Рабочая Учебная программа дисциплины Практикум Администратор гостиницы

Скачать 388.47 Kb.

Название	Рабочая Учебная программа дисциплины Практикум Администратор гостиницы
страница	2/3
Тип	Рабочая учебная программа

rykovodstvo.ru > Руководство эксплуатация > Рабочая учебная программа

1 2 3

Практическое занятие:

1. Стиль и методы управления (Ролевая игра).

2. Распределение заданий между работниками службы (Тренинг).

3. Доведение до них принятых решений, определение степени их ответственности.

4. Разработка системы мотивации и дисциплинарной ответственности персонала.

5. Осуществление контроля над исполнением работниками указаний руководства организации.

Литература основная: [3], стр. 25-33; [4], стр. 48-56 ; [6], стр. 125-141 ; [9], стр. 85-97.

Литература дополнительная: [4], стр. 46-52; [5], стр. 12-25; [6], стр. 14-15; [12], стр. 7-9.
Тема 5. Осуществление контроля за организацией рабочих мест и их материально-техническим оснащением

Цель: изучить на практике формы организации и контроля рабочих мест и их материально-техническое оснащение.

Практическое занятие:

Контактная зона и принципы эргономики.
Организация и контроль рабочих мест щвецаров и багажистов.
Организация и контроль рабочих мест службы приема и размещения.
Организация и контроль рабочих мест службы эксплуатации номерного фонда (коридорных, горничных, консьержи).
Автоматизированные рабочие места.
Материально-техническое оснащение.

Литература основная: [4], стр. 67-87 ; [5], стр. 25-43; [7], стр. 76-92 ; [9], стр. 234-263.

Литература дополнительная: [4], стр. 164-185; [5], стр. 102-134; [8], стр. 42-66; [10], стр. 28-40.
Тема 6. Принятие и оформление необходимых документов
Цель: изучить на практике способы принятия и оформления документов.

Практическое занятие:

Паспортные формальности.
Договор на размещение. Правила проживания.
Гостиничный контракт.
Должностные инструкции.

Литература основная: [1], стр. 34-36; [2], стр. 95-114; [7], стр. 57-64 ; [9], стр.37-39.

Литература дополнительная: [2], стр. 87-92; [4], стр. 38-53; [5], стр. 55-64.
Тема 7. Информирование проживающих в гостинице о предоставляемых дополнительных платных услугах и консультирование, касающееся расположения городских достопримечательностей, зрелищных, спортивных сооружений

Цель: изучить на практике способы предоставления полезной для клиента информации.

Практическое занятие:

Вывеска с информацией об услугах.
Прайс-лист о дополнительных услугах в номерах.
Прямое общение с клиентом (Ролевая игра).
Информация об услугах на сайте гостиницы (Работа в Интернет).
Устное консультирование, касающееся расположения городских достопримечательностей, зрелищных, спортивных сооружений и т.д.
Раздача наглядного материала (мини карты).

Литература основная: [4], стр. 24-58; [5], гл.3; [7], стр. 27-34; [8], стр.123-146.

Литература дополнительная: [2], стр. 165-178; [8], стр. 76-95; [10], стр. 116-132; [15], стр. 224-235.
Тема 8. Контроль за соблюдением работниками организации трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены
Цель: изучить на практике организацию трудовой и производственной дисциплины, правила и нормы охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены.

Практическое занятие:

Правила внутреннего распорядка для работников гостиниц.
Требования, предъявляемые к работникам гостиниц (личные качества, должностные обязанности, требования к квалификации).
Правила и нормы охраны труда (формы рабочего времени, формы служебных графиков, медицинское обслуживание работников).
Техника безопасности (курсы первой помощи, поведение в чрезвычайных ситуациях, тренинги).
Перечень требований производственной санитарии и гигиены (способы их осуществления).
Предметы гостеприимства разового потребления в фирменном исполнении, контроль качества уборки и технического состояния номеров.

Литература основная: [1], стр. 85-105; [4], стр. 146-174; [6], стр. 48-77; [9], стр. 58-75.

