ПСИХОТЕХНОЛОГИИ ФОРМИРОВАНИЯ ДОВЕРИЯ
В ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЯХ
И.В.Антоненко (Москва)
Деловые отношения представляет собой сложный коммуникативный процесс, детерминируемый десятками различных факторов в многомерном контексте социальной реальности. В социально-психологическом отношении они развертываются, в частности, как трансакция взаимных ожиданий и обусловливаний, выстроенных в континуальном поле психологического пространства, трансформируемом и транслируемом в социальную действительность. Фактор доверия-недоверия существенным образом корректирует этот процесс, организуя всю возможную палитру деловых отношений. Поэтому тезис о том, что деловое взаимодействие основывается на определенном уровне взаимного доверия сторон, является не только теоретическим положением, но и ежедневной реальностью деловой жизни.
Доверие, являясь существенным моментом общения вообще, делового, в частности, выступает как управляющий фактор, обеспечивая эффективное взаимодействие, если оно предпослано коммуникативному процессу, и затрудняя или разрушая возможности сотрудничества в случае, если предпосылкой выступает недоверие (или недостаток доверия) одной или обеих сторон. Поэтому доверие может быть классифицировано как социально-психологический феномен, проявляющийся в межличностном и межгрупповом пространстве. Оно имеет не только психологическое и социально-психологическое содержание, но и приобретает этическое, юридическое, экономическое и иное социальное наполнение в зависимости от конкретных ситуаций социального взаимодействия.
Процессы управления в обществе характеризуются многофакторными системными параметрами и опираются как на объективные социальные условия, так и на субъективные предпосылки. Само общество, относящееся к очень сложным системам, не имеет ни одной научной модели, которая бы достаточно адекватно представила всю совокупность многообразных динамичных связей и взаимодействий во всей полноте социальных подсистем и многомерных корреляций. Как следствие, практика социального управления лишь частично учитывает теоретические модели управления и в значительной степени опирается на опыт и интуицию конкретных руководителей. Но и этот важнейший субъективный потенциал управления может быть эффективно реализован только в определенных социальных условиях.
В силу невозможности в каждом случае принятия решения производить подробный и относительно достаточный сбор необходимых данных и их анализ, зачастую на первый план выходит отношение доверия или недоверия к тем или иным обстоятельствам ситуации или конкретным ее участникам, что и обусловливает конкретные решения. По сути и по мнению многих исследователей, общество функционирует как система многоуровнего доверия. Если бы в социуме не был бы достигнут определенный уровень доверия, общество не смогло бы существовать вообще. Этот факт превращает явление доверия из относительно ординарного в ряду других социально-психологических феноменов в важнейший фактор социальной жизни, имеющий не только психологическое содержание субъективного характера, но и существенное экономическое, социальное, управленческое, политическое и иное наполнение. А на теоретическом уровне осмысления возводит понятие доверия в ранг категории, отражающей важнейший социальный атрибут, в который как в фокус сводится специфика социального функционирования.
Доверие в деловых отношениях формируется в основном стихийно, на основе личного опыта взаимодействующих субъектов, с той или иной степенью успешности. Для субъекта деловых отношений оно имеет два важнейших аспекта. Во первых, он должен проявлять адекватный уровень доверия по отношению к своему партнеру, что связано, прежде всего, с развитой социальной перцепцией. Во вторых, он должен уметь формировать его доверие по отношению к себе, что предполагает владение соответствующими практическими навыками управления доверием. Во втором случае эти умения могут иметь характер интуитивно приобретенных способностей, или они могут быть освоены в процессе специального обучения и развития. Тогда они являются психотехнологиями формирования доверия.
Далее мы рассмотрим доверие в деловых отношениях на примере функционирования доверия в коммерческой деятельности. Коммерческая деятельность относится к сложному виду социальной практики. Руководитель коммерческого предприятия по необходимости должен обнаруживать определенный уровень компетенции в десятках различных вопросов. Такого рода компетенция высшего управленческого персонала коммерческой организации не является абстрактным знанием, а представляет собой систему практических знаний и умений. Одним из элементов этой компетенции являются практические знания в области социальной психологии. Эти знания-умения организуют сферу межличностных отношений с партнерами, сотрудниками, контрагентами и т.п. и включают в себя также навыки адекватного восприятия людей и управления и взаимодействия с ними. При этом руководитель чаще всего пользуется рядом интегральных интуитивных критериев или общим ощущением, не вдаваясь в подробности психологического анализа каждый раз, когда требуется принять решение. К таким критериям, в частности, относится величина доверия, которую он проявляет по отношению к той или иной личности в своей организации или вне нее.
