Исследование социально- психологического портрета клиента салона красоты
|
Скачать 371.22 Kb.
|
1 2
|
Содержание
Введение Салонный бизнес относится к категории быстрорастущих. В Советском Союзе существовали лишь парикмахерские и единственный Институт Красоты на Новом Арбате. Сегодня в России более 3 000 салонов красоты, оказывающих кроме традиционных парикмахерских услуг еще и разнообразные косметологические процедуры[11]. В связи с тем, что этот бизнес развивается, увеличивается число предприятий – конкурентов. В данном бизнесе важнейшим параметром конкурентоспособности выступает уровень обслуживания клиентов, который определяется не только качеством оказываемых услуг и профессионализмом сотрудников салона, но их знанием психологии общения с различными типами клиентов. В салон красоты люди приходят не только удовлетворить свои эстетические потребности, но и в целях приятного времяпрепровождения и общения. Этим и определяется актуальность выбранной темы исследования общения персонала салона красоты с различными психотипами клиентов. Цель данной работы - совершенствование обслуживания клиентов салона с учетом их психотипов. Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:
Объектом исследования является целевой рынок клиентов салона красоты «Адам и Ева». Предметом исследования являются различные психтипы клиентов салона красоты и методы работы с ними. Глава 1. Психология клиента салона красоты
Потре́бность, нужда — внутреннее состояние психологического или функционального ощущения недостаточности чего-либо, проявляется в зависимости от ситуационных факторов. Потре́бность — вид функциональной или психологической нужды или недостатка какого-либо объекта, субъекта, индивида, социальной группы, общества. Являясь внутренними возбудителями активности, потребности проявляются по-разному в зависимости от ситуации [15]. Наличие неудовлетворённых потребностей у человека связывают с напряжением и дискомфортом, несоответствием внутреннего (желаемого) и внешнего (реального), которые являются побудителями и мотивацией активности. Потребность может пониматься как некая гипотетическая переменная, которая, по обстоятельствам, проявляется то в виде мотива, то в виде черты. В последнем случае потребности стабильны и становятся качествами характера. Различают потребности: 1. По сферам деятельности: - потребности труда; - познания; -общения; - отдыха. 2. По объекту потребностей: - материальные; - духовные; - этические; - эстетические и др. 3. По значимости: - доминирующие/второстепенные - центральные/периферические 4. По временной устойчивости: - устойчивые - ситуативные. 5. По функциональной роли: - естественные; -обусловленные культурой; 6. По субъекту потребностей: -групповые; - индивидуальные; - коллективные; - общественные. Средствами удовлетворения человеческих потребностей являются блага. Степенью удовлетворения определенных потребностей человека является благосостояние. Поскольку процесс удовлетворения потребностей выступает как целенаправленная деятельность, потребности являются источником активности личности. Осознавая цель субъективно как потребность, человек убеждается, что удовлетворение последней возможно лишь через достижение цели. Это позволяет ему соотнести свои субъективные представления о потребности с ее объективным содержанием, отыскивая средства овладения целью как объектом[15]. Субъективно потребности репрезентируются в виде эмоционально окрашенных желаний, влечений, стремлений, а их удовлетворение — в виде оценочных эмоций. Потребности обнаруживаются в мотивах, влечениях, желаниях и прочем, побуждающих человека к деятельности и становящихся формой проявления потребности. Если в потребности деятельность по существу зависима от ее предметно-общественного содержания, то в мотивах эта зависимость проявляется как собственная активность субъекта. Поэтому раскрываемая в поведении личности система мотивов богаче признаками и более подвижна, чем потребность, составляющая ее сущность. По мере удовлетворения одних потребностей у человека возникают другие потребности, это позволяет утверждать, что в общем потребности безграничны. Потребности связаны с наличием у человека чувства неудовлетворенности, которое обусловлено дефицитом того, что требуется. Наличие потребности сопровождается эмоциями: сначала, по мере усиления потребности — отрицательными, а затем — в случае ее удовлетворения — положительными. Структура потребности содержит два главных компонента – объективный и субъективный. Объективное в потребностях - это реальная зависимость человека от внешней природной и социальной среды и от