Методическое пособие предназначено для бизнес-тренера по проведению тренинга «Сервисное обслуживание клиентов в торговом зале»

Ролевые игры (с видеозаписью) Тренер: «Теперь давайте разделимся на 6 групп. Нужно, чтобы группы были другого состава, чем прежде. Рассчитайтесь на 1—2—3— 4—5—6. Первые номера — первая группа. Вторые номера — вторая группа и т. д. Первая группа располагается здесь» — тренер показывает где. «Вторая группа — здесь» и т. д. Тренер показывает, где какая группа должна собраться. После деления на группы тренер дает задание: «В папках у вас есть страницы, где дан конспект только что полученного вами материала, как работать в каждой из зон магазина. Сейчас каждая группа получит свое задание — номер зоны. Вам важно за 10 минут подготовить сценку, в которой вы покажете, как правильно обслуживать клиента. Постарайтесь в вашу сценку включить как можно больше фраз и действий продавца, которые необходимо нам с вами запомнить». Группы получают карточку с заданием от тренера и готовят сценки. Тренер готовит видеокамеру к записи, а телевизор к просмотру, подключает к нему шнуры, ставит на нужный канал. Стимульный материал тренера Эти задания к ролевым играм разрезаются и раздаются каждой группе участников по одному — кто какую вытянет. Группы должны вспомнить материал только что прослушанной лекции и разработать сценарий сценки, в которой они продемонстрируют усвоенный материал. 1-я зона — у входа 2-я зона — прикассовая, рядом с турникетом 3-я зона — рабочая зона продавца 4-я зона — рабочая зона другого продавца 5-я зона — промозона 6-я зона — касса и работа на кассе 13.00-14.00 ОБЕД 5-й модуль РАБОТА С ОЧЕРЕДЬЮ НА КАССЕ: КАКАЯ ПОМОЩЬ МОЖЕТ ПОНАДОБИТЬСЯ КЛИЕНТУ 14.00-14.10 Разминка на групповую сплочённость «Дракон-Самурай-Девочка» Разминки проводятся каждый раз, когда после перерыва участники собираются в круг для дальнейшей работы. Это позволяет тренеру добиться того, что опоздавших становится меньше с каждым перерывом. Те, кто пришел вовремя и участвовал в разминке, стремятся в следующий раз также прийти вовремя. Те, кто опоздал, видят радостные лица своих коллег после разминки и стремятся в следующий раз не опаздывать. Если опоздавшие все же есть, они не теряют значимый материал тренинга, так как опаздывают только на разминку. Инструкция к разминке: Разделитесь на две команды и встаньте в 2 шеренги — одна команда напротив другой. Участники делятся на две команды и выстраиваются в 2 шеренги. Это упражнение-соревнование. Соревноваться будем командами. Играем до трех победных очков у какой-либо из команд. Для проведения соревнования нам надо выучить 3 фигуры. Внимание, показываю. (Тренер последовательно показывает 3 фигуры, а участники их повторяют, чтобы лучше запомнить. Девочка: Тренер переминается с ноги на ногу, руки как будто бы держатся за края воображаемой юбочки. При этом характерный звук: «Ля-ля-ля-ля». Дракон: Тренер встает в позу — ноги на ширине плеч. Руки подняты над головой. Пальцы растопырены как когти. При этом характерный агрессивный звук: «А-А-А-А!!!» Самурай: Тренер встает в боевую стойку — одна нога выпадом вперед, одна рука также вперед, как будто бы самурай держит воображаемую саблю и направляет ее в противника. При этом характерный звук: «У-У-У-У!!!» Будет дано по 30 секунд, чтобы договориться внутри команды, какую из трех фигур выбрать для показа. После этого я говорю: «Три-два-один!» И обе команды одновременно показывают ту фигуру, которую они выбрали. Ваши фигуры могут совпасть, а могут и не совпасть. Если совпали — в этом раунде ничья. Если не совпали, то действует правило: «Самурай убивает дракона — команда, показавшая самурая, зарабатывает победное очко. Дракон съедает девочку — команда, показавшая дракона, зарабатывает победное очко. Девочка соблазняет самурая — команда, показавшая девочку, зарабатывает победное очко». Внимание, игра! Сейчас у вас есть 30 секунд, чтобы договориться, какую фигуру надо показать, чтобы заработать победное очко! Эффекты групповой динамики от разминки: ■ Разминка проходит очень оживленно. Участники выполняют ее с большим удовольствием, много смеются. Возникает игровой азарт, дух соревнования. ■ Игра сильно увлекает своим процессом, необходимостью рассчитать логику команды-оппонента. ■ Также наблюдается эффект групповой сплоченности, концентрации внимания, эмоционального от реагирования. ■ Снятия напряжения через смех и действие. ■ После этой разминки участники приступают к тренингу обновленными, с энтузиазмом. 