1 теоритические аспекты изучения деятельности предприятия в сфере услуг
|
Скачать 1.3 Mb.
|
|
1.4 Специфика оценки эффективности предприятия, функционирующего в сфере услуг Под эффективностью работы предприятия подразумевается отношение результатов его деятельности к затратам, направленным на их качественное достижение. В указанном понимании эффективности отображен так называемый затратно - ресурсный подход. Есть также другой подход к эффективности – целеориентированный. Он позволяет сопоставлять, насколько выполнены предприятием цели, поставленные первоначально. Перечень подобных целей обычно сводится к следующему:
Эти два подхода тесно переплетены между собой, дополняя друг друга. Нередко считается, что они позволяют исчерпать понимание любой эффективности управленческих процессов. В практике работы предприятия, функционирующего в сфере услуг, анализ общей эффективности осуществляется на уровне высшего звена управления, хотя польза от работы отдельных подразделений также учитывается. Расчет экономической эффективности производится путем сравнения затрат с экономическим эффектом. Положительный результат свидетельствует об экономии, отрицательный - об убытке.[ ] Однако в последние годы в экономической практике - и сфера услуг выступала здесь лидером - формируются другие критерии и акценты в понимании эффективности работы предприятия. Становится очевидным, что недостаточно различать эффективность результативную (связанную с сопоставлением результатов и целей) и экономическую (ресурсно-затратную). Необходим анализ обоснованности целей деятельности предприятий, а также самих критериев эффективности, что поднимает эту проблему на более широкий уровень рассмотрения. Известно, например, что представления о целях общественного развития и развития экономики медленно, но постоянно трансформируются. Одновременно меняются и представления о критериях эффективности. В последние годы в мировой практике управления появляются более широкие способы оценки результативности работы предприятий, нацеленные на учет самых разных факторов и обстоятельств его деятельности, включая и те, которые связаны с людьми (с кадровым составом и с потребителями). Ключевой момент понимания эффективности начинает связываться с выяснением того, при помощи комбинации каких ресурсов в сложившихся условиях получен результат, что упущено, какие резервы не использованы, как повысить эффективность в будущем с учетом проделанного анализа. Такой широкий подход к определению экономической эффективности, наиболее отвечающий специфике деятельности, дается в теории комплексного экономического анализа. В его рамках эффективность деятельности предприятия рассматривается в разделах перспективного, текущего, оперативного анализа, на базе которого оценивается достигнутый результат, а также выявляются факторы его изменения, неиспользованные возможности и резервы его повышения. Эффективность деятельности предприятия можно исследовать с самых разных сторон: с точки зрения формирования затрат, планирования объема услуг, прибыли, реализации инвестиционных проектов и др. Вместе с тем анализ затрат, методов их распределения, составление и контроль выполнения смет, калькулирование себестоимости единицы продукции и т.п. Все эти вопросы выступают необходимым и вместе с тем только начальным этапом анализа общей эффективности организации. Одновременно приходится учитывать также внешние и внутренние факторы, которые влияют на результат, но при расчете экономической эффективности не принимаются во внимание. Так, вряд ли можно абстрагироваться от социальных целей и интересов разных групп, которые причастны к деятельности предприятия и влияют на уровень эффективности его деятельности. Можно выделить следующие группы, косвенно или прямо связанные с деятельностью бизнеса: собственники предприятия; заимодавцы; персонал; партнеры; потребители; конкуренты; налоговые и другие административные органы. Цели и жизненные ценности у представителей указанных групп, как правило, различные, хотя все они сходятся в главном - необходимо прибыльное функционирование предприятия и ее устойчивое развитие. Однако они по-разному видят те способы, посредством которых этой цели можно добиться. К тому же каждая группа формирует свои, отличные от других конкретные ожидания от эффективной работы. Общие цели организации и их реализация осуществляются распорядителями ключевых ресурсов организации в соответствии с теми принципами и навыками управления, которыми они располагают. Но в своей деятельности менеджмент вынужден учитывать множество разнонаправленных запросов и ожиданий, импульсы которых к нему стекаются со стороны потребителей, партнеров, персонала и др. В связи с этим ставится вопрос об эффективности самой системы управления в данном предприятии. Определить это можно по следующим направлениям:
Таким образом, рассмотрение эффективности управления выводит нас на понимание многоуровневых и многоаспектных отношений, которые менеджмент призван отрегулировать в необходимом ключе. Субъекты управления своей деятельностью гармонизируют противоречивые и зачастую конфликтные цели юридических и физических лиц, имеющих непосредственное или косвенное отношение к организации. В своей работе они практически не в состоянии замыкаться лишь на проблеме максимизации прибыли, регулируя материально-технические и финансовые потоки. Одновременно менеджмент анализирует потребности клиентов, мотивирует в нужном направлении персонал, договаривается с поставщиками и т.п. При этом руководству приходится учитывать тот факт, что все указанные компоненты, влияющие на работу, постоянно меняются, отражая изменения в составе участников и их интересах. Такое понимание общей эффективности требует использования, кроме экономических показателей, целого ряда дополнительных - организационных, социально-групповых, индивидуально-психологических и др. - показателей, отображающих многообразную деятельность предприятия. В этом случае об эффективности работы предприятия свидетельствуют следующие показатели:
Широкое понимание эффективности деятельности предприятия позволяет говорить, что эта проблема приобретает многомерную динамическую модель. Именно такое представление об успешной работе предприятия вырабатывается ныне в экономической мировой практике. При этом оказываются важными три составные характеристики. Производительность (efficiency) - степень минимизации ресурсов при достижении эффективности - это сближение с экономическим подходом к эффективности. Эффективность (effectiveness) - степень, в которой процессы обслуживания удовлетворяют ожидания и нужды потребителей. Другими словами, это выпуск нужной продукции в нужном месте, в нужное время, по нужной цене. Этот критерий сближается с целесообразностью (совпадение результатов и целей). Адаптивность (adaptability) - гибкость процессов обслуживания с целью приспособления их к будущему, изменения в ожиданиях потребителей и развитие услуг в этом русле изменений посредством внедрения разных инноваций в работу предприятия. Критерий адаптивности в деятельности предприятия труднее всего вычленить и измерить. Однако он приобретает огромное значение в свете убыстряющейся экономической динамики мира. Важность этого критерия в свою очередь делает еще более значимой роль стратегического планирования и стратегического маркетинга. В целом при разработке методов измерения общей эффективности управления предприятиями необходимо учитывать, что пока еще отсутствуют строгие формализованные формы описания всех тех процессов, которые определяют эту эффективность. Пока нет достоверной исходной информации по многим ее аспектам. Но все-таки есть и общие способы, которые используются различными компаниями. 1 Сокращение затрат. Чаще всего компании используют разнообразные подходы к снижению затрат: от закупки ресурсов и материалов по низким ценам, до сокращения фонда заработной платы. Правда в данной ситуации возникает вопрос - зачем создавать предприятие, если надо на чем-то постоянно экономить? Предприятие должно зарабатывать. Конечно, без контроля над расходами не обойтись. Но как метод повышения эффективности работы предприятия, снижение затрат слишком медленный и опасный метод в современных условиях. Рисковать качеством и производительностью однозначно не стоит. 2 Модернизация производства. Под модернизацией понимаются как внедрение современного программного обеспечения, так и замена производственного оборудование на новое, с более высокой производительностью. Компании все чаще внедряют корпоративные системы управления, отвечающие за автоматизацию отдельных бизнес-процессов, тем самым, повышая скорость и качество работы предприятия. К таким системам относят программы для автоматизации документооборота, корпоративные веб-порталы и CRM и ERP-системы. Этот способ зарекомендовал себя как наиболее рациональный и правильный метод повышения эффективности предприятия. А вот замену оборудования, несмотря на необходимость, относит к самому дорогому методу. Как правило, для замены оборудования необходимы значительные инвестиции и сроки окупаемости такого способа также высоки.