свойств его собственного организма. Таковы потребности в дыхании, сне, пище, и другие фундаментальные физиологические потребности, без которых жизнь невозможна, а также некоторые более сложные социальные потребности. Субъективное в потребностях - это то, что привносится субъектом, определяется им, зависит от него. Субъективный компонент потребности является осознанием (правильным или иллюзорным) объективных нужд человека. Сложное отношение между объективной нуждой и субъективным пониманием этой нужды, которого придерживается человек, создает огромное поле для сервисной деятельности. “Service“– в переводе с английского включает такие определения как «служба, услуга, обслуживание, обслуживать, эксплуатация» и др., смысл которых может быть различным. Поэтому в определении понятия «услуга» в отечественной литературе допущены различные толкования, заключающиеся в том, что понятие «услуга» переводят и как виды деятельности, и как саму деятельность, т.е. оказание услуги, обслуживание. Ряд авторов трактуют сервис в контексте дополнительного обслуживания, являющегося некоей «обвязкой» основной услуги [1]. Ф. Котлер приводит следующее определение понятия «услуга»: «Услуга – это любая деятельность или благо, которые одна сторона может предложить другой». Например, парикмахерские услуги или предоставление туристической путевки, хозяйственные удобства. Услуга горничной экономит время потребителя за счет выполнения домашней работы. Время, проведенное в ресторане или кинотеатре, обеспечивает психологическое восстановление сил [15]. Подчеркивая не пассивную роль потребителя при исполнении услуги, в ИСО 9004-2 дается следующее определение: «Услуга - результат взаимодействия поставщика и заказчика и внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребности заказчика». Вместе с тем, сервис - процесс предоставления услуги, т.е. деятельность поставщика услуг, необходимая для обеспечения услуги. Учитывая всё вышесказанное в современной терминологии можно дать следующее определение: «Сервис – это системный набор сложно организованных и взаимоувязанных действий, направленных на предоставление услуг в системе согласованных условий» [12]. Данное определение может быть проиллюстрировано тремя аспектами понимания сущности сервиса (рис. 1.1).  Рисунок 1.1 – Подходы к пониманию сервиса Сфера услуг является составной частью национального хозяйственного комплекса, она участвует в общей системе экономических отношений и подчиняется общим экономическим законам, действующим в данном обществе. В последние 20 лет появилась сервисная индустрия боди-бьюти – отрасль бизнеса, которая занимается телесным имиджем. В структуру этой отрасли бизнеса входят: парикмахерские, косметологические, спортивно-физические, имиджмейкерские, эстетическо-медицинские услуги. Все перечисленные предприятия относятся к предприятиям социально-культурной сферы. Деятельность указанных предприятий во многом определяется видом существующей культуры в обществе. В настоящее время имеет место префигуративная культура- культура, заранее формирующая предполагаемый идеал (М. Мид), так назваемая «докультура», сущность которой состоит в том, что дети и взрослые воспринимают жизнь и культуру, ценности настолько по-разному, что они многому учатся друг у друга. Более старшее поколение вынуждено учиться у младшего. Происходит смена ролей[16]. Люди зачастую теряют способность к самоидентификации. Современный человек – искатель ответа на вопрос: «Кто Я?». Часто о человеке окружающие судят по тому, какими услугами он пользуется, чем распоряжается, какие потребности может удовлетворить. Независимо от пола и возраста люди хотят выглядеть моложе и физически привлекательнее, так как внешняя привлекательность культивируется средствами массовой информации, порой отождествляется с возможностью успеха в бизнесе и личной жизни. Это провоцирует активное развитие индустрии красоты. Исторически индустрия красоты происходит из ритуалов красоты, которые имеют разный смысл: от простого, обусловленного элементарной гигиеной, до сложного –межличностного общения. В частности, можно отметить следующий смысл ритуалов красоты:
Индустрия боди бьюти является специфической формой сервиса, которая базируется на специфике потребления услуг. Специфика потребления услуг, в свою очередь, основана на том, что человек ожидает, что ему продадут, создадут его собственное «Я». Человек сам не понимает, какой он – красивый или нет. Таким образом, в индустрии красоты удовлетворяются потребности «Я» потребителя:
Реальные «Я» многообразны: например, «Я» – удобство прически, «Я» – яркость прически.
