Документированное оформление системы управления качеством
библиотечно-информационного обслуживания
В библиотечной практике в процессе организации и управления в обязательном порядке используется нормативно-техническая документация, включающая систему стандартов (ГОСТы, ОСТы). Стандарты служат теми критериями, по которым можно оценить уровень достижения целей организации в процессе ее деятельности.
Объектами стандартизации применительно к библиотекам являются термины, технологические процессы, правила, обеспечивающие разработку, производство и использование библиотечно-информационной продукции. Наиболее известная из них - «Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу (СИБИД)».
В связи с программой работ по стандартизации (Госстандартом России) ГОСТы, включенные в эту систему подлежат пересмотру и корректировке, предполагается также разработка новых стандартов.
В библиотечной работе стандарты призваны обеспечивать информационную базу для принятия необходимых решений и оценки соответствия организации и ведения технологических процессов на разных участках работы. Например:
устанавливать виды носителей информации (документов) для включения их в фонд библиотеки;
определять различные формы отражения носителей информации (документов) в системе каталогов и картотек;
устанавливать надлежащий порядок и режим обработки, учета, содержания, хранения, использования фондов документов, обслуживания пользователей и др.
Стандартизация процессов библиотечного труда, как правило, означает его запрограммированность, в связи с чем взаимосвязанность рабочих заданий принимает единый, сводный характер: отдельные задания не зависимы друг от друга, но каждое является необходимым вкладом в завершение всей работы. Так, различные системы стандартов устанавливают нормы для библиотечных технологических процессов.
В условиях автоматизации библиотечно-информационных процессов стандартизация затрагивает такие области как телекоммуникационные технологии (электронная почта), штриховое кодирование, хранение информации на компактных оптических дисках, каталогизация компьютерных файлов данных и файлов программ.
Важнейшим требованием, предъявляемым к системе управления качеством, является документальное оформление на уровне законодательных инициатив политики в области качества, разработка и принятие соответствующих документов, регламентирующих и регулирующих деятельность по обеспечению качества.
В истории развития документированных систем качества выделяется несколько этапов, каждая из которых содержит рекомендации, последовательно ведущие к достижению устойчивого успеха организации и закрепленные в серии международных стандартов (серия ИСО 900039) и принятых на их основе российских национальных стандарты по управлению качеством: ГОСТ Р ИСО 9000-2008 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь»; ГОСТ Р ИСО 9001-2008. «Системы менеджмента качества. Требования»; ГОСТ Р ИСО 9004-2010 «Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации» (введен с 1 июня 2011 г.).
Подходы на основе менеджмента качества, позволяют различным организациям, включая библиотеки, не только формировать свою политику в области управления качеством, но проводить в установленном порядке процедуру сертификацию на качество.
Одной из первых российских библиотек прошедших (дважды – в 2006 и 2009 гг.!) сертификацию на основе рекомендаций международных стандартов стала Научная библиотека Томского государственного университета40.
Получение сертификата качества должна убедить пользователей в хорошей организации библиотеки, означающей, что процедуры и обязанности сотрудников четко распределены, технология работы совершенствуется, имеются оперативные инструкции, документированные и известные всему персоналу, обеспечены процедуры контроля выполняемых работ, персонал, способный выполнять свою работу качественно, регулярно проходит обучение.
Однако рядом библиотечных практиков отмечается излишняя «жесткость» модели ИСО и непригодность для библиотек, по крайней мере, на данном этапе, когда меняется сама профессиональная среда, происходит адаптация к условиям работы в новых правовых и социально-экономических рамках. Возможность их применения в библиотечной практике, с одной стороны, вызывает у большинства руководителей и специалистов повышенный интерес, но, с другой стороны, существенно ограничивается отсутствием мировоззрения, присущего предпринимательской сфере деятельности, которое заключается в том, что главное назначение создания и функционирования системы качества состоит в обеспечении качества, количества и в повышении рентабельности.
Управление качеством работы библиотеки возможно при условиях достаточного уровня компетентности и мотивации персонала, нацеленного на достижение запланированных рационально определенных измеримых показателей путем применения документально зафиксированных норм и способов деятельности.
Библиотека, внедряющая систему менеджмента качества, осуществляет документированную процедуру, включая: документально оформленные заявления о политике и целях в области качества; руководство по качеству; документы, необходимые для обеспечения эффективного планирования, осуществления процессов и управления ими (документация может быть в любой форме и на любом носителе).
Особый интерес для инновационно-методических и маркетинговых служб библиотек представляет то, что они могут самостоятельно разрабатывать собственные нормативные документы (регламенты, стандарты), исходя из необходимости их применения для совершенствования производства и обеспечения качества продукции, выполнения работ, оказания услуг, а также для распространения и использования полученных результатов.
Процесс возрастания роли стандартизации как средства обеспечения качества продукции и услуг связан, в том числе, с увеличением хозяйственной самостоятельности библиотек, созданием объективных предпосылок для производства и распространения продукции, имеющей соответствующие качественные параметры.
Кроме того, стремление библиотек соответствовать требованиям времени, осознание необходимости иметь свой фирменный знак или знак обслуживания, характеризующий стиль, репутацию, имидж, приоритет в создании и распространении качественной продукции и услуг также требуют документального оформления и закрепления новых подходов в обслуживании на основе системы качества. Что касается потребителя библиотечно-информационной продукции и услуг, то знак обслуживания становится для него движущим мотивом приобретения и обращения именно к данной продукции или услуге, своеобразной гарантией качественного обслуживания.
Знак обслуживания является свидетельством высокого качества библиотечно-информационной продукции и услуг, вызывающим доверие потребителя благодаря хорошей репутации библиотеки и является той основой, на которую опирается реклама, библиотеки, подчеркивая ее брэнд (буквально – тавро). В свою очередь, бренд «работает» как с непосредственным продвижением продукции и услуг, так и с социально-психологическими мотивами, желаниями, ценностями и даже с предрассудками людей.
С позиций маркетинга и развития предпринимательской деятельности библиотеки знак обслуживания становятся особым символом ответственности, обозначающим, кому принадлежит исключительное право располагать данной продукцией и услугами, и вместе с тем ответственности за создание и распространение некачественного товара.
Целью стандартизации становится «обеспечение конкурентноспособности и качества продукции (работ, услуг), единства измерений, рационализации использования ресурсов, … технической и информационной совместимости, … сопоставления результатов измерений, … проведения анализа характеристик продукции (работ, услуг), … добровольное подтверждение соответствия продукции (работ, услуг),41 т.е. – сертификация.
Сертификация библиотечно-информационной продукции (услуг) — это подтверждение соответствия библиотечно-информационных продукции и услуг установленным требованиям (показателям качества, определенным стандартным, эталонным образцам) для создания условий успешного функционирования библиотек на едином товарном рынке страны, содействия потребителям (пользователям или читателям) в компетентном выборе необходимых услуг и продукции, а также для защиты потребителя от недобросовестности исполнителя.
Как правило, такие документы устанавливают не только перечень показателей, участвующих в оценке качества услуг, но и конкретные требования к условиям их предоставления: к материально-техническому обеспечению, к законности и безопасности предоставления услуги; к доступности услуги; к общей организации работы библиотеки; к кадровому обеспечению; к организации учета мнений потребителей услуг и т.д.
Содержание разрабатываемых стандартов качества определяется их назначением, а именно:
стандарт, ориентированный на потребителя должен содержать требования к потребительским качествам (свойствам) услуг (работ), такие как перечень услуг, условия их предоставления, режим доступа и т.д.
стандарт, ориентированный на исполнителя (поставщика услуг, работ), должен содержать определенный набор требований к технологичности оказания услуги, нормативам выполнения, требования к укомплектованности и квалификации персонала и т.д.
По своему содержанию разрабатываемые стандарты качества могут существенно различаться: стандарты индикативного плана, фактически фиксирующие эталоны, к которым следует стремиться, или стандарты обязательные для исполнения.
Соответственно и подходы к разработке и внедрению стандартов определяются выбором образцов и способов понимания задач библиотеки в области обеспечения качества.
Подходы могут опираться на рекомендации стандартов менеджмента качества, существующую теоретическую литературу, методический опыт и задачи самой библиотеки или опыт других библиотек. В этой связи и степень документирования системы менеджмента качества одной библиотеки может отличаться от другой в зависимости от объема и вида деятельности; сложности и взаимодействия процессов; компетенции персонала и других обстоятельств.
Однако, в любом случае, этому аспекту придается огромное значение, вплоть до принятия региональных законодательных актов. Примером может служить Закон Томской области «О стандартах качества государственных услуг, оказываемых за счет средств областного бюджета в отраслях социальной сферы (бюджетных услуг)», принятый постановлением Государственной Думы Томской области (от 28.02.2008 г. № 1019) и призванный обеспечить правовую основу использования стандартов качества бюджетных услуг исполнительными органами государственной власти Томской области:
при формировании государственного задания на оказание государственных услуг, оказываемых физическим и юридическим лицам в отраслях социальной сферы (бюджетных услуг), и для определения объемов финансового обеспечения указанного государственного задания;
при формулировании условий государственных контрактов на оказание государственных услуг физическим и юридическим лицам в отраслях социальной сферы.
Стандарт качества бюджетной услуги в приведенном Законе определяется как «совокупность требований к объему бюджетной услуги, порядку и условиям ее оказания, а также к иным обязательным характеристикам бюджетной услуги в соответствии с нормативными правовыми актами Российской Федерации и Томской области» (Статья 2.).
Стандарт качества бюджетной услуги включает в себя следующие обязательные требования к ее оказанию:
1) наименование и содержание бюджетной услуги, а также категории и группы получателей бюджетных услуг, соответствующие формулировкам консолидированного перечня бюджетных услуг;
2) перечень нормативных правовых актов Российской Федерации и Томской области, содержащих обязательные требования к объему бюджетной услуги, порядку и условиям ее оказания, а также иные обязательные характеристики бюджетной услуги, служащие основанием для установления стандарта соответствующей бюджетной услуги;
3) объем бюджетной услуги, включающий в себя описание действий, которые должны быть произведены в процессе оказания бюджетной услуги (составные части бюджетной услуги), а также указание на результат, который должен быть достигнут в процессе или по окончании выполнения услуги;
4) порядок и условия предоставления бюджетной услуги, включающие в себя:
продолжительность оказания бюджетной услуги (при необходимости также отдельных частей бюджетной услуги) и (или) срок предоставления бюджетной услуги;
требования к материально-техническому обеспечению оказания бюджетной услуги (к месту оказания бюджетной услуги, к оборудованию и инвентарю, необходимому для оказания бюджетной услуги);
требования к работникам, оказывающим соответствующую бюджетную услугу;
санитарно-гигиенические, противопожарные и иные обязательные требования к процессу оказания бюджетной услуги;
порядок информирования о предоставляемой бюджетной услуге;
порядок обжалования действий (бездействия) работников, оказывающих бюджетную услугу.
В зависимости от отрасли социальной сферы стандарт качества может предусматривать также иные обязательные требования к оказанию бюджетной услуги.
Стандарты качества бюджетных услуг являются обязательными для исполнения всеми бюджетными учреждениями и иными юридическими лицами, осуществляющими оказание соответствующих услуг на территории Томской области. Нарушение стандарта качества бюджетных услуг влечет за собой применение к виновным лицам ответственности в соответствии с действующим законодательством.
Исполнительный орган государственной власти Томской области, ответственный за организацию предоставления данных бюджетных услуг в соответствии с государственным заданием и (или) государственным контрактом осуществляет контроль за соблюдением стандартов качества бюджетных услуг.
Администрация Томской области ежегодно представляет в Государственную Думу Томской области информацию о соответствии фактически предоставляемых бюджетных услуг утвержденным стандартам качества бюджетных услуг в составе документов, представляемых одновременно с проектом закона Томской области об областном бюджете на очередной финансовый год и плановый период.
В данном Руководстве приводятся примеры различного подхода к документированию системы качества и документы разного образца.
Регламент системы управления качеством информационно-библиотечного обслуживания пользователей общедоступных библиотек (совместная разработка ЦУНБ им. Н.А. Некрасова, г. Москва и ЦГПБ им. В.В. Маяковского, г. Санкт-Петербург) является комплексным универсальным документом (Приложение 1).