Зарекомендовавшие себя системы менеджмента становятся все более популярными среди предприятий. Но компании предпочитают не создавать собственные системы, а использовать уже созданные и проверенные на практике, среди которых выделяют: “Система менеджмента качества”, “Теория ограничений систем”, “6 сигм” и “Бережливое производство”. Но этот процесс очень трудоемкий и обычно инициатива идет “сверху”, а именно по приходу нового руководителя. Изменение системы менеджмента эффективно сказывается на всей работе компании, но почти никогда не происходит без изменения в составе команды специалистов.[ ] Сегодня многие менеджеры порой интуитивно, чаще методом проб и ошибок приходят к пониманию важности отработки совокупных оценок экономической, социальной и организационно-управленческой стороны в работе своего предприятия. Это свидетельствует о том, что процесс осмысления эффективности в широком контексте идет в определенном направлении и выработка комплексных показателей эффективности необходима самим менеджерам предприятий, организаций и учреждений. 2 ХАРАКТЕРИСТИКА И АНАЛИЗ ПРОИЗВОДСТВЕННО-ХОЗЙСТВЕННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО “АВТОТРАНС+” 2.1 Организационно-экономическая характеристика ООО “Автотранс+” Дилерский автомобильный центр “Автотранс +” работает на автомобильном рынке Воронежа начиная с 2004 года. Качество, надежность, профессионализм за многие годы успешной работы позволили компании войти в число лидеров автомобильного рынка Воронежа. Компания специализируется на продаже новых автомобилей в Воронеже. Общество с ограниченной ответственностью “Автотранс +” является самостоятельным юридическим субъектом хозяйствования РФ. Реквизиты предприятия (Приложение 1): Полное наименование предприятия – общество с ограниченной ответственностью “Автотранс +”. Сокращенное наименование – ООО “Автотранс +” Генеральный директор – Кривицкий Михаил Юрьевич. Почтовый адрес: 394065, г. Воронеж, Проспект Патриотов 45-Б. Телефон: 8 (4732) 70-53-34. Факс: 8 (4732) 20-46-25. Сайт: http://avto-transplus.ru. “Автотранс +” оказывает широкий спектр услуг:
Дилерский автомобильный центр Общество с Ограниченной Ответственностью (далее по тексту ООО “Автотранс +”) – это коммерческая организация, деятельность которой направлена на удовлетворение общественных потребностей и извлечение прибыли. Вид деятельности - продажа и обслуживание новых автомобилей, марок “Богдан”, “ВАЗ”, “Chance”, “ИЖ”, “Tagaz”, “ZAZ” от официальных дилеров (Приложение 2). Компания «Автотранс+» предлагаем все виды работ по гарантийному плановому ТО и послегарантийному ремонту коммерческих и легковых автомобилей, отечественных марок ВАЗ, ТАГАЗ, ГАЗ ,УАЗ, а также автомобилей иностранного производства Chery, FAW, Ford, Renault, Mitsubishi, Isusu, VW, Fiat, Hyundai, Kia, Chevrolet, Daewoo, и другие марки а/м. ООО “Автотранс +” действует в соответствии ГК РФ, Законом об обществах, другими нормативными актами, регулирующими деятельность юридических лиц, договором о создании общества и настоящим Уставом (Приложение 3). ООО “Автотранс+ ” имеет круглую печать со своим наименованием, фирменные и товарные знаки обслуживания, другую атрибутику и исключительные права на их использование, расчетный и иные счета в рублях и иностранной валюте в учреждениях банков. Уставный капитал, образованный для обеспечения деятельности данного общества состоит из взносов участников в ООО “Автотранс + ” и составляет 10000 рублей. Средняя численность работающих в ООО“Автотранс+ ” составляет 40 человек (Таблица 4 ). Таблица 4 - Структура численности ООО “Автотранс+”
Единоличным исполнительным органом ООО “Автотранс +” является директор общества, который избирается общим собранием участников общества сроком не менее 5 лет. В его подчинении находятся Коммерческий директор, директор отдела продаж и директор по сервисному и гарантийному обслуживанию (Приложение 4). Непосредственное управление автосалоном осуществляет Генеральный директор. Деятельность ООО “Автотранс +” прекращается на основании и в соответствии с ГК РФ, Законом “О несостоятельности (банкротстве) предприятий”, по решению участников ООО “Автотранс +”, в других случаях и на условиях, предусмотренных законом. Оставшееся после удовлетворения требований кредиторов