Таким образом, индустрия красоты сегодня решает многообразные задачи, в том числе и в плане самоидентификации индивидуума.
Решению конкретных задач удовлетворения потребностей клиентов салонов красоты должно предшествовать определение целей и целевой ориентации клиентов. Сделать это можно с помощью маркетинговых исследований. Маркетинговое исследование - это процесс сбора, обработки и анализа данных о клиентах и конкурентах с целью использования полученных результатов при принятии маркетинговых решений. Исследования могут носить различный характер: - поисковый – для поиска и сбора необходимых сведений, снижающих неопределенность при принятии решения руководителем предприятия, например, для выявления предпочтений потенциальных и действующих клиентов при введении дополнительной услуги или технологии, а также новых товаров для домашнего применения; - описательный – для описания некоторого явления или процесса, например, для более детального описания конкурентов либо для получения подробных сведений о той или иной категории клиентов; - экспериментальный – для проверки определенного утверждения или выявления наличия причинно-следственных связей, например для получения ответа на вопрос: почему мужчины редко посещают кабинеты маникюра и педикюра. При каждом исследовании может проходить пять основных этапов.
Выбор метода сбора информации напрямую зависит от заявленных целей исследования. Для получения необходимой информации используются количественные и качественные методы исследования. Количественные методы сбора информации используются, если необходимо: - узнать о текущей ситуации на рынке клиентов и конкурентов; - оценить возможности для запуска нового проекта, технологии, услуги; - изучить целевую аудиторию клиентов; - решить иные аналогичные задачи. При этом отличительной чертой подобных методов является их значительный масштаб, возможность охвата нескольких социально-демографических групп. К количественным методам относятся: - телефонные опросы потенциальных клиентов; - анкетирование по почте; - формализованное интервью респондентов (индивидуальных клиентов). Телефонный опрос производится по заранее составленной анкете. Преимуществом данного метода является возможность быстрого получения необходимой информации от нескольких тысяч человек при невысоких финансовых затратах. Ограничением телефонного опроса является продолжительность интервью – не более 15 минут, а также то, что подобное исследование возможно проводить только среди владельцев средств связи. Анкетирование по почте характеризуют невысокая стоимость контакта и значительное число опрашиваемых людей. Ограничением подобного метода является то, что срок получения обратной информации довольно продолжителен (от 1 до 6 месяцев). Личное стандартизованное интервью позволяет проводить исследование как непосредственно в местах продажи исследуемого товара, так и на дому у респондентов. Однако большой объем выборки (более 100 человек) требует значительных временных и финансовых затрат [5]. Качественные методы получения необходимой информации используются для: - получения более точной информации о данной целевой аудитории; - проверки реакции потребителей на появление новой технологии, услуги или товара; - постановки того или иного эксперимента. Отличительная черта качественных методов – это малое количество опрашиваемых людей при большем объеме полученных от них сведений. К количественным методам относятся: интервью, как индивидуальное, так и групповое (фокус-группа); наблюдение, в том числе включенное наблюдение. Личное интервью проводится по свободному плану, допускающему корректировку со стороны интервьюера. При этом продолжительность одного интервью может достигать 30–40 минут. Этот метод дает возможность проводить опросы среди узкой или труднодоступной аудитории, например среди VIP-клиентов будущего элитного оздоровительного или развлекательного комплекса. Целью создания фокус-группы является фокусирование внимания участников группового интервью на изучаемой теме с целью выяснения мотивации тех или иных действий. Число участников, как правило, составляет 6–8 человек. Интервью проводится по заранее составленному плану (гайду) в течение 1,5–2 часов под руководством модератора. В аспекте времени эта форма опроса является более эффективной, нежели индивидуальное интервью. Для достижения максимального эффекта доверительной беседы зачастую требуются дополнительные затраты на стимулирование информаторов. Метод наблюдения состоит в непосредственном изучении поведения респондентов. Данный метод