Учебное пособие к курсу лекций часть 1 Волгоград 2011 ббк л93 Рекомендовано Ученым советом Волгоградского филиала Федерального государственного бюджетного образовательного
|
Скачать 1.58 Mb.
|
Численность персонала в службах зависит от размеров гостиничного комплекса и объемов обслуживания.2.11. Организация обслуживания в гостиницах: бронирование мест. Функции службы бронирования. Типы бронирования. Более половины всех клиентов гостиницы перед приездом предварительно бронируют номера. Процедура бронирования может быть осуществлена по телефону, а также через коммерческих представителей гостиниц (турагентов и туроператоров), глобальные системы бронирования, почтой, телексом, факсом, электронной почтой и другими коммуникационными средствами. Каждая гостиница имеет собственные пути контроля и управления функцией бронирования. Отдел бронирования ответственен за получение и обработку запросов на будущие услуги проживания. Хотя процедуры получения, обработки и подтверждения бронирования номеров могут отличаться в различных гостиницах, цель у них одна: максимизировать загрузку номерного фонда и соответственно доход гостиницы. В недалеком прошлом подразделения бронирования в основном занимались приемом заказов. Потенциальные клиенты звонили или присылали письма в гостиницу, и процедура бронирования осуществлялась или отклонялась на основании имеющейся на тот момент информации о доступности номеров. При этом отдел бронирования не предпринимал каких-либо коммерческих усилий, поскольку ответственность за продажу номерного фонда несла служба администратора. Большинству гостей было достаточно узнать информацию о возможности получения номера, а такие специфические подробности, как тип кровати, дополнительные удобства, расположение и интерьер комнат, вид из окна и т.п., их не интересовали. К тому же большинство служб бронирования и не смогли бы дать эту информацию. Вхождение в эру компьютеров коренным образом изменило ситуацию. Сегодня компьютерные системы обеспечивают персонал, выполняющий функции бронирования, информацией о типах доступных номеров (включая размер, количество комнат, вид, обстановку, удобства, размер кровати и т.п.) в реальном режиме времени, вплоть до поэтажного распределения гостиничных комнат. Эта технология переместила ответственность за продажу гостиничных номеров из службы администратора в службу бронирования. Современные компьютерные технологии позволяют автоматически дать служащему, осуществляющему бронирование, информацию о клиенте, его вкусах и предпочтениях, если он обратился повторно. Компьютеры позволяют также обеспечивать служащих этого подразделения многообразной иллюстративной и технической информацией относительно запрашиваемого номера. С помощью компьютеров персонал службы бронирования превратился в специалистов по продажам. Служащие, осуществляющие процедуры бронирования, должны не просто обработать заявки на размещение, а передать клиенту характеристики гостиничного номера и рассказать о преимуществах пребывания именно в этом отеле, чтобы у него возникло желание воспользоваться услугами данной гостиницы. Сегодня нет особой необходимости лишний раз обращаться в службу администратора за информацией о доступных номерах. Подобный перенос функций от службы администратора к службе бронирования весьма важен, поскольку позволяет управленцам прогнозировать не только загрузку, но и доход. Резервируя номер, персонал службы бронирования должен подтверждать его стоимость. Это требование исходит из реальной деловой практики, поскольку большинство гостей, запрашивая бронь, не подтверждает заказ, не зная его стоимости. Служащий отеля, принимая заказ клиента, должен укрепить решение клиента остановиться в этой гостинице и поблагодарить его или ее за обращение. Существенным моментом для персонала службы бронирования является совместная работа с подразделением маркетинга и продаж, когда имеется большой объем группового бронирования. Сегодня многие гостиничные компании передают функции бронирования из службы приема и размещения в отдел маркетинга и продаж. В любом случае представители отдела маркетинга и продаж должны владеть информацией об имеющемся объеме номеров для реализации в любой день, когда возникает потенциальный спрос на них. В связи с этим персонал службы бронирования на ежедневной основе должен поддерживать данные о заказанных и доступных номерах для исключения повторного бронирования. Повторное бронирование создает негативное впечатление о гостинице и напрямую влияет на успешность бизнеса в будущем. Более того, сегодня многие государства подписали соглашение о борьбе с повторным бронированием. Методы и типы бронирования. Большинство гостей перед прибытием в гостиницу делают бронирование номера, осуществляемое различными способами. Как уже отмечалось, эти клиенты имеют в своем распоряжении множество средств: • многоканальные телефоны системы резервирования группы отелей или отелей одной цепи; • прямые телефоны; • представителей гостиницы (например, в другом городе); • агентства резервирования (турагентства), которые бронируют не только номера в отелях, но и обеспечивают аренду автомобиля и заказ билетов; • бронирование "из гостиницы - в гостиницу", позволяющее зарезервировать номер в другом отеле той же цепи в следующем пункте назначения; • почту – письменные заявки, которые иногда отправляются по факсу; • телекс – для международных заказов; • Интернет. В деловой практике процедура резервирования имеет множество нюансов и форм, среди которых можно выделить две основных. Гарантированное бронирование. Гарантированное бронирование услуг размещения предполагает ответственность гостиницы за сохранение свободного номера для гостя до, определенного времени после предполагаемой даты его прибытия. Это может быть время начала рабочего дня отеля (т.