В коммерческой организации доверие руководителя может быть рассмотрено в отношении: 1) к другим руководителям, 2) к персоналу, 3) к партнерам по бизнесу, 4) к другим контрагентам. В каждом случае, если оно существует, то выступает позитивным моментом в развитии отношений, хотя и имеет свою специфику.
Доверие между руководителями организации определяет, с одной стороны, ее общую психологическую атмосферу, распространяясь на все ее уровни, с другой – начинает выступать как внутриорганизационная норма, формируя организационную культуру. Доверие руководителей друг к другу позволяет быстро и эффективно решать любые проблемы, не предполагая за действиями другого никакой скрытой угрозы.
Доверие к персоналу является важнейшим организационным ресурсом, т.к. доверие руководителя, проявленное к своим сотрудникам, вызывает ответный отклик в виде желания оправдать доверие, мобилизует все возможности работников и на порядок повышает уровень проявляемой ответственности. Вместе с тем такое доверие освобождает организацию от многочисленных ненужных проверок и делает ее функционирование более эффективным. Сами сотрудники такой организации вовремя поправят одного из них, если кто-то попробует использовать доверие в личных целях: доверие обязывает. Доверие к персоналу – это также действенный механизм управления персоналом, более действенный, чем общеизвестный метод поощрений и наказаний, т.к. обращается к глубинной сущности человека, а не к поверхностной личностной оболочке, находящейся в сфере манипулятивных воздействий. Доверие позволяет перенести внутриорганизационное взаимодействие с уровня относительных ограниченных смыслов, обремененных личностными проблемами, амбициями и мелочной борьбой, в сферу вечности и общения, имеющих равную ценность душ, где рабочие функции только опосредуют великое действо жизни.
Среди всех контрагентов организации можно выделить принципиально дружественных, которые ведут согласованную коммерческую политику или являются взаимосвязанными звеньями одной экономической цепочки, – это деловые партнеры. Такие отношения предполагают взаимное доверие, хотя не лишены своих трудностей. В том числе в них может сформироваться разный уровень доверия. Если между партнерскими организациями существует обоснованное доверие, то оперативно и эффективно, в интересах всех сторон решаются возникающие проблемы, а бизнес имеет тенденцию к росту, что позитивно отражается на каждой из организаций, их сотрудниках, руководящем персонале. А также вносится определенный общественный вклад в виде: образования новых рабочих мест, передачи части прибыли обществу в виде налогов, заработной платы и т.п., расширения сферы взаимного доверия, экономической эффективности и организационной культуры.
Во взаимоотношениях различных организаций обнаруживается общая тенденция, заключающаяся в том, что организации, проявляющие взаимное доверие и оправдывающие его, сближаются, организуя эффективное деловое партнерство, а компании злоупотребляющие доверием постепенно становятся экономическими аутсайдерами, с ними никто не хочет иметь дела. Соответственно, по отношению к конкретной организации можно говорить о группах других предприятий, которые по уровню проявляемого к ним доверия могут занимать следующие позиции: 1) высокий уровень доверие; 2) средний уровень доверия; 3) низкий уровень доверия; 4) не определенный уровень доверия.
Общая оценка доверия как фонового интегрального условия в функционировании коммерческих организаций сводится к следующему. При прочих равных условиях, если во взаимоотношениях тех или иных субъектов сложился обоснованный достаточно высокий уровень доверия, то он выступает позитивной составляющей этих отношений, делая их более эффективными и обусловливая прямой экономический и моральный эффект. Доверие в обществе в целом стимулирует развитие всех социальных сфер и в том числе экономической. Доверие между организациями снижает материальные и психофизические затраты. Доверие внутри организации имеет также финансовую, социальную и психологическую стороны.
Анализ функционирования доверия в коммерческой организации осуществлялся нами на основе экспертных данных в форме свободных интервью и анкетных опросов. В частности, рассматривалась ситуация формирования актуального уровня доверия коммерческой организации (субъект доверия) к партнерам по бизнесу (объектам доверия). Всего было выделено четыре группы факторов доверия: субъектные, объектные, средовые и ситуационные. В каждой группе были определены свои, специфические для коммерческой деятельности, подфакторы доверия.
Степень доверия–недоверия конкретного субъекта деловой активности к партнеру по бизнесу (объекту доверия) в актуальной ситуации определяется следующими подфакторами.