позволяет быстро получить качественную информацию о предпочтениях потенциальных клиентов. Существенным недостатком метода является высокий фактор субъективности интервьюера. Включенное наблюдение базируется на предыдущем методе. Основным отличием является то, что интервьюер является частью исследуемой группы и опрашиваемые люди не знают о проводимом исследовании. К преимуществам метода можно отнести высокую степень достоверности полученных данных, однако он требует времени и высоких затрат. Очень важными вопросами являются следующие: «Кто ваши клиенты? Для кого вы работаете? Кого хотите удовлетворить?» Для ответа на них потребуется описать своих клиентов, постараться выделить критерии для выявления общих черт. При отсутствии конкуренции и наличии спроса можно вывести на рынок практически любое товарное предложение, и оно часто будет востребовано. Но при возрастании конкуренции все меняется. Становится необходимым поближе познакомиться с клиентами, которые приносят деньги в салон, окупают инвестиции и создают прибыль. При социологических опросах на вопрос «Для кого работает ваш салон?» часто можно услышать следующие ответы: «Для тех, кто придет. Для тех, кто может себе это позволить». Многие руководители предлагают следующий портрет клиентов своего салона – «женщины 20–55 лет среднего уровня достатка». Учитывая, что настало время клиенто- ориентированного сервиса, важнейшим вопросом является определение целей и целевой ориентации клиента. Различают категории ориентации клиентов салонов красоты по возрасту, спектру востребованных услуг, новизне оказываемых услуг и проч.[5]. Так, существует 4 категории в зависимости от возраста:
В зависимости от набора услуг клиенты делятся на:
В соответствии со степенью готовности к приобретению новой услуги и продукции, клиентов можно условно разделить на пять категорий: 1. Новаторы (люди, готовые рисковать, составляют порядка 2,5 %). 2. Рано принимающие новую услугу (получающие удовольствие от лидерства, престижа – 13,5 %). 3. Рано составляющие большинство (хотя и не являются лидерами, принимают идеи раньше многих людей и образуют 34 % целевой аудитории). 4. Поздно составляющие большинство (34 %, скептики, принимающие новинку после того, как с ней ознакомилось многие потребители). 5. «Опаздывающие» (составляют 16 %, делают покупку последними). Они обычно внимательно относятся к цене и недоверчиво к любым изменениям. Ограничены традиционными взглядами и консервативны по своему характеру. Новшество принимают только тогда, когда оно уже превратилось в традицию[5]. Таким образом, клиенты салонов красоты могут иметь различные целевые ориентации, которые могут быть выявлены в ходе маркетинговых исследований
Необходимо четко представлять себе своих клиентов. Определить их (или же тех людей, которые, могут стать потенциальными клиентами) с точки зрения критериев, важных для потребления услуг и товаров предприятия салонного бизнеса: - возраста; - пола; - рода занятий; - увлечений; - образования; - уровня доходов и имущественного положения; - места проживания или работы; - источников получения информации (газеты, журналы, ТВ, радио) о новинках салонного бизнеса. Для того, чтобы собрать эту информацию следует: 1. Определить, на какую группу клиентов рассчитано предложение или услуга. Описать эту группу (группы) клиентов. 1.1. Примерный возраст. 1.2. Уровень доходов. 1.3. Социальный статус. 1.4. Интересы, предпочтения, ценности и убеждения. 1.5. Какие товары и услуги обычно приобретают такие клиенты. 2. Собрать с помощью специалистов салона красоты информацию о том, какие клиенты в действительности обращаются в ваш салон красоты. 2.1. Как эти клиенты выглядят? 2.2. Что они говорят, что именно их интересует? 2.3. Какие именно товары и услуги они приобретают или не приобретают? 2.4. Какую сумму клиенты обычно оставляют в салоне? 3. Сравнить описание групп клиентов, на которых рассчитывало предприятие во время выхода на рынок, с описанием тех клиентов, которые действительно заходят в салон красоты. 4. Если они не совпадают, необходимо определить возможные причины возникновения такой ситуации. 4.1. Реклама товара не достигает «целевых» клиентов. 4.2. Содержание рекламы не привлекает «целевых» клиентов. 4.3. Места продаж расположены неудачно, они неудобны для «целевых» клиентов. 4.4. Цена товара или услуги кажется слишком высокой или низкой для «целевых» клиентов. 4.5. «Целевые» клиенты предпочитают конкретные торговые марки, а другим маркам они не доверяют. 4.6. В данном районе, городе, регионе живет слишком маленькое количество «целевых» клиентов. 