Руководство пользователя аэропорта Домодедово

Приложение №3.
Требования к Пользователям аэропорта

1. 
   Комплекс требований к Пользователю аэропорта включает в себя требования действующего законодательства РФ, регулирующего вид деятельности Пользователя аэропорта, требования настоящего Руководства и требования, содержащиеся в правилах Владельцев ИОП.
   
2. 
   Пользователь аэропорта должен иметь систему управления, обеспечивающую: администрирование систем, программ, процессов и процедур, инспектирование и контроль производственных операций на всех этапах обслуживания Потребителей и выполнение всех операций в соответствии с применимыми регламентами и нормативами действующего законодательства РФ, требованиями Владельцев ИОП, Главного оператора и Потребителей.
   
3. 
   Система управления Пользователя аэропорта должна быть задокументирована. В документации должны быть описаны полномочия, обязанности, сферы компетенции и взаимосвязь функций и направлений работы в рамках вида или видов деятельности Пользователя аэропорта. Система управления должна обеспечивать соответствие осуществляемой деятельности внутренним стандартам Пользователя аэропорта, применимым регламентам, нормативам и требованиям, Владельцев ИОП, Главного оператора и Потребителей. Система управления Пользователя аэропорта должна определять сферы ответственности за обеспечение эксплуатационной безопасности, распределять ответственность за обеспечение производственных операций необходимыми ресурсами и за проведение операций в соответствии со стандартами Пользователя аэропорта, применимыми регламентами, нормативами и требованиями Владельцев ИОП, Главного оператора и Потребителей.
   
4. 
   Пользователь аэропорта обязан обеспечивать постоянное присутствие ответственных лиц (оперативного руководства) в выходные и праздничные дни, а также их присутствие в ночное время суток (в случае выполнения работ в ночное время суток персоналом Пользователя аэропорта), и довести до Главного оператора схему их оповещения. Оперативные руководители должны быть доступны круглосуточно для связи с ними посредством радиосвязи / мобильной связи.
   
5. 
   В тех случаях, когда в процессе оказания услуг Пользователя аэропорта задействуются объекты ИОП, Пользователь аэропорта должен оформить к ним доступ, соблюдать правила пользования объектами ИОП и внедрить процесс поддержания связи с Владельцем ИОП для обеспечения эксплуатационной готовности этих объектов, если это предусматривается правилами Владельцев ИОП.
   
6. 
   Пользователь аэропорта, осуществляющий свою деятельность на территории Московского аэропорта Домодедово, обязан страховать свою ответственность за вред, который может быть причинен третьим лицам в процессе ведения вида деятельности в Московском аэропорту Домодедово.
   
7. 
   Пользователь аэропорта должен обеспечивать охрану труда и безопасность персонала, занятого в выполнении производственных операций. Производственная среда Пользователя аэропорта должна отвечать требованиям правил охраны труда и техники безопасности.
   
8. 
   Пользователь аэропорта должен обеспечить наличие стандарта форменной одежды для персонала, задействованного в оказании услуг Потребителям на территории Московского аэропорта Домодедово. Форменная одежда персонала должна идентифицировать торговое наименование Пользователя аэропорта. Персонал, участвующий в оказании услуг Потребителям при исполнении служебных обязанностей должен быть одет в форменную одежду или одежду делового стиля и иметь личный пропуск, видимый Потребителю услуги Пользователя аэропорта.
   
9. 
   Все сотрудники Пользователя аэропорта, осуществляющие свою деятельность на территории Московского аэропорта Домодедово, обязаны соблюдать клиентоориентированный подход к лицам, пользующимися услугами Московского аэропорта Домодедово.
   
10. 
    Пользователь аэропорта должен организовать контроль использования психотропных, наркотических веществ и спиртных напитков персоналом Пользователя аэропорта на территории Московского аэропорта Домодедово и обеспечивать отстранение от исполнения должностных обязанностей сотрудников, находящихся под воздействием психотропных и/или наркотических веществ и/или в состоянии алкогольного опьянения. Владелец ИОП вправе требовать от сотрудника Пользователя аэропорта, находящегося под воздействием психотропных/наркотических веществ либо в состоянии алкогольного опьянения, покинуть территорию Московского аэропорта Домодедово. Владелец ИОП также оставляет за собой право обратиться в органы правопорядка с целью пресечения исполнения служебных обязанностей сотрудником Пользователя аэропорта, находящимся под воздействием психотропных/наркотических веществ либо в состоянии алкогольного опьянения. В случаях, когда использование сотрудником Пользователя аэропорта психотропных/наркотических веществ, а также алкоголесодержащих лекарственных препаратов оправдано курсом лечения сотрудника Пользователя аэропорта (подтверждается соответствующей справкой медицинского учреждения / рецептом лечащего врача), Пользователь аэропорта обязан ограничить исполнение своим сотрудником обязанностей в части контактов с Потребителями и исключить управление ВС, ТС, СТ и оборудованием.
    
