В. Н. Шевченко сервисная деятельность
|
Скачать 2.97 Mb.
|
|
Эволюция теоретических представлений об организационных основах предприятия, управленческой деятельности и критериях ее эффективности
Вместе с тем теоретическая трактовка менеджмента постепенно обогащается и усложняется. Управление сервисным предприятием рассматривается как многофункциональная активность, нацеленная на прогнозирование и планирование его деятельности, организацию и руководство персоналом, учет и анализ материально-финансовых ресурсов, всесторонний контроль. Кроме того, в менеджменте выделяются такие блоки, как текущее и стратегическое управление, управление персоналом, финансовый, инвестиционный, инновационный, социальный менеджмент, природоохранное направление и др. Добавим, что в общем перечне функций и блоков производственного менеджмента существуют специальные управленческие задачи, связанные преимущественно с сервисной деятельностью. В качестве примера обратим внимание на объективную необходимость овладения руководителями сервисных предприятий знаниями о закономерностях управленческого регулирования производства самих сервисных продуктов и оптимизации сервисных потоков. Таким образом, в рамках науки о сервисе рождается самостоятельное прикладное направление — логистика сервисного отклика2. Усложнение характера и умножение подходов к теоретическому анализу сервисной деятельности вносит в науку о сервисе множество дополнительных аспектов, формируя методологический и методический плюрализм его исследования. В наши дни эта наука представляет собой междисциплинарное направление, ведущую роль в котором выполняет экономический и социальный анализ. Однако в разных ее разделах может быть актуализирован широкий спектр научных идей, представлений и методов, начиная от медицинских теорий и кончая философско-эстетическим анализом. Помимо теоретического уровня, данная наука включает в себя масштабный прикладной уровень, знания которого нацеливаются на использование научных представлений, выводов и рекомендаций в практике сервисной деятельности. Теоретические основания анализа сервисной деятельности постиндустриального общества Экономические и энергетические кризисы 70-х годов XX в. серьезно подорвали оптимистические оценки «общества потребления». Появляются новые концепции следующего этапа общественной эволюции развитых стран, который называют ныне «постиндустриальным обществом», «информационным обществом», «обществом услуг». Авторы этих концепций вынуждены отойти от стереотипов «общества потребления», сосредоточить внимание на анализе неблагоприятных последствий эксплуатации природной среды и начать просчитывать возможности развитых стран обеспечить те или иные массовые потребности. В этой связи осознается неизбежность постановки вопроса о пределах экономического роста (см.: доклады Римскому клубу Дж. Медоуза, А. Печчеи, П. Дракета и др.). В этих условиях целый ряд исследователей обосновывают переход развитых стран от товаропроизводящей к сервисной экономике (идеи Р. Арона, Д. Белла и др.), формируемой на основе динамично развивающихся наукоемких производств, эффективных технологий и процессов информатизации. Принципы ресурсосбережения и установки бережного обращения с окружающей средой начинают проникать в массовое сознание потребителей. Японский исследователь Т. Сакайя следующим образом характеризует настроения, царящие в японском обществе на рубеже 70-80-х годов XX в.: «Как только человек ставит под сомнение неисчерпаемость продуктов питания и природных ресурсов, свойственная ему инстинктивная тревога предупреждает его, что среда обитания способна выдержать ее эксплуатацию лишь до какого-то предела, но не более того. На протяжении всех 70-х годов и на Западе, и в Японии концепция того, что считать роскошью, была напрямую связана с объемом тех или иных благ: чуть ли не во всех случаях было принято исходить из принципа "чем больше, тем лучше". Это же относилось к мебели, холодильникам, телевизорам, даже журналам. С приходом 80-х подход к таким вещам начал меняться. Новая эстетика стала определяться лозунгом "легкое-тонкое-короткое-маленькое". Оказалось, что все помешаны на небольших и компактных изделиях. Такая смена совпала со смещением акцентов в рекламе холодильников, когда на смену волшебным словам "большой и вместительный" пришло новое заклинание: "компактный и экономный"»3. В конце XX в. западные теоретики продолжают обосновывать необходимость обеспечения высокого уровня жизни и потребления людей, но сосредоточивают это требование лишь применительно к гражданам развитых западноевропейских стран (так называемому «золотому миллиарду»), не скрывая, что оно может быть осуществлено за счет населения других стран (идеи «конца истории» в работах Ф. Фукуяма и др.). В этом случае процессы глобализации рассматриваются односторонне — как масштабное перераспределение ресурсов жизнеобеспечения из периферийных регионов мира в развитые страны. При этом по существу оправдывается всевластие спекулятивного (валют-но-финансового) капитала и своекорыстие транснациональных компаний, действующих в разных странах мира. Подобные взгляды обесценивают общечеловеческую значимость прежних представлений западной науки о благотворном воздействии для народов мира постиндустриального развития и сервисной экономики. В последние годы XX в. формируются более взвешенные представления о глобальных перспективах мира, которые развернуты в экономических теориях, в исследованиях межкультурных взаимодействий. Исходя из необходимости создания достойных условий жизни для всех людей, живущих на Земле, зарубежные и российские ученые говорят о возможности обеспечения их умеренного благосостояния, о важности уменьшения пропасти между богатыми и бедными странами, а также между состоятельными слоями и бедняками в любом обществе (работы А. Печчеи, П. Кеннеди, Я. Тибергена, Н. Моисеева, Ю. Яковца, С. Глазьева и др.). В современном мире благополучию граждан разных стран угрожает ряд деструктивных тенденций, обретающих глобальный характер. К ним относятся:
Сложившаяся ситуация требует перехода от неуправляемых стихийных регуляторов мирового развития к управляемой социоприродной эволюции. К тому же некоторые тенденции развития современного мира свидетельствуют о том, что потребление услуг, по-видимому, незаметно начинает преобладать над потреблением многочисленных материальных благ, что придает сервисной деятельности особую значимость. В этой связи усиливается значение индустриально-сервисной экономической модели, где огромная роль принадлежит невещественным ресурсам. Под невещественными ресурсами общества (их еще называют «человеческим капиталом») подразумеваются конструктивные качества работников, населения в целом — высокий образовательный уровень граждан, информативно-познавательные потребности, здоровье и умение его сохранить, способность к постоянному повышению своего профессионального уровня и др. Новые представления об индустриально-сервисной экономике формируются под влиянием изменений, которые происходят в практике хозяйствования развитых странах. С одной стороны, тон в ней задают гигантские транснациональные компании сервисного типа и транснациональные банки. В рамках генеральной линии своей деятельности подобные предприятия создают новый продукт, наделенный теми или иными потребительскими свойствами, формируя тем самым долгосрочную тенденцию организованной торговли как в своей стране, так и в разных регионах мира. Свою деятельность они в большей мере подчиняют маркетинговой стратегии, активизируют торговлю интеллектуальной собственностью, а также брэндом — товарной маркой (что отражено в выражении «продается товар, покупается — брэнд»). С другой стороны, в экономической практике развитых стран появляются альтернативные процессы: имеет место рост численности и качественное развитие разнообразных венчурных средних, мелких и мельчайших предприятий. В этом случае центром динамики услуг выступают не основные фонды и даже не управленческий ресурс (хотя все это продолжает сохранять свою ценность), но хорошо организованная информация, высокоразвитая, автономная, персонализированная среда действия, порождаемая подобными предприятиями, в рамках которой ключевое значение приобретает «человеческий капитал». Успех деятельности этих предприятий все чаще зависит от работников особого рода — ярко выраженных творческих личностей, число которых не обязательно должно быть большим. Но именно такие работники обладают мастерством и возможностью определять основные качества и перспективы развития подобных микропредприятий. Таким образом, значение невещественных ресурсов общества начинает рассматриваться как важнейший фактор оптимизации общественного и экономического развития в XXI в. Как раз сервисная деятельность через многообразие своих типологических форм, объединенных группировкой «социокультурные услуги» (образовательные услуги, производство и использование знаний, обмен информацией, культурное обслуживание и т.п.), является важнейшим фактором формирования невещественных ресурсов, «человеческого капитала», включая «капитал интеллектуальный». Следует ожидать, что тенденции, усиливающие невещественные составляющие современного общества, связанные с культурой, профессиональным мастерством, информацией, станут определять глобальные процессы и постиндустриальное развитие мира нового столетия. 2. Классификация услуг и сервисной деятельности в научном анализе Важными теоретическими и практическими проблемами анализа сервисной деятельности является о структурирование сферы услуг, а также классификация услуг и сервисной деятельности. Разработка критериев классификации нацеливается на определение и отбор важнейших типологических признаков услуг и сервисной деятельности, которые могут помочь в деле их разбиения на составные единицы (направления, разновидности, группы). Важно, чтобы эти качества были не случайными или малозначимыми, но отображали бы существенные свойства сервиса, позволяя формировать на основе множества реальных услуг важнейшие типологические единицы. Например, такой критерий как «степень массовости», позволяет подразделять все услуги на два типа: массовые и немассовые. В свою очередь среди немассовых услуг на основе разных критериев можно выделить ряд дополнительных группообразующих единиц (услуги элитарные, эксклюзивные и др.). Выработка классификационных критериев приобретает немаловажное значение, ибо в разных странах ныне действует множество подчас трудно сопоставимых подходов к созданию классификационных схем, что крайне затрудняет анализ сервисной деятельности даже в одной стране. Особенно многочисленными могут быть критерии классификации в научном анализе. Ведь исследователи нередко вырабатывают критерии классификации под решение сугубо теоретических проблем, не всегда учитывая практические требования, облегчающие группировку сервисной деятельности. Практика внутриотраслевых связей сферы услуг, а также государственные и межгосударственные отношения требуют использования общепринятых классификационных подходов и схем, которыми можно было бы сравнительно легко оперировать в процессе хозяйственных связей. Особенно важно договориться о разделении услуг по содержательным и функциональным критериям, т.