Дипломная работа на тему: «Культура обслуживания и сервисная деятельность в индустрии туризма»


Скачать 0.89 Mb.
Название Дипломная работа на тему: «Культура обслуживания и сервисная деятельность в индустрии туризма»
страница 1/6
Тип Диплом
rykovodstvo.ru > Руководство эксплуатация > Диплом
  1   2   3   4   5   6




ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

на тему: «Культура обслуживания и сервисная деятельность в индустрии туризма»

г. Ижевск

2011

СОДЕРЖАНИЕ
Культура обслуживания и сервисная деятельность в индустрии туризма.

Введение

I. Технологическая инфраструктура питания туристов.

1.1 Служба питания. Характер данного сервиса.

1.2 Организация обслуживания в гостиничном комплексе.

1.3 Основные условия питания.

II. Предприятия питания в индустрии туризма.

2.1 Исторический аспект возникновения и формирования предприятий питания в России.

2.2 Классификация предприятий питания.

III. Ознакомление с предприятием питания (на примере ресторан*кафе*караоке «СкаZка»).

3.1 Общая характеристика предприятия.

3.2 Характеристика организационной структуры ресторан*кафе*караоке «СкаZка».

IV. Теоретические основы сервиса как части культуры.

4.1 Сервисная деятельность как часть культуры на предприятиях питания.

4.2 Культура общения персонала с гостями ресторана.

4.3 Сервисная деятельность администратора ресторана.

V. Культура обслуживания персоналом сервиса

5.1 Подготовка к обслуживанию клиентов ресторана

5.2 Встреча и размещение гостей.

5.3 Техника приема заказов.

5.4.Правила обслуживания и подачи блюд.

5.5 Предоставление счета и прощание. Последовательность уборки столов.

Заключение

Список литературы

Приложения

Введение
В процессе перехода к рыночной экономике общество переживает системные преобразования во всех сферах своей жизнедеятельности - политической, правовой, экономической, социальной и другие. Характер рыночных реформ требует переосмысления многих казавшихся ранее незыблемыми воззрений. К числу проблем экономического характера следует отнести вопросы развития и поддержки малого бизнеса, который может и должен стать важным фактором подъема российской экономики.

Принятые в последние годы законодательные и нормативные документы по малому бизнесу и практическая их реализация требуют серьезного осмысления уже сделанного и пристального внимания к перспективам развития этой сферы деятельности (бизнеса).

Поэтому важным является определение роли и значения малого предпринимательства в современной экономике, определение динамики его развития в нашей стране и за рубежом, сравнение тенденций становления малого бизнеса в разных странах с целью внесения полезного в нашу специфику. При этом важен анализ его преимуществ и недостатков.

Особый интерес представляет развитие малого бизнеса в такой сложной и многообразной сфере, как ресторанно-гостиничные услуги.

Общественное питание является важным звеном в системе экономических и социальных мероприятий. Оно представляет собой один из необходимых факторов роста производительности труда в промышленном и сельскохозяйственном производстве (18).

Цель работы предприятия питания – удовлетворение потребностей человека в пище. Процесс потребления пищи совпадает отчасти по времени с процессами общения людей, воспитания, развлечения (7).

Организация обслуживания - одна из важнейших сторон деятельности предприятий общественного питания. В процессе обслуживания продукцию, произведенную в предприятиях общественного питания или поступающую от других предприятий, доводят до потребителей. Реализацией блюд, напитков, кулинарных и кондитерских изделий завершается процесс обслуживания в таких предприятиях, как магазины кулинарии, домовые кухни, буфеты (без мест). В большинстве же предприятий общественного питания процесс потребления обслуживают, создавая необходимые условия для приема пищи. В туристской отрасли организация питания сопутствует основной услуге – размещению. В некоторых предприятиях, например ресторанах, вечерних и молодежных кафе, сочетают прием пищи и досуг. Это и обусловило возникновение различных организационных форм обслуживания, которое можно классифицировать, распределив их по определенным группам в зависимости от общих признаков (18).

