Методическое пособие предназначено для бизнес-тренера по проведению тренинга «Сервисное обслуживание клиентов в торговом зале»

Тренер в качестве подсказки может воспользоваться таблицей № 1. Таблица № 1 Тип клиента Мимика Жесты Как движется Горячий Мышцы лица несколько напряжены. Выражение лица уверенное. Смотрит прямо перед собой. Взгляд открытый Уверенные. Четкие. Энергичные Сразу направляется к корзине для товара. Стремительно проходит зону входа. Возможна ориентировочная реакция (при первом посещении магазина): крутит головой, быстро передвигается между стеллажами, читает названия стеллажей, может обратиться с вопросом к продавцу. Направляется к стеллажам с необходимым товаром. Рассматривает товар и выбирает необходимый. Берет товар в руки, кладет в корзину Теплый Мышцы лица расслаблены. Выражение лица спокойное, иногда ничего не выражающее. Смотрит по сторонам, переводит взгляд с одного товара на другой. Взгляд несколько блуждающий Спокойные. Плавные. Несколько вялые Движется неторопливо. Переходит от прилавка к прилавку. Часто берет товар в руки, разглядывает, трогает и снова ставит на полку. Может возвращаться в те зоны торгового зала, где уже побывал. Готов к общению с продавцом, к получению консультации Холодный Прячет взгляд, старается не смотреть на продавцов. Может смотреть вверх или в пол Несколько скованные. Неуверенные. Неритмичные Проскальзывает зону входа и устремляется в глубь зала, подальше от продавцов Стимульный материал тренера Эти инструкции к упражнению № 1 разрезаются и раздаются каждому участнику по одной — кто какую вытянет. Участники должны вжиться в предлагаемую роль и разыграть ее с помощью пантомимы, без слов. Важно, как человек входит в зал, как движется, как смотрит... Вы — холодный клиент. Вы случайно зашли в тот магазин, перепутали двери. И теперь решили посмотреть, что этот магазин собой представляет. Из хозяйственных товаров вам ничего не нужно. Вы — теплый клиент. Вы недавно делали покупку в этом магазине. Сейчас вы просто шли по пути и решили заглянуть в свой любимый магазин. Может, что новенькое появилось? Вы — горячий клиент. Вам нужно купить туалетную бумагу и зубную пасту, которые у вас закончились. Вы — холодный клиент. Вы пришли на место встречи раньше на 20 минут. Чтобы скоротать время, вы зашли в первый попавшийся магазин. У вас есть 20 лишних минут. Вы — теплый клиент. Вы пришли посмотреть что-нибудь для готовящегося через 3 месяца ремонта. Пока вы ничего покупать не собираетесь. Вы — горячий клиент. Вам нужно купить стиральный порошок. Вы — холодный клиент. Вы очень замерзли и зашли погреться. Вы — теплый клиент. Вы зашли в хозяйственный магазин на всякий случай, а вдруг что-то нужно в хозяйстве? Вы — горячий клиент. Вам нужно купить губки для мытья посуды. Вы — холодный клиент. Вы были в соседнем магазине, а теперь зашли в этот магазин — сами не знаете почему. Вы — теплый клиент. Вы уже сделали необходимые по хозяйству покупки неделю назад. Но так хочется порадовать себя чем-нибудь приятным. Можно просто посмотреть приятные безделушки, а можно и что-нибудь приобрести. Вы — горячий клиент. Вам нужно купить скатерть на стол — ваша совсем уже плохая стала, а вечером гости ожидаются. ПЕРЕРЫВ – 15 МИНУТ 11.10-11.30 ШЕСТЬ ЗОН МАГАЗИНА: ПЕРВАЯ И ВТОРАЯ ЗОНЫ 3-й модуль Принципы работы сотрудников торгового зала в 1-й и 2-й зонах: входа и предкассовая Фасилитация Представьте, вы заходите в магазин самообслуживания. Какие зоны торгового зала вы сможете выделить? Тренер выслушивает и резюмирует ответы участников тренинга. Это вы сейчас рассказали о торговом зале глазами покупателя. Если же смотреть на него глазами сотрудника магазина, то можно выделить шесть зон. О них, а также о том, что важно в работе с клиентами для продавца в каждой из этих зон, мы сейчас и поговорим. Мини-лекция о первой и второй зонах Эта мини-лекция входит в раздаточный материал участника тренинга. Первая зона — зона входа в магазин Она находится рядом с дверью на улицу. В этой зоне оказывается каждый из посетителей магазина в момент входа и в момент выхода из магазина. Важно, чтобы здесь было чисто и просторно, чтобы каждый желающий мог свободно войти в магазин и свободно его покинуть. Клиенты предпочитают быстро проходить эту зону и двигаться дальше. Продавец, оказавшийся в этой зоне, должен: ■ Уступить дорогу клиентам, которые входят и выходят, а уже затем пройти самим. ■ Встретить каждого клиента доброжелательной улыбкой и кивком головы. Не надо бросаться на клиента или обращаться к нему: клиент еще не готов к персональному контакту. ■ Доброжелательно попрощаться с теми клиентами, которые выходят из магазина, словами: «Всего доброго! Приходите к нам снова!» Если же вы видите, что клиент совершил покупку, то прощание звучит так: «Спасибо за покупку! Всего доброго! Приходите