«УТВЕРЖДЕНО»
Приказом по ООО «LidoPark»
№ 23 от 30.07.2006 г.
Должностная инструкция
Администратора Службы приема и размещения1
I. Общие положения
1. Администратор Службы приема и размещения (далее Администратор) гостиницы относится к категории специалистов.
2. На должность администратора назначается лицо, имеющее специальную профессиональную подготовку (специальные курсы или специальное профессиональное образование), стаж работы – не менее 1 года в должности не ниже младшего администратора, свободное владение одним или (желательно) несколькими иностранными языками (английским, французским, немецким, испанским), грамотная русская речь и письмо
Основными функциями администратора гостиницы является встреча и регистрация гостей, их расселение, учет дополнительных расходов, связанных с проживанием, производство расчетов (включая выставление счетов за дополнительные услуги гостиницы), а также выполнение иных административных обязанностей, связанных с деятельностью Службы приема и размещения
3. Для работы в данном качестве администратор должен:
3.1. Знать основы культуры межличностного общения
Владеть профессиональной лексикой и терминологией
Иметь базовый словарный запас по тематике гостиничного дела
Владеть инсотранным языком (на «разговорном» уровне, одним или несколькими)
3.2. Знать структуру и планировку гостиницы
Знать основы гигиены и санитарии
Владеть оборудованием, используемым в повседневной работе гостиницы (Службы
приема и размещения, а также компьютерными программами, используемыми в
локальной сети гостиницы)
3.3. Знать протокол, его различные особенности (в зависимотси от уровня и специфики
гостей, групп гостей) и владеть приемами этикета.
3.4. Неукоснительно соблюдать :
Стандарты качества обслуживания:
Быстрота обслуживания (всегда быть готовым предложить помощь гостям; немедленно реагировать на требования гостей)
Точность исполнения пожелания гостя (гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения)
Предвосхищение желания гостей (необходимо предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят; знакомиться с особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить их выполнение)
Дружелюбие и вежливость (любому посетителю (не обязательно гостю) находящимся в радиусе 2 м, надо предлагать помощь; всегда, когда возможно, использовать титулы перед фамилией гостя (г-н, сэр, доктор и т.п.); следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8-10 м; за любое неудобство посетителю приносить извинения)
Внимательность (дать гостю понять, что он замечен, даже если в этот момент вы заняты и быть предельно внимательным).
предъявляются к форме одежды, прическе и гигиене работников Службы приема и размещения.
Форма одежды (униформа):
Всегда быть в полной форме - чистой, выглаженной и в хорошем состоянии;
(группы сотрудников, работающие вместе, носят одинаковую форму);
Всегда носить именной значок, который крепится слева;
(значок должен быть высокого качества и хорошо читаем)
Носить пиджаки и рубашки, застегнутые на все пуговицы (в помещениях обслуживания допустимы только длинные рукава);
Содержимое карманов одежды не должно искажать ее форму;
Носить носки только темного цвета;
Носить туфли с закрытой пяткой и носком, чистые и в хорошем состоянии.
Прическа и гигиена:
волосы у мужчин: чистые, аккуратные, убранные с лица, не касаются воротника рубашки сзади и с боков;
волосы у женщин: не длиннее нижнего края воротника, в противном случае они собираются в пучок или аккуратно завязываются сзади;
борода (как правило) не разрешается, усы должны быть аккуратно ухожены и не заходить за угол рта больше, чем на 12,5 мм; ногти: чистые (подстрижены у мужчин, у женщин - средней длины) и покрашены только в нейтральные цвета;
мужчинам не следует носить никаких браслетов или серег, максимум только обручальное кольцо;
женщинам - не более двух колец, серьги сдержанного стиля.
Особые требования по конфиденциальность информации2 (соблюдается конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, включая формы оплаты, номера комнат, сроки проживания, личную информацию и т.п.)
Администратору также необходимо :
знание расположения Служб гостиницы, режима работы и общей информации об услугах, предоставляемых гостиницей и ее подрядчиками, а также общей информации о городе (населенном пункте местонахождения гостиницы), транспорте, работы банков, магазинов и служб быта.