Литература дополнительная: [2], стр. 49-56; [4], стр. 165-170; [5], стр. 189-206.
Тема 9. Принятие мер к разрешению конфликтов, возникающих при обслуживании проживающих
Цель: изучить на практике способы разрешения конфликтов.

Практическое занятие:

Виды конфликтов.
Жалобы гостей (карточки опроса гостей о качестве обслуживания).
Рассмотрение претензии, связанных с неудовлетворительным обслуживанием клиентов.
Нестандартные ситуации, контроль над ними (Ролевая игра).
Работа с «проблемными клиентами».
Информирование руководства организации об имеющихся недостатках в обслуживании клиентов, принимает меры к их ликвидации.
Ролевая игра.

Литература основная: [1], стр. 145-180; [6], стр. 16-56; [7], стр. 30-64.

Литература дополнительная: [2], стр. 44-63; [4], стр. 29-47; [14], стр. 254-276.

4.4. Содержание самостоятельной работы

Самостоятельная работа студента включает:

самостоятельное изучение разделов дисциплины;
подготовка к практическим занятиям;
выполнение контрольных работ;
подготовка рефератов.

Самостоятельная работа выполняется студентом в течении семестра и предусматривает проработку основной и дополнительной литературы по темам для подготовки к семинарским занятиям, написанию докладов и рефератов, сбору материала для оформления индивидуальных работ творческой направленности и подготовки к экзаменам.
Распределение времени, отведенного на самостоятельную работу по темам

№ Темы	Часы
1	6
2	6
3	6
4	8
5	6
6	8
7	6
8	8
9	8
ИТОГО	62

5. Образовательные технологии

Показатель	Требования ФГОС, %	Фактически, %
1. удельный вес активных и интерактивных форм проведения занятий (компьютерных симуляций, деловых и ролевых игр, разбор конкретных ситуаций, психологические и иные тренинги), %	Не менее 20 %	20 %
2. удельный вес занятий лекционного типа, %	Не более 40 %	39 %

Не менее 20% времени аудиторных занятий будет проводиться с использованием активных и интерактивных форм таких как: деловые и ролевые игры, психологические тренинги, разбор конкретных ситуаций, мозговой штурм и другие интерактивные формы проведения занятий.

6. Оценочные средства для текущего контроля успеваемости, промежуточной аттестации по итогам освоения дисциплины и учебно-методическое обеспечение самостоятельной работы студентов

Для проверки эффективности преподавания дисциплины проводится контроль знаний студентов. При этом используются следующие виды контроля:

текущий контроль, включающий выполнение студентами контрольных заданий с последующей оценкой проделанной работы;
промежуточный рейтинг-контроль (тестирование)
рубежный контроль, (итоговое тестирование или экзамен как традиционная форма).

Текущий рейтинг-контроль проводится преподавателем в процессе проведения всех видов занятий. Промежуточный рейтинг-контроль предназначен для практической комплексной оценки освоения разделов курса, и осуществляется путем подготовки студентами ответов на вопросы теста. Он проводится в течение семестра на специальной рейтинг-неделе в виде контрольных тестов. Рубежный контроль проводится в конце семестра.

Итоговая оценка учитывает результаты рейтинговой системы; шкала интервальных баллов соответствует следующим оценкам:

- 60-100 баллов – зачет;

- 59 баллов – незачет.

При традиционной форме итогового контроля (в случае несогласия с оценкой, полученной в ходе рейтингового контроля) оценки выставляются по следующим критериям:

- свободное владение терминологией;

- умение анализировать материал, сущностное понимание излагаемого вопроса;

- свободная ориентация по вопросам, дополнительные вопросы не вызывают затруднений.

Примерный перечень вопросов к зачету

1. Разработка процедур и схем приема, размещения и обслуживания гостей; доводит их до сведения персонала службы (проводит инструктажи, обучающие занятия, выдает инструктивные материалы, пр.).

2. Управление службой приема и размещения

3. Координирование и организация работы персонала службы по размещению гостей, выдаче ключей от комнат

4. Распределение заданий между работниками службы, доведение до них принятых решений, определение степени их ответственности, разработка системы мотивации и дисциплинарной ответственности персонала.

