — Тренер заготавливает эту карточку в количестве, равном количеству участников, и раздает их каждому участнику.

П р о д а в е ц: «Я понимаю ваше состояние. Вы раздражены. Вы находитесь в магазине хозяйственных товаров. Чем вам помочь?»
2 — Тренер раздает эти карточки по одной каждому участнику — один комплект на группу из трех человек.

Клиент: «Что за безобразие — пакеты у них платные! Лишь бы за все денег с нас содрать!»

Клиент: «Кто так размещает прилавки — ничего невозможно найти!»

Клиент: «Вы со мной обошлись очень небрежно! Я это так не оставлю!»

ПЕРЕРЫВ

17.45-18.00

ЗАКЛЮЧЕНИЕ: ПРИНЯТИЕ КОДЕКСА ПРОДАВЦА

ЗАВЕРШЕНИЕ ТРЕНИНГА
Ритуал принятия кодекса продавца

Тренер: «Тренинг подходит к концу. Теперь вы знаете почти все о том, как профессионально обслуживать клиента в торговом зале и на кассе, включая конфликтные ситуации. Нам остается только принять „Кодекс продавца", который содержит основные выводы и рекомендации о работе с клиентами. Откройте страницу „Кодекс продавца", а я вам их зачитаю и поясню. О многом мы уже с вами говорили».

Тренер зачитывает кодекс продавца, кратко комментирует его.

Тренер: «У кого какие вопросы или пожелания?»

Тренер отвечает на вопросы, обсуждает пожелания, если они есть.

Тренер: «А теперь давайте торжественно примем наш „Кодекс продавца" как обязательный к исполнению документ. Пожалуйста, подходите по одному и расписывайтесь».

С этими словами тренер открывает папку с красиво оформленным кодексом продавца и местом для подписей (там уже напечатан список фамилий, напротив которых участники ставят свои подписи).

Участники подходят к тренеру по одному и ставят свои подписи.

Примечание: Кодекс продавца на усмотрение компании может быть изменен в соответствии с теми стандартами поведения, которые компания собирается ввести как обязательные для выполнения.
Входит в раздаточный материал участника

Красиво оформленный документ со списком обучающихся и местом для их подписей.

Кодекс продавца

Кодекс продавца — официальный документ компании, принятый приказом генерального директора и обязательный к исполнению. Качество работы продавцов-кассиров в торговых залах оценивается исходя из соблюдения положений кодекса продавца.
Кодекс продавца состоит из двух документов:

■ Десять заповедей общения с клиентами.

■ Стандарты сервисного поведения.

Десять заповедей общения с клиентами:

1. Клиенты являются самыми важными людьми в нашем бизнесе.

2. Клиенты не зависят от нас, мы зависим от них.

3. Клиенты не мешают нашей работе, они — цель нашей работы.

4. Клиенты делают нам честь своим приходом (звонком), мы не делаем им одолжения.

5. Клиенты являются частью нашего бизнеса, а не людьми со стороны.

6. Клиенты не являются холодными статистическими единицами, они — люди со всеми присущими им чувствами и эмоциями.

7. Клиенты — это не те люди, с которыми нужно спорить или состязаться в остроумии.

8. Клиенты — это люди, которые приходят к нам со своими потребностями. И наша работа заключается в том, чтобы удовлетворять их.

9. Клиенты заслуживают самого вежливого и внимательного отношения с нашей стороны.

10. Клиенты имеют право ожидать от работников аккуратного чистого внешнего вида и вежливого поведения.
Стандарты сервисного поведения

1. Вежливое общение с клиентом.

2. Следить за культурой речи.

3. Внешний вид всегда аккуратный, опрятный, собранный. Одежда чистая, в соответствии с деловыми стандартами офиса.

4. Доброжелательные взгляд, интонация и улыбка.

5. С клиентом не спорят, его не критикуют, а задают ему вопросы.

6. Клиенту не говорят: «Нет», «Не знаю», «Невозможно», «Не могу помочь», а вместо этого говорят «Что еще для вас важно?», «Я выясню это для вас», «Я согласую это с руководством и выясню, чем мы сможем вам помочь в этом вопросе», «Я предлагаю заменить это на...» и т. д.

7. Мы продаем клиенту товары под его нужды и потребности, поэтому важно внимательно относиться к вопросам, советам и критике клиента.

8. Поведение продавца регулируется двумя режимами работы и шестью зонами магазина. При работе с клиентами использовать инструкцию по работе в шести зонах магазина.

9. На критику клиента реагировать спокойно, участливо и доброжелательно. Воспринимать ее как рассказ о потребностях и нуждах, которые стоят перед клиентом особо остро.

10. Во время обслуживания клиента смотреть на него, а не на товар.

11. Не говорить «Минуточку», а спрашивать «Вы готовы подождать три минуты, пока я для вас подбираю.../чтобы я освободилась и уделила вам полное внимание?»

12. Выполнять обещания, данные клиенту, либо заранее его предупреждать об изменении сроков, условий и пр.

13. При консультировании клиента по товару всегда давать товар клиенту в руки и пояснять на языке пользы.

14. Заботиться об удобстве и комфорте клиента.

15. Всегда здороваться с клиентом в начале разговора и прощаться в конце, благодарить за уделенное время/покупку.

Подведение итогов тренинга

Тренер кратко повторяет изученные темы.

Тренер может эмоционально завершить тренинг, если проведет следующее упражнение.

Упражнение № 6 «Нас с тобой объединяет»

Тренер: «Сядьте в общий круг. Сейчас у меня в руках мяч. Тот, кто держит мяч, выбирает любого из присутствующих, кидает ему мяч и говорит: „_______(имя), мне кажется, что нас с тобой объединяет...",

и называет то качество характера, свойство личности, способность или интерес, которые есть, на взгляд говорящего, у них двоих». Тренер приводит пример.

Тренер: «Тот, кто ловит мяч, если согласен, то говорит: „Спасибо", а если не согласен, то говорит: „Я подумаю". И затем сам называет свойство, объединяющее его с любым другим участником круга, и кидает ему мяч».

Участники кидают мяч, называют объединяющие их качества.

Это делает тренинг эмоционально полным, завершенным, объединяющим участников друг с другом в единый коллектив.
На этом тренинг заканчивается.


СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Данное методическое пособие было разработано на основе материалов:

1. 
   Завьялова Ж., Моисеев А. Сервисное обслуживание клиентов в торговом зале. Специализированный бизнес-тренинг. – СПб.: Речь, 2006. – 160с.
   
2. 
   Завьялова Ж., Моисеев А. Ассортимент товаров: Специализированный бизнес-тренинг. – СПб.: Речь, 2006. – 80с.
   
3. 
   Завьялова Ж.В., Фарба Е.О., Кадениляс-Нечаева Е., Авдюкина М.Н. – Энергия бизнес-тренинга. Путеводитель по разминкам: Пособие для практикующего бизнес-тренера. – СПб.: Речь, 2008. – 150с.