14.10-14.40 ВИДЕОАНАЛИЗ В видеоанализе тренер обращает внимание участников на то, насколько точно они усвоили и смогли представить данный в лекции материал. За каждое правильное исполнение действия либо фразы участник, игравший роль продавца, получает «Медаль победителя». Все допущенные ошибки проговариваются и фиксируются на ватмане. 14.40-15.10 КАКАЯ ПОМОЩЬ МОЖЕТ ПОНАДОБИТЬСЯ КЛИЕНТУ Модерация Тренер: «Мы сейчас разделимся на 3 группы. Рассчитайтесь на 1— 2—3. Первые номера — первая группа — вы садитесь сюда (указывает). Вторые номера — вторая группа — вы садитесь сюда (указывает). Третьи номера — третья группа — вы садитесь сюда (указывает)». Тренер после разделения участников на группы: «Я вам раздам карточки Post-it (раздает). Внимание, ваша задача: за 7 минут написать как можно больше идей на тему: Первая группа: «Какая помощь может понадобиться холодному клиенту на каждой из 6 зон магазина?» Вторая группа: «Какая помощь может понадобиться теплому клиенту на каждой из 6 зон магазина?» Третья группа: «Какая помощь может понадобиться горячему клиенту на каждой из 6 зон магазина?» Одна идея — одна карточка. Вторая идея — вторая карточка и т. д. Пишите разборчиво, потому что вы будете передавать ваши карточки другой команде. Время пошло!» Тренер записывает задания-вопросы на доску, группы работают самостоятельно. Через 7 минут тренер собирает всех в общий круг. Тренер: «Итак, время вашей работы закончилось. Давайте посмотрим, кто что сделал. Каждая команда пусть выборочно зачитает по 2 карточки. Итак, начнем с 3-й команды: какая помощь может понадобиться горячему клиенту?» Представитель группы зачитывает одну карточку, а тренер задает вопрос всем присутствующим: «Давайте подумаем, как нам помочь клиенту в этой ситуации, если у нас первый режим работы продавца (очередь) и если второй режим работы? В чем будет разница? Тот, кто даст полный ответ, получит медаль победителя!» Один из участников отвечает, тренер при необходимости поправляет. Если ответ правильный, дает медаль победителя. Тренер: «Так, отлично! Теперь, третья команда, зачитайте следующую карточку на выбор, а мы также подумаем, как помочь клиенту в первом и во втором режимах работы продавца. Ответивший правильно получит медаль победителя!» Итак, тренер работает с 6 карточками: от каждой группы по 2 карточки разбираются на общем кругу. Участники могут дополнять друг друга. Задача тренера — поддержать активность группы и показать логику ответов. Тренер: «А теперь группы, поменяйтесь вашими оставшимися карточками. Отдайте их соседней группе по часовой стрелке». Группы меняются карточками с записанными ситуациями потребностей клиентов в помощи. Тренер: «Теперь у каждой команды есть 10 минут, чтобы подготовить ответы: как в каждой ситуации продавец должен помочь клиенту в 1-м и во 2-м режимах работы продавца? Учитывайте, пожалуйста, в какой зоне магазина потребовалась помощь и какой это тип клиента! Работайте, время пошло!» Группы 10 минут работают самостоятельно, тренер готовит доску для презентации ответов: наклеивает 3 ватмана и подписывает на каждом по заголовку: «Помощь горячему клиенту». «Помощь теплому клиенту». «Помощь холодному клиенту». Через 10 минут работы тренер собирает всех в общий круг. Тренер: «Итак, дорогие мои! Сколько успели, столько и написали. Сейчас презентация ваших ответов. Пожалуйста, выберите по 1 представителю от каждой группы, который зачитает ваши решения и наклеит их на доску. Начнем с тех, кто работал над помощью горячему клиенту. Та группа, которая даст максимальное количество правильных решений, получает на каждого участника медаль победителя!» Представители от каждой группы выходят по очереди к доске, громко зачитывают свои решения, приклеивают карточки на доску. Тренер следит за тем, чтобы вся группа была включена в работу. Также тренер следит за содержанием ответов, при необходимости либо поправляет сам, либо обращается с вопросом к участникам: «Так ли это? У кого есть какие идеи, как лучше клиенту помочь в этой ситуации, учитывая режим работы продавца?» В конце всех трех презентаций тренер подсчитывает количество наклеенных карточек, награждает медалями победителя ту команду, которая наклеила больше карточек. Примечание: ■ Модерация служит своего рода повторением изученной темы, усвоением ее за счет самостоятельной работы участников. ■ Наработанный участниками материал тренер заносит в компьютер. Таким образом формируется справочник полезных советов