11. 
    Пользователь аэропорта должен иметь действующие трудовые договоры со всеми сотрудниками, заявляемыми к прохождению процедуры Аттестации.
    
12. 
    Сотрудники Пользователя аэропорта не должны иметь не снятых судимостей и/или возбужденных в отношении них уголовных дел, а также должны иметь справки о здоровье из психо и наркодиспансера по месту постоянной регистрации.
    
13. 
    Все сотрудники Пользователя аэропорта, не являющиеся гражданами РФ, должны иметь действующее разрешение на работу на территории Московской области.
    
14. 
    Пользователь аэропорта, осуществляющий или намеревающийся осуществлять Аэропортовую деятельность в Московском аэропорту Домодедово, обязан иметь действующий документ соответствия требованиям Федеральных авиационных правил, предъявляемых к осуществляемому Пользователем аэропорта виду деятельности, иной документ соответствия (сертификат, лицензия), если это предусмотрено требованиями законодательства РФ.
    
15. 
    Пользователь аэропорта обязан поддерживать в актуальном состоянии документ соответствия, своевременно осуществлять подготовку к продлению действия документа соответствия, обеспечивать соблюдение сертификационных требований при осуществлении Аэропортовой деятельности. Главный оператор оставляет за собой право осуществлять контроль за наличием / актуальностью действующего документа соответствия Пользователя аэропорта и соблюдением им сертификационных требований.
    
16. 
    Все сотрудники Пользователя аэропорта должны иметь необходимую квалификацию для обеспечения выполнения операций в соответствии с применимыми регламентами и нормативами действующего законодательства РФ, требованиями Владельцев ИОП, Главного оператора и Потребителей.
    
17. 
    Комплекс требований к персоналу Пользователя аэропорта включает в себя требования к знаниям правил и требований, действующих на территории Московского аэропорта Домодедово:
    

• 
  противопожарной безопасности и поведения в чрезвычайных ситуациях;
  
• 
  экологической безопасности;
  
• 
  охраны труда;
  
• 
  клиентоориентированности;
  
• 
  пользования аэродромом, включая расстановку и движение ТС и спецтранспорта по перрону (для персонала, выполняющего работы на территории аэродрома Московского аэропорта Домодедово);
  
• 
  подъезда / отъезда к ВС (для персонала, выполняющего данные производственные операции).
  

18. 
    Пользователь аэропорта должен обеспечить наличие достаточного количества Техники и иных средств механизации, необходимого для выполнения заявленного объема производственных операций, аппаратного и программного обеспечения (включая резерв Техники и иных средств механизации для сбойных ситуаций), рабочего пространства и вспомогательных служб (транспорт и коммуникационные системы).
    
19. 
    Пользователь аэропорта обязан обеспечить исправность Техники и иных средств механизации, эксплуатацию Техники и иных средств механизации в соответствии с руководством по эксплуатации и рекомендациями производителя, своевременное проведение технического обслуживания и ремонта Техники и иных средств механизации в соответствии с технической документацией, руководством по эксплуатации и рекомендациями производителя каждой единицы Техники и иных средств механизации.
    
20. 
    Пользователь аэропорта должен разработать и согласовать Технологии взаимодействия с иными Пользователями аэропорта и Владельцами ИОП, задействованными в технологическом процессе оказания Услуг Пользователя аэропорта и обеспечить свою деятельность в соответствии с положениями данных Технологий.
    
21. 
    Пользователь аэропорта должен обеспечить прохождение учебных программ / наличие действующих сертификатов своим персоналом, задействованным в оказании услуг по пассажирскому, перронному обслуживанию, обслуживанию грузов, багажа, топливообеспечению ВС, наличие соответствующей категории по авиационной безопасности, перевозке опасных грузов на воздушном транспорте, прав управления видами спецтранспорта, прав работы с оборудованием Пользователя аэропорта / Владельца ИОП.
    
22. 
    Пользователь аэропорта должен обеспечить использование производственных ИС Владельцев ИОП, позволяющих вести учет предоставляемых услуг и/или обеспечить интеграцию с ними.
    
23. 
    Пользователь аэропорта должен обеспечить обучение своего персонала работе в производственных ИС Владельцев ИОП, организовать получение персоналом логинов и паролей доступа к необходимым производственным ИС Владельцев ИОП, а также обеспечить обучение своего персонала проведению операций в ручном режиме, без использования ИС.
    
24. 
    Пользователь аэропорта, осуществляющий Аэропортовую деятельность, связанную с обслуживанием ВС и / или пассажиров, обязан оказывать услуги в строгом соответствии с AHM по направлению своей деятельности.
    