Услуги питания выступают системообразующими наряду с размещением. С их помощью удовлетворяется физиологическая потребность туристов в пище.

Для туристской индустрии характерны такие типы предприятий питания, как ресторан, кафе, бар. На этих предприятиях при организации питания туристов используется различные методы обслуживания: «а ля карт», «а парт», «табльдот», шведский стол. Они будут детально проанализированы в данной работе.

Предприятия питания предлагают туристам разнообразные дополнительные услуги: организацию торжеств, питание в номере, сервис на этаже, мини - бары в номере и другое. Исходя из набора услуг, предложенных гостиницей, определяется классификация звёздности предприятия размещения (Приложение 1. Таблица 1. Соответствие присваиваемых категорий уровню обслуживания в гостиницах.).

В разных странах и даже в разных гостиницах предлагают разные типы питания. Поэтому нужно уточнять у турфирмы, какой именно завтрак предусмотрен данной путевкой.

Когда турист заказывает гостиницу или покупает тур, его обязательно спросят, хочет ли он снять номер только с завтраком либо с полупансионом или пансионом. В любом случае, если снимают номер в гостинице, будет предложен завтрак. Это входит в стоимость номера (4).

Туристы обеспечиваются питанием не только в местах пребывания, но и в других предприятиях общественного питания. К основным типам предприятий питания относят: ресторан, кафе, бар, буфет, столовая и прочее. Наиболее комфортабельным предприятием питания с самым широким ассортиментом блюд считается ресторан (Приложение 2. Таблица 2. Оборудование по типам ресторанов.).

Целью работы предприятия питания является удовлетворение потребностей человека в пище. Процесс потребления пищи совпадает отчасти с процессом общения людей, воспитания, развлечения.

Популярность предприятия питания, в большинстве случаях зависит не только от набора предлагаемых ими блюд, но и от сервисной деятельности предприятия и профессионального обслуживания клиентов работниками сервиса. От того насколько правильно и качественно будет работать обслуживающий персонал зависит отношение гостей к предприятию питания, и захотят ли они посетить его вновь.

Цель исследования: изучить.

Задачи исследования:

-ознакомиться с технологической инфраструктурой питания туристов;

-провести анализ исторического возникновения и формирования предприятий питания в России;

-рассмотреть классификацию предприятий питания;

-охарактеризовать предприятие питания (на примере ресторан*кафе*караоке «СкаZка»);

-изучить теоретические основы сервиса как части культуры;

-узнать все тонкости культуры обслуживания персоналом сервиса.

Методы исследования:

Предмет исследования: сервисная деятельность обслуживающего персонала на предприятиях питания.

Объект исследования: ресторан*кафе*караоке «СкаZка».
1. Технологическая инфраструктура питания туристов
1.1 Служба питания. Характер данного сервиса
Данная служба в гостиничном хозяйстве осуществляет свои функциональные действия в автономном режиме, но подчиняется графику заезда туристских групп. В ее организационно-производственные обязанности входит не только обслуживание туристов, она обеспечивает проведение банкетов, презентаций, вечеров. Она формирует систему культуры питания и отдыха. Весь прейскурант служба питания доводит до потребителей в обязательном порядке.

Особенностью объектов службы питания является высокая степень надежности, что обеспечивает престижность гостиничного хозяйства, организационно-профессиональный уровень руководства данного подразделения. Служба питания при гостиницах – это обеспечение качественного приготовления пищи с ее разнообразным ассортиментом.

Данный характер сервиса призван дополнить собой многочисленные компоненты в развитии туризма. К таким компонентам, требующим взаимодействия, следует отнести: укрепление здоровья клиентов в единстве с культурой питания; сохранение устойчивого социального настроения; формирование эффективных направлений образа жизни; совершенствование стимулов к познанию новых видов питания в соответствии с затратами и результатами.