для продавца. Последующие группы получают этот справочник полезных советов в качестве подарка. Справочник все время пополняется. Его можно сделать электронным, чтобы каждый новый продавец и опытный сотрудник могли заглянуть в этот справочник и сравнить свой уровень сервисного обслуживания с тем, что рекомендует справочник. ПЕРЕРЫВ 15.10-16.00 6-й модуль РАБОТА С ОЧЕРЕДЬЮ НА КАССЕ: КАКАЯ ПОМОЩЬ МОЖЕТ ПОНАДОБИТЬСЯ КЛИЕНТУ Вступление Если вы кассир и работаете на кассе, то во время первого режима работы у вас будет классическая очередь, когда люди стоят один за другим и ждут, когда вы их обслужите. Если же вы продавец и работаете в торговом зале, к вам клиенты не будут выстраиваться в очередь: скорее они образуют группу, если им всем одновременно нужна ваша помощь. Группа хуже, чем очередь, так как каждый стоящий чувствует за собой право прервать вашу работу с другим клиентом и потребовать, чтобы вы занялись им. Даже три клиента уже требуют особых знаний, как с ними работать. Рассмотрим сначала ситуацию, когда в кассу выстраивается очередь. Согласно правилам работы нашего магазина, если в магазине_____ клиентов и в очереди стоят______клиентов, то открывается вторая касса и второй кассир начинает работать, то есть очередь становится в 2 раза меньше. Это уже очень неплохо. Но мы заинтересованы в том, чтобы в наши магазины приходило как можно больше клиентов и они становились нашими постоянными покупателями. В таком случае очереди будут расти. Возможен вариант, что оба кассира работают и все равно две большие очереди клиентов ждут, когда же вы пробьете их товар и возьмете с них деньги. Фасилитация Итак, представьте: вы — клиент, которому нужно что-то быстро купить в магазине. Вы заходите в магазин и видите, что в кассу выстроилась большая очередь. Вопрос: на что вы будете обращать внимание, чтобы принять решение о том, зайти вам в магазин или уйти без покупки? Тренер выслушивает и резюмирует ответы участников. Затем делает вывод: итак, вам важно, с какой скоростью движется очередь и с какой скоростью движутся руки кассира. Если очередь длинная, но движется быстро, то вы зайдете в магазин за покупкой. ПРИ РАБОТЕ С ОЧЕРЕДЬЮ 1. Быть лидером ситуации, уметь управлять очередью. 2. Задавать быстрый темп обслуживания. 3. Следить за общим эмоциональным фоном очереди, поддерживать атмосферу деловой доброжелательности. 4. Работать с очередью как с группой. 5. Пресекать конфликты. 6. Поддерживать контакт глазами с очередным клиентом. 7. Извиняться за прерывание контакта. 8. Проговаривать свои «внутренние действия». 9. Предупреждать о длительности процедур оформления. 10. Находиться в состоянии уверенной доброжелательности. Мини-лекция «Работа с очередью на кассе» Люди, которые принимают решение встать в очередь, оценивают обстановку следующим образом: сначала они смотрят на количество людей в очереди, а затем на скорость продвижения. Если скорость высокая — они чувствуют себя в безопасности, встают в очередь и «засыпают», то есть погружаются в свои мысли. «Спящие» клиенты могут вспомнить, что им еще надо купить, сходить за товаром и вернуться в очередь. А могут просто мирно и спокойно стоять в очереди. Вам в вашей работе никто не будет мешать при условии, что вы действуете оперативно, без лишних движений и пауз. Это залог вашей эффективности и безопасности. Ваша оперативность — профилактика конфликтов. Но в вашей работе может возникнуть пауза, например со штрих-кода не считывается цена, или клиенту не хватило денег, а вы уже все пробили, и надо делать возврат одной или нескольких покупок. Вот тут-то кроме технических действий от вас еще требуется профессиональная работа с очередью, потому что люди, стоящие в очереди, выходят из своей «спячки» и начинают пристально наблюдать за вами и вашими действиями. Ваше промедление, ваш ступор приводят их в волнение. Первый уровень накала — люди стоят молча и напрягаются. Если вы ничего с ними не сделаете и техническая пауза продолжает длиться, то наступает второй уровень накала. Люди начинают бормотать что-то себе под нос, например: «Вечно у них так», «Сажают новичков, учатся на нас, а мы тут время свое теряем», «Больше никогда сюда не приду!» Если вы игнорируете эти реакции и техническая пауза продолжает длиться, то наступает третий уровень накала. Люди начинают общаться между собой и объединяются против вас. Самый смелый может обратиться к вам с претензией: «Девушка, ну что вы там копаетесь?!», «Девушка, ну сколько можно ждать!», «Безобразие, вызовите