Методическое пособие предназначено для бизнес-тренера по проведению тренинга «Сервисное обслуживание клиентов в торговом зале»

Мини-лекция о трех типах клиента: холодном, теплом, горячем


Тренер чертит на доске прямую вертикальную линию и поясняет, что эта линия показывает разный уровень готовности посетителя магазина совершить покупку:

В процессе лекции о типах клиентов тренер на этой линии делает отметки, где какой клиент находится.
Горячий клиент — это тот тип клиента, который точно знает, что ему нужно купить. Он зашел в магазин, чтобы сделать целевую покупку. Его готовность к покупке максимальна, и он купит, даже если мы попытаемся ему в этом помешать. Ведь он уже потратил время, чтобы зайти в магазин!


Точно знает, что хочет купить


Готов посмотреть товар, с покупкой пока не определился



Не готов сделать покупку, так как пришёл в магазин с другой целью


Тренер на доске на линии отмечает место, где располагается горячий клиент:


Горячий клиент


Тренер: «Как вы думаете, как нам важно обслуживать такого клиента?»

Тренер задает этот вопрос в группу, выслушивает ряд ответов и продолжает:

«При работе с горячим клиентом в первом режиме работы продавца пажно быстро и оперативно показать ему, где находится нужный ему товар в торговом зале. И сделать это дружелюбно, вежливо. При втором режиме работы продавца важно также помочь найти товар в магазине, проводить его до прилавка с товаром, и по пути сделать допродажу».
Теплый клиент — это тот тип клиента, который точно не знает, что ему нужно купить. Он зашел в магазин, чтобы осмотреться. Его готовность к покупке невысока, и он может ничего не купить, а может купить, если увидит тот, товар, который ему необходим, но о котором он забыл. Либо тот товар, который привлек его внимание, понравился и у него как раз есть на этот товар деньги. Во многом расположение товаров в торговом зале, а также поведение продавцов влияют на величину его покупки и на то, состоится ли вообще покупка.

Тренер на доске на линии отмечает место, где располагается теплый клиент:



Теплый клиент


Тренер: «Как вы думаете, как нам важно обслуживать такого клиента?»

Тренер задает этот вопрос в группу, выслушивает ряд ответов и продолжает:

«При работе с теплым клиентом во всех режимах важна наша любезность и профессиональные ответы на вопросы клиента. Если мы будем с таким клиентом неучтивы и невнимательны, у него сразу пропадет желание разглядывать товар, и он ничего не купит».

Холодный клиент — это тот тип клиента, который пока ничего не хочет покупать. Тем не менее он зашел в магазин. Зачем? Могут быть разные причины: переждать время, спрятаться от дождя или непогоды и т. д. Для него в магазине важен не товар, а другие свойства магазина,

Пример: крыша над головой или теплое помещение. Такой клиент называется холодным.

Тренер на доске на линии отмечает место, где располагается холодный клиент:


Холодный клиент


Тренер: «Как вы думаете, как нам важно обслуживать такого клиента?»

Тренер задает этот вопрос в группу, выслушивает ряд ответов и продолжает:

«При работе с холодным клиентом важна наша любезность, доброжелательность и ненавязчивость. Такой клиент не любит, когда к нему подходит продавец и спрашивает: „Чем вам помочь? Что вам показать?" и т. д. Потому что клиент действительно не нуждается в нашей помощи. Он нуждается в том, чтобы его оставили в покое и он мог спокойно жить своей жизнью. Такой клиент избегает встречаться глазами с продавцами. Поэтому наша помощь ему — это оставить его в покое. Тогда ОТ нечего делать клиент начнет бродить по магазину, рассматривать

товар, и... становиться теплее. Ну а с теплым клиентом мы знаем уже, как работать. Есть целая наука мерчендайзинг, которая позволяет холодного клиента сделать теплым, теплого горячим, горячему помочь купить даже то, что он забыл. И все это делается с помощью правильного расположения товара в магазине».

Фасилитация

Наверняка горячий, теплый и холодный клиенты как-то по-разному себя ведут, по-разному движутся, по-разному смотрят.

Представьте, что вы зашли в магазин переждать дождь. Вам ничего не нужно в этом магазине. Как вы будете себя вести в торговом зале?

Тренер выслушивает и резюмирует ответы участников.

Тренер: «Теперь представьте, что вы зашли в магазин, чтобы купить что-то конкретное, то, что у вас дома закончилось и что вам очень нужно. Как вы будете себя вести в торговом зале?»

Тренер выслушивает и резюмирует ответы участников.

Тренер: «А теперь мы с вами потренируемся, наблюдая за внешним поведением и мимикой человека, определять, к какому типу клиентов он относится: к теплому, горячему или холодному».
Упражнение № 1 «Определи клиента по его поведению»
Участники тянут карточки игроков. Каждый получает задание изобразить пантомимой того или иного по типу клиента, другие участники получают задание провести диагностику.

Упражнение происходит в общем кругу.

Один из участников, получивший карточку с заданием сыграть клиента, выходит за дверь, а когда заходит, то должен с помощью пантомимы изобразить состояние клиента. Все остальные отгадывают. Первый отгадавший выходит за дверь, входит, изображает клиента, остальные отгадывают. Игра проводится до тех пор, пока всем не станет понятно, в чем разница в невербальном поведении между тремя типами клиентов.

После упражнения тренер вместе с участниками составляют таблицу поведенческих характеристик каждого типа клиента, которая есть у каждого участника в раздаточных материалах.