имущество ООО “Автотранс +” передается участникам, имеющим на это имущество вещные либо обязательственные права, по отношению к ООО “Автотранс +”. Аппарат управления “Автотранс +” состоит из 7 человек. Директор “Автотранс +” утверждает штат, определяет численность работников, устанавливает систему, размеры оплаты труда и другие виды доходов работников. Он самостоятельно решает все вопросы деятельности предприятия, распоряжается его имуществом и средствами, заключает контракты с заказчиками, открывает расчетные счета, принимает меры по материальному снабжению и решению других вопросов для обеспечения деятельности предприятия. Коммерческий директор отвечает за Стратегическое планирование финансово-экономической деятельности предприятия, анализ финансово-хозяйственных показателей деятельности предприятия, занимается контролем деятельности других ключевых подразделений предприятия, а также за состоянием текущих дел. Он занимается разработкой планов и стратегий по увеличению оборота прибыли. Бухгалтерия ведет учет затрат на производство, осуществляет анализ производственно-хозяйственной деятельности, составляет бухгалтерский баланс, организует внутрихозяйственный хозрасчет, контролирует правильность расходования материально-технических и денежных ресурсов, ведет расчет за выполненные работы, оплачивает счета за поставленные ресурсы, выплачивает заработную плату. Инспектор по кадрам оформляет документы по приему (увольнению) в управление работников, участвует в повышении квалификации кадров. Отдел продаж, во главе директора по продажам, занимается приёмом и заказом новых автомобилей у поставщиков, отслеживанием наличия разнообразного ассортимента автомобилей в салоне, контроль за работой продавцов-консультантов, грамотностью и достоверностью предоставляемой ими информации, а также контроль выполнения потребностей клиентов сотрудниками автосалона. Данный отдел занимается продвижением рекламы на рынке, обновлением информации о наличие автомобилей и их новинках на веб-сайте, акциях и скидках для покупателей и подарков, бонусов для постоянных клиентов. ООО "Автотранс+" сотрудничает с крупными компаниями по поставке автомобилей в лизинг, предоставляет специальные условия для покупки более 3 автомобилей. На рисунке 2 представлена структура отдела продаж. Директор отдела продаж     Менеджер по продажам Менеджер по автострахованию и кредитованию Менеджер по корпоративным продажам Рисунок 2 – Структура отдела продаж ООО "Автотранс+" сотрудничает с крупными компаниями по поставке автомобилей в лизинг, предоставляет специальных условий для покупки более 3 автомобилей. Отдел Сервисного и гарантийного обслуживания занимается обслуживанием, диагностикой и ремонтом автомобилей иностранного и отечественного производства. Отдел страхования и кредитования, созданный для расширения спектра услуг клиентам, и работающий с лучшими страховыми компаниями и банками, предлагает программы страхования автомобиля на выгодных условиях, по индивидуальным тарифам, разработанный с учетом максимально возможных скидок, а также предлагает ряд дополнительных услуг. Существуют 4 аспекта выгодного оформления договора страхования именно в нашем автосалоне. Экономия средств: готовность предложить выгодные условия страхования, по индивидуальным тарифам, разработанным с учетом максимально возможных скидок; Надежность: готовность предложить страхование в более чем 10 ведущих страховых компаниях – наших партнерах, входящих в рейтинг самых надежных и крупных компаний России и являющихся членами Российского Союза Автостраховщиков; Качественный сервис: непосредственно в салоне, менеджер по страхованию: - предоставит квалифицированную консультацию по условиям страхования, - поможет сделать выбор среди предложений от страховых компаний, подберет индивидуальную программу, исходя из всех особенностей эксплуатации автомобиля и пожеланий, - оформит полис страхования, - при необходимости – скоординирует клиентские действия при наступлении страхового случая, - напомнит о приближающейся дате окончания договора страхования. Статус постоянного клиента: предоставляет возможность клиенту, его близким, родным и друзьям воспользоваться услугами отдела страхования на специальных условиях, получить дополнительные скидки