1 теоритические аспекты изучения деятельности предприятия в сфере услуг
|
Скачать 1.3 Mb.
|
|
Содержание Введение 1 ТЕОРИТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИЗУЧЕНИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ В СФЕРЕ УСЛУГ 1.1 Сфера услуг: понятие, характеристика и особенности услуг. Отличительная особенность услуги от товара Несмотря на быстрое развитие сферы услуг, и усилению ее роли в экономике, до сих пор не выработано общепринятое определение “услуги”. В литературе встречается множество трактовок понятия, в той или иной степени отражающих специфические черты, типичные для услуг. Существование таких черт отмечается во многих работах, опубликованных как “на заре” становления сервисного менеджмента, так и в настоящее время. Еще в 1960-е гг. исследователи определили некоторые общие характеристики, несвойственные осязаемым продуктам, а присущие именно услугам. Но дискуссия по данному вопросу продолжается по сей день. В таблице 1 приведено трактование понятие “Услуга” с позиции разных авторов. Таблица 1- Трактование понятие “услуга” с точки зрения разных авторов
Продолжение таблицы 1 Таким образом, услуга как действие, направленное на клиента, предполагает определенные физические усилия, имеющие своей целью достижение конкретного материального или нематериального экономического результата. С другой стороны, понимание услуги как действия, направленного на удовлетворение потребностей клиента, производящего ценность и приносящего блага, отражает не только уникальные черты сферы услуг, но и основные характеристики экономики в целом. Поэтому неотделимость феномена услуги от феномена потребности, блага и ценности обусловлена их базовым характером как основных категорий современной экономической теории. При всем разнообразии услуг в сфере нематериального производства все они имеют 4 характеристики (Рисунок 1), которые отличают услуги от товара, это: неуловимость, неосязаемость или нематериальный характер услуг; неразрывность производства и потребления услуг; неоднородность или изменчивость качества; неспособность услуг к хранению.  Неосязаемость
  изменчивость качестваНеспособность к складированию, хранению Рисунок 1 – Отличительные характеристики услуг Нематериальный характер услуг приводит к тому, что у оказывающих их предприятий возникают две проблемы. Первая состоит в сложности демонстрации клиентам предоставляемого им блага. Ещё сложнее объяснить клиентам, за что они платят деньги. Предприятие может лишь описать преимущества, которые проявляются в результате предоставления данной услуги. Специфической чертой сферы услуг является неоднородность или изменчивость качества предоставляемых услуг. Неоднородность качества обуславливает необходимость формирования стандартов качества услуги, которые призваны гарантировать установленный и заявленный уровень качества. Услуги в высокой степени индивидуализированы, так как в процессе их потребления участвует не только продавец, но и сам клиент с его требованиями и ожиданиями. Говоря иначе, особенность услуг заключается в удовлетворении конкретных потребностей конкретных потребителей – основа объединения многочисленных видов услуг в единую сферу – и отличает деятельность в данной области экономики от деятельности в сферах производства материальных товаров, сельского хозяйства, науки и управления. Неосязаемость, неуловимость или нематериальный характер услуг означает, что их невозможно продемонстрировать, увидеть, попробовать, транспортировать, хранить, упаковывать или изучать до получения этих услуг. Любая организация, занимающаяся услугами, государственная или частная, большая или малая, должна понимать, как управлять такими специфическими характеристиками услуг. Услуги всегда связаны с человеком, клиентом. В условиях свободы выбора и отсутствия подчинения клиента компания вынуждена изучать поведение потребителей, их пожелания, предпочтения, одновременно разрабатывая специфические приемы выравнивания спроса и предложения и в целом воздействия на потребителей. Неуверенность потребителей и их участие в процессе приобретения услуги всегда будут объектами пристального внимания наряду с определением того, что фактически предлагается под видом услуг. Почти всегда приобретение товаров сопровождается сопутствующими услугами, и почти каждое приобретение услуг сопровождается сопутствующими товарами. Взаимодействие между производством и услугами сильно: одно не может существовать без другого. Некоторые услуги не могли бы существовать при отсутствии товаров, например, существование услуг сотовой подвижной связи без мобильных телефонов. Аналогично некоторые товары не могут существовать при отсутствии услуг. Понятие “услуги” включает несколько десятков видов деятельности, продукция которых может быть определена как услуга. Их классификация позволит улучшить понимание изучаемого явления. Панкрухин А.П. [] в общей классификации товаров, подразделяет услуги на : - бытовые (питание, жильё, обслуживание, отдых); - деловые (технические, интеллектуальные, финансовые); - социальные (образование, здравоохранение, безопасность). При всем разнообразии услуг Макарова В.Д.[] предлагает объединить их в несколько групп (Таблица 2). Таблица 2 – Группировка сфер услуг
