8 законов Крайслер




Скачать 4.35 Mb.
Название 8 законов Крайслер
страница 7/17
Тип Закон
rykovodstvo.ru > Руководство эксплуатация > Закон
1   2   3   4   5   6   7   8   9   10   ...   17
\J JL удара молнией.

«Не главное? Да это нелепо», — скажете вы. И, конечно, будете пра­вы. Бизнес должен приносить прибыль. Основная посылка моего вто­рого закона: компании, которые действительно получают высокие прибыли, почти никогда не преследуют цель «получать высокие при­были».

Этими компаниями обычно руководят энтузиасты, которые, стре­мясь удовлетворить собственные пристрастия и любознательность, разрабатывают товары и услуги настолько изумительные, неотразимые и восхитительные, что потребители чуть ли брючный карман ни отры­вают, стремясь побыстрее выхватить свои бумажники.

Роберт Макнамара (не думаю, что раскрываю какую-то тайну) не был таким человеком. Рассказывают, что, в бытность президентом ком­пании Ford, он как-то приехал в офис в понедельник утром и привез конверт, на обратной стороне которого во время воскресной церков­ной службы сделал кое-какие расчеты. Там было рассчитано, какие фи-

109


110

Часть II. Непреложные законы бизнеса от Лутца

нансовые результаты он ожидал получить от производства новой мо­дели автомобиля заданного веса и размера. Он дал команду дизайне­рам заняться решением этой задачи. Они спросили его: «Но, мистер Макнамара, как должен выглядеть этот автомобиль?» «Это не имеет значения, — ответил Макнамара, — если финансовые параметры будут выдержаны».

Люди такого типа представляют себе продукт как насос, в который с одного конца поступают деньги (желательно поменьше), а с другого вы­ходит обильная прибыль.

Бизнес так не работает. Есть только один способ получать высокие прибыли: выпускать отличную продукцию. А отличную продукцию придумывают энтузиасты, если развязать им руки. Именно так про­изошло, когда мы в корпорации Chrysler разработали прототип Viper — автомобиля, от вида которого текли слюнки у фанатиков-энтузиастов, но который вы вряд ли увидите где-нибудь, кроме автомобильных шоу.

Я уже говорил в предыдущей главе, что меня часто спрашивают (осо­бенно японцы, которые обожают исследования) о том, какой именно маркетинговый анализ лежал в основе разработки дизайна Viper. Та­кого анализа просто не было. Я был бы не против сказать, что мы про­вели тщательное исследование и выяснили, что существенная доля аме­риканцев (а также европейцев, японцев, жителей Ближнего Востока) просто умирает от желания заплатить 50 ООО долл. за автомобиль без дверных ручек, крыши, ветровых стекол, плейера для компакт-дисков, автоматического переключения скоростей, расходующий много топли­ва, с рулевой колонкой, заимствованной от Jeep Cherokee, места в ко­тором еле-еле хватает на двух пассажиров, а багажника практически нет. Однако мы не проводили такого исследования.

Мы просто подумали, что для разнообразия было бы неплохо дать нашим самым страстным энтузиастам возможность разработать авто­мобиль, который бы соответствовал их вкусам.

Результат стал прекрасным примером того, что может получиться, если работают в полную силу оба полушария головного мозга. Эта ма­шина обязана своим рождением легендарному акту творческого озаре­ния: тому самому «Эврика!» или «Ага!», когда дизайнера посещает


Глава 5. Делать деньги — не главное в бизнесе

ш

вдохновение. Затем последовал серьезный «левополушарный» анализ. А мы действительно сумеем сделать этот автомобиль? Сколько придет­ся потратить? Насколько серьезным будет финансовый ущерб для ком­пании, если эксперимент закончится неудачей? По какой цене мы су­меем продавать этот автомобиль? Кто его будет покупать? Сколько будет покупателей? Все это «левополушарные» и абсолютно необхо­димые вопросы!

Было ли нашей главной целью в этом случае получить прибыль? Нет. Целью было проверить, сможем ли мы в дерзком порыве спроек­тировать и выпустить самый уникальный и желанный спортивный ав­томобиль в мире. После того как сложился «культ» этого автомобиля, он действительно принес Chrysler прибыль. Но ценнее была роль, ко­торую эта модель сыграла в реабилитации компании и изменении ее образа. Одним махом удалось избавиться от двух слов, «прилипших» к имени компании, которые все уже устали слышать: «неповоротливый старый Chrysler». Теперь Chrysler уже не был неповоротливым: он стал компанией, которая создала революционную модель.

