Методическое пособие предназначено для бизнес-тренера по проведению тренинга «Сервисное обслуживание клиентов в торговом зале»

Принципы работы с очередью 1. Быть лидером ситуации, уметь управлять очередью. 2. Задавать быстрый темп обслуживания. 3.Следить за общим эмоциональным фоном очереди, поддерживать атмосферу деловой доброжелательности. 4. Работать с очередью как с группой. 5. Пресекать конфликты. 6. Поддерживать контакт глазами с очередным клиентом. 7. Извиняться за прерывание контакта. 8. Предупреждать о длительности возникающих технических пауз. 9. Находиться в состоянии уверенной доброжелательности. Ролевые игры Инструкция: «Теперь мы разделимся на 2 команды — у нас будет командное соревнование. Каждая команда выбирает своего кассира, который будет обслуживать очередь клиентов другой команды. Вы получите карточки — что вы за клиенты. Чей кассир доброжелательнее и оперативнее обслужит всех клиентов (их играют участники другой команды), та команда и победила. При этом кассир получает медаль победителя. Кассового аппарата, денег и товара у нас нет — здесь вам проще, чем в жизни. Но и клиенты будут особенные. Задача кассира — проявить максимум доброжелательности и оперативности!» Тренер делит участников на 2 команды, дает им 5 минут, чтобы они выбрали и подготовили кассира. Тренер организует пространство и подготавливает видеокамеру для записи. После чего раздает участникам-клиентам карточки с ролью клиента. В каждой команде одинаковый комплект карточек. Кассиры карточки не читают! Ролевая игра начинается: два кассира одновременно обслуживают клиентов. Тренер ведет запись сценок на видео. После того как последний кассир обслужит последнего клиента, тренер задает вопросы кассирам: ■ Как вы себя чувствуете? ■ Насколько легко/сложно для вас было сохранять дружелюбие и вежливость? ■ Насколько получалось быть оперативным? ■ Что мешало? Затем тренер задает вопросы клиентам: ■ Ваши ощущения, насколько доброжелателен и гостеприимен был с вами кассир? ■ Хочется еще раз обслуживаться в таком магазине, где так работают с очередью, или нет? ■ Чего бы вам хотелось от работы кассира? Далее тренер приступает к видеоанализу. Этот комплект карточек с ролевым поведением клиентов получает каждая команда 1. Вы — школьник, у которого в кармане 10 рублей 50 коп. Вам надо купить мыло, зубную пасту и туалетную бумагу. Вы выбрали понравившийся вам товар, но при подсчете оказалось, что денег вам не хватило. 2. Вы — разгневанный покупатель, просите продать товар, которого сейчас в продаже нет (например, стиральный порошок «Дося»). 3. Вы — агрессивный покупатель, который опаздывает и требует, чтобы его пропустили без очереди. 4. У вас мало времени, а надо много успеть. В магазине много покупателей, и вам показалось, что кассир слишком много уделяет внимания клиентам, из-за этого очередь движется слишком медленно. И вы... 5. Вы хотите купить стиральный порошок, 2 кастрюли, 10 флаконов шампуня, зубную щетку, 4 зубные пасты и надеетесь получить скидку, так как, на ваш взгляд, вас можно отнести к оптовым покупателям. Вы требуете от кассира скидку. 6. Вы — пожилой человек и очень плохо слышите и видите. Вы все переспрашиваете по нескольку раз. Ведь с деньгами нельзя ошибиться. Видеоанализ Тренер анализирует невербальное поведение кассира: ■ насколько оперативно движутся руки; ■ есть ли паузы/зависания в работе; ■ выражение лица; ■ наличие улыбки; ■ направление взгляда. Важна также интонация голоса кассира. Если сценки проходят спокойно, тренер анализирует интонацию и фразы кассира. Если сценки проходят бурно, тренер выключает звук (чтобы убрать шум) и анализирует только движения. 