5. Встреча особо важных гостей

6. Контроль работы персонала по обслуживанию гостей

7. Регистрация гостей, обеспечение высокого уровня обслуживания

8. Работа с жалобами клиентов и «проблемными клиентами»

9. Координация работы по созданию в холле приемов благоприятного микроклимата (комфортное освещение, вентиляция, температурный режим, музыка, пр.).

10. Осуществление контроля за организацией рабочих мест и их материально-техническим оснащением

11. Обеспечение и контроль соблюдения департаментом стандартов отеля

12. Обеспечение работы по эффективному и культурному обслуживанию клиентов, созданию для них комфортных условий

13. Осуществление контроля над своевременной подготовкой номеров к приему прибывающих в гостиницу, соблюдением чистоты в гостинице, регулярной сменой белья в номерах, сохранностью имущества и оборудования.

14. Информирование проживающих в гостинице о предоставляемых дополнительных платных услугах, принятие заказов на их выполнение и контроль их исполнения.

15. Устное консультирование, касающееся гостиницы, расположения городских достопримечательностей, зрелищных, спортивных сооружений и т.д.

16. Принятие и оформление необходимых документов

17. Осуществление контроля над исполнением работниками указаний руководства организации.

18. Контроль за соблюдением работниками организации трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены.

19. Принятие мер к разрешению конфликтов, возникающих при обслуживании проживающих.

20. Рассмотрение претензии, связанных с неудовлетворительным обслуживанием клиентов и проведение соответствующие организационно-технические мероприятия.

21. Информирование руководства организации об имеющихся недостатках в обслуживании клиентов, принимает меры к их ликвидации.

22. Особенности регистрации и оформления иностранных граждан, граждан России и граждан СНГ.

23. Нестандартные ситуации, контроль над ними.

24. Административно - хозяйственная (поэтажная) служба современного отеля. Состав службы. Должностные инструкции персонала службы.

25. Санитарно-гигиенические требования к содержанию номерного фонда и общественных помещений.

26. Новейшие тенденции в технологии поэтажного обслуживания гостей.

27. Предметы гостеприимства разового потребления в фирменном исполнении, контроль качества уборки и технического состояния номеров.

28. Обслуживание высокопоставленных гостей (VIP-гостей).

29. Рабочая тележка горничной, оснащение, комплектация, уборочные механизмы, инвентарь, моющие средства, их характеристика.

30. Нормы расхода хозяйственных материалов, требования к их рациональному использованию. Жалобы гостей (карточки опроса гостей о качестве обслуживания).

31. Охрана труда, техника безопасности, правила противопожарной безопасности.
32. Правила внутреннего распорядка для работников гостиниц.

33. Требования, предъявляемые к работникам гостиниц.

34. Подбор кадров для гостиничного бизнеса.

35. Права и обязанности сотрудников отеля.

36. Ознакомление клиента с работой бизнес-центра, сервис-бюро, оздоровительного центра, парикмахерской, службы room - service, ресторанов, баров в гостинице.

37. Технические средства обеспечения работы службы (факс, телекс, компьютер, ксерокс и тд) Оргтехника.

38. Внешний вид и культура речи. Манеры поведения.

39. Ключевое хозяйство. Порядок выдачи ключей. Современные системы.

40. Служба швейцаров и служба охраны.
Вопросы для контроля самостоятельной работы

Информация об услугах, порядок оформления проживания в гостинице и оплаты услуг.
Порядок предоставления гостиничных услуг.
Процесс бронирования.
Способы бронирования номеров/мест через Интернет (off-line и on-line бронирование).
Должности службы приема и размещения и их обязанности.
Процесс регистрации гостей.
Особенности регистрации иностранных граждан и туристических групп.
Виды расчетов, применяемые при расчетах с посетителями и средства их осуществления.
Порядок возврата авансов, полученных от гостя за наличный расчет.
Основные оперативные показатели гостиничной деятельности.
Расчет прогнозных данных.
Расчет показателя эффективности работы службы приема и размещения.
Стандарты обслуживания сотрудниками службы приема и размещения.