е. время завершения работы ночного аудитора) или любое другое время по усмотрению гостиницы. Гость в свою очередь берет на себя обязательства оплаты зарезервированного номера даже в случае его не использования, если не была осуществлена процедура отмены брони. Таким образом, гарантированное бронирование представляет собой одну из разновидностей бронирования, при котором клиенту гарантируется предоставление номера на дату бронирования плюс одни сутки до времени выписки на следующий день. Клиент в свою очередь гарантирует оплату зарезервированного номера на случай своего опоздания или невозможности приезда, если отмена бронирования не была произведена с соблюдением необходимых формальностей. Обычно гарантированное бронирование обеспечивается после предоплаты услуг размещения, осуществляемой одним из нижеприведенных способов. Предварительная оплата услуг. Гарантированное бронирование с предварительной оплатой предполагает расчет клиента с отелем в полном объеме, до времени его прибытия. По понятным причинам для службы управления номерным фондом этот вид бронирования является наиболее удобным. Оплата услуг кредитной картой. В настоящее время в отелях широко распространена практика гарантированного бронирования номеров с помощью кредитной карты клиента. Использование кредитной карты позволяет отелю страховать свой производственный процесс от не прибывших и не снявших бронь клиентов посредством блокирования на банковском счету гостя определенного депозита, обычно в размере оплаты за одну ночь пребывания плюс налоги. Авансовый депозит. Гарантированное бронирование с использованием авансового платежа предполагает внесение клиентом определенного размера денежных средств перед своим прибытием, обычно сумма аванса составляет стоимость одних суток проживания плюс налоги и может быть увеличена пропорционально увеличению срока пребывания клиента. Если гость не прибыл в установленное время и не отменил бронирование, отель вправе оставить этот аванс у себя и отменить бронирование. Изменение размера авансового платежа может быть также связано с желанием гостя уехать ранее запланированного времени. Гарантия туристских агентств. Гарантированное бронирование с использованием поручительства туристских агентств в настоящее время не имеет широкого распространения, поскольку и гостиницы, и сами туристские агентства для защиты своих финансовых интересов предпочитают гарантии, обеспечиваемые кредитной картой или авансовым платежом, в данном случае гарантом бронирования выступает туристское агентство и в случае срыва заказа берет на себя ответственность за покрытие расходов, перекладывая на себя бремя дальнейшего их взыскивания с клиента. Туристский ваучер. Другим видом гарантии турагентств перед гостиничными предприятиями является туристский ваучер. Этот документ свидетельствует о предварительной оплате клиентом услуг размещения турагентству. Туристский ваучер в свою, очередь является гарантией туагентства перед гостиницей за оплату предоставленных ею услуг после его возврата последнему. Обычно сумма, посылаемая турагентством гостинице, уменьшается на заранее согласованный процент комиссионных. Корпоративная гарантия. Предприятия различных отраслей бизнеса могут иметь договорные отношения с гостиницами на предмет финансовой ответственности за размещение своих клиентов. Подобные соглашения очень популярны среди бизнес-отелей и конгресс-центров. Негарантированное бронирование. В случае негарантированного бронирования гостиница берет на себя ответственность за сохранение номера за гостем до заявленного часа отмены резервирования. Этот тип бронирования не гарантирует, что гостиница сможет получить оплату за не прибывшего клиента. Если гость не прибыл до согласованного срока, то гостиница имеет право выставить этот номер на продажу. В случае прибытия гостя после заявленного часа отмены бронирования гостиница может предоставить ему услуги размещения, если в наличии имеются свободные номера. Таким образом, негарантированное бронирование представляет собой форму договорных отношений, при которых гостиница сохраняет за клиентом номер до часа отмены бронирования на день заезда. В случае неприбытия гостя гарантия оплаты услуг бронирования весьма проблематична. Обычно гостиницы, имеющие высокий уровень заполняемости, при достижении определенного количества ожидаемых прибытий принимают только гарантированное бронирование. В случае максимальной загрузки от эффективности и точности процедуры бронирования зависит рыночная репутация отеля. Основной стратегией гостиницы в данном случае является максимизация дохода за счет сокращения неявившихся клиентов. Одновременно с этим важно учитывать особенности местного законодательства по вопросам ответственности отелей за услуги бронирования. В некоторых странах документ, подтверждающий гарантию, является формой договорных отношений, предусматривающих обоюдную ответственность сторон. В случае не предоставления зарезервированного номера на гостиницу могут быть