25. 
    Для целей мобильного видео-/аудиопротоколирования выполнения производственных и технологических процессов, а также хранения полученной информации Пользователи аэропорта обязаны использовать аэропортовую информационную систему Киборг.
    
26. 
    При использовании ИОП в производственных операциях, Пользователь аэропорта обязан безукоризненно соблюдать правила пользования ИОП Владельцев ИОП.
    
27. 
    Требования к ведению коммерческой деятельности
    
    1. 
       Обязательно предоставление Пользователем аэропорта Потребителю по требованию информации о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего Пользователя аэропорта государственного органа.
       
    2. 
       Пользователь аэропорта обязан в наглядной и доступной форме довести до сведения Потребителя необходимую, полную и достоверную информацию о реализуемых товарах/работах/услугах и их изготовителях, обеспечивающую возможность правильного выбора товаров/работ/ услуг. Информация о товаре/ работе/ услуге в обязательном порядке должна содержать:
       
       1. 
          наименование, цену за единицу или стоимость, условия приобретения (при наличии), выполненные на русском и английском языках, легко читаемым шрифтом;
          
       2. 
          назначение, условия применения и хранения товара, дату и место изготовления, гарантийный срок и т.п.;
          
       3. 
          место нахождения (юридический адрес) изготовителя товара;
          
       4. 
          информация о товарах используемых при оказании услуг/ производстве работ должна соответствовать требованиям по п.27.2.2 и 27.2.3 настоящего Приложения.
          
    3. 
       Коммерческая деятельность должна вестись Пользователем аэропорта на уровне мировых стандартов с максимально возможным ассортиментом товаров/работ/услуг и предоставлением гарантии на товары/ работы/услуги.
       
    4. 
       Пользователь аэропорта должен иметь следующий перечень инструктивной документации по организации деятельности, согласованной Владельцами ИОП и Главным оператором:
       

• 
  всегда начинать общение первым;
  
• 
  при начале общения установить с посетителем контакт глазами;
  
• 
  стиль общения с посетителем доброжелательный;
  
• 
  на протяжении всего общения все свое внимание сосредоточить на посетителе;
  
• 
  при возникновении конфликтной ситуации, приложить все усилия к тому, чтобы совместно с посетителем найти взаимоприемлемое решение. Всегда учитывать интересы посетителя;
  
• 
  в случае обращения посетителя к сотруднику, который не осуществляет свою деятельность за персональным компьютером, данный сотрудник должен вести разговор с посетителем стоя;
  
• 
  не разговаривать грубо, не повышать голос, не использовать сленговые выражения, не обращаться к клиенту на «ты»;
  
• 
  всегда реагировать на обращение посетителя;
  
• 
  не есть, не пить, а также не держать на рабочем месте продукты питания, напитки, посуду;
  
• 
  не держать на рабочем месте личные вещи, например, верхнюю одежду, дамские сумки и т.д.;
  
• 
  не жевать жевательную резинку;
  
• 
  не разговаривать по мобильному телефону на личные темы;
  
• 
  не причесываться, не поправлять макияж;
  
• 
  не читать, не держать на рабочем месте журналы или книги. Исключение: журналы / буклеты, предоставляемые авиакомпаниями и предназначенные для пассажиров;
  
• 
  не прослушивать и не просматривать информацию с любых медиа носителей, в том числе через наушники;
  
• 
  не курить при посетителе вне специально отведенных мест;
  
• 
  не обсуждать с посетителями и коллегами личные проблемы, а также вопросы, касающиеся коммерческой деятельности Пользователя аэропорта, Владельцев ИОП, Главного оператора, иных третьих лиц, осуществляющих деятельность на законных основаниях в Московском аэропорту Домодедово.
  

• 
  быть одетым в форменную одежду согласно правилам ношения форменной одежды и обуви, установленной для сотрудников Пользователя аэропорта;
  
• 
  форма должна быть чистой и выглаженной;
  
• 
  форма должна быть по размеру (не должна быть сильно облегающей, но и не должна быть слишком свободной). Юбка и брюки прямого силуэта;
  
• 
  строго обязательным является ношение бэйджа. Бэйдж должен быть размещен на уровне груди. Лицевая сторона бэйджа должна быть всегда видна посетителю;
  
• 
  для женщин: длина юбки – не выше колена;
  
• 
  количество расстегнутых пуговиц блузы/сорочки не должно быть больше двух. При ношении жилета все пуговицы должны быть застегнуты;
  
• 
  для женщин: обязательное круглогодичное ношение колготок или чулок телесного цвета без швов и рисунков (недопустимы колготки или чулки в сетку), нижнее белье нужно выбирать таким образом, чтобы оно не просвечивалось сквозь форменную одежду (белого или телесного цвета);
  
