Руководство по обеспечению качества информационно-библиотечного обслуживания
|
Скачать 2.49 Mb.
|
|
Роль Модельного стандарта деятельности публичной библиотеки (РБА, 2008 г.) для управления качеством работы и проведения аудита Совокупность норм, правил и характеристик, выраженных в количественных и качественных показателях и содержащихся в «Модельном стандарте…», становится средством систематического осмысления, самоанализа, самооценки разных сторон деятельности – общего и частного характера. Достаточно назвать основные разделы стандарта, чтобы представить модель публичной библиотеки и ее деятельности: Публичная библиотека в жизни местного сообщества. Направления деятельности библиотеки и обслуживание пользователей. Библиотечно-информационные ресурсы библиотеки: фонд, электронные ресурсы. Размещение и организация пространства. Персонал публичной библиотеки. Поддержка деятельности публичной библиотеки. Структура документа и содержание разделов способствуют проведению методического инспектирования состояния библиотеки и ее деятельности и, при желании или необходимости, разработке специальной внутрибиблиотечной программы. Такая программа может содержать задачи разного уровня и ряд этапов реализации. Уже само введение понятия «стандарт» (образец, эталон, модель) подразумевает следующий шаг – проверку соответствия/несоответствия стандарту (аудит) и вручение документа, удостоверяющего соответствие стандарту. Библиотеками, прежде всего на муниципальном уровне, широко используется практика проведения аудита соответствия деятельности библиотеки требованиям модельных стандартов, которые приняты в большинстве регионов России. Как правило, региональные документы содержат также в качестве приложения «Методические рекомендации по оценке эффективности и качества работы общедоступной библиотеки», в соответствии с которыми проводится аудит. Основной текст Модельного стандарта и приложение к документу выстраивают модель проектирования деятельности любой библиотеки: 1 – определение ситуации, в которой работает библиотека, определение реальных и потенциальных групп пользователей, определение потребностей местного сообщества и конкретных групп пользователей; 2 – определение услуг, которые востребованы, прогнозирование ситуации; 3 – оценка собственных ресурсов библиотеки (фонды, техника, оборудование), способы их пополнения и модернизации для удовлетворения запросов пользователей; 4 – оценка результатов деятельности библиотеки в местном сообществе.19 Для библиотеки, проводящей преобразования, меняющей привычные ориентиры в своей деятельности, необходимо углубиться в анализ не только внешней среды, но и внутренней организации, оценить свои ресурсы, их соответствие возникающим и повторяющимся потребностям. Это означает, что плановые объемы деятельности библиотеке следует определять, исходя не только из реального спроса, но и из потенциальных потребностей общества с учетом своих возможностей. Анализ качественных и количественных характеристик, включенных в документ, не только помогает определить параметры деятельности с учетом потребностей местных жителей, специфики территории, но и «взвесить» реальные и потенциальные возможности библиотеки. Аналитическая работа библиотеки включает отбор фактов, количественных данных, разбор ситуаций, процессов и операций, конструирование показателей, обобщение и учет потребностей и ожиданий и т.д. Например, на каком основании библиотека устанавливает соотношение основных и дополнительных услуг, каковы обстоятельства, диктующие установления именно такого соотношения? В зависимости от набора и качества ее услуг, комфортности пользования ими находятся престиж, привлекательность, востребованность библиотеки и ее конкурентноспособность. На основе анализа изменений в сфере интересов и потребностей пользователей и других заинтересованных сторон целесообразны соответствующие организационные и технологические преобразования в библиотеке. Оценка качества и результативности библиотечных услуг осуществляется самой библиотекой на всех этапах их предоставления: выявления потребностей, изучения спроса, планирования, разработки, рекламирования, использования, анализа удовлетворенности. Для подготовки системы оценки результативности библиотечных услуг рекомендуется заполнить таблицу, являющуюся инструментом определения степени важности показателей результативности деятельности библиотеки, содержащихся в п. 2.19. Модельного стандарта деятельности публичной библиотеки (РБА, 2008 г.):20
Таблица заполняется руководителями структурных подразделений библиотеки, непосредственно связанных с обслуживанием пользователей (заведующими отделами читального зала, межбиблиотечного, индивидуального абонемента, справочно-библиографического, специализированных отделов обслуживания, электронного обслуживания, информационных центров и т.д.). Наиболее предпочтительному, по мнению специалиста, показателю присваивается ранг 1, второму по предпочтению показателю – 2 и т.д. Ранжирование данных показателей производится по пятибалльной шкале. Определение оцениваемых показателей: соответствие спросу – удовлетворение конкретной информационной потребности пользователя библиотеки; содержательность – степень полноты информации в предоставляемом библиотекой документе; информативность - мера количества новых данных в предоставляемом библиотекой документе; оперативность выполнения – оптимальное удовлетворение конкретной информационной потребности пользователя библиотеки за определенное количество времени; современные методы и способы исполнения и предоставления – методы и способы удовлетворение конкретной информационной потребности пользователя библиотеки качественно отличающихся от предыдущих; количество и уникальность услуг для особых групп пользователей (для детей и юношества, для людей с недостатками зрения и слуха, с поражениями опорно-двигательного аппарата и другими ограничениями жизнедеятельности)- количество услуг для особых групп пользователей, имеющие отличительные особенности от всех остальных услуг библиотеки. Оценка значимости показателей результативности деятельности библиотеки, рекомендованных модельным стандартом РБА
Оценка значимости показателей результативности деятельности библиотеки, производится по пятибалльной шкале. В качестве дополнения можно использовать нижеследующие параметры оценки услуг на основе электронного каталога, библиографических и полнотекстовых баз данных. Оценка услуг на основе электронного каталога, библиографических и полнотекстовых баз данных
Условия достижения качества и эффективности деятельности библиотеки Руководство и постоянство целей Во главе современной библиотеки стоит руководитель, обладающий характеристиками лидера: проницательностью и умеющий четко установить цели и направления ее деятельности, объединить и мотивировать руководителей конкретных коллективов и весь персонал, побудить их действовать в выбранном направлении. Руководитель-лидер формулируют систему ценностей библиотеки, прививает ей этические нормы и корпоративную культуру, развивает и совершенствует организационную структуру, что придает библиотеке индивидуальность и делает привлекательной для ее пользователей и всех заинтересованных сторон. Руководитель библиотеки несет полную ответственность за политику в области качества услуг: обеспечивает разъяснение и доведение этой политики до всех структурных подразделений и сотрудников библиотеки, четко определяет их полномочия и функциональные обязанности, ответственность и взаимодействие всего персонала, осуществляющего руководство, исполнение услуг и контроль деятельности, влияющей на качество услуг. Нормативы и стандарты, принятые в библиотеке, должны быть доступны для структур, входящих в ее состав, а также для пользователей услуг. Это будет способствовать их адекватной интерпретации и применению. Руководитель библиотеки заботится о создании общего настроя коллектива на полезность своей работы, направленной на помощь в удовлетворении потребностей в информации и доступности культурных ценностей. Он должен применять благоразумную дальновидность, предпочитая предпринимать действия, чтобы избежать вреда или опасности и гарантировать, пусть даже более скромные результаты. В современной библиотеке руководители всех уровней обладают творческими способностями и поощряют мотивационное развитие персонала, стремятся максимально использовать способности работников и активно привлекать их к решению поставленных задач, личным примером показывают, как совместно со всеми заинтересованными сторонами следует совершенствовать работу библиотеки. В неустойчивые периоды руководители демонстрируют спокойствие и приверженность сформулированным целям. В то же время они способны быстро адаптироваться к постоянно меняющейся обстановке, направляя деятельность библиотеки в нужное русло и увлекая за собой коллектив, обеспечивая максимальное участие работников путем повышения их квалификации и стимулирования. Пути улучшения материального и морального стимулирования сотрудников определяются таким образом, чтобы поощрить их преданность библиотеке, основанной на общих ценностях, атмосфере доверия, открытости и распределении ответственности. Сотрудники библиотеки, а также и другие лица, вовлеченные в деятельность библиотеки, должны быть информированы о миссии, задачах, направлениях деятельности, источниках финансирования, о своих правах и обязанностях. Персонал, выполняющий работу, влияющую на качество продукции и услуг, должен быть компетентным в соответствии с полученным образованием, подготовкой, навыками, опытом и полной осведомленностью об актуальности и важности его деятельности и вкладе в достижение целей и задач библиотеки. Руководство библиотеки открыто для восприятия и применения новых идей, исходящих от всех заинтересованных сторон, поощряет стремление сотрудников заглядывать в будущее и развивать свои возможности в соответствии с будущими потребностями. Сотрудники такой библиотеки постоянно анализируют текущее состояние дел и ищут пути непрерывного внедрения инноваций в интересах повышения ее ценности для общества. Непрерывное обучение персонала Библиотека ориентируется в своей деятельности на высокие стандарты профессионализма, отвечает за качество своей работы, способствует профессиональному росту своих сотрудников. Современная библиотека хорошо понимает значение интеллектуального капитала, которым она располагает в лице своих сотрудников, и важность использования их знаний в интересах библиотеки и ее пользователей. Компетентность (профессионализм) сотрудников является ценностью современной библиотеки и ее деятельности, которая:
С целью обеспечения необходимого уровня компетентности персонала в библиотеке обеспечивается система повышения квалификации, многоуровнего обучения и взаимообучения. Библиотека составляют и реализуют планы индивидуального развития и подготовки сотрудников в соответствии с потребностями развития соответствующих функциональных направлений деятельности и нацеленных на максимально полное раскрытие и использование их потенциальных способностей. Уровень подготовки персонала определяется на основе анкетирования, аттестации рабочих мест и сотрудников библиотеки. Современная библиотека не приемлет идею сохранения status quo и стремится к переменам, широко используя возможности обучения для выработки новых идей и создания возможностей для своего дальнейшего совершенствования, овладения новыми интеллектуальными навыками для выполнения служебных обязанностей. За счет обучения персонала библиотека стимулирует осуществление улучшений и инновации. Современные библиотекари должны быть профессионалами не только в традиционном мире знаний, но и в бездонном море неклассифицированной информации, разработчиками новых путей использования различных материалов, которые имеются в информационно-культурном пространстве. Уровень подготовки коллектива библиотеки и наличие программно-информационной базы дает возможность строить работу с читателем в форме диалога, подходить к проблеме информационной грамотности комплексно. Различные подразделения крупной библиотеки, как правило, работают в разных временных рамках (в разных ритмах). Чувство ограниченности сроков, присущее подразделениям, где процессы и операции строго лимитируются нормами времени (выработки), резко контрастирует с тем, как, например, в научно-методических подразделениях подолгу работают над какой-либо темой. Таким образом, персонал этих подразделений, работая в одной и той же библиотеке, тем не менее, они работают как бы в различных типах культуры, вырабатывают свой стиль общения, как формальный, так и неформальный, развивают свои точки зрения на организацию библиотеки и приоритеты ее развития. В этой связи по необходимости библиотека организует пересмотр ролевых установок сотрудников, акцентируя важность большей социальной ответственности и образования с целью соответствия современным профессиональным стандартам. В библиотеке на постоянной основе должен быть налажен обмен информацией, в том числе по вопросам результативности системы менеджмента качества. |
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Похожие:
 |
Отчет о работе государственного бюджетного учреждения Обеспечение выполнения государственного задания, повышение качества библиотечного, библиографического и информационного обслуживания... |
|
Стандарт качества предоставления муниципальной услуги по организации... Исполнительного комитета муниципального образования «Лениногорский муниципальный район» |
|
Руководство пользователя Версия г. Екатеринбург. 2016 г Оглавление... Клиентов с использованием системы дистанционного банковского обслуживания для физических лиц (далее по тексту – «Система дбо») через... |
|
Бюллетень по газетным публикациям 1 8 марта 2016 г Материал подготовлен Отделом библиотечного и справочно-библиографического обслуживания дцнтиб |
 |
Основные цели, задачи и направления Осуществление государственной политики в области библиотечного обслуживания на территории Березовского муниципального района |
|
Бюллетень по журнальным публикациям за январь 2016 г. (2-я декада) Материал подготовлен Отделом библиотечного и справочно-библиографического обслуживания и размещен на сайте днтб в разделе |
|
Бухгалтерские регистры для учета библиотечного фонда Бюджетный учет библиотечного фонда в казенных учреждениях и органах власти. Подборка нормативных актов и разъяснений (подготовлено... |
|
Гуп рт «республиканский информационно-вычислительный центр» Служба... Об основных направлениях государственной поддержки сельскохозяйственной и других отраслей агропромышленного комплекса в 2011 году... |
|
Руководство по обеспечению качества территориального органа по сертификации брокерских услуг Описание процедур обеспечения конфиденциальности информации субъектов сертификации |
|
Т. Д. Рубанова история библиотечного дела древний мир Средние века Эпоха Просвещения Учебное пособие предназначено для студентов дневного и заочного отделений факультета документальных коммуникаций, изучающих курс... |
|
Руководство работники получатели Независимая система оценки качества деятельности организации и оказания социальных услуг в сфере социального обслуживания |
|
Руководство пользователя автоматизированной информационно-аналитической... Директор Департамента государственного регулирования в экономике Министерства экономического развития Российской Федерации |
|
Бюллетень по журнальным публикациям за февраль 2016 г. (1-я декада) Материал подготовлен Отделом библиотечного и справочно-библиографического обслуживания и размещен на сайте днтб в разделе «Бюллетень... |
|
Основные этапы развития системы обеспечения качества подготовки специалистов в ПетрГУ: 6 Критерий лидирующая роль руководства в организации работ по обеспечению качества подготовки специалистов 12 |
|
Государственное бюджетное учреждение социального обслуживания Республики Северная Осетия-Алания Детальный анализ положения дел в сфере социального обслуживания пожилых граждан, выявление существующих проблем и подготовка комплексных... |
|
«Повешение качества обслуживания автобусных перевозок на примере... Повышение качества обслуживания автобусных перевозок на примере спб гуп «пассажиравтотранс» |