4.7. Количество компаний-конкурентов, которые ориентируются на ту же группу клиентов, постоянно растет и т. д. 5. Определить, кем являются те 20 % клиентов, которые приносят салону 80 % дохода? 6. Решить, на какую целевую группу потребителей салон будет ориентироваться? Для составления социально- демографического портрета клиентов салона красоты необходимо реализовать следующие этапы: 1. Наладить регулярный сбор и анализ информации о клиентах салона красоты с обязательным привлечением информации от администраторов. Обеспечить следующее: 1.1. Разработку формы для хранения информации о клиенте – «карточки клиента». 1.2. Регистрацию информации о клиентах (какой ассортимент покупают, чем довольны, чем недовольны и т. д.). 1.3. Анализ поведения клиентов на основе данных из «карточки клиента», выполняемый директором или маркетологом. 1.4. Регистрацию информации о неудовлетворенных запросах клиентов салона или о невыполнении ожиданий клиента. 1.5. Анализ ежемесячной статистики продаж как услуг, так и товаров, желательно с разбивкой по ключевым клиентам и подразделениям предприятия: парикмахерский зал, косметический кабинет, кабинет педикюра и т. п. 2. Провести специализированные маркетинговые исследования целевой группы потребителей (возможно, с привлечением специалистов - маркетологов), в том числе: - изучение потребностей с помощью количественных методов исследования (опросы или анкетирование в салоне); - изучение потребностей с помощью качественных методов исследования (фокус - группы) (путем общения с ключевыми целевыми клиентами вашего салона по специально разработанной методике); - изучение потребностей потребителей с помощью организации тестирования ими товаров (test-in-hall). Здесь возможно применение презентаций, показов, демонстраций товаров и услуг. 3. На основе собранной информации представить выводы о предпочтениях целевой группы клиентов салона красоты в области: - сочетания цены – качества для товара или услуги; - ассортимента; - оформления описаний, представления услуг, прайс-листов, консультаций специалистов, подготовки дополнительных информационных материалов как по услугам, так и по товарам; - торговых марок товаров и услуг с целью их более детального подбора и совершенствования марочной стратегии предприятия; - условий продажи, дополнительных услуг, сопутствующих товаров и т. п., для улучшения существующей ситуации или формирования новых предложений, возможно в виде программ или пакетов услуг; - месторасположения салона красоты, других форм продажи (выездные мероприятия и пр.). Совершенствование условий продаж требуется постоянно; - оборудования мест продажи. Здесь также требуются постоянное улучшение и совершенствование; - формы, содержания и способов распространения рекламы. Совершенствование рекламной политики и повышение эффективности рекламы – важная задача в управлении предприятием салонного бизнеса. 4. Проанализировать собранную информацию о потребностях клиентов салона красоты для принятия решения об изменении отдельных характеристик существующей номенклатуры, или о разработке и предложении потребителям нового товара/услуги. 5. Определить последовательность действий по изменению ассортимента или цены товаров на основе полученной информации о предпочтениях потребителей [17]. В качестве примера можно привести следующую ситуацию. В неком салоне красоты основными клиентами являются женщины в возрасте 30–40 лет. При этом в данный салон могут приходить женщины трех групп: первая группа – деловые, работающие женщины, занимающиеся бизнесом; вторая группа – неработающие домохозяйки; третья группа – женщины, воспитывающие маленьких детей. Для первой категории клиентов важно, чтобы обслуживание было быстрым и немногословным, так как для этих людей самое главное – экономия времени. Для второй категории посетителей салона более важно общение и обслуживание, при этом высокая оперативность не требуется. Для третьей категории важно наличие в салоне детской комнаты и нянечки-воспитателя. При подборе сотрудников следует так же учитывать и разнообразие предпочтений посетителей. С позиций маркетинга требуется понять, какие группы клиентов не охвачены конкурентами либо обслуживаются ими плохо. Иными словами, нужно распознать потенциальных клиентов и определить, какие дополнительные требования следует иметь в виду для максимального удовлетворения желаний клиентов. Чем более реальным будет созданный образ потенциального клиента, тем легче будет понять его потребности, интересы, побудительные мотивы[3]. Позиционирование