терпение (жалобы и комментарии надо выслуживать вежливо, внимательно и передавать руководству Службы для принятия соответствующих мер; никогда не следует спорить с гостем и демонстрировать оборонительную позицию)
ответственность (необходимо чувство ответственности и собственного достоинства; в случае жалобы гостя нельзя обвинять другие отделы или лица; рекомендуется брать ответственность за решение проблемы на себя.)
толерантность к религиозным, национальным и иных специфическим проявлениям со стороны гостей, если они не затрагивают аналогичных чувств других гостей (посетителей) и не являются провокационными/террористическими действиями.
4. Назначение на должность администратора гостиницы и освобождение от должности производится приказом Генерального директора гостиницы.
5. Администратор Службы приема и размещения гостиницы подчиняется непосредственно начальнику Службы приема и размещения.
6. На время отсутствия администратора гостиницы (командировка, отпуск, болезнь, пр.) его обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке, при наличии у данного лица специальной подготовки.
II. Должностные обязанности
Администратор Службы приема и размещения гостиницы:
Непосредственно реализует:
-
подготовку и работы по встречи и проводам гостей
-
встречу и приветствие гостей
-
регистрацию гостей
-
размещение гостей по номерам
-
поддержку и ведение информационной базы данных Службы приема и размещения гостей
-
прием оплаты за услуги гостиницы (включая услуги, оказанные подрядчиками гостиницы)
инструктаж работников иных Служб гостиницы (пр необходимости)
оказание помощи работникам гостиницы в разрешении возникающих в ходе работы проблем
управление конфликтными ситуациями (в случае их возникновения)
планирование времени смены
организацию и проведение деловых переговоров (как руководства гостиницей, так и гостей – в «бизнес-центре» и/или специально оборудованных помещениях гостиницы)
взаимодействие всех Служб гостиницы
-
заботу о гостях
Обеспечивает:
-
заботу о гостях (в том числе выполнение особых поручений гостя, поднятии настроения гостей, учета национальных, религиозных, возрастных и иных особенностей гостей как при их размещении, так и при организации их отдыха, питания и досуга в гостинице)
-
доставку багажа гостей в номера (дает указания работникам подразделения «bell-boy»)
-
информирование гостей и ответы на их вопросы
-
контроль организации хранения ценностей (денег, документов и иных ценностей, сданных в Службу приема и размещения на хранение в сейфе гостиницы)
-
прием и рассмотрение жалоб гостей
-
организацию оказания первой помощи и действий в экстремальной ситуации, требующей принятия решений
-
подготовку счетов за проживание, за дополнитеьные услуги, оказанные гостиницей, подрядными организациями гостиницы
-
организацию отъезда и проводов гостей (включая заказ и контроль прибытия автотранспорта, сбор и погрузку багажа гостей)
-
контроль процедуры выезда гостей (включая процедуру перепрограммирования кодов ключей и замков, выдачу, сбор и уничтожение карточек гостя, замену утрянных карточек гостя и ключей)
-
организацию и контроль соблюдения мер и техники безопасности на рабочем месте
-
контроль процедуры передачи дел при окончании смены
Участвует в:
планировании потребностей подразделений Службы приема и размещения
выявлении и анализе сложностей в работе Службы приема и размещения
внедрении инновационных изменений в работу Службы приема и размещения
III. Права
1. Администратор вправе
требовать от непосредственного руководителя указаний по проведению мероприятий по санитарной обработке помещений, полной или частичной замены оборудования и оснащения в случаях несоответствия их нормам гигиены и производственной санитарии, техническим требованиям работы и не позволяющих оказывать услуги гостям с максимальной эффективностью, а также в экстренных случаях;
требовать от непосредственного руководителя подмены в случае плохого самочувствия или сильной усталости (головокружение и т.д.);
требовать от непосредственного руководителя и представителей Службы безопасности гостиницы защиты от неправомерных действий гостя (посетителя) (провокационные действия, оскорбляющие честь и достоинство администратора, являющиеся открытым сексуальным домогательством и наносящие моральный вред другим посетителям/гостям гостиницы);
2. Администратор имеет право на кратковременный отдых в течение рабочего дня. Отдых предоставляется в специально отведенном помещении.