к нам снова!» Именно последние слова клиент помнит и слышит в своих ушах уже после того, как он покинул магазин. Вообще зона входа — это та зона, где продавец не должен находиться, в которой он оказался временно, «транзитом». Вторая зона — предкассовая зона Эта зона находится рядом с турникетом. В этой зоне располагаются ящички для сумок клиентов и корзинки для переноса приобретаемых товаров. Продавец, оказавшийся в этой зоне, должен: ■ Уступить дорогу клиентам, которые входят и выходят, а уже затем пройти самим. ■ Встретить каждого клиента доброжелательной улыбкой и кивком головы. Не надо бросаться на клиента или обращаться к нему: клиент еще не готов к персональному контакту. ■ Доброжелательно попрощаться с теми клиентами, которые выходят из магазина, словами: «Всего доброго! Приходите к нам снова!» Если же вы видите, что клиент совершил покупку, то прощание звучит так: «Спасибо за покупку! Всего доброго! Приходите к нам снова!» именно последние слова клиент помнит и слышит в своих ушах уже после того, как он покинул магазин. ■ Обратить внимание на наличие свободных ящичков. Если продавец видит, что все ящички заняты, а клиент нуждается в размещении своей сумки, то продавец обязан предложить клиенту либо немножко подождать, либо оставить свои вещи у кассира, который за ними присмотрит. Это продавец говорит сам клиенту, не дожидаясь от него вопроса о помощи. Это может звучать следующим образом: «Я вижу, вы хотите оставить свою сумку, а все ящички заняты. Я вам предлагаю немного подождать либо оставить свою сумку у кассира, кассир присмотрит. Что для вас лучше?» Этот вопрос помогает быстро разрешить ситуацию и помочь клиенту. Клиент чувствует заботу о себе, чего мы и хотели добиться в сервисном обслуживании. ■ Обратить внимание на наличие свободных корзинок для приобретаемого товара. Если продавец видит, что нет пустых корзин, то он обязан пройтись по торговому залу и поискать их, собрать и принести к прикассовой зоне все найденные корзины. Если продавец видит, что нет пустых корзин, а клиент их ищет, то продавец обязан предложить клиенту свою помощь. Это может звучать следующим образом: «Я вижу, вы ищете корзину. Вы пока можете идти в зал, а я найду пустую корзину и принесу вам. Хорошо?» Эта фраза помогает быстро разрешить ситуацию и помочь клиенту. Клиент также чувствует заботу о себе, чего мы и хотели добиться в сервисном обслуживании. ■ Обратить внимание на тех, кто входит/выходит через турникет. Турникет — это место только для входа! Если продавец видит посетителей, которые без покупок пытаются выйти из торгового зала через турникет, то продавец обязан направить их к выходу через кассу вежливыми словами и доброжелательной интонацией, например, так: «Пожалуйста, выйдите из торгового зала через кассу. Здесь только вход. Если у вас нет покупок, вы можете не стоять в очереди и ничего не пробивать. Просто выйдите через кассу. Это будет для вас легко». Помните! Клиенты пытаются выйти через турникет, потому что они смущаются идти через кассу без покупок и без очереди! Помогите им добрым советом! ■ В нашем магазине есть запреты, которые клиенты могут попытаться нарушить. Задача продавца — помочь клиентам соблюдать правила, установленные в магазине. Делать это мы должны вежливо и с заботой о других клиентах, которые надеются на то, что мы гарантируем их спокойствие и безопасность во время пребывания в магазине. Эти запреты следующие: — Нельзя входить в торговый зал с мороженым. — Нельзя входить в торговый зал с собаками (но можно с мелкими собаками, кошками и прочими животными, которых посетитель может держать в руке или под мышкой или в специальном переносном устройстве). — Нельзя входить в торговый зал на роликах. — Нельзя входить в торговый зал в состоянии сильного алкогольного опьянения. — Нельзя входить в торговый зал, сильно и громко скандаля и нецензурно ругаясь. — Нельзя входить в торговый зал с явно агрессивным поведением. Если продавец увидел нарушителя, то важно подойти к нему и доброжелательным тоном предупредить: «Сожалею, но в наш магазин на роликах не входят (с мороженым, с собаками и т. д.). Вот, пожалуйста, посмотрите на знак» — и продавец указывает клиенту на предупредительные знаки на входной двери. Дальше продавец предлагает вариант решения. Если посетитель не слушается продавца, продавец вызывает старшего менеджера. Упражнение№ 2 «Правила для клиентов» Тренер: «Давайте попробуем придумать варианты решений в попитых ситуациях. У нас 6 запретов. Давайте разделимся на 6 групп. Каждая группа тянет карточку с ситуацией-запретом, 5 минут думает, набрасывает варианты, а затем делает презентацию своих решений». Тренер делит всех участников на 6 групп, раздает карточки с названием ситуаций. 