салона проводится только после сегментации рынка и клиентов. Оно необходимо руководителю для грамотного и эффективного размежевания с конкурирующими предприятиями. В сознании и подсознании клиентов должна существовать разделительная полоса между салоном и салонами- конкурентами, иначе возможно возникновение обобщенного отношения клиентов и к тем, и к другим. Такая проблема наиболее актуальна для районов с плотным расположением конкурентных предприятий. Главным девизом предприятия сферы салонного бизнеса должно стать следующее утверждение: «Весь маркетинг должен строиться только вокруг клиента». Знание своих клиентов облегчает понимание и работу по их привлечению и удержанию, а также способствует повышению продаж и снижению количества конфликтных ситуаций[4]. Помимо вышеперечисленной информации о клиенте следует знать: - фамилию, имя, отчество; - дату рождения; - контактные данные (место жительства, рабочий, домашний, мобильный телефон, адрес электронной почты); - семейное положение, наличие детей, их возраст; - социальный статус; - наиболее востребованные услуги; - «любимые» мастера; - увлечения, хобби; - психологические особенности; - особенности состояния здоровья и другое. Подобная информация поможет разработать такую систему общения с клиентом, которая будет давать максимальный эффект по уровню обслуживания, а также по продажам как услуг, так и товаров для домашнего применения. Эти сведения собираются постепенно в результате работы всей команды специалистов вашего предприятия. Довольно много информации о человеке можно получить во время его беседы с администратором, мастером, директором. Главное, наметить цели и обладать приемами активного слушания. Важным моментом является правильный сбор и анализ полученных данных. «Местом сбора» информации может стать «карточка клиента», в которую администратор будет заносить новые сведения. Для достижения успеха в решении этой задачи следует помнить, что человек не раскрывается сразу, поэтому необходимо постепенно укреплять и развивать его доверие. При желании можно узнать о человеке практически все. Также стоит уделить серьезное внимание вопросам сохранности собранной конфиденциальной информации. Широкое распространение личных сведений может необратимо навредить репутации предприятия салонного бизнеса. Выяснив, кто является клиентами салона, далее следует детально проанализировать распределение клиентов по результатам их вклада в прибыль предприятия, и выделить целевой сегмент клиентов на основе правила Парето. В отношении клиентов это правило можно изложить следующим образом: «20 % ваших клиентов дают 80 % прибыли» [18]. Довольно распространенный маркетинговый принцип – «салон для всех» – приносит в работу свои трудности. Плохо, когда в салон ходят люди разных категорий. В этом случае руководителю придется настраивать персонал на широкую гамму клиентских психотипов. Итак, анализ психологии клиента салона красоты позволил установить следующее. Потре́бность — вид функциональной или психологической нужды или недостатка какого-либо объекта, субъекта, индивида, социальной группы, общества. Являясь внутренними возбудителями активности, потребности проявляются по-разному в зависимости от ситуации. Субъективно потребности репрезентируются в виде эмоционально окрашенных желаний, влечений, стремлений, а их удовлетворение — в виде оценочных эмоций. Структура потребности содержит два главных компонента – объективный и субъективный. Объективное в потребностях - это реальная зависимость человека от внешней природной и социальной среды и от свойств его собственного организма. Субъективное в потребностях - это то, что привносится субъектом, определяется им, зависит от него. Сложное отношение между объективной нуждой и субъективным пониманием этой нужды, которого придерживается человек, создает огромное поле для сервисной деятельности. В последние 20 лет появилась сервисная индустрия боди-бьюти – отрасль бизнеса, которая занимается телесным имиджем. В структуру этой отрасли бизнеса входят: парикмахерские, косметологические, спортивно-физические, имиджмейкерские, эстетическо-медицинские услуги. Деятельность указанных предприятий во многом определяется видом существующей культуры в обществе. В настоящее время имеет место префигуративная культура- культура, заранее формирующая предполагаемый идеал (М. Мид). Люди зачастую теряют способность к самоидентификации. Современный человек – искатель ответа на вопрос: «Кто Я?». Часто о человеке окружающие судят по тому, какими услугами он пользуется, чем распоряжается, какие