Документ может быть использован библиотеками различных типов и видов, с учетом региональных условий.
Регламент регламентирует и регулирует общие вопросы организации системы управления качеством обслуживания и предоставления информационно-библиотечной услуги пользователю, а также повышению эффективности работы библиотек. Он содержит основные факторы, влияющие на качество оказываемых услуг; методы оценки эффективности деятельности библиотеки направлены на сбор данных о работе организации на основе изучения мнения пользователей; систему индикаторов качества информационно-библиотечных услуг, направленных на повышение качества обслуживания пользователей и др.
Разработчики рассматривают необходимость повышения качества обслуживания как одну из важнейших возможностей сохранения позиций на информационном рынке библиотек – поставщиков услуг, востребованность которых способствует удовлетворению потребностей граждан в информации, образовании и культуре.
Организация работы библиотек в соответствии с системой управления качеством должна позволить повысить уровень библиотечного сервиса, обеспечить их привлекательность для пользователей и других заинтересованных сторон, а также оценить соответствие выполнение ими поставленных целей и задач выделяемым средствам, прежде всего, бюджетных.
Регламент разработан на основе рекомендаций международных и национальных стандартов менеджмента качества и профессионального нормативного документа РБА «Модельного стандарта деятельности публичной библиотеки» и учитывает тенденции развития теории и практики в области управления качеством информационно-библиотечного обслуживания
Широкое использование интегрированных библиотечных систем (Integrated Library System), глобальная коммуникация через Интернет, возрастающее количество корпоративных коммуникационных сетей, электронных библиотек делают особенно актуальным разработку и использование соответствующих документов (регламентов, стандартов, положений).
Информационно-библиографическое обслуживание традиционно рассматривается как одна из важных составляющих деятельности библиотек и форма активного продвижения их возможностей. Нередко качество именно информационного обслуживания оказывает решающее влияние на оценку пользователями работы библиотеки в целом.
В настоящее время происходит изменение характера спроса на библиотечные услуги, в том числе:
- медленное, но неуклонное сокращение числа посещений публичных библиотек;
- повышение активности виртуальных пользователей библиотечных ресурсов и услуг;
- повышение уровня самообслуживания пользователей при решении простых поисковых задач, что подтверждается, в частности, сокращением числа фактографических справок, числа телефонных справок в структуре запросов пользователей;
- ориентация на приоритетность использования электронных элементов справочно-поискового аппарата библиотек в процессе информационного обслуживания и самообслуживания пользователей (при этом, выбор более комфортной поисковой среды не всегда обусловлен высоким качеством доступных в ней ресурсов).
Несоответствие ресурсной базы библиотек и уровня информационного обслуживания пользовательским ожиданиям невозможно компенсировать только активной культурно-досуговой деятельностью, за счет которой можно повысить посещаемость библиотек.
Однако качественные показатели информационно-библиотечной работы связаны, прежде всего, с процессами организованного доступа пользователей-читателей к документальным ресурсам.
Удовлетворенность пользователей выступает основным обобщенным критерием качества информационно-сервисной деятельности, что требует учета не только объективных ценностных свойств услуги, но и условий ее предоставления и/или потребления. Для информационного обслуживания свойственно, как и для всякой сервисной деятельности, вовлечение потребителя в процесс оказания услуги. Отсюда вытекает важное требование дифференциации информационного обслуживания с учетом потребностей разнообразных пользовательских групп, с учетом пользовательских ожиданий.
В максимальном варианте информационного обслуживания желательно учитывать индивидуальные особенности познавательной деятельности пользователя (в условиях ИРИ, консультирования, справочного обслуживания)42.
Вместе с тем, с возрастанием доступности информационных ресурсов специалистами отмечается распространение феномена «гуглового сознания».
Проведенный библиографами ЦГПБ им. В. В. Маяковского 27 августа 2011 г. (в рамках библиотечной акции «Парк интеллектуальных развлечений») конкурс «Веб-спринт» по поиску в Интернете охватил около 40 участников, преимущественно, из среды молодежи.