Ресторанный сервис воспроизводит отношение с ориентацией на сохранение мобильно-устойчивого состояния посетителей – туристов. Как правило, ресторанный сервис в гостинично-туристском комплексе подчинен трем важнейшим задачам:

1) предоставить сбалансированное питание;

2) привлечь туристов к использованию дополнительных ресторанных услуг (формирование новых потребностей);

3) предоставить услуги по организации банкетных мероприятий с реализацией законов исключительного гостеприимства.

Решение поставленных задач позволяет достичь эффективного гибкого ценообразования; устранить поиск альтернативных объектов питания. Суммарность действий по выполнению задач позволяет поднять эффективность тура, гостиницы, расширить условия для клиентурного порядка, то есть сохранить ожидаемые результаты, обеспечить возможность повторного посещения с увеличением спроса на места.

Обслуживающий персонал гостиничного (туристского) комплекса должен знать, что скученность в ресторанном зале, баре формирует условия к нервозности, так как радость посещения определяется широтой пространства. Ресторан – это место массового закусочного процесса, раскрытие специфических технологий по развитию вкуса, радости общения, увеличению впечатлений от поездки (путешествия), достижению стабильного психологического состояния, укреплению душевного порыва и радости мироощущения.

Работники ресторанного сервиса должны правильно организовать рассадку посетителей и создать атмосферу уюта при помощи различных инноваций в технологии обслуживания.

Ресторанный сервис – система эффективного развития сервисной деятельности, при которой достигается баланс между желанием и возможностями в осознании культуры питания. Ресторанный сервис в системе культурно-оздоровительных процессов придает форму устойчивой социальной психотерапии, для осознания полноценной радости жизни. Ресторанный сервис в единстве с туризмом укрепляет и ускоряет реабилитационные процессы, активизируя омолаживание организма (21).

В гостиничном комплексе для организации питания предусматривают рестораны, кафе, бары, буфеты. В многоэтажном здании рестораны располагают в нижних этажах, кафе и бары могут быть расположены выше и даже на последнем этаже, чтобы предоставить гостям возможность полюбоваться панорамой города.

Техника обслуживания в предприятиях туристского или гостиничного комплекса не отличается от обслуживания в общедоступных предприятиях. Особенностью является необходимость быстрого обслуживания практически всех, кто живет в гостинице, особенно участников съездов, конференций, совещаний, зарубежных гостей, туристов, спортсменов. Поэтому в таких ресторанах и кафе широко практикуют реализацию комплексных завтраков (бизнес-ланчей), обедов, а иногда и ужинов, прием предварительных заказов, накрытие столов-буфетов, чаще со смешанным ассортиментом изделий с включением гастрономических продуктов (буженины, сыра, колбасы), нарезанных кусочками одинакового веса и красиво уложенных на блюдо; кисломолочных продуктов в бутылочной расфасовке, фруктов, пирожков, кондитерских изделий и прочего. Рядом с изделиями размещают приборы для раскладывания, тарелки для закусок, посуду для напитков. Перечисленные изделия посетители могут выбирать в порядке самообслуживания.

При наличии свободных мест ресторан при гостинице обслуживает не только проживающих в ней, но и других посетителей (18).
1.2 Организация обслуживания в гостиничном комплексе
В больших городах и курортных центрах строятся комплексы, состоящие из гостиницы и ресторана в одном здании, со всеми удобствами для ночлега и питания, с залами для отдыха и развлечений, для заседаний и конференций. Обслуживанием в этих комплексах руководит директор или управляющий в зависимости от величины и категории комплекса.

Во всех больших гостиницах и особенно тех, где останавливаются иностранцы, обязательно организуется подача завтрака в номер гостиницы, а в виде исключения – подача туда обеда и ужина. Это вызвано рядом причин:

-некоторые гости хотят провести время в своем номере, потому что заняты и у них мало времени на посещение ресторана.