наложены штрафные санкции. Особенности бронирования. На первый взгляд может показаться, что процедура бронирования гостиничных номеров – это достаточно простой, механический и рутинный процесс. Но так кажется только на первый взгляд. Конечно, в идеале хотелось бы, чтобы все номера были забронированы и все заявки так или иначе выполнены. Ни один отель не может быть занят на 100% каждый день в году, но тем не менее иметь свободные номера крайне невыгодно. Говорят даже, что нет более "скоропортящегося" товара, чем номера гостиницы. Потому что если комната не сдана на эту ночь, эта сделка не состоится уже никогда. Как только забронированы все комнаты, у отеля отмечается 100%-я загрузка. Но опыт подсказывает, что обязательно часть бронирований будет отменена в последний момент, что не приедут клиенты, не отменившие бронирование: кто-то опоздает, а кто-то останется дольше, чем планировал. Как гостиница может защитить себя в подобных ситуациях? Ответ заключается в том, что всегда должны оставаться свободные номера, число которых определяется исходя из предыдущих записей. Чем точнее определено реальное количество номеров на продажу, тем меньше будут потери. 2.12. Организация обслуживания в гостиницах: встреча, прием, размещение. Заезд гостя и регистрация является первым шагом в общем гостевом цикле, включающем непосредственно службу размещения, и так как служба размещения будет центром информации и непосредственной связи с гостем в течение всего срока его пребывания, чрезвычайно важно, чтобы впечатление гостеприимства было произведено во время этого процесса. Большинство гостей, заезжающих в гостиницу, до заезда уже преодолели значительное расстояние и возможно встретились с многочисленными проблемами во время своего пребывания в России, и потому для них чрезвычайно важно как можно скорее добраться до их номеров и отдохнуть. Поэтому в обязанности службы размещения входит обеспечение скорой, аккуратной процедуры регистрации, а также создание у гостя впечатления того, что он приехал в дружелюбное, гостеприимное и вместе с тем профессиональное учреждение. Встреча гостя в момент заезда. Приятная встреча должна быть организована каждому гостю в момент заезда. Английский язык должен использоваться для всех встреч, за исключением тех случаев, когда заранее известно, что гость является представителем иной национальности, тогда приветствие должно быть ориентировано на соответствие национальности гостя. Визуальный контакт с гостем должен быть установлен одновременно с искренней и теплой улыбкой. Если гость неизвестен администратору службы размещения, тогда приветствие должно выглядеть примерно следующим образом: "Добрый день (утро или вечер), добро пожаловать в гостиницу «______». Чем я могу Вам помочь?" Если гость уже известен администратору службы размещения, приветствие должно выглядеть следующим образом: "Добрый день (утро или вечер), господин ________, рады вновь приветствовать Вас в гостинице "______" в Москве. Чем я могу Вам помочь? Выяснение информации о госте. После того как гость ответил на приветствие просьбой осуществить заезд, администратор службы размещения должен выяснить информацию о госте, задав вопросы такого типа? "Могу я выяснить, как Вас зовут, сэр? Благодарю Вас, господин «________» "Вы бронировали у нас номер, сэр?" Имя гостя должно быть вначале проверено в отчете по заезду на текущей день. Ключевые детали должны быть повторены гостю и подтверждены им в следующей форме: "Господин ______, у нас есть для Вас бронирование от ______ (Компании/Турагента), номер (тип номера), на ___ ночей, выезд (дата). Если информация о госте распространяется на двоих прибывающих гостей, тогда бронирование должно быть подтверждено путем уточнения имени гостя или названия компании (источника бронирования). "Господин ________, не могли бы Вы сообщить Ваше имя (или название компании)?" Если бронирование не удается найти, необходимо спросить номер брони (вводится в компьютер, или уточняется источник бронирования), при этом необходимо заверить гостя в наличии номера для них (при условии наличия номеров в гостинице). " У нас есть для Вас номер, господин ________, но, к сожалению, есть определенные сложности с нахождением Вашего бронирования, не могли бы Вы сообщить номер подтверждения брони?" "Не могли бы Вы сообщить мне как было сделано Ваше бронирование гостиницы?" Если, несмотря на принятые меры, бронирование так и не будет обнаружено, следует провести регистрацию гостя (как "пришедшего с улицы"). Если в гостинице нет свободных номеров, тогда решать проблемы с гостем должен Начальник службы размещения или старший смены (Старший администратор). Регистрация гостя в гостинице. После уточнения информации о госте можно начинать процесс регистрации. Администратор службы размещения должен взять Регистрационную Карточку Гостя из ячейки Регистрационных Карт Гостя и вежливо попросить гостя заполнить или уточнить необходимые детали. Минимальный набор данных при регистрации: 1. Имя гостя (на бронировании эта информация уже должна быть). 2. Домашний адрес (эта информация должна быть повторена гостем). 3. Паспортные данные (могут быть заполнены администратором службы размещения). 4. Информация о компании (на бронировании эта информация уже должна быть). 