потребности может удовлетворить. Это провоцирует активное развитие индустрии красоты. Исторически индустрия красоты происходит из ритуалов красоты, которые имеют разный смысл: от простого, обусловленного элементарной гигиеной, до сложного –межличностного общения. Специфика потребления услуг, в свою очередь, основана на том, что человек ожидает, что ему продадут, создадут его собственное «Я». Индустрия красоты сегодня решает многообразные задачи, в том числе и в плане самоидентификации индивидуума. Решению конкретных задач удовлетворения потребностей клиентов салонов красоты должно предшествовать определение целей и целевой ориентации клиентов. При отсутствии конкуренции и наличии спроса можно вывести на рынок практически любое товарное предложение, и оно часто будет востребовано. Но при возрастании конкуренции все меняется. Становится необходимым поближе познакомиться с клиентами, которые приносят деньги в салон, окупают инвестиции и создают прибыль. Различают категории ориентации клиентов салонов красоты по возрасту, спектру востребованных услуг, новизне оказываемых услуг и проч. Клиенты салонов красоты могут иметь различные целевые ориентации, которые могут быть выявлены в ходе маркетинговых исследований Необходимо четко представлять себе своих клиентов по социально-демографическим показателям. С позиций маркетинга требуется понять, какие группы клиентов не охвачены конкурентами либо обслуживаются ими плохо. Иными словами, нужно распознать потенциальных клиентов и определить, какие дополнительные требования следует иметь в виду для максимального удовлетворения желаний клиентов. Знание своих клиентов облегчает понимание и работу по их привлечению и удержанию, а также способствует повышению продаж и снижению количества конфликтных ситуаций. |
1 2
Похожие:
 |
Дипломного проекта Разработка мероприятий по повышению качества косметических услуг населению на примере салона красоты «кристина» |
|
Методические рекомендации по проведению социально-психологического... Минобрнауки России от 16 июня 2014 г. N 658 г. Москва "Об утверждении Порядка проведения социально-психологического тестирования... |
 |
Методические рекомендации для образовательных организаций, подведомственных... «Порядка проведения социально-психологического тестирования лиц, обучающихся в общеобразовательных организациях и профессиональных... |
|
Проекта: Разработка автоматизированной информационной системы учёта... Общая характеристика и основные направления деятельности салона «Идеал» ип ткачук И. С |
|
"Исследование эмоционально-личностных особенностей" ... |
|
Ваш клиент «шинели». Советское предприятие было ориентировано не на клиента, а на «план». А посему не стоит удивляться тому, что мы вошли в... |
|
«Конструктивное взаимодействие» Элективного курса с элементами социально-психологического тренинга «Познавая себя и окружающих» (для 10-11 классов) |
|
Программа социально-психологического консультирования агрессивных... Программа социально-психологического консультирования агрессивных детей младшего школьного возраста (автор Е. В. Воронова, социальный... |
|
Кафедра сервисных технологий Направления подготовки: «Сервис» (Социально-культурный сервис, Сервис в индустрии моды и красоты) |
|
Социально-экономические и технические системы: исследование, проектирование,... Социально-экономические и технические системы: исследование, проектирование, оптимизация, №1 (64), 2015 – 18 статей |
|
Анкета оценки социально-психологического состояния подростков Оцените степень, в которой Вас беспокоят следующие физические жалобы, и обведите кружком подходящую цифру. Меня беспокоят |
|
Управление образования и молодежной политики «Об организации добровольного анонимного социально-психологического и иммунохроматографического тестирования обучающихся образовательных... |
|
Основные процедуры тренинга коммуникативных умений Введение участников в ситуацию социально-психологического тренинга, ознакомление их с принципами работы группы, создание атмосферы... |
|
Договор Экспедитор обязуется за вознаграждение и за счет Клиента оказать услуги, связанные с перевозкой груза Клиента, или организовать их... |
|
Памятка по соблюдению противоэпидемического режима в салонах красоты На сегодняшний день известно множество заболеваний, которыми можно заразиться в салоне красоты, в том числе и смертельно опасных... |
|
Сборник статей о преодолении школьной травли или буллинга Ворошиловского отдела социально-психологического сопровождения образовательного процесса моу цпк волгограда, переданные участникам... |