Ваш клиент
|
Скачать 0.63 Mb.
|
|
3 Ваш клиентCуществует лишь одно достоверное определение цели бизнеса – создание потребителя. П. Друкер В РЫНОЧНОЙ ЭКОНОМИКЕ буквально все на фирме должно быть ориентировано на клиента. Искусство ориентации на клиента нелегко дается даже Западным компаниям, а что уж тогда говорить о нас, вышедших из командно-распределительной «шинели». Советское предприятие было ориентировано не на клиента, а на «план». А посему не стоит удивляться тому, что мы вошли в рынок с неумением работать с клиентом, привлекать клиента, продавать клиенту, и ориентировать рекламу на клиента. В странах с большим рыночным опытом уже давно поняли, что единственным источником поступлений, единственным кормильцем, является клиент. Американский маркетолог Том Питерс призывает: «Относитесь к потребителю как к высокоценному активу компании». Маркетинговый мудрец Питер Друкер: «Существует лишь одно достоверное определение цели бизнеса – создание потребителя. То, что фирма думает о своей продукции, не самое главное. Что потребитель думает о своей покупке, в чем он видит ее ценность – вот что имеет решающее значение, определяет сущность бизнеса, его направленность и шансы на успех». Что думает и чувствует клиент? Это вопрос вопросов бизнеса, маркетинга, маркетингового мышления. Ясно, что чем больше мы об этом клиенте знаем, тем лучше. А посему нас в клиенте должно интересовать все. Как клиент относится к жизни, к информации, к рекламе вообще и к нашей рекламе в частности, к нашей товарной категории и к нашим продуктам, к нашей фирме, наконец? Что он знает, что его беспокоит, что доставляет ему удовлетворение, чего он боится, как он говорит? Каковы его истинные потребности, как он принимает решение о покупке? Таких вопросов множество. К сожалению, исчерпывающие ответы на подобные вопросы вам не даст ни одно исследование. Недостающую картину может достроить воображение и интуиция, основанные на опыте и знаниях, то есть те качества, которых, к сожалению, так не хватает многим маркетологам. Чем тоньше мы будем понимать клиента, тем больше вероятность того, что наши маркетинговые и рекламные программы попадут в резонанс с клиентом, а, следовательно, тем больше мы продадим и больше заработаем. Таким образом, хороший маркетолог должен быть хорошим «людоведом» и «дешелюбом». Этим кстати маркетолог отличается от товароведа – специалиста по артикулам и прочим казенным характеристикам изделий. В этом разделе мы попытаемся посмотреть на клиента повнимательнее, причем не только, как на покупателя. Человек живущийЛюдей мы не изучим, когда они к нам приходят; нужно ходить к ним, чтобы узнать, каковы они. И. Гете Когда читаешь маркетинговую литературу, то создается впечатление, что все мы постоянно или что-то покупаем или обдумываем очередную покупку. Так ли это? Скорее всего, не так. Мы живем своими заботами и проблемами, связанными с семьей и друзьями, работой и хобби. Они поглощают львиную долю нашего времени. Иногда, разумеется, мы что-то покупает. В силу необходимости. Человека живущего изучают множество научных дисциплин, художественная литература и искусство. Ниже мы кратко затронем только те моменты, которые могут помочь нам понять человека покупающего. Жизненные ценностиМаркетологу важно знать, какие жизненные ценности отличают представителей целевой аудитории. Эти ценности определяются общечеловеческими факторами, национальными особенностями, влияниями религии, культуры и образования. Почти все жизненные ценности меняются во времени. Общечеловеческие факторы формируются мировыми тенденциями. Для маркетолога особенно интересны те, которые касаются развития экономики, роли женщины в обществе, глобализации, возрождения религий, индивидуализма и коллективизма. Национальные особенности можно рассматривать под разными углами. Опять же маркетологу особенно важно знать те особенности, традиции и предрассудки, которые влияют на поведение потребителей в данной стране или регионе. Этой темой занимается кросс-культурный маркетинг. Этот раздел маркетинга исключительно важен для причудливого маркетингового калейдоскопа, который представляет собой многонациональная и многоукладная Россия. Исторически, в формировании жизненных ценностей главенствующую роль играла религия. Почему богаты протестантские страны Европы и Америка, которая основана на протестантском мировоззрении? Одна из причин в специфике протестантства, которое учит много работать и богатеть. Почему на Руси так почитались юродивые (одному даже поставили Храм Василия Блаженного); почему ни в одной стране мира не была так распространена благотворительность, как в России? Потому что согласно православному учению, быть богатым и благополучным считается чуть ли не грехом. Каждый человек желает жить в гармонии со своими и общественными жизненными ценностями. Так комфортнее. Правда, последние десятилетия были отмечены движениями протеста против устоявшихся социальных норм; наиболее известными из бунтарей были хиппи. (Кстати успех жука Фольксвагена в США не в последнюю очередь был связан с умелой эксплуатацией настроений хиппи.) Пытаясь проанализировать совершенно неподдающиеся никакой логике причуды восприятия мира и поведения человека, психологи ввели понятие качества жизни – некий научный эквивалент понятия «счастье». В терминах качества жизни они пытаются объяснить, например, такое явление американской жизни, описанное консультационной фирмой Brain Reserve: «Добившиеся успеха молодые люди из крупных городов неожиданно оставляют работу и появляются где-нибудь в провинции, где начинают издавать небольшую газету, открывают закусочную или играют в оркестре. Они считают бессмысленным проводить всю жизнь под гнетом стресса и возвращаются к ценностям маленьких городков с их чистым воздухом, безопасными школами, дружелюбными соседями». Писатель Санин посвятил свое творчество полярникам. Его, среди прочего, интересовал такой вопрос: кто становится полярником. Почему, например, человек бросает должность шеф-повара в престижном питерском ресторане и едет мерзнуть на льдине, теряя при этом в деньгах? Он пришел к выводу, что это люди с бьющей через край энергией, которым скучно в затхлой городской среде. С годами и обстоятельствами может происходить переоценка ценностей. Толстой, например, в молодости был щеголем и мотом, а в конце жизни одевался и питался, как крестьянин. В советское время нам вбивали в головы, что «там» – бесчеловечный мир чистогана, а вот у нас – все для блага человека. И то и другое далеко от истины. Что до нас, то, положив в стол партийные билеты, наши «красные директора» радостно принялись разворовывать свои предприятия, плюя на рабочих. Что до «них», то многие Западные бизнесмены ценят в своем труде социальную значимость. И раньше и сейчас. Когда умер Джо Уилсон, человек, который героическим трудом подарил миру технологию ксерокопирования, в его бумажнике нашли пожелтевший листок, на котором прочли: «Быть цельным человеком, обеспечить спокойствие; достигнуть высокого уровня семейного благополучия; руководить своей фирмой так, чтобы она приносила радость тем, кто в ней работает; служила во имя благополучия покупателей и обеспечила процветание своих хозяев; помогать обществу в достижении единства». Немногие поймут поступок Истмана, гениального создателя империи «Кодак». В 1932 году Истман покончил жизнь самоубийством, оставив записку: «Работа закончена, чего еще ждать?» |
Похожие:
 |
Инструкция по эксплуатации инфракрасного пульта управления Уважаемый клиент, Ваш новый полотенцесушитель оснащен электрическим нагревателем |
|
Инструкция по применению mja176x. 00. 002 Уважаемый клиент, благодарим за Ваш выбор! Для того чтобы не столкнуться с трудностями при использовании этого устройства, пожалуйста,... |
|
Инструкция пользователя при работе с системой «Банк-Клиент» iBank 2 При пользовании системой «Банк-Клиент» Клиент использует системы защиты от несанкционированного проведения платежей usb токен и отп... |
|
Руководство пользователя системы «Клиент+» Программное обеспечение «Клиент+» версии 0 (далее «Клиент+») предназначено для подготовки на рабочем месте Клиента платежных документов... |
|
Руководство пользователя “ банк-клиент” оглавление 1«банк-клиент» Автоматизированная система «Банк-Клиент» предназначена для организации электронного документооборота между Клиентами и Банком. Для... |
|
Инструкция по работе с системой «Клиент-банк» Приложение 3 Требования к оборудованию рабочего места оператора Системы «Клиент-банк» 29 |
|
Руководство по обновлению системы. Руководство по обновлению системы «Банк+Клиент» ( elba ) Настоящее руководство описывает действия по обновлению системы «Банк+Клиент» до последней версии, включающее обновление структуры... |
|
Инист Банк Клиент Инструкция по установке КриптоПро и генерации ключей Система «инист банк-Клиент» предоставляет возможность использовать системы криптографической защиты информации, разработанные различными... |
|
Руководство по установке и настройке системы Интернет-Клиент Версия 30 ао "РоссельхозБанк" Первоначальную установку системы «Интернет-Клиент» и сопутствующего программного обеспечения на ос windows xp следует осуществлять... |
|
Detox cadiveu professional Если Ваш клиент хочет получить глубокое... Стресс, неправильное питание, загрязненный воздух и воздействие внешней среды приводят к накоплению в организме вредных токсинов.... |
|
Руководство пользователя экси. 70111-34 Всего листов 64 содержание... Установка «скзи верба-ow. Библиотека шифрования и эцп» и арм «Верба-Сертификат мв клиент»: 9 |
|
Инструкция по работе с ключами Рабочее место Банк-Клиент версии 47.... Система – система передачи электронных документов спэд (Клиент-Банк). Совокупность программно-аппаратных средств, установленных на... |
|
Инструкция для клиентов системы Клиент-Банк зао «Глобэксбанк» Подача заявки на «генерацию ключей Крипто-ком 2 для системы Клиент-Банк» в Банк |
|
С водяным контуром Ваш аппарат отопительный обеспечит Ваш дом теплом. Этот аппарат будет работать на Вас в автоматическом режиме без Вашего контроля.... |
|
Руководство по установке и настройке системы Интернет-Клиент Версия 30 ао "РоссельхозБанк" Для работы системы «Интернет-Клиент» необходим браузер Internet Explorer версий 0, 7,0, 0, 0, 10. 0, 11 Работа Интернет-Клиента в... |
|
Windows Банк Клиент Инструкция по переходу на версию 1 Для перехода на версию 1 с предыдущих версий системы Банк-Клиент нужно сначала выполнить установку новой версии с созданием пустой... |