на все виды страхования, а также стать участником специальных акций, проводимых среди постоянных клиентов. Отдел страхования и кредитования сотрудничает с 13 ведущими банками с более чем 40 программами автокредитования., такими как “ЮНИАСТРУМ БАНК”, “ВТБ24”, “УРАЛСИБ БАНК”, “СвязьБанк”, “Сбербанк России”, “РУСФИНАНС БАНК”, “Райффайзен БАНК”, “РОСБАНК”, “NORDEA”, “Банк Россия”, “CETELEM”, “БАЛТИНВЕСТБАНК”. Менеджер отдела поможет подобрать клиенту индивидуальный автокредит. В программе автокредитования участвуют все марки и модели автомобилей, представленных в салоне и на сайте. Действует отдел “Трейд Ин”, возглавляемый старшим менеджером. Суть, которого заключается в том, что за определенную плату (комиссию) автосалон приобретает Ваш подержанный автомобиль и в дальнейшем сам его реализует. Либо осуществляется продажа старого автомобиля и покупка нового, предоставляемая автосалоном, в счет погашения долга. Данный отдел занимается постановкой автомобиля на комиссию. В этом случае автосалон определяет среднюю рыночную стоимость автомобиля и самостоятельно выставляет переданную ему автомашину на продаже на своих собственных площадях. Миссия исследуемой организации заключается в работе, опирающийся на общие принципы, главный из которых - это честность и прозрачность с клиентами и коллегами. Тем самым, обеспечивая репутацию и помогая решать все вопросы открыто, быстро и конструктивно. “ Мы все - единая команда, конечный продукт работы которой направлен на максимальное повышение качества работы с клиентом ”. Основным направлением и целью деятельности предприятия является удовлетворение общественных потребностей юридических и физических лиц в работах, товарах и услугах и получение прибыли. Автосалон “Автотранс +” в своей деятельности преследует следующие цели: 1. Рост доходов организации; 2. Работа с клиентами; 3. Потребности и благосостояние сотрудников; 4. Социальная ответственность. В соответствии с уставными документами “Автотранс +” имеет право выполнять следующие виды работ (Приложение 3): 1. Техническое обслуживание и ремонт автотранспортных средств;
На данный момент принципы работы ООО “Автотранс +” осуществляются следующим образом. В торговом зале автосалона представлены автомобили всех предлагаемых марок и моделей (“Богдан”, “ВАЗ”, “Chance”, “ИЖ”, “Tagaz”, “ZAZ”). К каждому автомобилю предлагается перечень всех комплектации данной модели с характеристиками и ценой. Менеджер по просьбе посетителя может показать и рассказать все необходимое об автомобиле. В этом же торговом зале расположен отдел продаж, занимающийся работой с клиентами, отдел кредитования и страхования, отдел установки дополнительного оборудования и запчастей, кассы. Таким образом, покупку автомобиля в нашем автосалоне осуществляется за несколько минут. Продаваемые автомобили представлены как в автосалоне, так и на открытой автостоянке рядом со зданием автосалона (Приложение 5 Фотографии салона, можно?). Они привозятся автопоездом непосредственно с завода-производителя. Разгрузка производится на специальной площадке, расположенной перед автостоянкой. При транспортировке кузов автомобилей покрывается защитным слоем специального вещества на восковой основе для защиты эмали кузова. Вместе с ним они поступают на автостоянку. Перед продажей автомобиль проходит предпродажную подготовку в сервисном центре. Она включает в себя удаление защитного слоя кузова и тестирование всех главных узлов автомобиля. После оформления необходимых документов владелец может забрать свой автомобиль. Автосалон имеет несколько автомобилей для услуги “тестдрайв”. Любой желающий по записи может прокатиться на предоставленном автомобиле, тем самым, оценив качество автомобиля, и сделать правильный выбор перед покупкой. Работа автосалона с клиентом продолжается и после покупки автомобиля. Во время эксплуатации автомобиль проходит 4 обязательного техобслуживания, гарантийное обслуживание и ремонт. Для всего этого в состав автосалона входит здание сервисного центра, имеющее высокотехнологичное, современное оборудование. В состав сервисного центра входит: цех технического обслуживания и ремонта автомобилей, цех антикоррозийной обработки автомобилей, цех установки дополнительного оборудования, цех мойки автомобилей, цех диагностики. Сервисный центр предоставляет услуги:
Все работы производятся в строгом соответствии нормам и рекомендациям заводов – изготовителей. Кроме того, на территории автосалона есть хорошо продуманна зона отдыха, оборудованная кафе, мягкими диванами и столиками, на которых представлена различная печатная информация. Данная информация включает буклеты и информационные листы по автомобилям, предоставляемым в салоне, условиям оформления договоров и т.д. Кроме данной информации для удобства клиентов представлены тематические журналы по маркам автомобилей, представленных в автосалоне. Предоставляется охраняемая стоянка для клиентов. ООО “Автотранс +” планирует открытие дополнительного малярно-кузовного цеха. Дополнение данного цеха позволит значительно расширить спектр предоставляемых услуг. Позволит принимать в ремонт автомобили на восстановительный и гарантийный ремонт. С помощью малярно-кузовного цеха добавляются услуги, в список имеющихся, такие как:
Таким образом, автосалон предоставит все необходимые услуги по обслуживанию и ремонту автомобилей в процессе эксплуатации в одном месте, что является решающим фактором для клиента при выборе автосалона ООО “Автотранс+”. |
Похожие:
 |
Теоретические основы деятельности предприятия во внешнеэкономической сфере Законодательная и нормативно-правовая база, определяющая требования к деятельности предприятия на внешнем рынке |
 |
«Управление маркетингом» Целью изучения дисциплины является освоение теоретических и практических аспектов управления маркетингом и формирование у студентов... |
|
Контрольная работа по программе: Правовые аспекты фармацевтической... По программе: Правовые аспекты фармацевтической деятельности, осуществляемой организациями в сфере обращения лекарственных средств,... |
|
Теоретические аспекты изучения особенностей использования рекламных... Коммуникационные особенности сми при использовании их на профессиональных специализированных рынках 6 |
|
1 Теоретические аспекты анализа сбытовой политики 8 Многие специалисты по менеджменту определили, что недостаточная эффективность сбытовой деятельности ставит под угрозу существование... |
|
Ф. П. Шпак проектирование процесса оказания услуг Целью изучения дисциплины является формирование знаний, умений и навыков студентов в вопросах проектирования процессов оказания услуг... |
|
Монография может быть использована в научной деятельности социологической... Сфера социально-культурного сервиса: теоретические аспекты изучения: монография / Коллектив авторов – спб.: Изд-во спбгусэ, 2012.... |
|
Баоцзянь Роль малого бизнеса в развитии инновационного процесса кнр Охватывает технологии, рынок, организацию и другие важнейшие аспекты деятельности предприятия. Предлагаемая нами концепция имитационных... |
|
Бизнес-план в системе планирования предприятия автосервиса Кузовное, малярное отделения Автосервис это вид человеческой деятельности, направленный на удовлетворение потребностей потребителя (автовладельца) посредством... |
|
Программа «Вольный стиль» Дополнительное образование обеспечивает возможность успеха в данной сфере деятельности и тем самым способствует развитию таких качеств... |
|
Авторское выполнение научных работ на заказ. Контроль плагиата, скидки,... Теоретические аспекты бухгалтерского учета и контроля расчетов предприятия с дебиторами и кредиторами 6 |
|
Технологии в деятельности социальных организаций выпускная квалификационная... Теоретические аспекты и правовые основы pr-деятельности в социальной работе 6 |
|
Оказание услуг по предоставлению (передаче) неисключительных (пользовательских)... Оказание услуг по предоставлению (передаче) неисключительных (пользовательских) прав на программное обеспечение для автоматизации... |
|
Мероприятия и предложения по повышению эффективности финансово-хозяйственной... Теоретические основы эффективности финансово-хозяйственной деятельности предприятия |
|
Руководство работники получатели Независимая система оценки качества деятельности организации и оказания социальных услуг в сфере социального обслуживания |
|
1 Теоретические аспекты конкурентоспособности предприятия Именно поэтому так важно изучать конкурентов и, исходя из этого, принимать обоснованные решения в пользу повышения конкурентоспособности... |