-больные, лица с физическими недостатками, матери с маленькими детьми и другие посетители, которые по тем или иным причинам тоже не хотят или не могут идти в ресторан завтракать.

В некоторых ресторанах завтрак обязательно подается в комнату согласно международным требованиям.

Требования к обслуживающему персоналу. В гостинице должны быть специально подготовленные буфетчики и официанты, которые должны подавать блюда и напитки в номера. Официант, обслуживающий в номерах, должен хорошо знать гостиничное дело и свою работу, уметь приготавливать некоторые закуски, говорить не менее чем на двух иностранных языках.

Расчет с проживающими в гостинице производится несколькими способами. Если стоимость завтрака включена в оплату за проживание в гостинице и если проживающие питаются в ресторане и не платят по счету, счета за завтрак не предъявляют. Если проживающий платит наличными, официант кладет счет на тарелочку, ставит ее на накрытый к завтраку поднос и получает деньги сразу же после подачи завтрака.

Уборка посуды. Горничные относят подносы с использованной посудой в буфет или собирают в определенном месте, откуда официант относит их в ресторан.

Обслуживание в апартаментах гостиницы и встреча гостей. В апартаментах гостиницы часто останавливаются семьи или представители официальных делегаций, которым надо создать обстановку, близкую к домашней. В таких случаях в апартаментах оборудуют буфет-бар с набором посуды и напитков и холодильники для хранения различных аперетивных, безалкогольных напитков, пива и другого. В них ставят различные холодные закуски. В холодильник ставят определенное количество закусок и напитков, периодически его проверяют и пополняют. В другом случае в холодильник ставят блюда и напитки по определенному заказу, полученному от гостя. Заполняет холодильник официант, он же получает деньги за заказы.

В случае, когда проживающие в апартаментах принимают гостей, заказчик и официант уточняют меню, время подачи и количество приборов. Подают только холодные закуски на блюдах и соответствующие напитки, которые ставят на фуршетные столы в холле апартаментов у одной из стен. Оплата за поданные блюда и напитки производится по счету (23).
1.3 Основные условия питания
При организации обслуживания в ресторанах (кафе) гостиничных комплексов обычно предлагаются следующие условия питания:

1) Полный пансион - трехразовое питание (завтрак, обед и ужин) – full board (FB). Полный пансион включает три или четыре трапезы за один гастрономический день. При этом за напитки (даже за простую минералку) за обедом и ужином в большинстве случаев придется платить дополнительно. Многие отели (в зависимости от страны, конечно) не предлагают полный пансион - это легко объяснимо: редко кто сидит в гостинице весь отпуск. Масса достопримечательностей, городов, куда можно поехать. Поэтому, в гостиницах плохой спрос на полный пансион. Исключения составляют клубные отели (гольф-клубы и прочее).

2) Полупансион - двухразовое питание (завтрак плюс обед или ужин) – half board (HB). Полупансион - это завтрак плюс ужин или обед, на выбор постояльца.

3)Только завтрак, то есть одноразовое питание – bed and breakfast (BB).

4)Всё включено (аll inclusive) - оно и есть все включено. Можно хоть целый день гулять по барам и ресторанам отеля или даже цепочки отелей, поглощать в любом количестве еду и питье. Это бывает в клубных отелях и на дорогих курортах (12).

5)Особые условия питания создаются в отелях, работающих в системе клубного отдыха (кроме трехразового питания, в течение всего дня предлагается большой выбор бесплатных закусок, алкогольных и иных напитков) – all inclusive (все включено в стоимость).