16.00-16.15 ПЕРЕРЫВ 16.15-16.25 7-й модуль РАБОТА С КОНФЛИКТАМИ И РЕКЛАМАЦИЯми РАЗМИНКА НА СНЯТИЕ НАПРЯЖЕНИЯ И НА РАЗВИТИЕ ВНИМАНИЯ «ДОМИКИ» Для разминки необходимо освободить пространство, убрать лишние столы и стулья. Инструкция группе: «Рассчитаемся на 1—2—3». Группа рассчитывается. «Первые и вторые номера будут представлять собой домик. Для этого вы беретесь за руки вот так» — тренер показывает. Участники объединяются в пары, берутся за руки, поднимают руки вверх (получается «крыша») и образуют фигуру «Домик». «Третьи номера, вы — жильцы. Каждый жилец живет в своем домике. Вот так». Тренер показывает — заходит внутрь любой пары между руками и садится на корточки, руки участников-домиков оказываются как раз над головой тренера. «Жильцы, зайдите в домики!» При этом участники, чьи номера были третьими, заходят в домики. Одному из них при этом домика не хватает. Он становится водящим. Тренер при этом в разминке не участвует. Если всем хватает домиков, то тренер становится водящим и участвует в игре. Задача водящего — спровоцировать наше перемещение и войти в одну из троек жилец-домик. Водящий это может сделать тремя способами: 1. Водящий говорит: «Переселение!» Эта команда означает, что все жильцы должны переселиться из своего домика в какой-нибудь другой. За время переселения водящий занимает освободившийся домик и становится жильцом. Тот жилец, кому домика не хватило, — становится водящим. Давайте попробуем: «Переселение» — группа совершает перемещение. 2. Водящий говорит: «Строительство!» — эта команда означает, что все участники-домики должны сменить свою пару — вторую половинку домика. При этом жильцы остаются на месте, а домики по-новому выстраиваются вокруг жильцов. Водящий за время перемещения старается стать одной из половинок домика. Тот, кто не успел, — становится водящим. Давайте попробуем: «Строительство!» — группа совершает перемещение. 3. Водящий говорит: «Землетрясение!» — эта команда означает, что все участники (и «домики», и «жильцы») должны сменить свою фигуру Все приходят в движение. Водящий за время перемещения старается стать одним из участников фигуры домик-жилец. Тот, кто не успел, становится водящим. Давайте попробуем: «Землетрясение!» — группа совершает перемещение. А теперь начали играть! РАБОТА ПРОДАВЦА СРАЗУ С НЕСКОЛЬКИМИ КЛИЕНТАМИ Фасилитация Мы с вами изучили, как работать с очередью на кассе. Теперь давайте рассмотрим ситуацию, когда к вам как к продавцу в торговом зале обращаются с вопросом сразу несколько клиентов. Вы одному отвечаете, он задает вопрос за вопросом, а рядом стоят еще несколько клиентов и ждут, когда вы займетесь ими. Что делать? Тренер выслушивает и резюмирует ответы участников, затем делает вывод. Мини-лекция «Работа продавца сразу с несколькими клиентами» Так же как и на кассе, в торговом зале важно быть лидером ситуации и работать с клиентами как с группой, потому что, возможно, ваши ответы одному клиенту будут интересны и другим и это побудит их к покупке. Итак, как правильно работать: 1. Стойте так, чтобы видеть всех клиентов и чтобы все они видели ваше лицо. Стоять к кому-либо спиной — ошибка. Клиент может не дождаться вашего внимания и уйти неудовлетворенным, с осадком на душе. 2. Разговаривая с одним клиентом, поддерживайте контакт глазами со всеми ожидающими вас — периодически смотрите на них. Если встретились взглядом с клиентом — улыбнитесь ему понимающе и кивните. 3. Старайтесь давать короткие оперативные ответы на языке пользы и побуждать клиента к покупке глаголами-императивами. Тогда ваш диалог сократится во времени. Например: «Эта дрель универсальна в работе. У нее выгодная цена и хорошее качество. Покупайте!» или «Этот пятновыводитель за 3 минуты выводит фруктовые пятна, в то время как обычный пятновыводитель не всегда может вывести пятно от фруктов. Он дороже, но намного эффективнее. Вот возьмите, почитайте его инструкцию». 4. Если вы видите, что диалог затягивается, то можете обратиться к ожидающим клиентам: «Прошу прощения. Я вижу вас. Я сейчас закончу с этим клиентом и помогу вам. Хорошо?» Это снимает напряжение ожидания у них и подталкивает активного клиента завершить диалог с нами. 5. Если ожидающих клиентов интересует тот же товар, то при вышеописанном вашем поведении они включаются в диалог. В таком случае проводите презентацию товара уже для группы заинтересованных. Обычно это привлекает и других покупателей и стимулирует их к покупке по принципу: «Все берут, и мне надо!» Это отличный способ сделать допродажу ПЕРЕРЫВ 16.40-17.45 8-й модуль РАБОТА С КОНФЛИКТАМИ И РЕКЛАМАЦИЯМИ Итак, мы