7. Учебно-методическое и информационное обеспечение дисциплины (модуля)

Основная литература.

Арбузова, Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений / Н.Ю. Арбузова. – М.: Издательский центр «Академия», 2009. – 224 с.
Иванов, В.В. Гостиничный менеджмент [Текст]: справочное пособие / В.В. Иванов, А.Б. Волов. – М.: ИНФРА - М, 2007. – 384 с.
Каурова А.Д. Организация сферы туризма: Учебное пособие. – Издание 2-е, переработанное и дополненное. – СПб.: «Издательский дом Герда», 2010.- 320 с.
Косолапов А.Б., Елисеева Т.И. Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства. – М.: КНОРУС, 2008.
Морозов М.А., Морозова Н.С. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника. – М.: Академия, 2008.
Саак А.Э., Якименко М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): Учебное пособие. – СПб.: Питер, 2007. – 432с.
Филипповский, Е. Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства: учебник / Е. Е. Филипповский. – М.: КНОРУС, 2007. – 340 с.
Чудновский А.Д., Жукова М.А. Информационные технологии управления в туризме: учебное пособие. – М.: КНОРУС, 2006.
Чудновский А.Д. Управление индустрией туризма: учебное пособие. – 2-е изд. А.Д Чудновский, М.А. Жукова, В.С. Сенин. – М.: КНОРУС, 2007. – 448 с.

1 2 3

	Рабочая учебная программа дисциплины пс рупд рабочая Учебная программа дисциплины Оп – образовательная программа (впо – высшее профессиональное образование, спо среднее профессиональное образование)		Рабочая программа дисциплины практикум «проективные технологии в работе с семьей» Рабочая программа дисциплины (рпд) Практикум «Проективные технологии в работе с семьей» для студентов очной формы обучения по направлению...
	Рабочая программа профессионального модуля пм. 05. «Выполнение работ... ПМ. 05. Выполнение работ по одной или нескольким профессиям рабочих, должностям служащих. Администратор гостиницы (дома отдыха)		Сменный администратор минигостиницы, турбазы Адаптированная программа обучения по курсу "Организация и управление гостиничным хозяйством и турбазой (Сменный администратор гостиницы,...
	«утверждено» Приказом по ООО «LidoPark» Администратор Службы приема и размещения (далее Администратор) гостиницы относится к категории специалистов		Рабочая учебная программа дисциплины «Геоинформационные системы» ...
	Рабочая программа дисциплины технологии таможенного контроля (практикум)... Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего образования		Рабочая программа дисциплины «практикум по нейропсихологии» Государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования
	Рабочая учебная программа дисциплины Технология и оборудование производства изделий твердотельной электроники и наноэлектроники		Гостиницы в саранске 3 гостиницы в москве 4 гостиницы в санкт-петербурге 6 Средневековой Европы. К услугам проживающих: баня, ресторан, бар, бильярд, прачечная, автомобильная стоянка. Комплекс состоит из...
	Рабочая учебная программа дисциплины «Поликлиническая терапия» Московский государственный медико-стоматологический университет им. А. И. Евдокимова		Рабочая программа учебная дисциплина мдк. 04. 01 Технология выполнения работ кассира билетного Рабочая программа учебной дисциплины (мдк) разработана на основе Федерального государственного образовательного стандарта (далее...
	Рабочая учебная программа дисциплины дисциплины «Физическая культура для лиц с отклонениями в состоянии здоровья (адаптивная физическая культура)»		Рабочая учебная программа пм 1 устройство, техническоЕ обслуживание и ремонт автомобилей Программа учебной дисциплины является частью основной профессиональной образовательной программы в соответствии с фгос по профессии...
	Администратор гостиницы На должность администратора гостиницы принимается лицо, имеющее среднее профессиональное образование без предъявления требований...		Рабочая программа составлена в соответствии с гос впо по специальности... ...

Рабочая Учебная программа дисциплины Практикум Администратор гостиницы

Похожие: