Г. В. Петрук Ю. В. Балдина основы менеджмента и маркетинга учебное пособие
|
Скачать 3.21 Mb.
|
|
Тема: 5 Коммуникации в системе управления фирмой Основные вопросы для изучения темы: Сущность и цели коммуникаций в организации. Виды коммуникаций в организации. Формы коммуникаций в организации. Элементы и этапы коммуникационного процесса. Межличностные и организационные коммуникационные барьеры и способы их преодоления. Коммуникационные сети. Коммуникационные стили. Основные понятия темы Коммуникация Информация Коммуникационный процесс Полемика Спор Деловая беседа Деловые переговоры Шум Монолог Диалог Обратная связь Внутренние коммуникации Внешняя коммуникация Формальная коммуникация Неформальная коммуникация Вербальная Невербальная коммуникация Преграды в коммуникациях Эффективная коммуникация
Коммуникация – это процесс общения и передачи информации между людьми или их группами в виде устных и письменных сообщений, языка телодвижений и параметров речи. Коммуникация – это одно из необходимых условий жизни человека в социуме, а коммуникабельность – одна из важных системных характеристик, сопутствующих успеху. Под коммуникабельностью в социальных группах понимают способность к общению, общительность, способность к совместной работе. В информационных технологиях коммуникабельность – это совместимость разнотипных систем передачи информации. Хорошо налаженные коммуникации содействуют обеспечению организационной эффективности. Считается, что если организация эффективна в области коммуникации, она эффективна и во всех других видах деятельности. Относительно конкретной организации (компании) можно говорить как о внешней коммуникации, так и о внутренней. Внешняя коммуникация – это коммуникации между организацией и внешней средой. Задача внешних коммуникаций – удовлетворить информационные потребности организации, наладить связи с государственными органами, общественностью, поставщиками, клиентами. Внутренние, или внутриорганизационные, коммуникации предстают как часть производственно-хозяйственной деятельности: связь между отделами, департаментами и другими подразделениями. Важнейшая цель внутренней коммуникации в организации – создание среди сотрудников поддержки целей и политики, проводимой руководством организации. По структурному или иерархическому критерию выделяется межуровневая коммуникация, или вертикальная, – обмен информацией и знаниями осуществляется как по нисходящей (сообщение подчиненным о принятом управленческом решении), так и по восходящей (отчеты, предложения, объяснительные записки). В управленческой деятельности отдельно выделяется межличностная коммуникация, когда отправителем и получателем выступают отдельные индивиды. В процессе межличностной коммуникации важно уметь преодолевать возникающие преграды. Одна из преград, связанных с восприятием в межличностной коммуникации, возникает из-за конфликта между суждениями и убеждениями отправителя и получателя. Люди могут интерпретировать одну и ту же информацию по-разному в зависимости от накопленного опыта. Расхождения в основаниях суждений могут становиться причиной избирательного восприятия информации. Слова могут иметь разные значения для разных людей, сообщение, сформулированное одним человеком, необязательно будет интерпретировано и понято таким же образом получателем информации – возникает семантический барьер. Существуют невербальные преграды (обмен взглядами, выражение лица, интонация, модуляция голоса и другие характеристики речи). Еще одним основанием для типологии коммуникации в организации может служить степень их формализации. Формальная коммуникация стандартизирует взаимоотношения между коммуникатором в организации, строго регламентируемые организационными нормами, правилами, основными ценностями. Неформальная коммуникация основана на личных, неслужебных, нерегламентированных отношениях. Неформальные связи не носят иерархического характера, но могут быть как горизонтальными (в подавляющем большинстве), так и вертикальными (например, дружеское общение между лидером и рядовым членом группы). Один из каналов неформальной коммуникации – распространение слухов. Таким образом информация передается намного быстрее, чем по каналам формального сообщения. Помимо перечисленных видов в организации выделяют вербальную (письменную и устную) и невербальную (визуальную) коммуникацию. Вербальные коммуникации реализуются посредством устных (диалог, совещание, переговоры, презентации и т.п.) или письменных (приказы, распоряжения, инструкции, письма и пр.) сообщений. Невербальные – осуществляются посредством языка телодвижений (осанка, жесты, поза, выражение лица и пр.) и параметров речи (интонация, тембр голоса, темп речи, громкость голоса, произношение, стиль речи и пр.). Способы обеспечения коммуникации хорошо известны – это слушание, речь, чтение, письмо. Коммуникационный процесс – это обмен информацией между двумя или более людьми. Основными элементами процесса можно выделить следующие элементы: отправитель, сообщение, канал связи, получатель. Коммуникационный процесс включает этапы, отраженные на рисунке 12. Рисунок 12 – Коммуникационный процесс Иногда в процессе коммуникации может возникнуть «шум», источниками которого являются: язык (вербальный и невербальный); различия в восприятии информации; различия в статусе. Цель коммуникации – обеспечить понимание информации (сообщения), которой обмениваются отправитель и получатель. Коммуникационный процесс – это обмен информацией между двумя и более людьми. На коммуникацию руководители тратят от 50 до 90 % времени. В середине 1970-х гг. в теории коммуникации стал применяться новый подход, позволяющий анализировать отношения между элементами в коммуникативных структурах, которые рассматривались как составляющие коммуникационных сетей. Деловое общение является таким видом взаимодействия людей, при котором стиль и манера общения влияют на намерения и притязания собеседника. Субъективный стиль общения создает, без всяких усилий ведущего, положительный эмоциональный отклик, в то время как авторитарная манера общения вносит напряжение между людьми и провоцирует проявление отрицательных эмоциональных состояний. Деловое общение реализуется в различных формах: – деловые переговоры; – деловая беседа; – служебные совещания; – деловые дискуссии; – публичные выступления; – споры, полемика, диспуты, дебаты и прения. Деловые переговоры – это форма делового общения, которая предполагает наличие несовпадающих или даже противоположных интересов участвующих сторон и требуют от участников умения достигать разумного соглашения. Деловая беседа (в мире бизнеса, менеджмента и политики) представляет собой устный контакт между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия со стороны своих организаций, фирм или стран для установления деловых отношений, разрешения конкретных проблем или выработки конструктивного подхода к их решению. Дискуссия (от лат. discussio – разбор, рассмотрение, исследование) – это процесс продвижения и разрешения проблем путем выяснения, сопоставления, столкновения, ассимиляции (уподобление, слияние, усвоение), взаимообогащения мнений, точек зрения участников, нахождения правильного решения данной проблемы. Дискуссия как вид делового общения нередко отождествляется с полемикой и спором. Полемика – борьба принципиально противоположных мнений, конфронтация, противостояние, противоборство сторон, идей и речей. Спор – это всякое столкновение мнений, разногласие в точках зрения по какому-либо вопросу, борьба, при которой каждая из сторон отстаивает свою правоту.
1. Коммуникация и общение – одинаково ли значение этих понятий? 2. Чем отличаются категории «информация» и «коммуникация»? 3. Приведите примеры обмена информацией в организации. 4. Перечислите и раскройте организационные и индивидуальные барьеры в коммуникациях. 5. В чем проявляется важность эффективных коммуникаций для руководителей и организаций? 6. Можно ли обойтись без обратной связи в коммуникационном процессе? 7. Какие могут возникать препятствия на путях межличностного информационного обмена? 8. Каким образом организация может определить эффективность коммуникаций? 9. Необходимо ли руководителю в процессе коммуникации использовать метод «демагогии»? Приведите примеры. 10. Что такое манипулирование руководителем? Какие формы манипулирования вы знаете? 11. Как распространять слухи и толки, повышающие эффективность управления персоналом? 12. Каким образом электронные средства связи, например, электронная почта, могут улучшить коммуникации в современных организациях? Могут ли они оказать негативное воздействие? 13. Некоторые старшие менеджеры отдают предпочтение информации в письменном виде и компьютерным отчетам, полагая, что они содержат более точные данные, чем те, которые передаются при личном общении. Разделяете ли вы данную точку зрения? 14. Что важнее для менеджеров: умение корректно выражать свои мысли или навыки активного слушания?
Задание 1 Вспомните ситуацию в учебе или на работе, когда информация передавалась по «тайному телеграфу». Насколько точными оказались слухи, как реагировали на них люди? Как менеджерам контролировать передаваемую таким образом информацию? Задание 2 Подготовьте сценарий проведения совещания творческой группы по одной из проблем развития организации или сценарий переговоров по поставке оборудования Вашей компании. Задание 3 Приведите примеры: – семантических барьеров обмена информацией; – барьеров восприятия в коммуникационном процессе; – барьеров невербального обмена информацией в коммуникационном процессе. Разработайте примеры нейтрализации коммуникационных барьеров на предприятии (ситуацию придумайте сами или возьмите пример из литературы). Задание 4 Подготовьте деловое письмо. Вариант 1. Вашему поставщику с просьбой о поставке дополнительной партии цемента. Вариант 2. Письмо организаторам Республиканской выставки «Достижение техники» о том, что ваша организация примет в ней участие и что вам требуется дополнительная информация об условиях участия. Вариант 3. Письмо вашему клиенту о том, что вы отказываете ему в просьбе о поставке 10 кранов (причину придумайте сами). Помните, что деловое письмо должно включать: – название и адрес фирмы-отправителя, – название и адрес фирмы-получателя, – дату и номер письма, – приветствие (не обязательно), – текст письма, – концовку письма (не обязательно), – роспись (не обязательно), – имя и должность отправителя, – вложения. С целью упрощения процедуры подготовки писем в международной практике широко используются клише. Некоторые из них приведены в таблице 11 (используйте их для написания писем). Таблица 11 – Основные формы клише
Задание 5 Упражнение «Интерактивные переговоры». Студенты разбиваются по парам. Один участник берет на себя роль продавца, другой – покупателя. У каждого участника свои особенные условия и ограничения по предстоящей сделке. Задача участников – провести переговоры и договориться о цене сделки. Задание 6 Упражнение «Партнёрские (интегративные) переговоры». Преподаватель исполняет роль руководителя, студент – подчиненного. Задача преподавателя – используя интегративный стиль убедить студента выходить на работу в выходные в течение ближайших двух месяцев абсолютно бесплатно. Задача студента – не соглашаться. Задание 7 Проанализируйте приведенные в таблице 12 помехи при общении. Определите, проявлением какого барьера является каждая из них и заполните таблицу. Таблица 12 – Помехи и барьеры
Виды барьеров: культурные различия; личностный барьер; языковой барьер; организационный барьер; временной барьер; физический барьер. Задание 8 Упражнение «Совещание». Небольшое машиностроительное предприятие столкнулось с проблемой (выбирите любую): а) сбыта товара; б) появлением нового конкурента на рынке, который продает аналогичную продукцию; в) вводом эмбарго на поставку необходимых ресурсов из Европы. Руководителю предприятия необходимо провести деловое совещание по сложившейся проблеме. Проведите инсценировку данного совещания. Разработайте план совещания. Каждому участнику необходимо подготовить свое выступление. Количество участников и должностной состав определяет руководитель группы. Примечание. Факты, цифры, условия, подбирают участники инсценировки самостоятельно. Задание 9 Упражнение «Интерактивные переговоры». В инсценировке задания принимают два человека. Одному из участников задания даётся отвечать на телефонные звонки в качестве руководителя одной из торговых компаний, а другой выступает в роли разгневанного покупателя, который требует от компании немедленного удовлетворения претензий по купленному товару. Руководителю торговой компании необходимо удовлетворить требования покупателя отстаивая интересы своей компании. Задание 10 Упражнение «Оформление служебной документации по самостоятельно подобранной ситуации». Подберите ситуацию в интернете о возникающих реальных проблемах на предприятия. На основании подобранной ситуации примите управленческое решение и оформите в виде резолюции на служебном документе. Например: Зам. директора по производству А.А. Иванову Довожу до вещего сведения, что сроки выполнения плана по выпуску металлорежущих станков срываются в виду недопоставок комплектующих изделий от поставщика “Ювента”. Начальник цеха №42 В.В Петров 10.12.2008 Задание 11 Упражнение «Оформление служебной документации». Вы начальник отдела маркетинга. Напишите докладную записку производственного содержания директору предприятия. Используйте пример в задания 9. Задание 12 Упражнение «Оформление служебной документации». Напишите заявление директору предприятия: – о приёме на работу; – о переводе на другую должность. Задание 13 Работа менеджера рассчитана на использование невербального языка. В кабинете менеджера должны быть три зоны общения: рабочий стол менеджера, стол совещаний, место для неформального общения. Нарисуйте кабинет менеджера. Выделите в нем три зоны общения. Расставьте оптимальным образом мебель в кабинете менеджера. Где должен сидеть руководитель во время совещания? 5.4 Тесты для самопроверки
а) слухи, ложь, донос, наушничанье; б) инструкции, собеседование; в) логическое обоснование работ.
а) нисходящая; б) неформальная; в) внешняя; г) восходящая. 3 Создатель сообщений: а) получатель; б) канал; в) источник; г) код. 4 Вторичный элемент процесса коммуникации – это: а) сообщение; б) канал; в) информация; г) источник. 5 Информационным критерием эффективности межличностной коммуникации является: а) удовлетворенность партнеров по коммуникации; б) доброжелательная атмосфера общения; в) желание сторон продолжать коммуникации; г) близость смысла принятого сообщения к смыслу посланного сообщения. 6 «Кодирование» – это: а) выбор способа отправления информации; б) выбор способа обозначения содержания информации; в) выбор между вербальным и невербальным способами передачи информации; г) недопонимание между общающимися. 7 «Шум» в коммуникационном процессе – это: а) технические помехи в выбранном канале коммуникации; б) все, что может повлиять на искажение информации. 8 Поручение начальника цеха начальнику участка – это: а) восходящая коммуникация; б) горизонтальная коммуникация; в) нисходящая коммуникация; г) неформальная коммуникация. 9 Коммуникация – это: а) обмен информацией; б) планирование личного времени; в) система методов управления. 10 Коммуникации без использования слов называют: а) неформальными; б) формальными; в) вербальными; г) невербальными. 11 Горизонтальные коммуникации осуществляются между: а) внешней средой и организацией; б) уровнями управления; в) подразделениями; г) друзьями. |
Похожие:
 |
Основы менеджмента Гольдштейн Г. Я. Основы менеджмента: Учебное пособие, изд 2-е, дополненное и переработанное. Таганрог: Изд-во трту, 2003 |
|
Основы менеджмента и маркетинга Учебно-методическое пособие по выполнению практических работ для студентов по специальности «Земельно-имущественные отношения» |
|
Учебное пособие по курсу «Особенности россииского менеджмента» м... Учебное пособие по курсу «Особенности россииского менеджмента» м международный университет бизнеса и управления, 2002 328 С |
|
Английский язык для экономических специальностей Учебное пособие предназначено для магистров экономических специальностей в области экономики, вэд, финансово-банковской системы,... |
|
И. Г. Ищенко Основы менеджмента Учебно методическое пособие I часть Пенза, 2012 Ищенко И. Г. Основы менеджмента: учебно-методическое пособие. – Пенза: пгпу им. В. Г. Белинского, 2012. 172 с |
|
Учебно-методический комплекс наименование дисциплины основы менеджмента... Цель курса «Основы менеджмента» состоит в обучении студентов пониманию теоретических основ менеджмента, принципов, методов и функций... |
|
Управление проектами Учебное пособие Новосибирск Учебное пособие предназначено для студентов высших учебных заведений, обучающихся по специальности 080507 "Менеджмент организации"... |
 |
Учебное пособие по дисциплине «Основы латинского языка с медицинской терминологией» Учебное пособие может быть использовано на практических занятиях осеннего семестра студентами отделений: 34. 02. 01 «Сестринское... |
|
Учебное пособие Йошкар-Ола, 2007 ббк 40. 1 Удк 631. 5 А 46 Основы радиационной экологии: Учебное пособие /Мар гос ун-т; Ю. А. Александров. – Йошкар-Ола, 2007. – 268 с |
|
Учебное пособие Йошкар-Ола, 2007 ббк 40. 1 Удк 631. 5 А 46 Основы радиационной экологии: Учебное пособие /Мар гос ун-т; Ю. А. Александров. – Йошкар-Ола, 2007. – 268 с |
|
Учебное пособие «Основы современной социологии» Год издания: 2001... Григорьев С. И., Растов Ю. Е. Основы современной социологии. Учебное пособие. Барнаул: Издательство Алтайского государственного университета,... |
|
Теоретические основы маркетинга автомобилей Целью данной курсовой работы является разработка комплекса маркетинга для продвижения автомобиля Audi тт на рынок города Уфы |
|
Курсовая работа по курсу “Основы маркетинга” Тема «Стратегии маркетинга... Санкт-Петербургский государственный технологический институт (технический университет) |
|
Примерная программа учебной дисциплины основы экономики, менеджмента и маркетинга Информация заполняется, если примерная программа разрабатывается по отдельной учебной дисциплине, а не в составе примерной основной... |
|
Основная образовательная программа высшего профессионального образования Целью данной программы является подготовка менеджеров высшей квалификации конкурентоспособных в сфере: финансов; маркетинга; логистики;... |
|
Учебное пособие курс лекций по пм 03 мдк 03. 01 «Основы реаниматологии» «Основы реаниматологии» подготовлено в соответствии с утвержденной программой пм 03 «Оказание доврачебной медицинской помощи при... |