• 
  при ношении пиджака/жилетки, сорочка/блуза должны быть заправлены в брюки/юбку. Допустимо ношение блузки "на выпуск" в сочетании с жилетом/пиджаком при этом длина сорочки/блузки не должна превышать 10 сантиметров от пояса и не должна быть длиннее длины жилета/пиджака;
  
• 
  обувь черная, классического типа без украшений, каблук устойчивый;
  
• 
  ремень должен быть черного или темно-синего цвета, без украшений, надписей;
  
• 
  внешний вид сотрудника должен подчеркивать его деловой имидж: аккуратная прическа, спокойный макияж натуральных тонов (тени неярких цветов без блеска, тушь только черного или темно-коричневого цвета) для женщин и чисто выбритое лицо для мужчин, отсутствие резких и сильных запахов, ухоженные руки и ногти;
  
• 
  мужчинам разрешается ношение усов и бороды длиной не более 1.5 см, аккуратно подстриженных;
  
• 
  у женщин длинные волосы ниже уровня плеч должны быть убраны в "хвостик", "узел", "ракушку", заплетены в косу. Волосы не должны закрывать глаза даже частично. Недопустимы заколки яркого цвета, яркие украшения на заколках (например, стразы);
  
• 
  не носить более трех украшений (например, серьги, кольцо, цепочка) и не более одного кольца на каждой руке. Исключить ношение ярких и крупных украшений, бижутерии, а также недопустимы татуировки и пирсинг на открытых частях тела;
  
• 
  не носить экстравагантные или вызывающие прически;
  
• 
  не ходить с ногтями длиной более 0,5 см от окончания пальца. Исключить яркий маникюр, маникюр черного цвета.
  
• 
  не носить обувь спортивного или пляжного типа. Исключить обувь с открытым носком, пяткой, шнуровкой. Для женщин: не допускается ношение сапог в сочетании с юбкой;
  
• 
  не комбинировать форменную одежду с элементами собственной одежды;
  
• 
  платок должен завязываться только под воротником блузки на тканевой части узлом на бок/узлом "галстук", недопустимо завязывание платка непосредственно на шее.
  

• 
  при осуществлении вызова Персонала Пользователя аэропорта в зал официальных лиц и делегаций для обслуживания пассажиров, Персонал Пользователя аэропорта должен прибыть в зал официальных лиц и делегаций в срок не позднее 5 (пяти) минут с момента вызова.
  
• 
  Пользователь аэропорта должен осуществлять упаковку багажа и негабаритного багажа.
  
• 
  Пользователь аэропорта должен предоставлять Потребителям возможность осуществить бесплатное взвешивание багажа.
  
• 
  Пользователь аэропорта не должен допускать наличие незакрепленных, свободно висящих лямок, ручек, плечевых ремней и т.п., длина которых превышает 40 см.
  
• 
  Пользователь аэропорта, при наличии карабина на плечевом ремне, должен его снять и упаковать вместе с основным багажом.
  
• 
  Пользователь аэропорта должен упаковывать багаж с учетом наличия хотя бы одной плоской стороны, позволяющей зафиксировать багаж в устойчивом положении (данное требование не распространяется на упаковку негабаритного багажа).
  

• 
  Время ожидания Потребителем обслуживания не должно превышать 5 (пяти) минут.
  
• 
  Cчет должен подаваться в холдере, меню должно быть без видимых дефектов (потрепанности, рваные листы, загрязнения).
  
• 
  В приготовленных и/или поданных Потребителям блюдах и напитках должны отсутствовать посторонние предметы.
  
• 
  Пользователь аэропорта должен обеспечить наличие жироуловителей, пропускной мощностью обеспечивающей предельно допустимую Законодательством РФ концентрацию жиров в канализационных стоках.
  
• 
  Клиентская зона, должна быть оснащена розетками для зарядки мобильных телефонов и электронных устройств.
  

• 
  Курс покупки валюты, зафиксированный в платежных документах, а так же отраженный на информационных стендах/табло операционной кассы не должен быть ниже курса покупки данной валюты, официально установленного ЦБ РФ на соответствующий день, более чем на 15%.
  
• 
  Курс продажи валюты, зафиксированный в платежных документах, а так же отраженный на информационных стендах/табло операционной кассы не должен быть больше курса продажи данной валюты, официально установленного ЦБ РФ на соответствующий день, более чем на 15%.
  
• 
  Курс покупки/ продажи валюты отраженный на информационных стендах/табло операционной кассы должен совпадать с фактическим курсом, по которому проведена конвертация валюты.
  
• 
  Инкассация должна проводиться с периодичностью достаточной для бесперебойной работы Пользователя аэропорта.
  
• 
  Должно быть обеспечено наличие денежных средств, в валюте и номинале, запрашиваемом Потребителем.
  
• 
  Комиссионный сбор за пользование платежными терминалами по оплате услуг на сумму от 100 (ста) рублей и более не должен быть выше 25% от суммы платежа.