старшего продавца!» и т. д. Если и здесь вы не найдете что сделать, то возникнет острый конфликт, хаос и полетят оскорбления в ваш адрес и адрес магазина. Кто-то попытается пролезть без очереди. Все это будет происходить одновременно, и вам будет трудно уследить за деньгами, товаром, клиентами. Поэтому лучше не доходить до третьего уровня накала. Чем раньше вы активно начнете действовать, тем проще вам будет взять ситуацию под контроль. При возникновении паузы, во-первых, важно почувствовать себя лидером ситуации, хозяином положения. Во-вторых, нужно предпринять технические действия, чтобы продолжить работу Если не получается быстро исправить ситуацию и пауза обещает длиться неопределенное время, то нужно слегка привстать и обратиться ко всем стоящим в очереди. Можно даже поднять руки и показать ладони — это привлечет внимание стоящих и вызовет доверие. Вот так (тренер демонстрирует): «Господа, некоторая техническая пауза. Сейчас сотрудники нашего магазина все исправят. (Можете рассказать, что именно, — это вызывает доверие.) Пожалуйста, чуть-чуть подождите. Я приношу свои извинения за задержку». Тогда люди не будут волноваться и будут готовы ждать дольше. Если вы не успели или забыли сделать это действие сразу и уже возникла волна недовольства в очереди, то чем раньше вы это действие сделаете, тем лучше. При сильном волнении очереди фраза будет звучать так: «Господа, я о вас помню и постараюсь обслужить каждого как можно быстрее. Я прошу вас сохранять спокойствие. Сотрудники нашего магазина уже работают над исправлением этой ситуации. Это не займет много времени!» Важно при этом самому сохранять спокойствие и доброжелательность к клиентам, не вовлекаясь в волнение, а нейтрализовывая его. В подобных ситуациях очень важны ваша мимика и тон голоса. Важно быть доброжелательным и гостеприимным!

Похожие:

	Руководство по проведению тренинга «Эффективная коммуникация» Приветствие. Представление тренера, темы и целей тренинга. Тема и цели тренинга могут быть заранее зафиксированы на флип-чарте или...		Инструкция о мерах пожарной безопасности в торговом зале Хранение... После окончания работы осмотреть помещение, выключить электрооборудование и свет, сдать под охрану
	Концепция Программы Тренинга для Тренеров (Концепция ТдТ )ipma версия совнет 071118 Эксперт в областях Управление проектами / Стратегическое бизнес планирование / Организационное развитие / Проекты iepcm. 14 лет опыта...		«бин бизнес» для корпоративных клиентов ...
	Методическое пособие Саратов 2008 г. Организация комплексной системы... Методическое пособие предназначено для руководителей и преподавателей- организаторов обж образовательных учреждений		Учебно-методическое пособие Елабуга 2016 ббк 74. 58 Учебно-методическое... Методическое пособие предназначено для студентов 1 курса высших учебных заведений неязыковых специальностей
	Учебно-методическое пособие по курсу «Рентгенографический анализ» Казань, 2010 Методическое пособие предназначено для студентов и аспирантов геологического факультета		Методическое пособие по выполнению практических работ по междисциплинарному курсу Методическое пособие предназначено для обучающихся по специальности 151901 Технология машиностроения
	Учебно-методическое пособие по сопровождению самостоятельной работы... Учебно-методическое пособие предназначено для обучающихся автодорожного техникума, как руководство для организации самостоятельной...		Учебно-методическое пособие ...
	Дополнительные материалы к учебнику Данное методическое пособие является дополнительным к учебнику “Upstream Upper Intermediate” и предназначено для самостоятельной...		Методические указания по выполнению практических работ по дисциплине... ...
	Организация и технология документационного обеспечения управления учебно-методическое пособие ...		Учебное пособие Москва 2012 год Настоящее учебное пособие предназначено... Учебное пособие предназначено для изучения и проведения практических занятий по дисциплинам «Бизнес планирование транспортных предприятий»,...
	Учебное пособие Москва 2012 год Настоящее учебное пособие предназначено... Учебное пособие предназначено для изучения и проведения практических занятий по дисциплинам «Бизнес планирование транспортных предприятий»,...		Методическое пособие для студентов 2011 год ивановский фармацевтический колледж Методическое пособие по фармакологии предназначено для студентов 2 курса очной и очно-заочной форм обучения (специальность Фармация,...