5. Подпись. Установление надлежащей формы оплаты. Установление надлежащей формы оплаты является ключевым моментом в процедуре заезда. В большинстве случаев этот момент не вызывает проблем и заезд может быть ускорен. В некоторых случаях, однако, могут возникнуть некоторые проблемы. В зависимости от дипломатических навыков администраторов службы размещения, эти проблемы могут быть решены максимально тактично и способ оплаты установлен таким образом, чтобы у гостя не создалось отрицательное впечатление о гостинице. Метод платежа должен быть указан в графе " Settlement info" при заведении данных гостя в компьютер и должен быть на данном этапе подтвержден администратором службы размещения: "Как Вы собираетесь платить, господин _______" "Могу я прокатать Вашу кредитную карту, господин ________" Или: "Господин __________, я вижу, что Ваше проживание и завтрак оплачены Вашим турагентом, скажите, есть ли у Вас ваучер и не могу я попросить у Вас кредитную карту за дополнительные услуги?" Выделение номера гостю. У гостей могут быть свои специфические пожелания при бронировании в отношении типов номера, и, насколько могут различаться профили гостей, настолько могут варьироваться их пожелания в отношении типов номеров. Так как предоставление гостю именно такого номера, который ему предпочтителен или наиболее ему подходит приводит к удовлетворению гостей, администратор Службы размещения должен быть полностью осведомлен обо всех деталях номерного фонда гостиницы. Номера комнат назначаются заранее, но по желанию гостя тип номера и номер комнаты может быть изменен. Во время осуществления процедуры бронирования, сотрудник должен присвоить брони тип номера, и KEJ/HOTEL (гостиничная программа) во время процедуры заезда автоматически найдет номер соответствующей категории, который будет свободным и чистым. Хотя ранее, уточняя информацию о госте, администратор должен был уточнить тип номера, гость может выразить другие пожелания относительно типа номера. Тип номера может быть изменен как до, так и после заезда. Система автоматически выберет номер комнаты, который нужно внести в карту гостя для облегчения дальнейшего ведения архива. На этапе выбора номера комнаты администратор Службы размещения может увеличить доход гостиницы и максимизировать прибыль путем повышения категории номера (т.е. продажи более дорогого типа номера гостю, который бронировал более дешевый тип номера). Когда тип номера согласован с клиентом и номер комнаты введен в систему KEI-HOTEL, отдельно в электронном кодировщике изготавливается гостевой ключ. Гостевой ключ вкладывается в регистрационную карту гостя. На регистрационной карте гостя содержится следующая информация: 1. Номер комнаты; 2. Тип номера; 3. Даты заезда/выезда; 4. Имя гостя; 5. Номер бронирования; 6. Прейскурант. Администратор может теперь вручить регистрационную карту с гостевым ключом гостю, указав месторасположение номера, не называя при этом номер комнаты. Например: "Господин ________, вот Ваш ключ. Ваш номер находится на четвертом этаже, вы можете туда попасть, воспользовавшись лифтами, которые находятся справа от меня. Ваша комната слева по коридору. Администратор должен также подчеркнуть необходимость постоянного ношения гостем регистрационной карты. Например: "Господин ________, Вас могут попросить показать эту карточку в ресторане гостиницы для получения завтрака. Будьте добры, держите ее при себе, когда Вы находитесь в гостинице" Услуги гостиницы и комментарии. Во время всей процедуры заезда и регистрации администратор должен использовать каждую свободную минуту, например, проверяя наличие комнат побеседовать с гостем об услугах, предоставляемых гостиницей. Однако если процедура заезда оказалась легкой и быстрой, у администратора может не оказаться на это времени. Перед заездом гостя, оценив его потребности (время, причины посещения гостиницы, услышанные комментарии гостей), администратору следует найти момент, чтобы предложить дальнейшую помощь и/или дать рекламу возможностям гостиницы. Минимальный комментарий по завершении процедуры заезда должен включать: 1) Предложить помощь с багажом, Например: "Вам не нужно помочь с багажом, господин ________"; Дополнительный комментарий по возможности может включать в себя: 2) Предложение забронировать ресторан в гостинице; 3) Объяснение и описание услуг гостиницы; 4) Общая информация о местных достопримечательностях. Например: "Для Вашего сведения, господин ________, у нас сегодня вечером открыты многочисленные бары, рестораны, массажный кабинет, парикмахерская. Наши рестораны предлагают богатый выбор качественных блюд российской, европейской и восточной кухни и пользуется большой популярностью у наших гостей. Вы бы не хотели, чтобы Вам забронировали столик в ресторане. Наконец, гостя следует поблагодарить за заезд в гостиницу и пожелать ему приятного пребывания. Это можно просто выразить, например, так: "Благодарим Вас господин ________, желаем Вам приятного пребывания в нашей гостинице" 2.13. Организация обслуживания в гостиницах: расчеты с клиентом. Допустимые методы платежа включают в себя следующее: 1. Оплата наличными в рублях. 2. Кредитными картами. 3. Ваучером Тур агента - выданным Агентством. 4. Счетом, выставляемым Компании. 5. Предоплаченным счетом. 