е. по наиболее значимым признакам сервисной деятельности, связанным с характером труда, с областью применения услуг, с их назначением и т.п. Это непростая задача, так как в современном мире постоянно множатся новые виды сервиса, услуги приобретают все более сложный по своей природе и функциональному назначению характер. В факте использования в разных странах мира неодинаковых национальных моделей классификации следует видеть два аспекта. С одной стороны, эти модели позволяют отобразить различные, порой скрытые, неочевидные характеристики сервисной деятельности, демонстрируя тем самым широкий спектр адаптационных возможностей современного сервиса по отношению к меняющемуся миру. С другой стороны, несопоставимые модели затрудняют сравнительный анализ сферы услуг в международном масштабе. Задача выработки единых критериев и схем классификации услуг пока остается нерешенной проблемой в мире. Чаще всего работа по классификации осуществляется в тех или иных странах на основе сложившихся традиций сбора государственной статистики или решения задач, встающих в конкретной ситуации перед обществом. В качестве примера приведем модель классификации услуг, принятую на североамериканском континенте, в которой, безусловно, отражена историческая практика развития сервисной деятельности в США и Канаде. Эта модель исходит из содержательно-функциональных критериев и включает в себя следующие крупные области сервисной деятельности, которые можно считать важнейшими ее направлениями4:
В мировой практике изыскиваются способы преодоления сложностей, связанных с разночтением и несопоставимостью классификационных схем анализа, принятых в разных регионах и странах мира. Так, имеет место обращение к анализу услуг, которые в развитых странах учитываются статистическими органами, что позволяет использовать сопоставимые статданные относительно этих услуг для сравнительного изучения. Вот эти услуги:
В межгосударственной практике ряда развитых стран используется классификация, основанная на двух связанных между собой критериях: тип услуг и сфера их применения. В данном случае типологически сходные услуги группируются определенным образом (табл. 2). Таблица 2 |
|||||||||||||||||||||||
Похожие:
 |
Сервисная деятельность ... |
 |
Методика формирования стратегий овладения профессиональным дискурсом... Охватывает такие области, как экскурсионная деятельность, турагентская деятельность, анимация, сервисная деятельность, туроперейтинг,... |
|
1. сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека Трухачев А. В., Михайлова К. Ю., Елфимова Ю. М., Иволга А. Г., Варивода В. С., Андреянова С. И., Карнаухова Я. А., Сидельникова К.... |
|
Положение об учебном кабинете (лаборатории) Бендерского политехнического... Приказ мп пмр №199 от 06. 02. 2014г., приложение №9 и 10, Федеральным государственным образовательным стандартом высшего, среднего... |
|
Л. В. Шевченко основы трудового права Основы трудового права: учебно-методическое пособие / Л. В. Шевченко; фгбоу впо ргупс (филиал ргупс в г. Туапсе). – Ростов н/Д, 2014.... |
|
Учебно-методический комплекс дисциплины сервисная деятельность 100103.... Социально-культурный сервис и туризм, утвержденного приказом Министерства образования и науки РФ от 27. 03. 2000 г. №293 св/сп |
|
Дипломная работа на тему: «Культура обслуживания и сервисная деятельность в индустрии туризма» Характер рыночных реформ требует переосмысления многих казавшихся ранее незыблемыми воззрений. К числу проблем экономического характера... |
|
Общество с ограниченной ответственностью «Торгово-сервисная компания «Автотранслизинг Сервис» Общество с ограниченной ответственностью «Торгово-сервисная компания «Автотранслизинг Сервис», именуемое в дальнейшем «Продавец»,... |
|
Герстнер Г. Братья Гримм / Пер с нем. Е. А. Шеншина; Предисл. Г. А. Шевченко Братья Гримм / Пер с нем. Е. А. Шеншина; Предисл. Г. А. Шевченко. — М.: Мол гвардия, 1980. — 271 с, ил. — (Жизнь замечат людей. Серия... |
|
Методика формирования стратегий овладения профессиональным дискурсом... Охватывает такие области, как экскурсионная деятельность, турагентская деятельность, анимация, сервисная деятельность, туроперейтинг,... |
|
Сведения об оказываемых государственных услугах Организация работ по обслуживанию населения воздушным транспортом (эксплуатация взлетно-посадочных полос, аэропортовая деятельность,... |
|
И нструкция по эксплуатации контроллера r-n60/75/150 en Сервисная информация |
|
Ооо «рсс-сервис» именуемый в дальнейшем «Сервисная организация» |
|
Паспорт Учителя, работающие в кабинете: Шевченко Т. И., Дронова Г. П., Дронов Д. В., Кубракова Е. С |
|
Автомобиль, транспорт разный Продам Мкпп, сервисная книга, 1 хозяин, цв серебро, гур, кондей, 4 эсп и т д., 475т р. 89524433347 |
|
Им инструкция по монтажу, пуску, регулированию и обкатке изделия ск сервисная книжка Трубы стальные для магистральных и технологических нефтепроводов и нефтепродуктопроводов |