Наряду с тем, что компьютер воспринимается этой аудиторией как привычное и естественное средство поиска, предпочтение примитивных поисковых стратегий выдает недостаточность навыков.
Усложнение информационной среды общества порождает дискомфорт пользователей и потребность в рекомендациях по отбору наиболее значимых источников из множества доступных. Об этом свидетельствует и многолетний опыт обслуживания посетителей книжных ярмарок43, и обслуживание в Образовательном центре ЦГПБ по работе с информационными ресурсами.
Работа с разными возрастными категориями пользователей свидетельствует о существовании устойчивых ожиданий получения от библиотечного специалиста навигационной поддержки. Нередко от читателей можно слышать: «Мы пришли в надежде найти материал, потому что в Интернете нет ничего». В большинстве случаев, это связано с недостатком навыка определения собственных информационных потребностей и выражения их в виде формализованных запросов, а также с недостаточным знанием правил поиска, возможностей информационных ресурсов (библиотечных фондов, баз данных, каталогов, тематических сайтов, электронных библиотек).
Библиотеки способны предложить уникальную услугу по раскрытию содержания информационных потребностей и информационных ресурсов. Именно в условиях всеобщей компьютеризации и увеличения доступности информации библиотеки сохраняют свою нишу в структуре общественных отношений: традиционно осуществляют профессиональный отбор материала из множества источников, формируя специально организованные коллекции (документов, ссылок) для обеспечения необходимого уровня информационной удовлетворенности различных групп пользователей.
Роль информационного обслуживания здесь приоритетна: обучение информационной грамотности – хороший пример демонстрации между влиянием и оценкой деятельности. Библиотека может использовать показатель «посещение обучающих занятий в расчете на одного пользователя», чтобы определить, привлекают ли занятия достаточное количество пользователей, в том числе из числа потенциальных.44
Постановка задачи управления качеством информационного обслуживания в масштабах корпоративного объединения библиотек крупного города стала возможной после успешного прохождения сложных и завершенных этапов. Последовательно были определены принципы взаимодействия, реализована программно-техническая организация библиотек в единую компьютерную сеть, сформирована база совместно создаваемых на общем сервере информационных ресурсов (сводного ретроспективного и текущего каталогов, баз данных).
Летом 2011 г. обеспечен доступ пользователей к ресурсам и услугам библиотечной сети через заработавший летом 2011 г. портал Корпоративной сети общедоступных библиотек Санкт-Петербурга.45
Процессный подход к деятельности библиотек подводит к пониманию информационного обслуживания как сквозного процесса, в реализации которого участвуют не только библиографы-консультанты, но, практически, все работающие с пользователями библиотечные специалисты. Понятно, что их степень вовлеченности в информационное обслуживание будет различным. Осуществление многоуровневой системы информационного обслуживания обеспечивает координацию выполнения запросов пользователей по степени сложности и тематическому профилю (краеведение, искусство, право и др.) и единство понимания содержания информационного обслуживания и качественных показателей.
Как правило, в электронной коммуникации перед информационным специалистом или пользователем в процессе удовлетворения информационных потребностей при удаленном доступе к электронным ресурсам возникают, так называемые, коммуникационные барьеры (технические, экономические, организационные, стратегически-поисковые и образовательные, лингвистические, психологические и иные) барьеры.
Для устранения коммуникационных барьеров библиотеки, входящие в корпоративную сеть, должны принимать единые программное обеспечение, протоколы соединения, стандарты, поддерживать и модернизировать компьютерную технику. Для преодоления стратегически-поискового барьера необходимо разрабатывать понятные правила работы с конкретным электронным ресурсом (например, электронным каталогом) и бесплатно предлагать обучение пользователей; для преодоления семантического барьера - разработкой единой терминологии и принятием ее всеми библиотеками – участниками корпорации.
Организационный барьер преодолевается совершенствованием поисковых возможностей представляемых электронных каталогов, полной оцифровкой фондов, пересмотром внутренней политики библиотек (например, большей доступностью электронных ресурсов сторонним пользователям).
Обязательность реализации данной многоуровневой системы, поддерживающей комфортную информационную среду и задающей рациональный маршрут пользователя в библиотечном пространстве должна обеспечивать стандартизация.
|