6. Без взимания оплаты за проживание в гостинице в соответствии с предварительной договоренностью с Генеральным директором Общества. Примечание: допустимо оплата одного клиента за другого после заполнения формы гарантии оплаты с указанием номера комнаты, фамилии, номера кредитной карты и подписи гаранта. Должны соблюдаться следующие правила: Наличные: Платеж должен быть принят за весь срок пребывания, сумма должна быть немедленно зачислена на счет и соответствующая квитанция выдана гостю. Кредитные карты: Слип с кредитной карты должен быть приобщен к регистрационной форме и подпись на карте должна быть сравнена с подписью на регистрационной карте госте. Также необходимо сравнить срок действия кредитной карты, а имя гостя на карте должно соответствовать имени гостя, проходящего регистрацию. Авторизация карты за проживание и дополнительные услуги за все время пребывания должна быть произведена в присутствии гостя. Тур агент: Гость должен представить оригинал действительного ваучера, администратор службы размещения должен проверить, чтобы следующая информация соответствовала бронированию гостя: Имя, даты проживания, количество номеров. Тщательное внимание должно быть уделено деталям выставляемого счета, которые могут включать: проживание + завтрак + регистрация паспорта либо проживание + завтрак. В случае, если ваучер не покрывает все затраты или в случае продления проживания, необходимо запросить наличные или кредитную карту в счет оплаты дополнительных услуг. Счет, выставляемый на компанию: гарантийное письмо от компании предоставляется фирмой в отдел продаж, где на основании этого письма выставляется счет на оплату. Гарантийное письмо должно включать все детали выставления счета: только проживание, проживание + завтрак, все затраты за счет Компании. Должна существовать предварительная договоренность о выставлении счета на Компанию. В случае, если Компания не покрывает все затраты, необходимо запросить наличные или кредитную карту в счет оплаты дополнительных услуг. Предоплаченный счет: Платеж уже может быть произведен в кассе Службы размещения на основании предварительного бронирования. Бронирование и копия счета, оплаченного гостем, должны быть приложены к карте Гостя. В тех случаях, если предоплата не покрывает все затраты, необходимо запросить наличные или кредитную карту в счет оплаты дополнительных услуг. Бесплатное поселение: Указание от Генерального директора с его подписью и подтверждением должны быть приложены к регистрационной карте гостя. В случае возникновения каких-либо проблем с оплатой, если гость не в состоянии выполнить требований по платежам, предъявляемых гостиницей, об этом нужно незамедлительно информировать начальника службы размещения или старшего смены. Во всех случаях получения платежа от гостя его следует поблагодарить, и, в случае необходимости, разъяснить ему какие действия ему следует произвести во время выезда/проживания в связи с платежами. 2.14. Организация обслуживания в гостиницах: проводы, перемещение багажа. Функция выезда является важнейшей частью гостевого цикла; осуществление обеспечения того, что гостиница получает оплату за предоставленные услуги и произведения впечатления гостеприимства и эффективности обслуживания на гостя. Приветствие гостя перед выездом/возврат ключа гостем. 1. Приветствуйте гостя в вежливой дружелюбной манере. 2. Поинтересуйтесь у гостя, не нуждается ли он в помощи с багажом. 3. Вежливо поинтересуйтесь номером комнаты гостя и сверьте имя в системе KEI-HOTEL. 4. Очистите гостевую регистрационную ячейку и поместите документы на нижнюю стойку приема. Уточнение того, не должен ли гость за доп. услуги/платежи за доп. услуги. 1. В отношении гостей, у которых брался депозит, незаметно попросите службу обслуживания в номерах проверить мини-бар, а у других гостей вежливо спросите, пользовались ли они какими-либо услугами утром или мини-баром 2. В случае позднего выезда, проверьте, что на счет за дополнительные услуги выставлены суммы за поздний выезд. Печать гостевого счета. 1. Уточните, каким способом гость будет расплачиваться. 2. Распечатайте счет гостя. 3. Передайте гостю копию счета. Подтверждение правильности счета гостя. 1. Вежливо попросите гостя проверить, что начисленные суммы верны. 3. По запросу гостя покажите копии сверок счетов за дополнительные услуги, а если была допущена ошибка, внесите соответствующие изменения и распечатайте новую копию счета (уничтожив предыдущую), а если гость согласен с суммой, выставленной на счете, попросите гостя расписаться на счете. Работа со спорными начислениями. 1. Внимательно выслушайте претензии гостя по поводу счета. 2. Удостоверьтесь, что оспариваемая сумма имеет соответствующий проверочный документ, а если такового не существует, или сумма не может быть обоснована, принесите гостю извинения. 3. Исправьте соответствующим образом начисленную сумму гостю, который платит кредитной картой и сообщите ему, что гостиница примет меры по исправлению ошибки. 4. Поинтересуйтесь у гостя, который собирается платить наличными, не будет ли он против подождать несколько минут для проведения быстрого расследования и позовите Начальника Службы размещения. 5. Если сумма претензии является значительной (более $100), или претензия относится к стоимости проживания, позовите Начальника Службы размещения или старшего администратора. 6. Все исправления должны отслеживаться Начальником Службы размещения или его заместителем, все поправки и аннуляции вносятся на основании специальной формы на аннуляцию в соответствии с требованиями Службы ночного аудита и в результате должны быть переданы в соответствующий департамент и в бухгалтерию. Взимание оплаты.
