Федеральное государственное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
Санкт-Петербургский государственный университет
Высшая школа менеджмента
ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ АВТОБУСНЫХ ПЕРЕВОЗОК НА ПРИМЕРЕ СПб ГУП «ПАССАЖИРАВТОТРАНС»
Выпускная квалификационная работа
студентки 4 курса направления 38.03.02 –
Менеджмент, шифр образовательной программы СВ.5070.2014,
профиль – Логистика
Троицкой Алёны
_____________________________
(подпись)
Научный руководитель:
К.э.н., старший преподаватель кафедры операционного менеджмента
ГЛАДКОВА Маргарита Анатольевна
______________________________
(подпись)
Санкт-Петербург
2018
Заявление о самостоятельном выполнении выпускной квалификационной работы
Я, Троицкая Алёна, студентка 4 курса направления 38.03.02 «Менеджмент» (профиль подготовки – Логистика), заявляю, что в моей выпускной квалификационной работе на тему «Повешение качества обслуживания автобусных перевозок на примере СПб ГУП «Пассажиравтотранс»», представленной в службу обеспечения программ бакалавриата для последующей передачи в государственную аттестационную комиссию для публичной защиты, не содержится элементов плагиата. Все прямые заимствования из печатных и электронных источников, а также из защищенных ранее курсовых и выпускных квалификационных работ, кандидатских и докторских диссертаций имеют соответствующие ссылки.
Мне известно содержание п. 9.7.1 Правил обучения по основным образовательным программам высшего и среднего профессионального образования в СПбГУ о том, что «ВКР выполняется индивидуально каждым студентом под руководством назначенного ему научного руководителя», и п. 51 Устава федерального государственного бюджетного образовательного учреждения высшего профессионального образования «Санкт-Петербургский государственный университет» о том, что «студент подлежит отчислению из Санкт-Петербургского университета за представление курсовой или выпускной квалификационной работы, выполненной другим лицом (лицами)».
________________________________________ (Подпись студента)
________________________________________ (Дата)
Оглавление
Введение 5
ГЛАВА 1. АНАЛИЗ СПБ ГУП «ПАССАЖИРАВТОТРАНС» 7
1.1 Основная информация о компании 7
1.2 Анализ внешней среды компании 7
1.3 Анализ внутренней среды компании 17
Выводы по главе 1 22
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ПОДХОДОВ К ОБЕСПЕЧЕНИЮ, ОЦЕНКЕ И УЛУЧШЕНИЮ КАЧЕСТВА ПАССАЖИРСКИХ ПЕРЕВОЗОК НА ГОРОДСКОМ АВТОМОБИЛЬНОМ ТРАНСПОРТЕ 24
2.1 Проблемы управления качеством на городском пассажирском автомобильном транспорте 24
2.2 Общие требования к городским пассажирским автомобильным перевозкам 26
2.3 Исследования качества услуг в системе городского пассажирского автомобильного транспорта 28
2.4 Оценка качества системы городского пассажирского автомобильного транспорта 31
2.5 Анализ зарубежного опыта повышения качества 35
Выводы по главе 2 41
ГЛАВА 3. АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ПЕРЕВОЗОК НА МАРШРУТЕ №7 СПБ ГУП «ПАССАЖИРАВТОТРАНС» 42
3.1 Анализ текущего состояния транспортного процесса 42
3.2 Анализ улично-дорожной сети 43
3.3 Опросный метод получения информации 45
3.4 Результаты анкетирования для оценки качества пассажирских перевозок автобусного маршрута №7 54
3.5 Предложения для повышения качества обслуживания на маршруте №7 56
Выводы по главе 3 64
Заключение 66
Список использованной литературы 69
Введение
Проблема улучшения качества автобусных пассажирских перевозок с каждым годом становится все более актуальной по мере того, как растет население, а также количество транспорта в больших городах.
Кроме того, высокие темпы автомобилизации по всем категориям транспортных средств, медленное развитие дорог привели к тому, что пропускная способность маршрутной улично-дорожной сети в городах оказалась исчерпанной. В итоге, это привело к ухудшению условий формирования транспортных потоков и как следствие увеличению времени поездок. Также, безопасность перевозок пассажиров отстает от мирового уровня. Остаётся высоким вклад автомобильного транспорта в загрязнение окружающей среды.
Отрасль пассажирских автомобильных перевозок в последнее время претерпела принципиальные изменения в системе управления, в технологии оказания транспортных услуг, в организационной структуре самих перевозчиков. Такое положение требует разработки современных методов повышения эффективности транспортной деятельности.
Повышение показателей качества пассажирских перевозок и развитие транспортной системы возможны только при наличии четкой оперативной картины происходящего в определённый период времени на определённом участке движения.
Перед автобусными перевозчиками стоит важная задача, улучшая качество обслуживания пассажиров, добиться максимальной эффективности использования парка автобусов и других ресурсов. В свою очередь городские власти поддерживают эти инициативы для улучшения уровня жизни в городах.
Актуальность данной работы объясняется тем что, автобусные перевозки в Санкт-Петербурге, как и во всей России, являются одной из важнейших частей инфраструктуры современного города и оказывают огромное влияние на уровень жизни в городе. Развитие технологий открывает новые возможности во всех индустриях, в том числе и в пассажирских перевозках. Это позволяет разработать новые предложения по повышению качества пассажирских перевозок.
Целью данной работы является разработка предложений по повышению качества обслуживания пассажирских перевозок на примере одного из маршрутов СПб ГУП «Пассажиравтотранс». Данная организация является ведущей компанией в сфере пассажирских автобусных перевозок в Санкт-Петербурге.
Объектом исследования является маршрут №7 СПб ГУП «Пассажиравтотранс». Предметом исследования является качество обслуживания пассажирских перевозок.
Основные источники информации, которые используются в рамках данной выпускной квалификационной работы – это официальный сайт СПб ГУП «Пассажиравтотранс», опрос населения, нормативно-методическая база по обеспечению качества услуг городского пассажирского автомобильного транспорта, российские и зарубежные публикации по тематике управления качеством и качества пассажирских перевозок.
Для достижения данной цели были поставлены следующие задачи:
Проанализировать деятельность автобусного перевозчика СПб ГУП «Пассажиравтотранс»;
Провести анализ подходов к оценке качества обслуживания, в частности, пассажирских перевозок;
Выявить основные показатели качества пассажирских перевозок;
Разработать анкету и провести анализ удовлетворенности пассажиров качеством обслуживания;
Провести анализ зарубежного опыта и определить лучшие практики повышения качества обслуживания;
Разработать предложения по совершенствованию обслуживания для транспортной компании.
Результатом данной работы будет являться анализ компании «Пассажиравтотранс» и определение направления развития качества предоставляемых перевозок.
Настоящая работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка литературы. В первой главе произведен анализ внешней и внутренней среды СПб ГУП «Пассажиравтотранс». Во второй главе проведен анализ современных подходов к обеспечению, оценке и улучшению качества перевозок на городском пассажирском автомобильном транспорте и изучены примеры зарубежного опыта повышения качества пассажирских перевозок. В рамках третьей главы проанализирован автобусный маршрут, принадлежащий СПб ГУП «Пассажиравтотранс» и разработаны рекомендации повышения качества перевозок на данном конкретном маршруте.
|