3. Администратор не имеет права
Отказаться обслуживать гостя/посетителя в силу личной неприязни, или иных причин
Проявлять равнодушие к просьбам – игнорировать посетителей/гостей.
Вести себя оскорбительно (вызывающе) по отношению к гостям и посетителям.
Преднамеренно наносить ущерб имуществу гостиницы и причинять моральный вред посетителям и гостям гостиницы
IV. Ответственность
Администратор гостиницы несет ответственность:
1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией — в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
2. За причинение материального ущерба — в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.
3. За соблюдение требований и норм охраны труда и техники безопасности на рабочем месте в порядке, установленном законодательством (дисциплинарную, административную, гражданскую, уголовную).
4. За четкое и быстрое обслуживание посетителя и гостя, своевременное и четкое ведение баз данных, учет пожеланий гостей, соблюдение нормативов времени при ожидании обслуживания, порядка оплаты наличными и/или оплаты кредитной картой, производства полного и окончательного расчета, отсутствие жалоб – претензий гостей на услуги и персонал гостиницы.
5. Непосредственно администратор отвечает за:
Работу оборудования на стойке Службы (компьютер, телефон, кондиционер, вентилятор, оборудование для считывания кредитных карт, освещение)
Производство расчетов с гостями, планирование расчетов, своевременный возврат денег, размен/обмен денег и обналичивание чеков
Своевременное принятие соответствующих мер к гостям, не расплатившимся по счетам.
Соблюдение персоналом гостиницы Стандартов качества обслуживания (включая оперативный контроль подразделений «bell-boy» и швейцаров, выдачу разрешений на вынос вещей, парковку автомашин для погрузки и выгрузки багажа, посадки и высадки пассажиров, информирование Служб обслуживания и приготовления пищи о крупных заселениях/отъездах гостей)
Введение достоверной информации в базу данных и своевременную передачу информации, необходимой иным Службам гостиницы
Сохранность документов, удостоверяющих личность гостей
Контроль организации хранения ценностей (использование депозитарных ячеек, использования общего сейфа гостиницы, процедур оформления и работы с заявлениями о потерянных ценностях и вещах, ключах от номеров, карточек гостя)
Контроль принятия мер по заявлениям и жалобам гостей и информировании гостей о принятых мерах.
Организацию и четкие действия (в соответствии с инструкциями) в случае необходимости оказания первой помощи гостям (посетителям) гостиницы, при возникновении чрезвычайных и экстренных ситуаций (пожар, задымление, террористическая угроза и т.д.)
Ведение записей о незавершенной работе, записей ожидаемых поздних заселений и отъездов, передачи срочных (важных) сообщений, особых происшествий или проблем.
Передачу дел в конце смены.
Планирование рабочего времени, связанное с конкретными задачами в различных условиях (например, пиковой или неравномерной нагрузки на Службу), анализ эффективного использования рабочего времени, внесение предложений по наиболее полному и эффективному его использования.
V. Критерии оценки деятельности
Критериями оценки деятельности администратора гостиницы являются:
Отсутствие обоснованных претензий со стороны гостей и непосредственного руководителя.
Отсутствие обоснованных претензий со стороны других структурных подразделений гостиницы.
Четкость действий в чрезвычайных и экстренных ситуациях. Принятие своевременных и обоснованных решений по уходу, прекращению конфликта, и эффективной ликвидации его последствий.
Разрешение конфликтов с гостями оперативными и наиболее эффективными способами и средствами (к удовлетворению гостя и реальному решению проблемы, а не её сокрытию).
Неукоснительное соблюдение и повышение Стандартов качества обслуживания.
VI. Заключительные положения
1. Настоящая Должностная инструкция составлена в двух экземплярах, один из которых хранится в гостинице, другой — у Работника.
2. Обязанности, Права и Ответственность администратора гостиницы могут быть уточнены в соответствии с изменением Структуры, Задач и Функций гостиницы.
3. Изменения и дополнения в настоящую Должностную инструкцию вносятся приказом Генерального директора гостиницы с ознакомлением Работника не менее, чем за два календарных месяца под личную роспись.
С инструкцией ознакомлен:
|
|
|
|
|
|
|
(Роспись)
|
|
(Фамилия, И.О.)
|
«___» ___________200__ г.
|
|
|
|
|
|