Одной из важнейших закономерностей развития экономики во всем мире является взаимосвязь экономического роста и повышения роли услуг в национальной экономики. Это находит выражение в увеличении доли трудовых, материальных и финансовых ресурсов, используемых в сфере услуг. По мере развития общества, роста производительных сил происходит определенное развитие сферы услуг. Наблюдается увеличение занятости в этой сфере, рост технической оснащенности труда, внедрение все более совершенных технологий. В настоящее время роль услуг, как одного из важнейших секторов экономики, очень велика и актуальна. Это связано с усложнением производства, насыщением рынка товарами как повседневного, так и индивидуального спроса, с быстрым ростом научно-технического прогресса, который ведет к нововведениям в жизни общества. Все это невозможно без существования информационных, финансовых, транспортных, страховых и других видов услуг. Также услуги являются неотъемлемым составляющим торговли товарами (особенно технически сложными), т.к. сбыт товара требует все более развитой сети, которая состоит в основном из услуг, оказываемых во время реализации и услуг послепродажного обслуживания. В условиях развития рыночных отношений, а также экономических и политических катаклизмов, происходящих в нашей стране, наблюдаются и существенные изменения в сфере услуг. При сложившихся кризисных обстоятельствах в России значительно возрастает объем услуг, специфически присущих рыночной экономике (банковских, финансовых, страховых, риэлтерских, юридических). Увеличился спектр услуг, связанных с управлением и содержанием органов государственной власти, а также правоохранительных органов. По мере интеграции экономики страны в мировое экономическое пространство происходит развитие импорта и экспорта услуг, появление принципиально новых технологических основ функционирования целого ряда услуг, в том числе информационных. Происходит все большее расширение основ воспроизводства рыночных и нерыночных услуг. При этом рыночные услуги отвоевывают все более значительную для себя долю в общем объеме услуг. По международным данным статистики свыше 40% иностранных инвестиций вкладываются в развитие сферы услуг, что подтверждает актуальность, интерес и видение перспективы развития данного сектора экономики. Сфера услуг - сводная обобщающая категория, включающая воспроизводство разнообразных видов услуг, оказываемых предприятиями, организациями, а также физическими лицами. Сфера услуг имеет ряд специфических особенностей по сравнению с материальным производством: Во-первых, в отличие от товаров, услуги производятся и потребляются в основном одновременно, не подлежат хранению. Это порождает проблему регулирования спроса и предложения услуг. Во-вторых, услуги часто противопоставляются продукции, хотя и в промышленности увеличивается роль обслуживания, которое может включать ремонт оборудования, послепродажное обслуживание и другие услуги, связанные с продажей товаров. Можно сказать, что во многих случаях в услуге присутствует элемент продукции, точно так же, как при продаже продукции присутствует элемент услуги. Тесное переплетение продажи товаров и предоставления услуг затрудняет выделение и учет услуг. В-третьих, сфера услуг обычно больше защищается государством от иностранной конкуренции, чем сфера материального производства. Более того во многих странах транспорт и связь, финансовые и страховые услуги, наука, образование, здравоохранение, коммунальные услуги традиционно находятся в полной или частичной собственности государства или же строго контролируются и регламентируются государством. Импорт услуг по мнению правительств многих стран, может представлять угрозу национальной безопасности и суверенитету, поэтому он регламентируется более жестко по сравнению с торговлей товарами. Возрастание роли и влияния сферы услуг на экономику вызвало необходимость проведения исследований с целью классификации услуг и выявления уровней регулирования сферы услуг. В настоящее время сфера услуг является одной из самых перспективных, быстро развивающихся отраслей экономики. Она охватывает широкое поле деятельности: от торговли и транспорта до финансирования, страхования и посредничества самого разного рода. Гостиницы и рестораны, прачечные и парикмахерские, учебные и спортивные заведения, туристические фирмы, радио- и телестанции, консультационные фирмы, медицинские учреждения, музеи, театры и кинотеатры относятся к сфере услуг. Практически все организации оказывают в той или иной степени услуги. Как показывает практика развитых стран, по мере усложнения производства и насыщения рынка товарами растет и спрос на услуги. В России сфера услуг, пожалуй, обгоняет производственную сферу по темпам роста и по появлению новых видов услуг, по ее приспособлению к потребностям рынка и потребителей. Рынок услуг совершенно не похож на другие рынки главным образом по двум причинам:
На протяжении двух последних десятилетий сфера услуг является одним из наиболее динамично развивающихся секторов экономики. По некоторым оценкам, при среднегодовых темпах прироста общемирового объема производства ВВП (валового внутреннего продукта) за период с 2006 по 2011 годы в 2,2% значение данного показателя для сферы услуг за этот период составило более 3%. При этом наиболее высокой динамикой характеризовались соответствующие показатели для группы экономически развитых стран, для которых среднегодовые темпы прироста ВВП в сфере услуг за этот период равнялись 5,7% и существенно опережали по значению темпы прироста ВВП в сфере производства товаров (2,3%). Аналогичные тенденции были характерны и для развивающихся стран, в ряде которых показатели динамики сферы услуги ее основных отраслей характеризовались еще более высокими значениями. Ускоренная динамика производства услуг в большинстве стран мира определялась, прежде всего, увеличением объемов их промежуточного и конечного потребления. В результате в мировой экономике наблюдался постоянный рост доли сферы услуг в совокупном ВВП, которая в настоящее время составляет более 70% от его общего объема и значительно превышает долю сферы производства товаров. Такое соотношение является характерным как для экономически развитых, так и развивающихся стран, где значения данного показателя составляют соответственно 73 и 65%. В настоящее время в международной статистике происходящие структурные изменения в мировой экономике не получили однозначной оценки. Так, исследование сферы услуг и ее влияния на развитие экономики различных стран мира оцениваются с принципиально разных позиций. В частности, рядом авторов такие тенденции рассматриваются как признак формирования типа экономики, характерного для этапа постиндустриального развития. Другими авторами они оцениваются с более пессимистических позиций как негативный фактор, определяющий в перспективе снижение их общего экономического потенциала. Для российской экономики, также характеризующейся динамичным развитием сферы услуг и связанным с этим структурными изменениями, получение таких оценок является особенно актуальным, прежде всего для целей обеспечения объективности анализа эффективности и последствий проводимых экономических реформ. |
Похожие:
 |
Теоретические основы деятельности предприятия во внешнеэкономической сфере Законодательная и нормативно-правовая база, определяющая требования к деятельности предприятия на внешнем рынке |
 |
Тема Архитектура предприятия Исторические аспекты архитектуры предприятия.... Ения. Комплекс проектов совершенствования деятельности. Пути развития архитектуры предприятия. Типичные пользователи. Архитектура... |
|
«Управление маркетингом» Целью изучения дисциплины является освоение теоретических и практических аспектов управления маркетингом и формирование у студентов... |
|
Контрольная работа по программе: Правовые аспекты фармацевтической... По программе: Правовые аспекты фармацевтической деятельности, осуществляемой организациями в сфере обращения лекарственных средств,... |
|
Теоретические аспекты изучения особенностей использования рекламных... Коммуникационные особенности сми при использовании их на профессиональных специализированных рынках 6 |
|
1 Теоретические аспекты анализа сбытовой политики 8 Многие специалисты по менеджменту определили, что недостаточная эффективность сбытовой деятельности ставит под угрозу существование... |
|
Ф. П. Шпак проектирование процесса оказания услуг Целью изучения дисциплины является формирование знаний, умений и навыков студентов в вопросах проектирования процессов оказания услуг... |
|
1 Теоретические аспекты изучения стиля жизни кардиологических |
|
Особенности изучения лирики у. Х. Одена: литературоведческий и методический аспекты |
|
Монография может быть использована в научной деятельности социологической... Сфера социально-культурного сервиса: теоретические аспекты изучения: монография / Коллектив авторов – спб.: Изд-во спбгусэ, 2012.... |
|
Баоцзянь Роль малого бизнеса в развитии инновационного процесса кнр Охватывает технологии, рынок, организацию и другие важнейшие аспекты деятельности предприятия. Предлагаемая нами концепция имитационных... |
|
Бизнес-план в системе планирования предприятия автосервиса Кузовное, малярное отделения Автосервис это вид человеческой деятельности, направленный на удовлетворение потребностей потребителя (автовладельца) посредством... |
|
Анкета оценки здоровья 45 3 Методика «роп-17» Теоретические аспекты изучения профессионального здоровья руководителей 10 |
|
Исследование проблемы экономического анализа финансовых результатов... Теоретические основы сущности и логика анализа финансовых результатов деятельности предприятия |
|
Программа «Вольный стиль» Дополнительное образование обеспечивает возможность успеха в данной сфере деятельности и тем самым способствует развитию таких качеств... |
|
Авторское выполнение научных работ на заказ. Контроль плагиата, скидки,... Теоретические аспекты бухгалтерского учета и контроля расчетов предприятия с дебиторами и кредиторами 6 |