рассмотрели с вами работу продавца в первом режиме. Теперь переходим к теме конфликтов, представим, вы все делаете правильно, доброжелательны и оперативны, но клиент недоволен. Он может быть недоволен чем-то конкретно или просто эмоционально раздражен. Мини-лекция о природе конфликтов в магазине и негативных эмоциях клиентов Конфликты в магазине могут быть трех видов: 1. Клиент недоволен каким-то товаром. Что-то ему не понравилось, потому что не совпало с его ожиданиями. Например, клиент может хотеть, чтобы гарантийный срок был дольше, цена ниже (потому что на рынке он видел дешевле), его не устраивает цвет или выбор (маленький ассортимент!). Этот вид конфликта выражается в том, что клиент что-то критикует. Причем он может это делать безэмоционально. Назовем этот конфликт возражениями. 2. Клиент купил товар, но использование этого товара в быту не совпало с его ожиданиями. Он хочет сдать его назад либо просто сообщает нам свое негативное отношение к товару и к магазину. Клиенту могут не понравиться правила работы магазина или действия продавца. Например, он недоволен тем, что нет свободных корзинок. Этот вид конфликта назовем рекламациями. 3. Клиент пришел в магазин не в духе. Его все раздражает, потому что он изначально эмоционально неуравновешен. Источник конфликта лежит вне магазина, но свои эмоции клиент выливает на продавцов или кассиров. Этот вид конфликта назовем эмоциональным всплеском. Итак, есть три вида конфликта, их природа различна, и действия продавца должны быт различными. Способы поведения продавца, нейтрализующие конфликты: работа с возражениями Если клиент еще не купил товар и не пользовался им, но уже критикует его, то продавец применяет технику «Зато» — быстро называет на языке пользы позитивное свойство товара или группы товаров.: Клиент: «Мне не подходит, что эта дрель продается без сверла». Продавец: «Зато вы сами можете выбрать у нас то сверло, которое вам нужно. Вот, посмотрите, здесь продаются сверла к этой дрели». Клиент: «Все ваши скатерти какого-то тусклого цвета». Продавец: «Зато они немаркие. Очень удобно в хозяйстве!» Упражнение № 3 Техника «Зато» Примечание: Желательно проводить этот тренинг после тренинга по ассортименту (см. книгу Ж. Завьяловой, А. Моисеева «Ассортимент товаров»). Поэтому предполагается, что участники уже знают товар. Участники садятся в круг. Тренер каждому дает лист бумаги. Тренер: «Напишите вверху бумаги наименование товара и раскритикуйте его, выразите ваше недовольство как клиента». Участники пишут. Тренер: «Теперь передайте свой лист соседу слева». Тренер: «Вы получили лист с критикой. Примените технику „Зато" — для этого найдите в товаре другое качество и ту пользу, которую оно с собой несет. Либо это же качество товара несет какую-то пользу клиенту. Напишите на языке пользы!» Тренер: «Теперь передайте этот лист своему соседу слева». Участники передают. Тренер: «Вы видите наименование товара, критику и снятие критики. Попробуйте найти еще что-то полезное в этом товаре и примените еще раз технику „Зато". Сделайте запись на языке пользы». Участники выполняют. Передачулиста можно проводить до тех пор, пока не иссякнут идеи участников. Затем тренер просит зачитать наиболее остроумные варианты применения техники «Зато». Авторы фраз получают медаль победителя. Способы поведения продавца, нейтрализующие конфликты: работа с рекламациями Если клиент критикует, высказывает претензию по товару, которым он уже пользовался, или если клиент критикует действия продавца-кассира, ситуацию в нашем магазине, то продавец должен предпринять следующее: ■ Сказать: «От лица всего коллектива приношу свои извинения». ■ Предложить помощь: «Готов вам помочь». ■ Разобраться в ситуации, если непонятно, что именно не нравится клиенту. Для этого задать вопросы и прояснить ситуацию. ■ Исправить ситуацию, если это возможно. Например, принести корзинку, которой клиенту не хватило. ■ Рассказать клиенту, что ему необходимо сделать, чтобы исправить ситуацию. Например, пояснить, что для возврата товара ему достаточно принести свой паспорт и чек. ■ Если ситуация необратима, рассказать клиенту, что