Не всегда можно правильно предсказать, какие модели окажутся успешными. Бывает, что самые маловероятные претенденты становятся настоящей сенсацией. Тот самый проект, которой вызывает у мистера Макнамара презрительную усмешку, выйдя на рынок, может оказатьт ся бестселлером. Возьмите, к примеру, Cigar Aficionado журнал для любителей сигар.

Если вы не знакомы с этим выдающимся изданием, скажу, что оно посвящено доказательству того, что сигары, курение сигар, женщины, которым нравится запах сигар, марки сигар, коробки для сигар, гильо­тины для сигар и вообще любые приспособления для сигар — это все или хорошо, или очень хорошо, или еще лучше.

Теперь, когда существенная доля населения США открыла для себя (или снова вспомнила) прелесть сигар, эти утверждения уже не вос­принимаются революционными. Однако в 1991 году, когда Aficionado был не более, чем облачком дыма в глазах издателя Марвина Шэнке- на, идея журнала, прославляющего сигары, казалась экстравагантной, если не безумной. Шэнкен мог с таким же успехом слагать оды во ела-


112

Часть II. Непреложные законы бизнеса от Лутца

ву холеры. Ревнители здорового образа жизни, бескомпромиссные, как нацисты, были на вершине могущества.

Особенностью Шэнкена же было то, что он любил сигары. И нужен был его гений, чтобы понять, что угнетенные массы, жаждущие осво­бождения, томятся под железной пятой диктатуры здорового образа жизни. Шэнкен решил, что предложит им журнал, одобряющий куре­ние, выпивку, вредные жирные бифштексы, лозунг которого: «Ну и что, что это тебя убивает, — ты только попробуй». Первый номер он напе­чатал на свои собственные деньги, а дальше, как говорится, уже начи­нается История. Журнал Cigar Aficionado набрал ход.

Сигары стали настолько популярными, что у продавцов их не хва­тало. Некоторые даже ввели ограничения: один покупатель мог при­обрести не более трех сигар наиболее популярных марок. Я сам испы­тал шок. По мере того как рос спрос, цена на мои любимые сигары La Gloria Cubana (конечно, я курю только те, которые попали в США ле­гальным путем!) с приемлемых 1,75-2,25 долл. за штуку повысилась сначала до 4 долл., потом — до 5 и в конце концов до 14!

Что же все это доказывает? То, что великие продукты непредсказу­емы. В младенчестве большинство из них представляются нежизнес­пособными (по крайней мере, тем, у кого доминирует левое полуша­рие). Лучшие продукты являются воплощением странных вкусов и неожиданных пристрастий, которые не сводятся к аккуратным форму­лам, написанным на обратной стороне конверта. Том Питерс, специа­лист по менеджменту, сформулировал эту мысль хлестко и сжато: «О чем бы ни шла речь: об искусстве, науке или компьютерах Apple, любых знаковых продуктах или услугах нашего времени, где-то нахо­дятся нешаблонные и странные умы, которые выдумывают их». Совер­шенно оправданно (и необходимо) тщательно проверять идеи этих «странных умов» и выяснять, можно ли их воплотить в жизнь, насколь­ко они здравы и реалистичны — так, как поступил Chrysler с проектом Viper, подвергнув его всестороннему финансовому анализу. Что не сле­дует делать, так это просто отмахиваться от них, потому что на первый взгляд они кажутся безумными. Поступать таким образом — все рав­но, что сварить курицу, несущую золотые яйца.


Глава 5. Делать деньги — не главное в бизнесе

113

Журнал Forbes во время недавнего спада показателей деятельности корпорации Disney задавал вопрос: «Когда же магия начала улетучи­ваться из Волшебного Королевства?»

Доходы от проката полнометражных мультфильмов компании пос­ледовательно снижались после выпуска «Король Лев». Журнал винит в этом «батальоны» менеджеров компании Disney, которые слишком часто навязывают свое мнение творческому персоналу компании. Каж­дый раз, когда творческие работники предлагали решения, которые, по их мнению, могли бы привести к большому успеху, менеджеры задава­ли им вопрос: «А чем вы это можете обосновать?». Только вообразите деловое совещание, на котором спрашивают: «Почему ровно семь гно­мов? Может быть, сэкономим и оставим шесть? А вдруг тысяча гно­мов принесет больше прибыли? Надо просчитать на компьютере оп­тимальное количество гномов». Forbes делает обоснованный вывод, что «пока не изобретен такой компьютер (и вряд ли его когда-нибудь изоб­ретут), который сможет с большой вероятностью предсказать, сколько точно зрителей посмотрят тот или иной фильм».

Обычно вы можете судить о том, насколько хорошо компания по­нимает мой Второй закон по тому, как она приступает к разработке сво­его пятилетнего плана: начинают ли они с цифр, например определя­ют, какой доход принесет данный размер инвестиций, или, хуже того, начинают с определения будущего размера прибылей, а затем рассчи­тывают, какими должны быть инвестиции?

Или они, напротив, начинают с эмоционального, наполненного стра­стью образа будущего уникального продукта или услуги? Представля­ется ли им самим эта новая идея захватывающей? Отправляются ли они каждое утро на работу, потому что любят творчество и готовы при­нять вызов? Откажутся ли они перейти на другое место работы, даже если им предложат более высокую оплату? Если они ответят утверди­тельно, можете спокойно вкладывать все ваши деньги, даже те, что хра­нятся в копилках ваших детей, в акции этой компании! Она точно обой­дет предыдущую по всем показателям, включая прибыли.

Успех в бизнесе, действительно, во многом зависит от научных и профессиональных знаний. Для того чтобы быть успешным рестора-

  1. 4012


114

Часть II. Непреложные законы бизнеса от Лутца

тором, нужно понимать научные основы питания, для производства фильмов нужны профессиональные бухгалтеры. Но одного лишь про­фессионализма для успеха недостаточно, тем более что конкуренты по этому параметру вам не уступят ни на йоту. Чтобы успешно делать день­ги, нужно выпускать такую продукцию, которая приковывает к себе внимание покупателей настолько сильно, что у них в голове срабаты­вает пусковая кнопка «мне это совершенно необходимо», а не кнопка «ну, это, в общем, ничего».

И для того, чтобы такая продукция появилась, в корпоративной культуре вашей компании провидцы и гении правого полушария дол­жны чувствовать себя комфортно, когда предлагают идеи, которые за­пустят у потребителей механизм «мне без этого продукта не обойтись». Только уважительно выслушав ваших энтузиастов и провидцев, вы можете задать им необходимые «левополушарные» вопросы.


Глава 6

Если все так поступают — не делайте этого!

СТ

утверждаю, что в менеджменте значение моды столь же вели- JL ко, как... если я скажу «в определении длины женских юбок», то уж точно меня засыплют возмущенными письмами, поэтому... как в выборе любимого сорта пива.

Когда в 60-х и 70-х годах утвердилась мода на компании-конгломе- раты, корпорации начали диверсифицироваться в новые сферы бизне­са, чтобы противостоять цикличности, и лопались. Потом они стали еще крупнее из-за мании слияний в 80-х. Позднее с неизбежностью при­шлось «садиться на диету» и продавать все, за исключением основного бизнеса, что стало основной чертой моды и считалось «крутым» в 90-е.

В моей родной автомобильной индустрии мы пережили такое со­мнительное увлечение, как «говорящие» автомобили. Вы их, конечно, помните: каждый раз, когда открывалась дверь со стороны водителя, механический бездушный голос, наподобие того, каким говорил ком­пьютер Хэл в фантастической саге «Космическая одиссея 2001», напо­минал, что ее нужно закрыть: «Дверца не закрыта, Дейв! Когда дверь не закрыта, Дейв? Когда открыта эта дверь?» Потом пришла мода на

8*

115


116

Часть II. Непреложные законы бизнеса от Лутца

цифровые спидометры. Настал тот светлый миг, когда вы могли точно узнать, что едите именно со скоростью 62 мили в час, а вовсе не 61 или 63. Числа на приборной доске были огромными, сияющими и беспрерывно мелькали: 62,63,64,63,62....

Позвольте мне, ветерану, пережившему и это, и многие другие вея­ния моды, сказать: * Достаточной.

Почему люди так легко покупаются на эти и подобные им нелепос­ти? Да, в общем, по той же причине, по какой выписывают Wall Street Journal, Fortune, Forbes, Business Week и другие «просвещенные» журна­лы, страницы которых было бы нечем заполнить, если бы не журналис­ты, которые постоянно открывают все новые и новые причины того, по­чему яблоки падают с деревьев на землю, а не летят вверх.

Вы полагаете, это из-за силы тяжести?

«Да, — мудро заявят бизнес-журналы, поглаживая коллективный подбородок и раскуривая коллективную трубку, — это можно и так на­звать. Но недавно проведенные учеными Гарвардской школы бизнеса из Стэнфорда-на-Эйвоне исследования дают возможность предположить: то, что мы называли гравитацией, на самом деле может быть предоставлени­ем фруктам возможности падать. Те менеджеры, кто это понимает (а по­нимают немногие), получат возможность добиться отличных финансо­вых показателей. Поэтому обязательно прочтите эту статью. И кстати, вы обратили внимание, что в следующем месяце мы как раз будем про­водить семинар на эту тему (цена 1500 долл. с участника)? Подайте за­явку сегодня, и вы получите в подарок чрезвычайно симпатичную под­ставку для стакана с надписью «Возможность падать».

Цикл модного увлечения, раздуваемого прессой, примерно таков:

  1. Появляется статья, в которой утверждается: «Все больше и больше компаний, похоже, берут на вооружение X». (Дальше приводится список выгод, которые сулит следование этой практике.)

  2. Топ-менеджер замечает эту статью и переправляет ее кому-то из сво­их подчиненных с раздраженной пометкой: «А почему мы не практи­куем X?» Подразумевается, что, если бы компания начала практико­вать X три года назад, она не была бы сегодня в тяжелой ситуации.


Глава 6. Если все так поступают — не делайте этого!

117

  1. Аналитики в ответ на вопрос о том, почему падает стоимость акций компании, отвечают: «Так она же не практикуют X».

  2. Компания начинает практиковать X. Она делает широковещатель­ные заявления и приобретает кучу кофейных кружек с надписью: «Да, господа, мы практикуем X».

  3. Появляется первая статья, в которой ставится под сомнение муд­рость увлечения корпоративной Америки X.

  4. Бизнес-пресса в открытую начинает критиковать тех менеджеров, которые слишком быстро увлеклись X.

  5. Кофейные кружки уже никому не нужны.

  6. Появляется первая статья, которая рекламирует новую смелую стра­тегию Y.

Обязательно читайте бизнес-прессу. Будьте в курсе всех последних модных увлечений и словечек, и тогда, если у кофеварки к вам подой­дет коллега и скажет: «Ты знаешь, Джим, когда иерархия стала более плоской, проблема доверия обострилась», вы поймете, о чем идет речь. Но проявляйте здоровый скептицизм. Чаще всего самый лучший, де­шевый и эффективный способ избежать катастрофы, это не поддаться очередному модному «изму». Все открывают заводы в каком-то новом секторе рынка? Может, и вам стоит это сделать, но только не потому, что так поступают все.

Один момент, о котором я не жалею, — это болезненное решение не запускать в серию заднеприводной элитный автомобиль мирового клас­са с кодовым названием LX, который должен был по нашему замыслу повторить успех модели LH и стать первым в новой серии. Это был без сомнения прекрасный автомобиль, однако в 1994-1995 годах букваль­но все до единого конкуренты компании Chrysler устремились в этот сегмент рынка. Прибыли начали падать. Клиентам предлагались бес­прецедентные скидки, и начались ценовые войны. Насколько такая по­литика была гибельной, я обнаружил, когда однажды мой портной подъехал к моему дому на автомобиле Cadillac Seville STS. Увидев это, я заметил: «Похоже, я вам сильно переплачиваю за свои костюмы». На он ответил, что нет. На самом деле он собирался купить в рассрочку


118

Часть II. Непреложные законы бизнеса от Лутца

Saab, а не Cadillac, но ежемесячные выплаты были слишком высоки. Оказалось, что за Cadillac нужно было платить в месяц на 100 долл. меньше. Ситуация парадоксальна: парень хочет купить автомобиль за 35 ООО долл., но выясняется, что этого он себе позволить не может, и взамен он уезжает от дилера на автомобиле стоимостью 55 ООО долл.! Невольно задаешься вопросом: «Кто же субсидирует такую аренду элитного автомобиля?» Как нам ни хотелось выпустить LX, мы реши­ли, что такая политика продвижения элитной модели под лозунгом «не постоим перед расходами» для компании будет дорогой в никуда.

Я описал это, как негативный пример слепого следования моде, но все же есть и положительные примеры.

Представьте себе белый ковер. Он абсолютно чист, белый как снег. Если на нем вдруг появится пятно от кетчупа, мир будет изумлен: «Как замечательно! Посмотрите на это пятно!» Все только о нем и станут говорить. Потом появится еще одно пятно, и реакция будет почти та­кой же. Но появится третье пятно, четвертое и т. д. Через неделю ко­вер уже будет скорее красным, чем белым, и никто не заметит и не за­интересуется, когда появится пятно номер 46.

То же происходит и с продукцией, и с услугами, предлагаемыми на рынке. Вы же не желаете быть просто еще одним запоздалым пятном. Вы хотите, чтобы вас заметили. Вы стремитесь стать первым пятном чего-то совершенно нового: так, не пора ли пролить горчицу!

Это можно назвать азбучным законом Лутца: «Все что угодно, толь­ко не кетчуп!»

Позвольте мне привести пример из области рекламы. С самого пер­вого дня реклама компании Chrysler игнорировала такую наиболее за­метную и притягательную черту нового пикапа Dodge, как его прочная конструкция. Я для себя называю это школой рекламы Синди Кроу­форд. Если в вашем рекламном ролике снималась Синди Кроуфорд, вам не нужно говорить зрителям, что она прекрасна, — они это сами уви­дят. Если говорить про пикап, мы тешили себя мыслью, что эта мо­дель — «автомобильная Синди Кроуфорд» (пожалуй, точнее было срав­нивать эту модель с Арнольдом Шварценеггером). Вот поэтому вмес­то того, чтобы говорить потребителям, что это прочный грузовик и


Глава 6. Если все так поступают — не делайте этого!

119

показывать традиционные кадры проезда по грязи, мы решили просто показать наш «крутой» автомобиль, выкрашенный в традиционный для моделей Dodge красный цвет, в то время как спокойный, интеллигент­ный, бесстрастный голос Эдварда Херрманна описывал не «бицепсы» и мощь, а его другие, менее заметные черты машины, которые меня­лись от ролика к ролику. Наша идея была близка к известной поговор­ке о том, что можно разглядеть пустыню в каждой песчинке. Зритель должен был думать: «Боже мой, если они так продумали бампер, на­сколько же хорош должен быть сам грузовик!»

Наше решение отойти от рутинных традиций в рекламе грузовиков было одной из причин увеличения продаж в Северной Америке: с 78 ООО машин в 1993 году до 400 ООО грузовиков в 1999 году.

Возьмите, например, позитивную реакцию публики на возрожден­ный Volkswagen Beetle*. Можно подумать, что VW не сделал ничего нового, вернув на рынок эту модель. Однако на самом деле это вовсе не прежний «жук». С точки зрения механики новая модель радикаль­но отличается от предшественника. Более того, она предназначена для совершенно не сравнимого с прежним сегмента рынка. Я сказал не срав­нимого? У этих сегментов просто нет вообще ничего общего. Новая модель выделяется, как яркое пятно на белом ковре. Это тот самый ре­волюционный продукт, который может открыть новый сегмент и точ­но перевернет все рейтинги и таблицы популярности.

Я уверен, вы знакомы с похожими на круглый пирог диаграммами — удобными графическими иллюстрациями, где весь круг представляет 100% данного рынка, а затем делится на сегменты в соответствии с по­ставленной задачей. Возникает лишь одна проблема при сопоставле­нии этой схемы с реальным положением дел: если вы сложите вместе все «кусочки», их может не хватить на целый «пирог». Целое всегда больше, чем сумма кусочков.

Например, круглая диаграмма для рынка безалкогольных напитков США до прихода газированных напитков состояла всего из трех сег­ментов: кофе, чай и молоко. Для тогдашних маркетологов она была

* Знаменитый «жук» — так это название переводится с английского. — Прим. пер.


Часть II. Непреложные законы бизнеса от Лутца

исчерпывающей! Если вы не продавали кофе, чай или молоко, это оз­начало, что вы не продаете безалкогольные напитки. К счастью, ком­пания Coca-Gola этого не знала, и поэтому появилась новая товарная категЬрия. Моя основная идея: те, кто способен выйти за пределы су­ществующих сегментов, получают возможность резко увеличить про­дажи. Я предвижу, что компания VW продаст абсолютно каждый про­изведенный «жук» (Beetle).

Вместо того чтобы рассматривать автомобильный «пирог», бормо­ча: «Итак, посмотрим... Вот малые «купе» и вот большие «купе», вот малые седаны и вот большие седаны. Куда же мы поместим наш новый автомобиль? — VW заявил: — А мы создадим новый кусок-сегмент!» Они вышли за пределы «пирога» и создали новый тип транспортного средства. Давайте назовем его «двухдверная традиция».

Chrysler в начале 80-х проделал подобный трюк, предложив рынку мини-вэн. В свою очередь компания American Motors также изобрела новый сегмент компактных спортивных автомобилей, выпустив свой первый Jeep Cherokee в середине 80-х. После того как наш Viper дока­зал, что создание новой ниши внутри специализированного сегмента — не фантазия, мы снова бросили вызов устоявшимся представлениям, выпустив в 1997 году Plymouth Prowler — нашу дань автомобилям 50-х и 70-х. Конечно, были скептики, жаловавшиеся на непрактичность этой модели с точки зрения как производства, так и использования. Однако мы с нашими поставщиками разработали революционную технологию для массового производства суперсовременного автомобиля (неплохо для автомобиля, внешний дизайн которого восходит к 1934 году!). Зна­ете, что я сказал, когда у нас созрела идея этой модели (эти мои слова стали кредо всей программы)? — «Те, кому эта машина не нравится и кто ее не покупает, никогда ее и не купят. Ну и отлично!»

Если говорить откровенно, была пара эпизодов, когда мы думали, что выходим за пределы «пирога», а в реальности уткнулись носом в «пирог». Один из них связан с автомобилем, который назывался Chrysler’s ТС от Maserati. За год до того, как я пришел в Chrysler, ком­пания объявила, что в дополнение к покупке 15% акций итальянской компании Maserati мы с ними вместе разработаем «представитель­


Глава 6. Если все так поступают — не делайте этого!

121

ский» автомобиль, который будет выпускаться малой серией. Он дол­жен был собираться в Италии в основном из комплектующих, постав­ляемых компанией Chrysler, и соединить «лучшее из Старого Света с лучшим из Нового Света». Через четыре года купе-кабриолет ТС на­конец был выпущен на рынок. Действительно, на этом автомобиле был установлен мощный 16-клапанный турбодвигатель емкостью 2,2 литра, 5-скоростная ручная передача, разработан роскошный ин­терьер из натуральной кожи и почитаемая знатоками эмблема Maserati — «трезубец» на капоте. Однако несмотря на то, что практи­чески весь кузов автомобиля был изготовлен Maserati, только самый наблюдательный человек мог заметить отличия между этим автомо­билем и массовой моделью корпорации Chrysler — кабриолетом Chrysler LeBaron! Был даже такой случай: один из дилеров в районе Детройта выставил в своем салоне по соседству ТС стоимостью 30 ООО долл. и массовую модель кабриолета LeBaron стоимостью 12 ООО долл. Когда один из менеджеров Chrysler спросил его, зачем он сделал такую явную глупость, дилер ответил: «Послушайте, да я просто продвигаю на рынок LeBaronh

Для того чтобы открыть новый сегмент, требуются мужество и ре­шимость. Поскольку они встречаются нечасто, маркетологи обычно выбирают то, что представляется им менее рискованным ходом: моди­фицируют уже существующие модели.

Плохая ли это идея? Нет. Но такая тактика не заменит прорыва в новый сегмент, и к тому же с такой тактикой легко переборщить. Мой личный кошмар — это зубная паста Crest. Раньше это была просто зе­леноватая зубная паста, которая при регулярном использовании умень­шала количество дырок в зубах. Прошли десятилетия, и теперь это уже сварливая семья зубных паст, в которой несколько поколений. В ней есть почтенный патриарх, гордый своим долголетием и называющий себя «Первоначальный вкус». Есть «Мятная» разновидность. Есть «Нормальная», ей противостоит «Специальная формула против зуб­ного налета». И, как это часто бывает при родственных браках, совсем недавно появился новый гибрид — Crest Gel — зелено-голубой, про­зрачный, который я лично нахожу совершенно отвратительным.


Насть II. Непреложные законы бизнеса от Лутца

В прошлом году в газете Detroit Free Press (я бы сказал, просто с бри­танской сдержанностью) сообщалось, что сейчас на рынке примерно 130 разновидностей зубной пасты и появляются все новые марки.

Возможно (а может быть, и нет), что все эти многочисленные раз­новидности Crest увеличили объем продаж и долю рынка, контроли­руемую компанией, принесли дополнительный доход и прибыль и ком­пенсировали дополнительные затраты на производство, дистрибуцию и рекламу. Но повысило ли это удовлетворенность потребителей? Сколько времени теряет покупатель, разглядывая коробочки с различ­ными разновидностями зубной пасты и пытаясь определить, действи­тельно ли это то, что ему нужно? Как часто он приносит домой тюбик и слышит от членов своей семьи: «Недотепа! Тебе ведь ясно сказали паста, а не гель! А ты притащил гель\»

Я убедил вас, что у компании должен быть фокус, концентрация?

Я говорю: «Меньше — это больше». Будьте проще. Найдите для ва­шей марки или продукта что-то специфическое. Чем больше вы пытае­тесь расширить притягательность вашего продукта и удовлетворить лю­бую прихоть любого потребителя, тем меньше вероятность, что вы найде­те тот специфический сегмент, в котором победителем будет ваш и только ваш продукт. Не распыляйте ваши усилия, ведь с теми же самы­ми финансовыми средствами, затратив столько же усилий, вы можете открыть новый товарный сегмент, как это сделал новый «жук» — Beetle!


Глава 7

Слишком высокое качество может привести к краху

ачество стало чем-то наподобие Чаши Священного Грааля — по

чти все за ним охотятся. Мне, однако, кажется, что лишь немно-

гие охотники ясно представляют себе желанную «дичь».

Они почему-то полагают, что их представления о требованиях к ка­честву продукта полностью совпадают с представлениями потребите­лей, а это может быть неверно. А если это неверно, потребителям пы­таются навязать уровень качества, которого они не просили и не хоте­ли, то за него они не будут платить (тем более дополнительную цену).

Такое избыточное качество иногда возникает из-за самых добрых на­мерений, как это описано в одной из моих любимых книг «Грузовик», автор которой, Джон Джером, очень увлекательно описывает, как пы­тался во время долгой зимы в Новой Англии отремонтировать пикап Dodge, выпуска 1950 года. Поскольку я сам увлекаюсь реставрацией ан­тикварных автомобилей, мне хорошо знакомо чувство беспомощнос­ти, когда вы разобрали автомобиль, его детали разложены перед вами, и у вас нет ни малейшего представления о том, как же все это запихать обратно!



123


124

Часть II. Непреложные законы бизнеса от Лутца

Джером чуть не впал в отчаяние и едва ни приобрел грыжу, пытаясь отвернуть болты, крепящие колеса с левой стороны, но после долгих мучений обнаружил, почему это оказалось так трудно:

Когда-то, еще в «мезозойскую эру» автомобилестроения, один из инжене­ров компании Chrysler сообразил, что поскольку колеса с левой стороны вращаются в направлении ослабляющем, а не затягивающем болты, будет более безопасным заменить традиционную правую резьбу на болтах на об­ратную левую на этой стороне. (Вот оно, высокое качество!) В 70-м Chrysler отказался от болтов с обратной резьбой. Наверное, кто-то из этих инжене­ров за 50 лет внимательных наблюдений понял, что на автомобилях кон­курентов колеса с левой стороны не отваливались, хотя они использовали болты с обычной правой резьбой.

На тот случай, если этот пример вас не убедил, скажу, что недавно компании Ford пришлось вернуть на завод 1,7 млн. своих грузовиков, когда обнаружилось, что у них отваливались колеса. Причина была в том, что на гайки, крепящие колеса, было нанесено слишком много ан­тикоррозийного покрытия, в результате они стали слишком скользки­ми и отвинчивались. Представьте себе диалог после дорожного проис­шествия: «Мадам, у меня есть для вас хорошая новость — ваши колеса абсолютно не подвержены коррозии и еще одна менее приятная — эти колеса уже отвалились от вашего автомобиля».

Чрезмерное желание повысить качество иногда ставило под угрозу репутацию марок, само название которых служило синонимом высо­кого качества.

В ВО-х годах Rolls-Royce, как практически все небольшие автопро­изводители, хотел предложить своим покупателям удобное автомати­ческое переключение скоростей, но у него не было ресурсов, чтобы са­мому разработать автоматическую коробку передач. Rolls обратился к GM, которая в то время выпускала самую надежную и лучшую по всем показателям автоматическую трансмиссию Hydra-Matic.

Несмотря на отличную репутацию этой трансмиссии, у компании Rolls- Royse обнаружилась масса проблем: коробку передач заедало, она


Глава 7. Слишком высокое качество может привести к краху

125

переключалась не на ту передачу или проскальзывала. Инженеры GM никак не могли обнаружить причину: использовалась точно такая же коробка передач, как и для Cadillac, где она отлично работала.

Когда разобрали непослушную коробку передач, установленную на одном из автомобилей, то обнаружили, в чем дело. Вся автоматика мон­тировалась на алюминиевой базе, изготовлявшейся методом литья под давлением. В ней были каналы для гидравлической жидкости, по ко­торым она двигалась при переключении скоростей, когда открывались и закрывались клапаны. Поверхность этой пластины никак нельзя было назвать привлекательной, как раз наоборот, она была серой, тусклой и шероховатой.