1. Субъектными: базовым доверием к миру; уверенностью в себе; жизненным опытом; деловым опытом вообще; опытом в данной сфере деятельности; опытом работы с данным партнером; темпераментом; характером; мировоззрением; культурой; психическим состоянием; физическим состоянием субъекта; уровнем его безопасности; актуальным состоянием бизнеса субъекта; актуальным состоянием личных дел субъекта.
2. Объектными: схожестью с субъектом; понятностью; темпераментом объекта доверия; его характером; мировоззрением; культурой; внешним видом; выражением лица; мимикой; позой; поведением; биографией; имиджем; актуальным состоянием бизнеса партнера; актуальным состоянием личных дел партнера.
3. Средовыми: уровнем доверия социальной среды; культурой доверия среды; постоянными политическими условиями в целом; постоянными экономическими условиями в целом; постоянными условиями на актуальном рынке; существующим уровнем экономической безопасности; обычаями делового оборота.
4. Ситуационными: текущей политической ситуацией в целом; текущей экономической ситуацией в целом; текущей ситуацией на актуальном рынке; привычностью ситуации; оценками экспертов; оценками референтной группы; общими условиями взаимодействия партнеров в актуальной ситуации; участием третьих сторон.
Выделенные подфакторы доверия составляют практические основания формирования доверия в деловых отношениях между партнерами в сфере коммерции. Они имеют двоякое значение. Во-первых, субъект доверия путем анализа каждого подфактора имеет возможность сформировать адекватный уровень доверия по отношению к своему партнеру. И уже на этой обобщенной основе осуществлять деловое взаимодействие в дальнейшем. В этом случае доверие реализуется в своей функции метаотношения. Во-вторых, целенаправленно используя каждый подфактор коммерческая организация он управляет уровнем доверия своих партнеров. Это составляет основу деятельности службы паблик рилейшенз.
В отношении подфакторов доверия можно провести классификационный анализ. Субъектные факторы делятся на личностные и внеличностные, личностные – на внутренние и внешние, те и другие – на постоянные и переменные. Так, личностными внутренними постоянными факторами доверия являются: базовое доверие к миру, уверенность в себе, опыт, темперамент, характер, мировоззрение, культура. Личностными внутренними переменными – психическое и физическое состояние. Внеличностными – уровень безопасности субъекта, актуальное состояние бизнеса и личных дел субъекта. Аналогичное деление возможно и для объектных факторов.
Существенно деление объектных факторов на объективные и субъективные факторы доверия. К первым относятся те, которые объективно снижают показатель доверия объекта. Это, например, такие подфакторы поведения, как ненадежность, неискренность, обман и т.п., или подфакторы характера – вспыльчивость, агрессивность и пр. Ко вторым – те, которые объективно не влияют на показатель доверия, но субъективно (для данного субъекта доверия) определяют его уровень доверия по отношению к другому человеку. Это, например, такие моменты, которые отметили в своих ответах респонденты как: схожесть, понятность, внешний вид, форма одежды, «неприятных запах изо рта» или от тела, суетливость, суровое или «кислое» выражение лица и др. Понятно, что неприятный запах и неопрятный внешний вид напрямую не связаны с нечестностью или безответственностью человека, но, тем не менее, они снижают уровень доверия к нему ряда респондентов.
Следует также отметить, что выделенные субъектные, объектные, средовые и ситуационные факторы доверия не являются в полной мере независимыми. Такой субъектный фактор как «опыт работы с данным партнером» связан с большинством объектных факторов. Вообще все объектные, средовые и ситуационные факторы преломлены через личность субъекта доверия, и значит, в них есть объективная и субъективная составляющие, определяющие уровень доверия.
Часть выделенных факторов доверия относится к собственно психофизической, психической и социально-психологической сфере, т.е. эти факторы являются психологическими факторами доверия, но большая их часть является экономической, юридической, социальной, т.е. эти факторы являются непсихологическими факторами доверия. Между ними, безусловно, прослеживаются определенные корреляции, которые нуждаются в более детальном анализе. При этом некоторые из действующих причин имеют характер опосредованного доверия (доверие через доверие): доверию к выводам специалистов предпослано доверие к самим специалистам. В отношении отдельных факторов, обусловливающих уровень доверия, эмпирическое исследование обнаруживает некоторые парадоксальные зависимости. Хотя в целом основные зависимости носят линейный и достаточно прогнозируемый характер.