он должен делать, чтобы такая ситуация с ним не повторилась в будущем. Например, если клиент потерял чек и хочет вернуть товар, то рассказать, что важно сохранять чек после покупки хотя бы несколько дней. Типичные ошибки продавцов в ситуации рекламаций: ■ контратака; ■ игнорирование; ■ оправдание. Такие реакции усиливают раздражение и настойчивость клиента, затягивают конфликт. Упражнение № 4 «Работа с рекламациями» А сейчас мы с вами выполним упражнение в парах. Вы будете работать вместе со своим ближайшим соседом. Откройте страницу ваших раздаточных материалов «Работа с рекламациями». Здесь приведены ответы продавца. Ваша задача посмотреть, соответствуют они схеме работы с рекламациями, или это ошибка. Продумайте и запишите ответную реакцию клиента. Если фраза продавца ошибочна — нужно написать вид ошибки (контратака, игнорирование, оправдание) в графу «Почему такая реакция может плохо подействовать на клиента». Ошибочные фразы замените правильными в соответствии с теми принципами, которые приводились в лекции. На работу в парах у вас 15 минут. После самостоятельной работы участники зачитывают свои варианты ответов. Тренер награждает медалями победителей тех, чьи ответы безошибочны. Ошибочные ответы тренер поправляет вместе с группой. После упражнения тренер вместе с группой делает вывод: неважно, какова рекламация, реакция продавца на нее будет всегда почти одной и той же. Запомнить ее несложно. Каких типов ответов на рекламации необходимо избегать

Похожие:

	Руководство по проведению тренинга «Эффективная коммуникация» Приветствие. Представление тренера, темы и целей тренинга. Тема и цели тренинга могут быть заранее зафиксированы на флип-чарте или...		Инструкция о мерах пожарной безопасности в торговом зале Хранение... После окончания работы осмотреть помещение, выключить электрооборудование и свет, сдать под охрану
	Концепция Программы Тренинга для Тренеров (Концепция ТдТ )ipma версия совнет 071118 Эксперт в областях Управление проектами / Стратегическое бизнес планирование / Организационное развитие / Проекты iepcm. 14 лет опыта...		«бин бизнес» для корпоративных клиентов ...
	Методическое пособие Саратов 2008 г. Организация комплексной системы... Методическое пособие предназначено для руководителей и преподавателей- организаторов обж образовательных учреждений		Учебно-методическое пособие Елабуга 2016 ббк 74. 58 Учебно-методическое... Методическое пособие предназначено для студентов 1 курса высших учебных заведений неязыковых специальностей
	Учебно-методическое пособие по курсу «Рентгенографический анализ» Казань, 2010 Методическое пособие предназначено для студентов и аспирантов геологического факультета		Методическое пособие по выполнению практических работ по междисциплинарному курсу Методическое пособие предназначено для обучающихся по специальности 151901 Технология машиностроения
	Учебно-методическое пособие по сопровождению самостоятельной работы... Учебно-методическое пособие предназначено для обучающихся автодорожного техникума, как руководство для организации самостоятельной...		Учебно-методическое пособие ...
	Дополнительные материалы к учебнику Данное методическое пособие является дополнительным к учебнику “Upstream Upper Intermediate” и предназначено для самостоятельной...		Методические указания по выполнению практических работ по дисциплине... ...
	Организация и технология документационного обеспечения управления учебно-методическое пособие ...		Учебное пособие Москва 2012 год Настоящее учебное пособие предназначено... Учебное пособие предназначено для изучения и проведения практических занятий по дисциплинам «Бизнес планирование транспортных предприятий»,...
	Учебное пособие Москва 2012 год Настоящее учебное пособие предназначено... Учебное пособие предназначено для изучения и проведения практических занятий по дисциплинам «Бизнес планирование транспортных предприятий»,...		Методическое пособие для студентов 2011 год ивановский фармацевтический колледж Методическое пособие по фармакологии предназначено для студентов 2 курса очной и очно-заочной форм обучения (специальность Фармация,...