Раздел 3. Обслуживание гостевых номеров, холлов, фойе. Дополнительные услуги гостиниц. 3.15. Организация обслуживания в гостиницах: гостиничные услуги. ГОСТ 28681.4-95 устанавливает минимальный дифференцированный перечень гостиничных услуг, предоставляемых гостиницами Российской Федерации, в зависимости от их категории. Исполнителем услуг является организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги по возмездному договору. Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора. Информация о порядке предоставления услуг должна быть включена в гостиничные прейскуранты и размещена в службе приема гостей, в удобном для обозрения месте, а также в информационной папке для гостей, находящейся в номерах. Материально-техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество предоставляемых услуг должны соответствовать требованиям присвоенной ей категории. Исполнитель обязан предоставить потребителю без дополнительной оплаты следующие виды услуг:
Порядок предоставления всех остальных видов услуг и их стоимость определяется гостиничным предприятием самостоятельно. Перечень минимальных обязательных услуг для всех категорий гостиниц, включает следующие виды услуг: 1. Служба приема (круглосуточный прием). 2. Швейцар (для гостиниц категории **** и *****). 3. Подноска багажа круглосуточно: - обязательная (для гостиниц категории **** и *****); - по просьбе (для гостиниц категории * - ***). 4. Утренняя побудка по просьбе (для гостиниц категории * - ***). 5. Уборка номера горничной: - ежедневная; - с контролем за его состоянием в течение дня (для гостиниц ****и*****). 6. Уборка кроватей горничной. Вечерняя подготовка номера (для гостиниц категории **** и *****). 7. Смена постельного белья: - один раз в пять дней (для гостиниц категории *); - один раз в три дня (для гостиниц категории ***); - ежедневно (для гостиниц категории **** и *****). 8. Смена полотенец: - один раз в три дня (для гостиниц категории * и **); - ежедневно (для гостиниц категории *** и *****). 9. Стирка и глажение: - исполнение в течение суток (для гостиниц категории * - ***); - исполнение в течение 12 ч (для гостиниц категории **** и *****). 10. Глажение: - исполнение в течение 1 ч (для гостиниц категории **** и *****). - предоставление утюга, гладильной доски (для гостиниц категории * - ***). 11. Химчистка: - исполнение в течение суток для гостиниц категории ** и ***); - исполнение в течение 12 ч (для гостиниц категории **** и *****) 12. Мелкий ремонт одежды. 13. Чистка обуви: - персоналом гостиницы (для гостиниц категории **** и *****); - или автоматом (для гостиниц категории ** и ***). 14. Почтовые и телеграфные услуги (для всех категорий гостиниц): - отправление и доставка заказной корреспонденции, телексов (для гостиниц категории **** и *****); - телефаксов (для гостиниц категории *****). 15. Вручение корреспонденции гостям. 16. Машинопись, копирование документов, услуги секретаря, стенографиста, переводчика, посыльного, других услуг бизнес-центра (для гостиниц категории **** и *****). 17. Предоставление и пользование (самостоятельно или с участием обслуживающего персонала) компьютеров, электронных средств связи, видео-аудио-оборудования (для гостиниц категории **** и *****). 18. Хранение ценностей в сейфе администрации. 19. Хранение багажа. 20. Обмен валюты: - круглосуточный (для гостиниц категории **** и *****). 21. Организация встреч и проводов в аэропорту, на вокзале и т. д. (для гостиниц категории **** и *****). 22. Вызов такси. 23. Аренда (прокат) автомашин (для гостиниц категории **** и *****). 24. Парковка (персоналом гостиницы) к подъезду автомобиля гостя (для гостиниц категории *****). 25. Основные виды технического обслуживания автомобилей гостей: - в гостинице (для гостиниц категории **** и *****); - в мотеле (для категории ** - ****). 26. Бронирование билетов на различные виды транспорта (для гостиниц категории *** - *****). 27. Бронирование и/или продажа билетов в театры, на спортивные, зрелищные мероприятия. 28. Туристские: - туристская информация; - экскурсии, гиды-переводчики, инструкторы-проводники (для гостиниц категории *** и *****) 29. Медицинские: вызов скорой помощи, пользование аптечкой. Все вышеперечисленные услуги являются минимальными, и, учитывая тот факт, что российский стандарт был принят в 1994 году, то необходимо отметить, что в настоящее время ассортимент гостиничных услуг значительно расширился. Принимая во внимание запросы современного потребителя и стремление гостиничных предприятий постоянно повышать качество обслуживания и, соответственно, увеличивать свои доходы, то номенклатуру услуг, предоставляемых различными средствами размещения, можно дополнить новыми, пользующимися спросом услугами, причем независимо от категории отеля. Как показывает практический опыт, ассортимент услуг определяется в каждом конкретном случае и зависит от специализации отеля, потребительского спроса, желания и возможностей владельцев отеля. В число дополнительных услуг могут входить следующие:
3.16. Служба эксплуатации номерного фонда. Организация работы. Номер гостиничный – 1) помещение гостиницы для размещения гостей, состоящее из одного или нескольких мест; 2) единичный элемент бронирования и резервирования. Номерной фонд – совокупность мест и номеров разной категории в гостиницах, которыми распоряжаются соответственно дирекция гостиницы, менеджмент гостиничной цепи, дирекции по управлению гостиницами, глобальные системы бронирования и резервирования мест. Фондом управляет специальная дирекция, которая состоит из: службы портье; службы горничных; службы текущего ремонта; объединенной сервисной группы; службы безопасности. Служба управления номерным фондом занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура, обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям. Состав службы: директор или менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и размещения, служба горничных, объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства), служба портье, служба консьержа, служба посыльных, инспектор по уборке номеров, служба безопасности. Служба портье – служба приема гостей в отеле, основной задачей которой являются прием и регистрация прибывающих гостей, размещение в забронированные и подготовленные к заселению номера. Отвечает за: оформление при въезде и выезде гостей из отеля; расчеты с клиентами; бронирование номеров; размещение гостей; своевременное доведение информации. Главная функция – информационное обслуживание. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям и в администрацию. Гостей информируют о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, местных особенностях, работе почты, транспорта и пр. Служба портье передает также информацию в различные подразделения отеля о потребностях гостей. Служба портье – место, куда гость обращается всякий раз, когда у него возникают проблемы. Именно от этой службы зависит первое впечатление, к-рое гость получает от гостиницы. Она должна иметь картотеку номеров, содержащую информацию о занятости номеров и наличии свободных мест и позволяющую контролировать загрузку номерного фонда с помощью современных компьютерных систем. Служба приема и размещения обеспечивает прием туристов, прибывающих в гостиницу, регистрацию и размещение их по номерам, отправку туристов к следующему пункту маршрута или домой по окончании путешествия. В эту же службу входит система заказа и бронирования мест. Служба возглавляется заместителем директора по размещению или менеджером службы размещения. В состав службы входят: административная группа, швейцары, гардеробщики, кладовщики камеры хранения, портье, работники паспортного стола, бюро обслуживания, группа электронного или механизированного учета. В небольших гостиницах ряд функций может выполняться одним специалистом, а в гостиницах с большим объемом обслуживания (сотни и тысячи туристов в год) в каждой из групп работают по нескольку сотрудников (напр., в группе портье: по приему туристов, по отъезду, по ключам или консьерж). Оформление – первая стадия работы с гостем в гостинице, включающая: встречу; регистрацию; сопровождение в отведенный номер. Рецепция – центральная служба отеля, отвечающая за пребывание гостя, обеспечивающая его связь со всеми другими службами. От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Администраторы в процессе общения с гостем должны обсудить такие вопросы, как цена за номер, сроки размещения, порядок оплаты. Обсуждаются и другие вопросы, которые позволяют судить о платежеспособности гостя. Нормальным для большинства гостиниц является просьба к гостю показать его кредитную карточку, которая является как бы гарантией его платежеспособности. В процессе регистрации выясняется наличие или отсутствие предварительного бронирования, характер размещения, необходимого гостю. Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку, в которой указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание (если оплата производится третьим лицом), и вид платежа (наличные, кредитная карточка или чек). Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера. По окончании оформления коридорный или посыльный провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая поднести багаж. Задача же руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы. Перед руководством гостиницы всегда стоит проблема: пойти на риск двойного бронирования или остаться с недогруженным номерным фондом. Поэтому роль службы бронирования нельзя недооценивать. Отдел бронирования должен постоянно следить за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию больший доход. Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в службу размещения, которая должна размещать гостей в данные номера по более высокой цене. Служба безопасности – служба, обеспечивающая поддержание порядка и безопасности туристов в отеле. Действующее законодательство большинства стран мира возлагает на администрацию гостиниц обязанность создания разумных условий безопасности гостей и их имущества, в том числе создания надежной защиты от проникновения в номер посторонних лиц. При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию. Система включает: контроль за хранением ключей; обеспечение безопасности жилых помещений; разработку мероприятий на случай экстренных ситуаций; контроль за посторонними лицами. Служба горничных – подразделение дирекции номерного фонда отеля, отвечающее за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров и других внутренних помещений, в которых осуществляется прием гостей. Лицо, возглавляющее службу горничных, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы. Старшая же горничная получает задание и распределяет его выполнение среди подчиненных, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором. Сервисная служба – отделение дирекции номерного фонда, состоящее из швейцаров, коридорных, работников гаражного хозяйства в целях обеспечения комфортности и удовлетворения потребностей гостей отеля. 3.17. Организация обслуживания в гостиницах: служба портье. Служба портье – служба приема гостей в гостинице, основной задачей которой является прием и регистрация прибывающих гостей, размещение в забронированные и подготовленные к заселению номера. Отвечает за:
Главная функция – информационное обслуживание. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям и в администрацию. Гостей информируют о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, местных достопримечательностях, местных особенностях, работе почты, транспорта и пр. Служба портье передает также информацию в различные подразделения гостиницы о потребностях гостей. Служба портье – место, куда гость обращается всякий раз, когда у него возникают проблемы. Именно от этой службы зависит первое впечатление, которое гость получает от гостиницы. Она должна иметь картотеку номеров, содержащую информацию о занятости номеров и наличии свободных мест и позволяющую контролировать загрузку номерного фонда с помощью современных компьютерных систем. |
Похожие:
 |
Н. Г. Титова Т. П. Логинова экономик а учебное пособие Рекомендовано ученым советом факультета Физической культуры и спорта для студентов ннгу, обучающихся по направлению подготовки |
 |
Методическое пособие Волгоград 2011 ббк 85. 315 В11 В мире музыкальных инструментов : методическое пособие / Волгогр. Оунб им. М. Горького, Отдел аудиовизуальных материалов и литературы... |
|
Учебно-методическое пособие Биробиджан 2015 удк ббк печатается по... Печатается по решению редакционно – издательского совета Федерального государственного бюджетного образовательного учреждения высшего... |
|
Методическое пособие Рекомендовано Методическим Советом по аспирантуре... Министерства здравоохранения Российской Федерации в качестве методических рекомендаций для обучающихся по программам подготовки научно-педагогических... |
|
В США и в россии Рекомендовано к изданию Ученым советом филологического факультета Балашовского института (филиала) фгбоу впо «Саратовский государственный... |
|
Учебное пособие Одобрено и рекомендовано к опубликованию Ученым Советом... И подстанций, 1991 г. Однако, в отличие от последней в данной работе описаны только те мероприятия, которые не рассмотрены в методических... |
|
О студенческом общежитии Красноярского филиала федерального государственного... Красноярского филиала федерального государственного образовательного бюджетного учреждения высшего профессионального образования... |
|
Учебное пособие рпк «Политехник» Гринчук Ф. Ф., Хавроничев С. В. Комплектные распределительные устройства напряжением 610 кВ. Часть II: Учеб пособие / Воггту, Волгоград,... |
|
Учебное пособие рпк «Политехник» Гринчук Ф. Ф., Хавроничев С. В. Комплектные распределительные устройства напряжением 610 кВ. Часть I: Учеб пособие / Воггту, Волгоград,... |
|
Учебное пособие по чтению Для студентов заочного отделения 080502, 080507 Федерального государственного бюджетного образовательного учреждения высшего профессионального образования «Московский государственный... |
|
Учебное пособие Санкт-Петербург 2011 А. Д. Береснев, А. И. Говоров,... А. Д. Береснев, А. И. Говоров, А. В. Чунаев, Практические работы по курсу информационные сети. – Спб: ниу итмо, 2011. – … с |
|
Учебное пособие по дисциплине «Математики» Учебное пособие по дисциплине «Математики» разработано в соответствии с требованиями федерального государственного образовательного... |
|
Учебное пособие часть III москва Аквариус «ВитаПолиграф» 2010 удк 69 ббк 38. 2 |
|
Рабочая программа учебной дисциплины «Товароведение, биологическая... Федерального государственного образовательного стандарта высшего образования по направлению подготовки 36. 03. 01 Ветеринарно-санитарная... |
|
Учебное пособие Член-корр. Рао, зав кафедрой упс волгоградского государственного социально-педагогического университета, доктор педагогических наук,... |
|
Гражданское право часть 1 Практикум Ижевск 2013 удк 34 ббк 67. 99... Приводятся также материалы судебной практики, изучение которых поможет студентам в решении казусов и ответах на вопросы |