В американской социальной психологии предложен ряд конкретных психотехнологий формирования доверия. E. Aronson и A. R. Pratkanis исследуют доверие в связи с механизмами социального влияния и убеждения в процессах рекламы, пропаганды, политических избирательных компаний и т.п. Рассматривая вопрос о «коммуникаторе, заслуживающем доверия», они указывают, что те коммуникаторы «заслуживают доверия», которые «производят впечатление квалифицированных, знающих и надежных». Если «аргументированное сообщение… сделал человек, пользующийся солидным общественным доверием», он способен оказывать значительное влияние на мнение людей. Люди полагают, что «есть смысл позволить себе подвергнуться влиянию коммуникаторов, заслуживающих доверия и знающих, о чем они говорят». В то же время, как указывают авторы, на эффективность сообщения влияют и «некоторые второстепенные качества коммуникатора». У людей существует множество различных социальных установок, которые делают «данного конкретного коммуникатора либо в высшей степени эффективным, либо поразительно неэффективным» (его цвет кожи, сыгранная роль в кино, спортивные достижения, происхождение и т.п.). E. Aronson и A. R. Pratkanis делают вывод, что часто легче симулировать надежность коммуникатора, чтобы вызвать к нему доверие, чем на самом деле ее обрести: политики и рекламодатели постоянно этим пользуются. «Доверие превратилось в товар, который можно не только подделать, но и открыто купить и продать на рынке». Современные способы «фабрикации доверия» стали чрезвычайно эффективны. В результате, заключают авторы, доверять в американском обществе можно все меньшему числу людей, а «без доверия общение становится затруднительным, если вообще возможным».
E. Aronson и A. R. Pratkanis также исследуют конкретные технологии формирования доверия, в том числе в таких сложных случаях, когда требуется превратить «не заслуживающего доверия, лживого и не вызывающего симпатий человека в заслуживающего доверия, правдивого и симпатичного». Главное здесь: «Чтобы добиться успеха, коммуникатор должен казаться непредубежденным и заслуживающим доверия». Один из способов – коммуникатор выглядит заслуживающим доверие, если внешне действует против собственных интересов. Другой – формирование уверенности аудитории в том, что на нее не пытаются влиять. Среди прочих советов: «говорите то, что думает аудитория», «заставьте людей чувствовать себя комфортно», ставьте легкие цели и сообщайте о своей победе, «сами выбирайте то негативное, что будет о вас написано», старайтесь выглядеть последовательным в СМИ (просто повторяйте одно и то же) и множество других. Исследователи говорят о том, что с помощью средств массовой информации доверие может быть сфабриковано к кому угодно и к чему угодно. Они пишут: «Доверие создается путем тщательной подтасовки ситуации таким образом, чтобы “звезда” этого события, коммуникатор, выглядел именно так, как он считает нужным, – привлекательным, заслуживающим доверия, сильным, энергичным, высококвалифицированным или любым, каким требуется выглядеть в данную минуту». E. Aronson и A. R. Pratkanis вводят понятие СМК-модели (средств массовой коммуникации модель): то, что тиражируют средства массовой информации, становится моделью поведения для массовой аудитории. СМК-модели учат новому поведению и указывают на то, что оно является «правильным». СМК-модель наиболее убедительна, если производит впечатление надежного, заслуживающего доверия и привлекательного источника.
Американский социальный психолог D. G. Myers обращается к проблеме доверия, в первую очередь, также в связи с феноменом социального влияния. Не рассматривая содержание понятия доверия и не определяя его, он в то же время исследует различные социальные эффекты доверия в процессах коммуникации. Автор говорит о кредитности [credibility] (убедительности, надежности, заслуживании доверия) отдельных источников информации, коммуникаторов, и способах формирования кредитности (убедительности, доверия). D. G. Myers пишет: «Каждый из нас сочтет утверждение о пользе каких-либо упражнений более кредитным, если оно исходит от Национальной академии наук, а не от редакции бульварного листка». «Кредитный коммуникатор воспринимается одновременно и как эксперт, и как заслуживающий доверия». Информация из кредитных источников воспринимается как заслуживающая доверия и способна оказывать влияние на мысли и поведение людей. Как указывает D. G. Myers, существуют различные способы завоевать доверие: начать говорить с утверждений, с которыми аудитория согласна; быть представленным в качестве эксперта; говорить уверенно; смотреть прямо в глаза; уверенность аудитории в том, что ею не пытаются манипулировать; отказ от личных интересов, готовность пострадать за убеждения; неожиданная позиция; привлекательность коммуникатора и т.д.