Именно ее внешний вид и привел к проблемам. В Rolls решили: если уж по этим каналам должна течь гидравлическая жидкость в нашем ле­гендарном автомобиле, то они должны сверкать и сиять. Этого требует кристальная репутация Rolls-Royce! Результатом этого стремления к со­вершенству стали отказы в работе коробки передач Hydra-Matic. Шеро­ховатые непрезентабельные каналы создавали как раз необходимое тре­ние, из-за которого жидкость двигалась со стабильной скоростью. В отпо­лированных сияющих каналах жидкость стала двигаться слишком быстро, это вызывало неправильное переключение передач и сбои.

Выход из ситуации? Rolls, уступая просьбам GM, отказался от по­пыток улучшить внешний вид коробки передач и просто устанавливал ее на место, как это и делали в Cadillac. Водители в Британской Импе­рии снова смогли без опасения переключать передачи.

Как предполагает эта счастливая развязка, настоящее качество — это далеко не всегда то, чем оно представляется на первый взгляд: это не просто отсутствие ошибок и сбоев или TGW* (аббревиатура, которую используют в исследованиях качества компания J.D. Power & Associates и ей подобные). Есть разные «неправильности».

Если бы качество подразумевало только простое отсутствие TGW, тогда самым популярным рестораном в мире был бы тот, где самый низкий процент пищевых отравлений на одну калорию съеденной

* Things gone wrong — все пошло не так. — Прим. пер.


126

Часть II. Непреложные законы бизнеса от Лутца

1   2   3   4   5   6   7   8   9   10   ...   17

Похожие:

8 законов Крайслер icon Теоретические основы менеджмента
Анализ американской модели менеджмента на примере компаний "Дженерал Моторс", "Форд Мотор" и "Крайслер"
8 законов Крайслер icon Отчет по результатам проверки соблюдения бюджетного законодательства...
Федеральных законов от 25. 12. 2008г. №273-фз «О противодействии коррупции» и от 05. 04. 2013г. №44-фз «О контрактной системе в сфере...
8 законов Крайслер icon Законов гражданского права
Первичная медицинская документация в лечебно профилактических учреждений ведётся в соответствии с требованиями
8 законов Крайслер icon Перечень федеральных законов, нормативно-правовых актов рф, нормативно-технических...
...
8 законов Крайслер icon Руководство к толкованию и применению законов (для начинающих юристов)
Москва, издание Бр. Башмаковых, типо-литография товарищества И. Н. Кушнерев и Ко, 1913 г
8 законов Крайслер icon Первый канал, новости, 14. 06. 2006, Нерознак Всеволод, 09: 00 13
Государственная дума в окончательном третьем чтении приняла пакет законов, отменяющих ряд отсрочек от армии. 11
8 законов Крайслер icon 28 законов карьерного роста
Все приведенные законы подтверждаются историческими примерами, рассказывающими о том, как разные люди использовали подобные принципы...
8 законов Крайслер icon Программа производственного контроля с применением принципов хассп включает следующие данные
Приложения «Перечень Законов, действующих санитарных правил, гигиенических нормативов и нормативно-правовых актов»
8 законов Крайслер icon Закон РФ №2487 о частной детективной и охранной деятельности в российской...
Ответственность за обеспечение антитеррористической защиты образовательного учреждения несет его
8 законов Крайслер icon Н. И. Фалеев Цели военного наказании
Диссертация на соискание звания экстраординарного профессора по кафедре военно-уголовных законов в Александровской Военно-Юридической...
8 законов Крайслер icon Огу прика з
В соответствии с требованиями Федеральных законов от 24. 06. 1998 г. №89-фз «Об отходах производства и потребления», от 10. 01. 2002...
8 законов Крайслер icon Кодекс законов о труде Российской Федерации. (Ведомости Верховного...
«об утверждении межотраслевых правил по озране труда в общественном питании» (вместе с «межо»)
8 законов Крайслер icon Согласовано
Формирование у учащихся знаний основ науки – важнейших фактов, понятий, законов и теорий, химического языка, доступных обобщений...
8 законов Крайслер icon Обзор судебной практики по налоговым спорам
Российское налоговое законодательство остается противоречивым и допускающим различные варианты прочтения. Неуплата налогов влечет...
8 законов Крайслер icon Программа устанавливает требования к обеспечению безопасности пищевой...
Приложения «Перечень Законов, действующих санитарных правил, гигиенических нормативов и нормативно-правовых актов»
8 законов Крайслер icon Программа устанавливает требования к обеспечению безопасности пищевой...
Приложение «Перечень Законов, действующих санитарных правил, гигиенических нормативов и нормативно-правовых актов»

Руководство, инструкция по применению






При копировании материала укажите ссылку © 2024
контакты
rykovodstvo.ru
Поиск