В зависимости от того, входит ли стоимость питания наряду с размещением в гостиничный тариф, различают две основные системы обслуживания:
  1   2   3   4   5   6

Похожие:

Дипломная работа на тему: «Культура обслуживания и сервисная деятельность в индустрии туризма» icon Методика формирования стратегий овладения профессиональным дискурсом...
Охватывает такие области, как экскурсионная деятельность, турагентская деятельность, анимация, сервисная деятельность, туроперейтинг,...
Дипломная работа на тему: «Культура обслуживания и сервисная деятельность в индустрии туризма» icon Сервисная деятельность
...
Дипломная работа на тему: «Культура обслуживания и сервисная деятельность в индустрии туризма» icon Дипломная работа «Допущена к защите»
Введение Глава 1 Эволюция международного туризма как формы внешнеэкономической деятельности
Дипломная работа на тему: «Культура обслуживания и сервисная деятельность в индустрии туризма» icon Контрольная работа по дисциплине Английский язык Часть2 (2 семестр )
Государственное автономное образовательное учреждение высшего образования города москвы «московский государственный институт индустрии...
Дипломная работа на тему: «Культура обслуживания и сервисная деятельность в индустрии туризма» icon Дипломная работа на тему: «Реализация сервисов многоцелевого поиска и заказа группы товаров»
Научный руководитель к ф м н., доц. Н. Г. Графеева
Дипломная работа на тему: «Культура обслуживания и сервисная деятельность в индустрии туризма» icon Негосударственное образовательное учреждение среднего профессионального...
...
Дипломная работа на тему: «Культура обслуживания и сервисная деятельность в индустрии туризма» icon Дипломная работа На тему «Оптимизация технологических процессов изготовления лазерных зеркал»
Факультет электроники и телекоммуникаций Кафедра радиоэлектроники и телекоммуникаций
Дипломная работа на тему: «Культура обслуживания и сервисная деятельность в индустрии туризма» icon Дипломная работа на тему: Учет и анализ посреднических операций в торговле
Студентки 2 курса 8 гр заочного факультета специальность “Бухгалтерский учет и аудит”
Дипломная работа на тему: «Культура обслуживания и сервисная деятельность в индустрии туризма» icon Дипломная работа на тему
Тема исследования: Инвестиционный анализ коммерческого предложения компании «trw» о производстве детали – поршень тормозного цилиндра...
Дипломная работа на тему: «Культура обслуживания и сервисная деятельность в индустрии туризма» icon Дипломная работа или дипломный проект На тему «Лазерная установка...
Факультет электроники и телекоммуникаций Кафедра радиоэлектроники и телекоммуникаций
Дипломная работа на тему: «Культура обслуживания и сервисная деятельность в индустрии туризма» icon Курсовая работа по дисциплине: «Организация производства и обслуживания...
...
Дипломная работа на тему: «Культура обслуживания и сервисная деятельность в индустрии туризма» icon Дипломная работа на тему: Планирование и промер глубин в прибрежной зоне судовыми средствами
Приведены основные требования предъявляемые к точности определения места судна при производстве промера
Дипломная работа на тему: «Культура обслуживания и сервисная деятельность в индустрии туризма» icon Дипломная работа на тему «Пути повышения рентабельности производства»
Обобщающим показателем экономической эффективности производства является показатель рентабельности
Дипломная работа на тему: «Культура обслуживания и сервисная деятельность в индустрии туризма» icon Дипломная работа по теме: “ Интерактивная база данных по дендраклиматологии” Работу
Моя дипломная работа очень актуальна, потому что дендроклиматология – малоизученная и малоизвестная область биологии. Дендроклиматология...
Дипломная работа на тему: «Культура обслуживания и сервисная деятельность в индустрии туризма» icon Методика формирования стратегий овладения профессиональным дискурсом...
Охватывает такие области, как экскурсионная деятельность, турагентская деятельность, анимация, сервис­ная деятельность, туроперейтинг,...
Дипломная работа на тему: «Культура обслуживания и сервисная деятельность в индустрии туризма» icon Фгбоу во «ргутис» Филиал фгбоу во «ргутиС» в г. Махачкале «утверждаю»
Цель реализации программы – получение слушателями компетенций, необходимых для выполнения нового вида профессиональной деятельности...

Руководство, инструкция по применению




При копировании материала укажите ссылку © 2024
контакты
rykovodstvo.ru
Поиск