Далее D. G. Myers анализирует ряд других аспектов формирования доверия. Он говорит о том, что «коммуникатор с неприятным сообщением может лишиться доверия»; тот, чье мнение не совпадает с нашим, оценивается нами как более пристрастный, неточный и не заслуживающий доверия. В то же время «кредитный источник» может вызвать значительное изменение нашей позиции по какому-либо поводу: «…влияние больших или, напротив, малых расхождений зависит от того, заслуживает ли коммуникатор доверия». Кредитный источник может высказывать самые крайние взгляды. Вместе с тем простое многократное повторение какого-либо сообщения (что используется, например, в рекламе, в избирательных кампаниях, в PR-акциях и т.п.) приводит к повышению его «кредитности», доверия к нему: «Кредитная ложь может вытеснить суровую правду. Сложную реальность заслоняют стертые клише».
D. G. Myers указывает, что наибольшее влияние на людей оказывает не опосредованная информация, а личный контакт с людьми: «В экспериментах коммуникация уменьшает недоверие, и это позволяет людям достичь обоюдовыгодного соглашения». В то же время, хотя персональное влияние сильнее воздействия СМИ, не следует недооценивать и последние. «Сравнительные исследования выявили, что чем образнее подача информации, тем убедительнее предлагаемые сообщения. В порядке убывания убедительности различные способы подачи информации следует, вероятно, располагать следующим образом: жизнь, видеозапись, аудиозапись, печать». Но во избежание упрощений надо иметь в виду, что «в случае трудных для понимания сообщений убедительность… оказывается наибольшей, если сообщение напечатано». D. G. Myers также рассматривает проблему преодоление взаимного недоверия сторон в различного рода переговорах и конфликтах. Он пишет: «Психологи, занимающиеся изучением конфликтов, сообщают, что ключевым фактором здесь является доверие».
R. F. Verderber и K. S. Verderber исследуют ситуацию доверия к оратору. Рассматривая публичное выступление, они определяют доверие как «показатель того, насколько аудитория воспринимает оратора как человека знающего, обаятельного и честного». Исследователи указывают: при публичном выступлении «доверие базируется на том, кажется ли человек знающим (есть ли у него необходимая информация для произнесения этой речи), можно ли ему доверять (честный ли оратор, нравственный ли, можно ли на него положиться) и обаятелен ли он (проявляет ли он энтузиазм, сердечность, дружелюбие и интерес к другим людям в группе)». R. F. Verderber и K. S. Verderber также говорят о том, что доверие к речи оратора должно поддерживаться на всем протяжении выступления. Они вводят понятие «кредит доверия», определяя его как «уровень доверия, который аудитория испытывает или будет испытывать к оратору». И рассматривают способы повышения кредита доверия. Авторы указывают на основные принципы информирования при публичном выступлении: 1) доверие, 2) интеллектуальная стимуляция, 3) креативность, 4) актуальность и 5) акцентирование информации. Они пишут: «…умение завоевать и сохранить доверие к себе является залогом успешного выступления. Чем больше ваши слушатели доверяют вам, тем выше будет их готовность чему-либо у вас научиться». И дают практические рекомендации: покажите уровень своей подготовки, заинтересованность в благополучии слушателей и проявите энтузиазм. А также формулируют четыре этических правила завоевания доверия: 1) говорить правду, 2) давать информацию в перспективе, 3) воздерживаться от личных нападок и 4) указывать источники информации, особенно негативной.
R. B. Cialdini исследует доверие в связи с проблемой влияния на людей. Он указывает, что мы больше доверяем тем, кто нам нравится, кто похож на нас, кто нас хвалит, кто кажется нам искренним. Хотя всякое доверие имеет пределы, если мы осознаем, что нами пытаются манипулировать. Автор пишет, что «профессионалы уступчивости» умеют заслужить доверие у людей, чтобы использовать его в своих интересах. В их арсенале много средств, которые не так давно получили научное освещение в социальной психологии, но практически используются многие века. Помимо перечисленных выше, это – «правило взаимного обмена и принцип влияния заслуживающего доверия авторитета», «принцип контрастного восприятия», методики типа «хороший коп/плохой коп» и ряд других, которые приводят к «полному доверию» жертвы.
Еще в 1951 году C. Hovland и W. Weiss провели исследование, которое позволило ввести понятие «заслуживающий доверия» (credible). Они установили, что в зависимости от того, от кого исходит одно и то же сообщение, оно рассматривается людьми либо как заслуживающее доверия, либо как ненадежное. Тем источникам информации, которые воспринимаются как компетентные, оказывается доверие, тем, которые считаются имеющими низкий уровень надежности, в доверии обычно отказывают, несмотря на убедительные аргументы.