5 минут группы работают самостоятельно. Затем презентуют свои варианты в виде сценок. После перерыва во время подведения итогов данного упражнения участники записывают в своих раздаточных материалах наиболее удачные варианты ответов. Стимульный материал тренера Эти инструкции к упражнению № 2 разрезаются и раздаются каждой группе участников по одной — кто какую вытянет. Группы должны разработать конструктивное предложение от продавца к клиенту в каждом случае, ограничивающем активность и свободу клиента. Посетитель пытается войти в торговый зал с мороженым. Посетитель пытается войти в торговый зал с крупной собакой на поводке и в наморднике. Молодой посетитель пытается въехать в торговый зал на роликах. Посетитель в состоянии сильного алкогольного опьянения пытается войти в торговый зал. Два посетителя, сильно и громко скандаля и нецензурно ругаясь между собой, пытаются войти в торговый зал. Два посетителя-хулигана с явно агрессивным поведением пытаются войти в торговый зал. Правила магазина для клиентов В нашем магазине есть запреты, которые клиенты могут попытать-М нарушить. Задача продавца — помочь клиентам соблюдать правила, установленные в магазине. Делать это мы должны вежливо и с заботой о других клиентах, которые надеются на то, что мы гарантируем их спокойствие и безопасность во время пребывания в магазине. Эти запреты следующие: ■ Нельзя входить в торговый зал с мороженым. ■ Нельзя входить в торговый зал с собаками (но можно с мелкими собаками, кошками и прочими животными, которых посетитель может держать в руке или под мышкой или в с специальном переносном устройстве). ■ Нельзя входить в торговый зал на роликах. ■ Нельзя входить в торговый зал в состоянии сильного алкогольного опьянения. ■ Нельзя входить в торговый зал сильно и громко скандаля и нецензурно ругаясь. ■ Нельзя входить в торговый зал клиентам с явно агрессивным поведением. Если продавец увидел нарушителя, то важно подойти к нему и доброжелательным тоном предупредить: «Сожалею, но в наш магазин на роликах не входят (с мороженым, с собаками и т. д.). Вот, пожалуйста, посмотрите на знак» — и продавец указывает клиенту на предупредительные знаки на входной двери. Дальше продавец предлагает вариант решения: С МОРОЖЕНЫМ_________________________________________

Похожие:

	Руководство по проведению тренинга «Эффективная коммуникация» Приветствие. Представление тренера, темы и целей тренинга. Тема и цели тренинга могут быть заранее зафиксированы на флип-чарте или...		Инструкция о мерах пожарной безопасности в торговом зале Хранение... После окончания работы осмотреть помещение, выключить электрооборудование и свет, сдать под охрану
	Концепция Программы Тренинга для Тренеров (Концепция ТдТ )ipma версия совнет 071118 Эксперт в областях Управление проектами / Стратегическое бизнес планирование / Организационное развитие / Проекты iepcm. 14 лет опыта...		«бин бизнес» для корпоративных клиентов ...
	Методическое пособие Саратов 2008 г. Организация комплексной системы... Методическое пособие предназначено для руководителей и преподавателей- организаторов обж образовательных учреждений		Учебно-методическое пособие Елабуга 2016 ббк 74. 58 Учебно-методическое... Методическое пособие предназначено для студентов 1 курса высших учебных заведений неязыковых специальностей
	Учебно-методическое пособие по курсу «Рентгенографический анализ» Казань, 2010 Методическое пособие предназначено для студентов и аспирантов геологического факультета		Методическое пособие по выполнению практических работ по междисциплинарному курсу Методическое пособие предназначено для обучающихся по специальности 151901 Технология машиностроения
	Учебно-методическое пособие по сопровождению самостоятельной работы... Учебно-методическое пособие предназначено для обучающихся автодорожного техникума, как руководство для организации самостоятельной...		Учебно-методическое пособие ...
	Дополнительные материалы к учебнику Данное методическое пособие является дополнительным к учебнику “Upstream Upper Intermediate” и предназначено для самостоятельной...		Методические указания по выполнению практических работ по дисциплине... ...
	Организация и технология документационного обеспечения управления учебно-методическое пособие ...		Учебное пособие Москва 2012 год Настоящее учебное пособие предназначено... Учебное пособие предназначено для изучения и проведения практических занятий по дисциплинам «Бизнес планирование транспортных предприятий»,...
	Учебное пособие Москва 2012 год Настоящее учебное пособие предназначено... Учебное пособие предназначено для изучения и проведения практических занятий по дисциплинам «Бизнес планирование транспортных предприятий»,...		Методическое пособие для студентов 2011 год ивановский фармацевтический колледж Методическое пособие по фармакологии предназначено для студентов 2 курса очной и очно-заочной форм обучения (специальность Фармация,...