J.Z. Rubin, D.G. Pruitt и Sung Hee Kim ограничивают свое исследование доверия рамками социального конфликта, просматривая особенности этого феномена на разных стадиях развития и разрешения конфликтных отношений. С учетом особенностей данной темы исследователи определяют доверие (trust) как «представление одной из сторон конфликта о другой как об имеющей позитивную заинтересованность в интересах первой», а недоверие (distrust) как «восприятие другой стороны как не учитывающей интересы первой или враждебной им». Взаимное доверие конфликтующих сторон, а также к третьим лицам (посредникам – медиаторам, арбитрам, омбудсменам и др.), является необходимым фактором разрешения конфликта, хотя и не всегда однозначным. Авторы пишут: «Предположение, что другая сторона готова идти на разрешение проблемы и поиски взаимовыгодных решений, часто является следствием доверия – то есть представления, что другая сторона заинтересована в успехах первой. Благодаря доверию первая сторона склоняется к выбору стратегии разрешения проблемы, хотя вообще она испытывала на этот счет сомнения. Следовательно, при наличии доверия стратегия разрешения проблемы кажется более продуктивной». Вместе с тем, иногда доверие порождает завышенные и негибкие притязания. Наряду с доверием, в разрешении конфликта необходимо учитывать и другие психологические моменты ситуации: «…именно доверие в сочетании с предполагаемой твердостью притязаний делают стратегию разрешения проблемы предпочтительной…».
Дж. Рубин и соавторы указывают, что доверие зависит от разных обстоятельств: предположениями о позитивности другой стороны, о взаимном сходстве, фактом взаимной зависимости сторон, дружественными действиями другой стороны, готовностью к сотрудничеству, особенно если это проявляется вне зависимости или вопреки сложившимся обстоятельствам и т.п. В то же время важнейшим фактором развития недоверия сторон являются взаимные негативные установки, обычно зеркального характера, что сопровождается истолковыванием любых действий противоположной стороны как угрожающих. Авторы заключают: «Для побуждения спорящих к участию в решении проблем надо, чтобы они хоть немного доверяли друг другу…». Они также указывают различные способы, которыми посредник может вызвать взаимное доверие сторон и доверие к себе.
S. Lindskold, P. Walters и H. Koutsourais рассматривают стратегию «Постепенных взаимных инициатив по разрядке напряженности» («Graduated and Reciprocated Initiatives in Tension-Reduction» (GRIT)) как самый эффективный механизм увеличения доверия и сотрудничества. Указанная стратегия была предложена C. Osgood еще в 1962 году и с тех пор прошла успешную апробацию в различных конфликтных ситуациях (международных, межгрупповых и межличностных) и лабораторных экспериментах. Как указывают исследователи, опираясь на значительный ряд экспериментов, небольшие примирительные шаги с каждой конфликтующей стороны способны постепенно привести к гораздо большему взаимопониманию и доверию и, в конечном счете, конструктивно разрешить конфликтную ситуацию.
R. J. Harris, рассматривая последствия воздействия средств массовой информации (в первую очередь, телевидения и видео) на аудиторию, выделяет среди них «установочные последствия» (формирование установок по отношению к тем или иным социальным явлениям), которые разделяет на «интеллектуальный компонент, или компонент доверия» и «эмоциональный компонент». Эти компоненты могут быть как согласованы между собой, так и противоречить друг другу.
Таким образом, в американской социальной психологии, имеющей хорошо выраженную прагматическую направленность, предложен ряд психотехнологий формирования доверия. Среди них: использование социальных установок, в том числе, такие приемы, как использование кредитного коммуникатора; внешне действовать против собственных интересов; формирование уверенности аудитории в том, что на нее не пытаются влиять; говорить то, что думает аудитория; глядеть прямо в глаза; заставить людей чувствовать себя комфортно; ставить легкие цели и сообщать о своей победе; самим выбирать то негативное, что будет о вас написано; стараться выглядеть последовательным в СМИ (просто повторять одно и то же); подтасовка ситуации таким образом, чтобы «звезда» этого события выглядел именно так, как он считает нужным, – привлекательным, заслуживающим доверия, сильным, энергичным, высококвалифицированным или любым, каким требуется выглядеть в данную минуту; принцип контрастного восприятия. Предложено и множество других способов завоевания доверия любой неискушенной аудиторию.
|
